车辆润滑油采购项目管理规章制度

车辆润滑油采购项目管理规章制度

目录

第一节采购管理制度............................3

一、目的....................................3

二、原则....................................3

三、采购方式................................3

四、请购与采购..............................5

五、采购及报账流程图....................5

六、验收与入库............................6

七、付款与核算............................6

第二节检验管理制度............................7

一、目的....................................8

二、适用范围................................8

三、定义....................................8

四、检验要求................................8

五、检验依据................................9

六、检验管理................................9

七、检验时间节点...........................10

八、不合格产品的处理.......................11

第三节公司车辆运输管理.....................11

一、安全运输责任制.........................12

二、安全运输操作规程.....................12

三、安全运输监督检查制度.................13

四、消除安全运输事故隐患制度...............14

五、驾驶员安全管理制度.....................15

六、车辆安全管理制度.......................18

七、运输车辆技术管理制度...................19

第四节售后管理制度...........................21

一、售后服务基本原则.......................21

二、售后基本行为规范.......................22

三、奖罚制度...............................23

四、考核制度...............................23

第五节投诉处理管理制度.......................25

一、采购方沟通.............................25

二、采购方投诉处理.........................25

第六节质量保障制度...........................29

一、车辆润滑油质量保证措施.................29

二、车辆质量保障承诺.......................33

三、质量保障及制度保障.....................34

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第一节采购管理制度

一、目的

为了满足采购方对产品质量的需要，加强对项目货物采

购与付款环节的内部控制，特制定本制度。

二、原则

采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的

不相容职务应当分离，其中包括：

1.付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供

应商和洽谈价格的业务；

2•采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一

人同时担任；

3.货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工

作。

三、采购方式

一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购；

1.集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划

办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请

购，采购人集中办理采购。

2.长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料,

3

采购员应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通

知请购部门依需要提出请购。

3•未经公司主管领导同意，不得私自变更、替换现有供

应商；如有更适合供应商而需要替换原供应商的，采购员必

须提交书面变更供应商陈述材料，获得书面批准后方可变

更。

4.询价、议价结束后，需公司主管领导书面同意方可定

价，否则公司不予认可价格（特殊情况下，需征得总裁同意）；

由此引起后果由责任人负全责。

5.采购合同签订由公司指定或授权委派专人负责，否则

视为无效。

五、询价、比价、议价

1.采购员应对厂商的报价资料进行整理并经过深入调

查分析后，以电话或其他联络方式向供应厂商议价。

2.凡是最低采购量超过请购量的，采购员在议价后，应

在请购单中注明，经领导签字确认后上报。

3,采购员接到“采购申请单”后应依请购材料使用时

间的缓急，并参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资

料，需精选三家以上的供应商进行产品的书面比价，经分析

后进行议价，议价结果书面上报主管领导。

4.采购员接到请购部门以电话联络的紧急采购情况，应

立即请示主管领导，得到同意后可先行询价、议价，待接到

请购单后，按一般采购程序优先办理。

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四、请购与采购

L项目部相关部门根据实际货物需求情况，填写请购单

（即请购单第一联），明确采购物资的名称、规格、质量执

行标准、数量、价格、使用日期等，交给采购员审核。请购

单应有项目经理签字。

2.采购员接到经批准的“采购申请单”（即采购单第二

联）后，应货比三家，选择出合适的供应商后，并以电话或

传真确定交货（到货）日期。

3.采购单一式;三份，第一联即相关部门提交的请购单，

第二联即采购经办人使用的采购申请单，第三联交给财务

（采购员核销时）存档。

五、采购及报账流程图

申购部门仓库管理员行政管理部财务部财务主管项目经理

填写申购

「（、

（部门经理签字'A（查询库存］

（选2-3家供货商

（无库存］-----

〔论价和报价f办理借款亩查用款亩批f用款批准

办理蛉收和入库—安排采购<—办理借款手续

（报账资料亩查卜

填写报账核销单据.A报账审批］T1批准报账

［办理报账亩核手续:

