《旅行社经营与管理》课程标准

《旅行社经营与管理》课程标准

一、课程性质

本门课程是旅游管理专业开设的一门专业核心课程。

本课程是构成专业基本能力——旅行社经营各种技能的重要组成部分。开设

在《旅游概论》、《中国旅游地理》、《旅游文化基础》、《导游实务》、《旅游法律法

规》等课程后，为后续课程《旅游信息化应用》、毕业设计和顶岗实习等学习奠

定基础。

二、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的学习，使学生了解旅行社业常识和旅游发展趋势，掌握旅行社

经营过程中各岗位的职能和相互协作关系，能设立一家微型旅行社或旅行社分

支机构，能独立完成旅行社经营活动流程中的各个项目，从而具备旅行社各岗

位基层管理工作或经营一家微型旅行社的职业能力。

（二）具体目标

1、知识目标

（1）了解旅游业的发展现状，以及境内、境外旅行社的不同发展状况；

（2）了解旅行社的性质、分类、经营特点和我国旅行社业的发展趋势；

（3）了解现代旅游企业管理理论的新发展；

（4）了解旅行社财务管理的基本内容；

（5）了解旅行社人力资源的特点，以及招聘、培训、绩效管理、薪酬与福

利等；

（6）熟悉我国旅游政策主要内容以及对我国旅游业发展的影响；

（7）熟悉旅行社的设立条件和流程，掌握旅行社基本组织机构类型；

（8）熟悉旅行社各岗位的能力和素质要求；

（9）熟悉旅行社的基本业务的内容；

（10）熟悉咨询服务程序、签订合同的规范流程；

（11）熟悉旅行社企业文化的特点、内容与结构；

（12）掌握旅行社市场细分的概念和特点，掌握旅游市场需求调研的方法；

（13）掌握旅行社产品开发的基本原则及开发程序；

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（14）掌握旅行社产品定价的依据、因素和方法；

（15）掌握旅行社计调业务内容，旅游服务采购的任务、程序及管理方法；

（16）掌握旅行社门市销售的技巧；

（17）掌握旅行社接待业务流程，及特殊问题的处理。

2、能力目标

（1）能够描述目前国内外旅游业现状；

（2）能根据不同背景的实例，写出旅行社设立的可行性分析，并协助办理

申请成立一家旅行社的各项相关事宜；

（3）能绘制一个旅行社的基本的组织机构图并说明相关的业务范围；

（4）能够根据旅游市场需求设计出主题自组团旅游线路，分析新产品的优

势，提出实施方案；

（5）能根据未来旅游趋势，对目前常规旅游产品进行创新，创造性的引导

消费，推出新颖的旅游产品；

（6）能独立对自组团旅游线路进行成本核算，对外报价；

（7）能设计计调工作中常用的单据，会填写各种团队所需预订（变更）单；

（8）能准确归纳旅行社自组团产品信息、特点并在门市销售中进行推介；

（9）能准确获取客户需求信息，根据需求推荐旅行社相关产品；

（10）能够指导客户填写游客报名表和旅游合同，进行款项的结算并填写现

金缴费单；

（11）能挑选合适的导游安排其接团服务，并负责监督管理，并配合处理各

种特殊问题；

（12）能实际按流程和要求进行团队报账；

（13）能够整理团队档案，进行团队交接；

（14）能模拟组织旅行社晨会。

3、素质目标

（1）具备强烈商业信誉观；

（2）具备良好的团队协作意识；

（3）具备吃苦耐劳的意志品质；

（4）具备较强的业务管理能力，岗位操作技巧以及实际问题的分析和处理

能力；

（5）具备较强的语言表达、灵活应变以及公关协调等能力；

（6）培养旅游服务的职业技能技巧和良好的职业道德、职业习惯；

（7）具备长远的职业规划意识。

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三、课程内容与要求

表1课程内容与要求一览表

序工作任课程内容活动设计要求

号务模块

1课中任务：观看老师自制视频了解旅游业的发展现状；

《旅游新业态》；掌握旅游资源的基础知识；

旅游业

旅游业发分组讨论目前旅游业各领域能够描述目前国内外旅游

发展现

展现状发展情况。业现状；

状认知

能够中肯的评价当地的旅

游资源。

2课前任务：观看老师自制视频

课中任务：根据《国务院关于熟悉国家旅游政策的主要

加快发展旅游业的意见》、《国内容以及对我国旅游业发

旅行社展的影响；

务院关于促进旅游业改革发

业发展旅游业的了解我国旅游业“十三五”

