医疗护理服务投诉处理规范

医疗护理服务投诉处理规范合同编号：__________甲方：（医疗机构名称）地址：____________________联系人：__________________联系电话：________________电子邮箱：________________乙方：（护理服务提供方名称）地址：____________________联系人：__________________联系电话：________________电子邮箱：________________鉴于甲方为提供医疗服务的一方，乙方为提供护理服务的一方，双方为了更好地保障患者权益，提高服务质量，现经双方友好协商，特制定本规范。一、投诉范围1.本规范所称投诉，是指患者及家属对甲方提供的医疗服务及乙方提供的护理服务过程中，认为存在不满意或者服务质量问题，向甲方或乙方提出的异议或者建议。2.投诉范围包括：（1）医疗服务过程中的诊疗行为、医疗服务态度、医疗设施设备等方面；（2）护理服务过程中的护理行为、护理态度、护理设施设备等方面；（3）其他与医疗服务及护理服务相关的事项。二、投诉渠道1.甲方设立医疗服务投诉渠道，包括现场投诉、电话投诉、书面投诉等方式。2.乙方设立护理服务投诉渠道，包括现场投诉、电话投诉、书面投诉等方式。3.患者及家属可以根据具体情况选择适当的投诉渠道进行投诉。三、投诉处理流程1.投诉接收：甲方或乙方收到投诉后，应当及时予以记录，并向患者及家属表示感谢。2.投诉初步核实：甲方或乙方应当在收到投诉后24小时内，对投诉内容进行初步核实，并向患者及家属回复初步核实结果。3.投诉调查：对于需要进一步调查的投诉，甲方或乙方应当在收到投诉后7个工作日内启动调查程序，并采取必要的措施，包括但不限于查阅病历、询问相关人员、实地查看等。4.投诉处理结果：甲方或乙方应当在调查结束后10个工作日内，将处理结果以书面形式通知患者及家属，并做好解释工作。5.投诉档案管理：甲方或乙方应当对投诉及处理情况进行归档管理，并定期进行统计分析，以提高服务质量。四、投诉处理要求1.甲方或乙方应当保证投诉渠道的畅通，对患者及家属的投诉应当及时、认真、耐心地处理。2.甲方或乙方在处理投诉过程中，应当保护患者及家属的隐私权，不得泄露患者及家属的个人信息。3.甲方或乙方在处理投诉过程中，应当坚持客观、公正、公平的原则，不得对投诉人进行报复。4.甲方或乙方在处理投诉过程中，应当及时采取改进措施，防止类似问题再次发生。五、争议解决1.双方在履行本规范过程中发生的争议，应当通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。2.本规范未尽事宜，双方可以另行签订补充协议，补充协议与本规范具有同等法律效力。六、附则1.本规范自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为______年。2.本规范一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（签字/盖章）：__________乙方（签字/盖章）：__________签订日期：________________一、附件列表：1.医疗护理服务投诉处理规范2.甲方医疗机构营业执照复印件3.乙方护理服务提供方营业执照复印件4.双方签订的补充协议5.投诉处理记录表格6.投诉调查问卷7.服务质量改进措施计划二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供医疗服务，或服务质量不符合约定的标准。2.乙方未按照约定提供护理服务，或服务质量不符合约定的标准。3.甲方或乙方未及时处理投诉，或未采取改进措施。4.甲方或乙方泄露患者及家属的个人信息。5.甲方或乙方对投诉人进行报复。6.双方未按照约定履行补充协议的内容。三、法律名词及解释：1.医疗服务：指医疗机构根据患者病情提供的诊疗行为及相关的医疗设施设备服务。2.护理服务：指护理人员根据患者病情提供的护理行为及相关的护理设施设备服务。3.投诉：指患者及家属对医疗服务及护理服务过程中，认为存在不满意或者服务质量问题，向甲方或乙方提出的异议或者建议。4.违约行为：指一方未履行合同约定的义务。5.违约责任：指违约方应当承担的民事责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉渠道不畅：确保投诉渠道的畅通，提供多种投诉方式，如现场、电话、书面等。2.投诉处理不及时：制定明确的投诉处理流程和时间节点，确保及时处理投诉。3.服务质量问题：根据投诉调查结果，及时采取改进措施，提高服务质量。4.隐私泄露：加强投诉处理过程中的信息安全管理，保护患者及家属的隐私。5.报复投诉人：建立健全投诉处理机制，确保客观、公正、公平处理投诉，避免对投诉人进行报复。五、所有应用场景：1.医疗机构提供医疗服务过程中，患者及家属对服务质量提出投诉。2.护理服务提供