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六、验收与入库

1.采购物资到货后，采购员要及时组织质监人员、仓库

管理员进行入库前的清点验收，验收过程中应首先比较所收

物资与请购单、发票账单上的品名、规格、数量、单价是否

相符，然后检杳物资有无损坏、使用性能优劣。验收合格后,

验收部门的人员应对已收物资编制一式两联、事先编号的验

收单进行签字，作为验收和检验物资的依据，第一联本部门

留存，第二联交给仓库管理员。

2.仓库管理员根据进货检验报告结果（主要是验收单）

对合格货品进行入库，入库单必须通过采购员、仓管员签字。

不合格品由相关采购员办理退货事宜。入库单一式三份，第

一联本部门留存，第二联交给财务，第三联交给采购员。

七、付款与核算

1.预付款采购

（1）按合同约定需要预付购货款的，由采购员提供采

购申请单、合同复印件、付款通知书（注明付款事由、付款

金额、对方单位名称、开户银行及账号），办理付款批准手

续后（付款通知书须由副总经理签字），交公司财务部门办

理预付货款业务。

（2）货物及发票已到，验收合格并与购货合同、发票

及清单核对无误后，采购员粘贴好报销票据（采购申请单、

入库单、购货发票、购货合同），财务部审核后，由项目经

理签字，财务做账。

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2.现款采购

采购员必须凭有项目经理签字的借款单向财务部借款，

采购回来后，采购员持购货发票到仓库办理入库手续，由质

检人、仓库保管员验收，并开出入库单（入库单必须注明：

供货方名称，货物的名称，数量、单价、金额、用途签字）。

入库单必须通过采购员、保管员签字。采购员粘贴好报销票

据（采购申请单、入库单、购货发票、购货合同），财务部

审核后，由行政副总签字（价值五百元以上的产品需总经理

签字），然后办理报销手续。

3.后付款采购

采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发

票、购货合同），财务部审核后由行政副总签字。供应商需

要借款时，由财务将款项汇出。

4,货物已到发票未到，验收合格并与购货合同核对无误

后，如供货方要求并经总经理签字批准，可凭付款通知书支

付不超过货物总价值80%的货款，待发票到后再付清余款；

发票已到货物未到，不准支付购货款。采购业务完毕后，财

务部门要催促采购员及时结清购货结余款，不留“尾巴”

5.物资采购必须取得发票方可报销，如无特殊情况，发

票应是增值税专用发票。

第二节检验管理制度

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一、目的

为规范我单位产品检验管理，确保所采购物资符合采购

方要求，为采购方提供良好的产品支持，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本项目管理单位采购物资到货检验管理。