展的若干意见》、《国民旅游

趋势认发展前景。发展的指导思想、主要目

休闲纲要（2013—2020年）》

知标、规划指标、主要任务；

和《关于进一步促进旅游投资

能够预测国际和国内旅游

和消费的若干意见》，总结旅

业的发展趋势。

行社发展趋势

3课前任务：了解思维导图了解导游、计调、外联、操

导游岗位

课中任务：以某团队操作流程作、内勤、财务、新媒体等

认知；

为例，引导了解学生旅行社各岗位的能力和素质要求；

计调岗位

旅行社以某旅行社地接团队操作

认知；岗位工作的内容。

岗位认流程为例，引导学生了解以

外联岗位课中任务：用思维导图的形

知上岗位工作的内容；

认知；式，画出旅行社各岗位认知。

以某旅行社自组团团队操

其他岗位

作流程为例，引导学生了解

认知。

以上岗位工作的内容。

4设立旅行课前任务：掌握旅行社市场细能根据不同背景的实例，写

设立旅

社物质、人分的概念和特点；能调研当地出旅行社设立的可行性分

行社

员准备；析；

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场所选择；旅游需求，并分析如何选择目能以思维导图形式，画出设

新旅行社标市场。立旅行社需要做的各项准

设立程序；课中任务：能以思维导图形备工作。

旅行社分能以树状流程图的形式，画

式，画出设立旅行社需要做的

支机构设出新旅行社设立的程序；

各项准备工作。能以树状流程

立程序；能以树状流程图的形式，画

图的形式，画出新旅行社设立

细分旅行出旅行社分支机构设立的

的程序；能以树状流程图的形

社市场；程序。

式，画出旅行社分支机构设立

选择目标掌握旅行社市场细分的概

市场。的程序。能根据不同背景的实念和特点；

例，写出旅行社设立的可行性能调研当地旅游需求，并分

分析。析如何选择目标市场。

5课前任务：观看视频，掌握旅

掌握市场调研的方法；

市场调研；行社产品设计原则；针对细分

掌握旅行社产品设计原则；

旅行社产市场设计问卷，进行网络调

熟悉影响旅行社产品开

品设计原研；在各旅行社网站中收集产

旅行社发的因素；

则；

自组团品信息能够比较多条同一旅游目

旅行社产

产品开课中活动：分析旅游市场现有的地市场的组团旅游产品，

品解析；

发自组团产品；针对不同客户比并分析线路的优势和缺点。；

根据旅游

较产品优劣；针对不同细分市能根据旅游市场需求调研

者需求设

的结果，设计合适的自组团

计产品。场和具体客户要求开发旅行

旅游产品。

社自组团产品。

6旅游产品课前任务：观看视频，未来的

主题创新；旅游，网络收集创新产品。能根据未来旅游趋势，对目

旅游产旅游产品课中任务：在自己设计的自组前常规旅游产品进行创新；

品创新内容创新；团产品上进行创新的修改；设创造性的引导消费，推出新

旅游产品计创新旅行社产品。颖的旅游产品。

形式创新。

7旅行社课前任务：回顾完善自己做的掌握各种定价策略；

旅行社定

产品定地接产品。能根据实际情况对旅行社

价策略。

价课中活动：给自己做的旅行社产品进行定价。

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产品进行定价

8课前任务：完善自组团产品，熟悉咨询服务程序；

熟悉各线路资料，熟悉签订合能准确归纳旅游产品信息

同的规范流程。和特点并运用FAB技巧介

绍旅游产品；

课中活动：以自己做出的自组

能准确获取客户需求信息；

团旅游线路产品为基础，以不

能根据需求推荐旅游服务

产品宣传同的形式展示出并进行PK；

项目；

形式；进行角色扮演，部分学生扮演

旅行社能够指导客户填写游客报

产品促销成游客，到旅行社门市部咨询

门市销名表和旅游合同；

方法；

售旅游产品，对应的学生扮演旅熟悉散客和团队收款要求

签订销售

行社门市部员工，向其推荐他和流程；

合同。

认为合适的产品，达成协议以熟悉发票内容及要求；

后签订合同。能够准确的进行款项的结

算并填写现金缴费单；

熟悉签订合同的规范流程；

能规范进行合同签订；

能够收集、整理客户信息。

9课前任务：熟悉完善自己做的能够合理选择合作单位；

地接产品，熟悉资源库，下载客房、团餐、景点、机票、

老师提供的《酒店预订单》《酒火车票、旅游汽车、旅游娱

甄选合作乐场所预定电话咨询；

店预定变更单》、《团队用餐

单位；《酒店预订单》、《酒店预

预订单》、《机票预定单》、

旅游产品定变更单》、《团队用餐预

《机票预定变更单》、《用车

旅行社预定咨询；订单》、《机票预定单》、

预定单》、《用车预定变更单》、

计调操落实旅游《机票预定变更单》、《用

《团队接待确认书》《出团通

作产品预定车预定单》、《用车预定变