三、定义

采购计划：经供应公司审核、平衡利库后批准执行的物

资需求计划。

检验组织单位：根据检验性质特指供货商检验组、使用

单位（或采购计划提出单位）、办公室。

四、检验要求

（一）检验部门负责制定各类物资验收规范。

（二）检验组组织到货物资检验，负责对物资的数量、

质量、规格型号、品牌、材质、技术参数及物资随附文件（产

品合格证一份、产品使用说明书一份、送货清单一份、其他

随机资料一份）的符合性进行检验，签署检验结论。进口材

料或成套设备中配置的进口零配件，严格依照合同及技术协

议约定验收（包括资料），所有物资资料验收以合同及技术

协议约定的资料清单为准。

（三）产品到货随机备品备件，由检验组按照合同清单

验收，验收合格由供应公司统一保管，库管员建立单独台账,

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产品随机备品备件出入库按项目部正常出入库程序单独登

记台账进行收发存管理。

（四）库管员依照检验单对物资外观、数量和规格型号

进行清点收货。

（五）检验组、使用单位、产品管理部门因检验把关不

严，造成物资误接收分别承担相应管理责任。

五、检验依据

（一）我单位与供应商签订的采购合同（包括随附的技

术协议），没有采购合同按采购计划验收：

（二）紧急采购物资由使用单位现场确认检验；

（三）采购合同没有涉及到的物资标准，按国家、行业

对相关产品的标准执行。

六、检验管理

（一）物资到货后，我方须向检验组提供商务合同及技

术协议，由供应商负责提供加盖印章的送货清单，送货清单

上必须签署供货日期，收货单位、送货驾驶员在送货清单上

签署到货日期。

（-）所有到货物资必须填写《综合物资采购到货验收

单》或《行政物资采购到货验收单》，验收人员在验收单上

必须明确验收意见，不合格的必须注明原因。

（三）无采购计划的到货物资（不含紧急采购物资），

检验组不得验收，库管员不得办理入库。

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（四）计件物资在验收过程中，数量超过计划采购数量

的部分予以退回（赠品除外）。以计重或长度计算的物资，

超出计划5%以内予以接收；批量物资验收必须抽检在40%以

±o

（五）没有检验、检验不合格的物资不得入库，暂存待

验区，检验不合格的物资由检验组通知采购单位进行处理。

（六）紧急采购物资到货由验收部门现场检验，检验合

格直接领用，在次日补办计划及领料单。

（七）大型成套设备（单笔合同在XX万元以上）或单台

价值XX万元以上产品的验收，参加人员必须是项目的负责

人或相关专业工程师。

（八）产品分批次到货的检验，检验程序不变，分批次

按照《分批次检验单》参与检验人员在到货明细表上小签，

分批次检验，检验合格后分批次办理暂估入库，全部到货后

由采购单位出具最终到货检验单，《分批次检验单》原件作

为最终到货检验单的附件，供应公司验收主管、负责人在最

终到货检验单上签字确认。

七、检验时间节点

到货数量在XX项/台/套以内的产品，须当天（在X个

工作日内）检验完毕并办理入库手续；专用备品备件在X个

工作日内检验完毕并办理入库，产品在X个工作日内检验完

毕并办理入库。到货数量超过XX项/台/套以上的物资，通

用物资须在X日内检验完毕并办理入库手续，专用备品备件

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在X个工作日内检验完毕并办理入库，供应公司仓储管理部

于次日上午XX点钟将随货清单、检验单、入库单匹配送本

单位。

八、不合格产品的处理

1.在检验过程中，发现不合格物资，由我单位负责退换

货。

2.在检验过程中，由于书面材料不全（如合格证等）无

法验收，检验小组将具体情况通知采购部，由采购部负责协

调提供相关材料，该物资放入待验区，待资料提供齐全重新

组织检验。

3.在物资领用中发现物资质量不合格，我单位有权不领

用或退货并书面向检验组反馈，并由检验组负责处理后续相

关事宜；如有异议，检验组可邀请专家或第三方进行鉴定。

经鉴定，如是制造质量问题，属于检验把关不严造成的对检

验部门予以考核，同时责成采购部门处理；不属于制造质量

问题的由我单位承担经济损失及鉴定费用。

4.在产品使用过程中发现物资质量不合格，由采购方直

接对接我单位，如有异议，可邀请专家或第三方进行鉴定，

如是制造质量问题，我单位将联系供应商处理。

第三节公司车辆运输管理

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一、安全运输责任制

（-）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，

遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各

级交通主管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知

识，最大限度地控制和减少道路交通事故的发生。

（二）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产

工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。

（三）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾

驶员签订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环

节和工作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责

任制。

（四）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项

经费，保证安全生产工作的开展。

（五）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原

因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落

实不放过；教训不吸取不放过。

（六）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按

时做好综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。

二、安全运输操作规程

（一）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安

全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安

全生产活动和安全知识学习，提高全员安全生产意识。

（二）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不

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超载超限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情

绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力

充沛，谨慎驾驶，严格遵守道路交通规则和交通运输法规。

（三）做好危险路段记录并积极采取应对措施，特别是

山区道路行车安全，要做到“一慢、二看、三通过”。

（四）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、

行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按

规定查验有关手续，符合要求的方可承运。

（五）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。

（六）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不

违反操作规程。

（七）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、

抢救伤员和车辆财产，协助事故调查。

（A）采取必要措施，防止车辆脱落、扬撒等。

（九）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小

时。

三、安全运输监督检查制度

（一）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全

生产责任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预

案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好

记录。

（-）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行

车安全，发现隐患要及时修复后方可出车。

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（三）装货时严查超载和擅自装载危险品。

（四）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

（五）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全

生产操作规程。

（六）检杳消防救援设施是否安全有效。

（七）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。

四、消除安全运输事故隐患制度

为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管

理，遏制交通事故发生，须做到：

（-）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事

项，按时逐项予以整改、落实。

（二）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全

隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。

（三）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检

查。

（四）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位

检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。

（五）装载车辆时，须检查超载及危险品等情况，确认

无误后方可出车。

（六）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规

定。

（七）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改,

整改不到位不得出车。

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（八）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆

机件等进行自查自纠。

（九）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。

（十）建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训,

举一反三，组织研究和探讨新技术应用。

五、驾驶员安全管理制度

（-）公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通

安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》及有关交通安

全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的

规章制度。

（-）驾驶员须与公司签订聘书，聘用条件为：

1.须持有合法的驾驶执照；

2,年龄不超过XX周岁；

3.取得道路运输管理部门颁发的从业资格证；

4.经公司组织对其进行面试、理论和机械常识考核、道

路驾驶技术测试合格。

（三）驾驶员的管理、宣传、教育

1.本公司聘用的驾驶员应当树立良好的职业道德和敬

业精神，为招标方提供安全、及时、便捷、舒适的运输服务。

2.驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经

常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车

辆进行检修，确保车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车

外和引擎的清洁）。驾驶员发现车辆有故障时要立即检修。

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不会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见