与变更；知书》、《借支单》等范例。更单》的内容设计与书写；

建立团队课中活动：按老师提供的要能够整理团队档案；

档案。求，分别填写上述单据。角色熟悉团队交接的内容；

扮演：向相应导游（同学）交能够正确编写《团队接待确

认书》、《出团通知书》；

代带团交接内容，填写所需单

能够正确书写《借支单》。

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据。

10导游员的观看视频，导游的学习、导游

选拔和管操作规范。掌握导游员基本具备的素

旅行社

理；课中活动：列出自己导游学习质能能力；

导游操

导游员的计划；指出导游操作视频中错能在互联网+的帮助下，进

作

学习与提误的地方。行学习和提高。

高。

11课前任务：观看视频及资料，

管理五项管理五项职能。

掌握管理的计划、组织、指

职能；课中活动：学习管理的计划、

管理学挥、协调和控制五项职能；

管理学经

基础知组织、指挥、协调和控制五项掌握管理学经典命题；

典命题；

识职能，小组制作PPT，并进行了解现代管理理论的新发

现代管理

简要介绍，每位同学根据讲展。

理论。

解，画出思维导图。

12课前任务：回顾实训课参观的

定岗定员；

几大旅行社。根据实训中参观的旅行社

选聘和培

旅行社的见习，了解以下内容：

训；课中活动：分析各旅行社人力

人力资人力资源工作规划；招聘与

绩效评估；资源管理，并对照自身条件，

源管理配置；培训与开发；绩效管

报酬与激讲出自身优劣势，以及如何发

理；薪酬与福利；劳动关系。

励；展。

13旅行社资课前任务：了解旅行社财务管

产管理；旅理。

行社成本课中活动：角色扮演，模拟导

费用管理；游带团完毕后，向计调和财务熟悉从导游、计调、外联等

旅行社

旅行社收部门报账；查看旅行社财务信岗位角度出发与财务相关

财务管

入与利润息报表并进行小组讨论。的知识；

理

管理；旅行了解公司财务制度。

社结算管

理；旅行社

财务分析。

14旅行社企业文化课前任务：回顾实训课参观的根据实训中参观的旅行社

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企业文构成要素；几大旅行社。的见习，了解本地各大旅行

化建设旅行社企课中活动：从表面层的物质文社企业文化；

业文化特化、中间层次的制度文化、核了解构成企业文化的三个

点。层次。

心层的精神文化来分析几个

旅行社，并写出参观心得。

四、课程考核

课程考核包括平时过程考核、期末理论考核两部分。具体考核成绩评定办法

如下：

课程考核成绩组成：学习过程成绩占50%；期末考核成绩占50%。

1、平时过程成绩

（1）课堂表现（20%）

其中：课堂出勤30%，课堂纪律占30%，课堂发言占40%。

（2）实践操作（30%）

其中：旅行社设立可行性方案（20%），组团线路设计（30%），地接线路设计

（20%），定价及门市销售（20%），单项产品操作（10%）。

各实践操作成绩都由学生互评（30%）和教师评价（70%）两部分组成。

2、期末考试成绩

采用理论考核方法，考试时间90分钟，对本课程所学内容进行综合考核，

考核方法为笔试。

其中：旅行社管理知识、原理、方法占60%，分析、评价、创造题占40%。

五、实施建议

1、学时建议

本课程建议学时60学时，另配套一周课程实训，建议第四学期开设。教学

学时分配建议如下表2所示。

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表2教学学时分配建议表

序号工作任务模块理论学时实践学时合计

1旅游业发展现状认知112

2旅行社业发展趋势认知112

3旅行社岗位认知224

4设立旅行社224

5旅行社自组团产品开发2810

6旅游产品创新246

7旅行社产品定价224

8旅行社门市销售268

9旅行社计调操作246

10旅行社导游操作044

11管理学基础知识224

12旅行社人力资源管理112

13旅行社财务管理112

14旅行社企业文化建设022

学时总计204060

2、教学建议

（1）翻转课堂教学法。旅游行业是一个动手能力比较强的行业，很多知识

不光是要达到记忆和理解层次，而是要更进一步的应用、分析、评价、创造，非

常适合翻转教学。近几年信息技术发展迅猛，移动终端（智能手机）普遍使用，

使得人们随时可以调取自己需要的知识，对于高职教育来说，储存知识已经不是

学习的主要目的。现在也正是旅游转型升级之时，旅游业变化迅猛，新的景点、

新的模式层出不穷，想要学生在课堂上就掌握所有以后工作中要用到的知识和技

能，显然是不可能的，在这种背景下，创新教学模式，让学生掌握