（包括维修项目和大致需要的经费等）。未经批准，不许私

自将车辆送厂维修。

3.驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常

检杳，出车时一定保证证件齐全。行车里程超过四小时的，

须配两名驾驶员，驾驶员连续驾驶不得超过四小时。

4.公司将不定时、经常性的对驾驶员进行安全教育、职

业道德教育、业务知识和操作规程培训和考试，考试不合格

的，不得上车。

（四）凡我公司聘用的驾驶员，须遵守《安全行车十一

条禁令》禁令，违反者一律解聘。

（五）《安全驾驶保证书》

为确保加强车辆安全管理工作，实现车辆科学化、制度

化、规范化管理，确保公司生产、销售等工作正常进行，本

人作为驾驶员，特在本年度保证如下：

1.保证坚持“安全第一、预防为主”的方针，车辆实行

统一管理、群众监督，驾驶员遵章守法的安全管理制度。

2.保证生产经营和管理用车不公车私用。

3.保证坚持车辆外出实行派车单制度，外出时说明用

途、时间、人员等。

4.保证车辆停放在公司院内，若因特殊情况，经领导批

准后方可在外停放。若未按规定，发现被盗、损坏，则由本

人负责。

5.保证对所配备车辆熟悉掌握，执照驾车。

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6.保证车辆行前认真做好例行安全检查，做到机油、汽

油、刹车油、冷却水、轮胎气压、制动转向、喇叭、灯光的

安全、准确、可靠，保证汽车处于良好状态。

7.保证车辆行车途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注

意安全行驶，遵守交通规则。

8.保证坚持车辆维修与保养，合格率达到100%o

9.保证不酒后开车，不开“英雄车”。

10.保证坚持每星期安全学习，准时参加安全日活动，

学习交通法规等，不断提高思想认识，增强安全意识。

11.保证杜绝车辆事故的发生，严格遵守交通规则，保

障车辆和人身的绝对安全。

12.保证做好车辆行驶安全记录，年底交公司安全领导

小组汇总备案。

13.保证始终使车辆处于良好的状态，保证车辆随时能

够出车。

14.安全行车H^一条禁令：

（1）严禁无驾照、无从业资格证人员驾车；

（2）严禁违反行车命令行车；

（3）严禁酒后驾车、疲劳行车；

（4）严禁超员、超载行驶；

（5）严禁车辆带病行驶；

（6）严禁旅客携带易燃、易爆危险品乘车；

（7）严禁车未停稳时上下乘客；

（8）严禁在通过无人看守铁路道口时与火车抢道；

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（9）严禁车辆载客加油和发动机运转中加油；

（10）严禁直流供油、严禁冬季明火烤车；

（11）严禁雨雪道路和涉水后高速行驶。

六、车辆安全管理制度

（-）车辆的年度检验、上户、转籍、技术检测、维护

保养由公司负责组织实施。

（二）凡我公司的货营运车辆均应参加保险，投保险种

包括：车辆损失险、第三者责任险、承运人责任险、驾驶员

人身意外险。

（三）车辆必须具有良好的技术善方可参加营运，为保

证车辆的安全运行，必须按规定进行好维护，并配备各种有

效的安全装置和车辆，如灭火器、防滑链、防护网、铁锹等。

（四）车辆必生故障必须及时修复，特别是危及行车安

全的重大隐患，如制动、转向、车辆、灯光装置等。严禁车

辆带病出场、出站。

（五）严禁超员、超载行驶，严禁客货混装，严禁超速

行驶。

（六）车辆在运行途中，驾驶员应主动做好车辆的自检

自查，发现问题及时解决。

（七）车辆必须按规定位置停放，严禁在办公楼前、加

油站、八字坡、油库、生活区乱停乱放。

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七、运输车辆技术管理制度

为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司

安全管理规定，特制定此制度：

（一）车辆档案管理

1.新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费

收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆

基本情况档案；

2.车辆驾驶员要在每月XX日前将车辆的月行程里程、

保养维修、肇事情况上报公司相关部门登记，由相关部门负

责人核实后填写车辆技术登记：

3.车辆重要部件或证件如有改动，应将改动情况报公司

登记备案；

（二）车辆检查

L驾驶员平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一

经发现，视情况轻重罚XXX至XXX元；

2.公司每季将定期或不定期地对车辆进行检查，车辆技

术状况必须达到以下标准：

（1）车辆号牌齐全、清晰，安装位置正确，无遮挡物;

（2）灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效；

（3）发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现

象；

（4）转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行

驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象；

（5）制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四

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轮的定位准确；

（6）车辆各种线路完好，接放安全牢固；

（7）车辆保持良好，车辆胎冠上的花纹深度不得少于

3.2mm；

（8）其他部件符合安全行车标准。

3.公司营运部管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出

示检查证后，驾驶员必须停车配合，如发现车辆状况不佳的

或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、

回场检查的权力。

（三）车辆保养和审验

L关于车辆二级维护、季检、年审。

（1）车辆每季进行一次二级维护，维修厂必须具有深

圳市交通局核准的修配厂；

（2）车辆迸行二级维护后，驾驶员要将二级维护单交

到公司备案，再到市交通局客运管理分局签章；

（3）严禁车辆不进厂检测而取得二级维护单等弄虚作

假现象，一经发现查实，除了重新进行二级维护外，公司将

对驾驶员进行XX元至XX元的罚款；

（4）车辆每年进行综合检测年审一次。

2.按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。

3.车辆每行驶5万公里必须进行中修；

4.车辆每行驶10万公里必须进行大修；

（四）车辆报废规定

1.报废条件：凡车辆技术经济情况达到下列条件之一

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者，应予以报废。

（1）车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损

坏，性能工况严重下降，无修复价值；

（2）因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏,

已无修复价值；

（3）累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修

以上，且零部件损坏严重的老旧车；

（4）车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂

标准规定值15%的。

（5）经修理和调整后仍达不到国家对机动车运行安全

技术条件要求的；

（6）经修理和调整或采用排气污染控制技术后，排放

污染物仍超过国家规定的汽车排放标准的。

2.报废程序

（1）驾驶员申请报废，经公司核准报市车管所批准，

从批准之日起列入报废车，停止营运。

（2）车辆申请报废，经公司核准，三个工作日内把报

废车辆的有关证件交还给公司。

（3）报废车辆由公司办公室备案。

第四节售后管理制度

一、售后服务基本原则

1.客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客

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户问题解决。

2.售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护

客户利益。

3.售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能

在第一时间找到你。

4•售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立

良好的企业形象。

5.售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经

发现严肃处理。

二、售后基本行为规范

1.售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得

联系，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票

出行。

2.售后服务人员到达客户现场后应先去查看产品，若有

运输损坏需拍照并上报公司。

3.售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要

维护好客户关系，尽量帮助客户。

4.严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。

5.售后人员在对零件进行维修、检修前后将故障部位拍

照并填写维修回执单，要求客户签字盖章。

6.售后人员应最大努力处理产品在制造、运输、装卸过

程中产生的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后经

理及销售员。

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7.售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管吃

管住，特殊情况应及时向公司沟通。

8.售后人员在润滑油使用中若因某种原因给公司或者

客户造成了较大损失，应以书面形式将发生的经过、原因、

处理过程等向售后经理和销售员做出详细描述。

9.维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不

利的事。

三、奖罚制度

1.售后人员连续出差超过XX天奖励XX元，超过XX天

奖励XX元，超过XX天及以上奖励XX元。

2•因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款XX

元/次。

3.售后人员必须24小时开机，如发现无故关机或拒接

电话，扣除出差电话费补贴。

4.售后人员不服从公司统一指挥的，罚款XX元/次。

5.售后服务人员在服务过程中遇到客户投诉，公司根据

客户反馈情况，对售后人员进行酌情处理，一般性投诉罚款

XX-XX元，情节较严重的取消计件工资并罚款，年度三次收

到客户投诉的，除普调工资外工资不得晋升并取消评优资

格。

四、考核制度

为促进售后服务人员的积极向上的工作态度和锐意进

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取的精神，从而更好地为客户服务特制订此制度，让爱学、

好学并能给客户提供优质服务的人员得到更好的待遇。

1.考核周期，暂定每季度考核一次，全年四次，年终综

合评定。

2.考核成绩的运用：

（1）工资，基本工资分级，考核成绩直接与基本工资

挂钩。对连续两个季度考核成绩为优的员工，工资上浮一级。

对连续两个季度考核成绩为差的，工资下浮一级。

（2）奖励，对年终综合考核评定成绩为优地予以现金

奖励。

（3）对考核成绩为差者视情况给予岗位留用、待岗培

训、分流或淘汰。

（4）对考核成绩中等的除员工普调工资外，不能晋升

工资。

3.考核成绩:

等级分数

优90—100

良80—90

中60—80

差60以下

4.考核规则及内容：

（1）考核内容包括：客户评价、工作完成情况、工作

态度、工作能力、出差天数。

（2）考核周期内有两次客户或者销售员的投诉，直接

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考核成绩为差。

（3）考核周期内每人为100分，客户投诉一次扣20分,

客户提出表扬加10分。

第五节投诉处理管理制度

一、采购方沟通

本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时

服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间

解决业务往来中出现的各种问题。

二、采购方投诉处理

（一）投诉管理的目标

1.在车辆润滑油供货过程中，如出现招标方投诉情况，

则表明我公司在服务中还有做得不到位的地方，令招标方感

动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理

得当，不但能够在采购方心中留下良好的企业形象，还会获

得采购方的信任C

2.我公司身为供应车辆润滑油的企业，在投诉的问题上

将正确对待与处理，规范采购方投诉处理和管理工作，提高

市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形

象，促进车辆润滑油质量改善。

（-）投诉处理的原则

1.执行首问责任制的原则。第一时间接受采购方投诉

25

者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定

的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展

情况，并适时通知采购方。

2.遵循谁的采购方谁负责的原则。与采购方投诉内容相

关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律

法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，

公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公

司进行协调处理。

3.实行总结与改进原则。认真研究分析采购方投诉内

容，积极改进服务、供货流程以及经营管理等方面存在的问

题。

4.实行投诉责任与绩效挂钩原则。对采购方投诉应认真

积极调查处理，将回复采购方及时性、处理时限和日常管理

等工作与单位、员工的绩效挂钩。

（三）投诉处理方案

1.值班经理是投诉第一受理人。接到采购方投诉后，在

自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

2.接到采购方投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.站在采购方的角度考虑问题，尽量缩短与采购方之间

在感情上的距离。

4.了解采购方投诉原因和要求，告诉采购方需做调查及

大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞采购方。

5•接触采购方式，态度友善，不争吵、辩论。

6.若属采购方误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟

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通采购方之间的联系。

7,接到采购方投诉车辆润滑油异常时，应及时派出技术

人员现场核实该润滑油，如有异常，应及时制定方案，同时

告知项目经理和采购方相应处理。

8.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存

档。

9.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，

及时提出改进措施，提高服务质量。

（四）服务投诉处理方案

1.接到采购方对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚

采购方的情绪，弄清楚采购方投诉的目的，答应采购方尽快

协调解决问题，严禁与采购方争吵，用积极的态度、良好的

心态，平缓的语气跟采购方沟通。

2.与采购方沟通，第一时间了解判断采购方投诉的详细

情况，迅速作出处理方案。

3.处理采购方投诉的注意事项：

（1）受理投诉阶段

1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。

2）先处理采购方的情绪，改变采购方心态，然后处理

投诉内容。

3）应将采购方的投诉行为看成平常事，进行实事求是

的判断，不应加个人情绪和喜好。

4）抱着认真负责的心态，真正关心采购方投诉的问题。

（2）接受投诉阶段

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1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰采购方

2）给予采购方足够的重视和关注

3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，

要做详细的投诉记录。

（3）解释澄清阶段

1）不得与采购方争辩或一味寻找借口。

2）注意解释语言的语调，不得给采购方有受轻视，冷

漠或不耐烦的感觉。

3）换位思考，易地而处，从采购方的角度出发，做合

理的解释和澄清.

4）不得试图推卸责任，不得在采购方面前评论公司/同

事的不是。

5）在没有彻底了解清楚采购方所投诉的问题时，不得

马上将问题转交其他同事或相关部门。

6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理采

购方的期望，限时提出解决问题的方法。

（4）跟踪回访阶段

1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2）及时将处理结果向投诉的采购方通告。

3）关心询问采购方对处理结果的满意程度。

附：采购方投诉处理流程图

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第六节质量保障制度

一、车辆润滑油质量保证措施

（一）提供合格的车辆润滑油

我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要

求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的

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质量合格、全新的货物。

对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保

证供货的及时性。

（二）不合格产品的处理

采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，

如发现质量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付

合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。

我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，

我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成

损失的，我方给予赔偿。

在质保期内，合同货物出现质量问题，我方予以无偿更

换。质量保证期内，产品出现质量问题，我方提供免费更换

服务。

（三）检验（测）、试验

我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出

库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，

为了保障交货质量。

我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后

服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员

首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关

质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必

要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以

拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根

据实测情况和相关检验的要求，做出合格与否的决定，经检

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测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房

保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方

供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足

招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货

物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条

件。

（四）包装、运输

我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标

志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长

途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防

潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按

需要分别加上防冲撞、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以

便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合

同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负责按部套进行

检查清理，不留异物，并保证货物齐全。接到供货通知后，

将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿

轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生

差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并

加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促

驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准

确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真

执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支

点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同

产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地

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标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相

应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物

的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、

耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓

储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修

理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆

限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按

市场价格向买方支付运输费用。

（五）二次运输

在货物运输过程中，车辆不能直接到达采购单位指定地

点，需要二次运输或搬运的，我公司无条件配合且无偿将产

品在要求时间内运送至采购单位指定地点。

（六）交货

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合

同供货批次数量进行贮备并库存货物，合理调配生产线，优

先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准

时、安全地将货物运至采购人指定地点。不论我方采用何种

运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调

峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货

物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保

交货质量。如果合同货物是易燃和危险的，我方在发运15

日前向买方提交6份说明合同货物