2024年网店经营及客户服务技能与理论知识试题（附含答案）

2024年网店经营及客户服务技能与理论知

识试题(附含答案)

一、单选题

1.小信在进行淘宝开店认证时，下列不可以上传照片

的方式是()

A:电脑客户端

B:QQ客户端

C:手机淘宝客户端

D:阿里钱盾客户端

参考答案:B

2.售后服务的体系主要包括(1)找到售后原因(2)

最终提出解决方案(3)接到售后问题(4)沟通协调这四个

环节，这些环节正确的排序是？

A:(1)(2)(3)(4)

B:(3)(1)(4)(2)

C:(1)(4)(3)(2)

D:(4)(3)(2)(1)

参考答案:B

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3.对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他

们视时间如珍宝，如果没有（）的购买欲望，他们是不会浪

费时间进行网购的，所以这类客户的成交率很高

A:70%

B:80%

C:90%

D:100%

参考答案:C

4.客服在日常工作中处理最多的事情是（）

A:客户咨询

B:售后服务

C:物流服务

D:发货服务

参考答案:A

5.（）是以满足特殊的爱好而形成的购买心理

A:求惯心理

B:求同心理

C:求安心理

D:求廉心理

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参考答案:A

6.小信接到显示为好朋友张三的电话，说要往小信的

网店里打一笔数额较大的汇款，让小信带着银行行前往ATM

机操作，这可能是

A:朋友要出差，先把资金暂存在小信处

B:朋友发财了，要跟小信一块分享

C:诈骗电话，冒用朋友之名，行诈骗之事

D:真事儿，小信应该快去操作

参考答案:C

7.小信上传的商品中，涉及手机品牌的是

A:华为

B:得力

C:佳能

D:蒙牛

参考答案:A

8.小信的朋友如果在家，经常使用不同的淘宝旺旺，

购买同一件商品，则

A:会被淘宝标记为有刷单嫌疑

B:没什么问题

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C:淘宝客服会给他打电话

D:会被淘宝封号

参考答案:A

9.小信要在淘宝网开设网店，下列哪条不是必须具有

的开店条件

A:网上银行

B:支付宝账户

C:QQ账号

D:淘宝账号

参考答案:C

10.小信的淘宝商店在发送下列物品时操作不正确的

是

A:活虾运输需要放置冰袋

B:家电的运输需要放置塑料泡沫

C:成瓶啤酒运输需要贴易碎品标志

D:手机运输必须采用航空运输

参考答案:D

11.小信的朋友浏览网站时，安全软件提示存在风险,

他没有理会继续进入。几天后朋友感觉电脑速度变慢了，这

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可能是

A:电脑很长时间没有上油了，不润滑了

B:浏览网的站，带下了病毒，使电脑变慢了

C:天气冷了，电脑运行慢了

D:小信的朋友越来越急躁了

参考答案:B

12.小信的淘宝店铺来了一个订单，下列正确的操作是。

A:向买家确认地址

B:向买家询问淘宝账户C向买家询问支付宝账户

D:向买家询问QQ号

参考答案:A

13.小信买得网店拍图用的数码相机后，打开包装看到

一条背带，背带的作用是

A:塞在相机的包装盒里，起到防震作用

B:色彩鲜艳，起装饰作用

C:带子上印有厂家的LOGO,主要起到广告作用

D:拴在相机上，使用时挂在小明的上，起到防止脱手摔

坏相机的作用

参考答案:D

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14.小信开了一家淘宝商店，出现下面哪种情况是违反

淘宝商家销售行为

A:发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，

放在了“服饰”大类下

B:买家索取发票时，告知不提供

C:未按事前约定赠送或减少赠送相应积分

D:前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1

件，买家拍下后告知己无货

参考答案:D

15.一般店铺对老客户的定义

A:购买1次以上的买家

B:购买2次以上的买家

C:购买3次以上的买家

D:购买4次以上的买家

参考答案:A

16.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块

A:店铺管理

B:营销中心

C:数据中心

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D:货源中心

参考答案:B

17.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的,

对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？

A:求实心理

B:求美心理

C:求名心理

D:求廉心理

参考答案:A

18.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块

A:店铺管理

B:营销中心

C:数据中心

D:货源中心

参考答案:B

19.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购

买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的

粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己

一点推荐，此时小云应该如何做？

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A:小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很

高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨

B:小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨

C:小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤

质的粉底液给小雨

D:小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液

参考答案:A

20.()是网店客服接客户工作流程的第一个环节。

A:进门问好

B:挖掘需求

C:推荐商品

D:促成订单

参考答案:A

21.()是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福

利待遇，对调动客服积极性有显著作用

A:物质奖励

B:精神奖励

C:职级晋升

D:职工关怀

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参考答案:A

22.()能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。

A:物质奖励

B:福利待遇

C:薪资晋升

D:精神奖励

参考答案:D

23.()是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户

更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理

A:求惯心理

B:求安心理

C:求名心理

D:求廉心理

参考答案:B

24.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了()就

是抓住了商机。

A:客户

B:商品

C:营销

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D:广告

参考答案:A

25.网店数据跟踪最直接的表现形式是()

A:数据报表

B:数据上报

C:数据监控

D:数据追查

参考答案:A

26.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击

A:Windows版

B:安卓

C:苹果

D:手机版

参考答案:A

27.()承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟

踪服务把控的重要使命

A:售前客服

B:打包客服

C:售中客服

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D:售后客服

参考答案:D

28.商品的()值得是将这件商品的周边商品进行搭配

销售，免客户搭配的烦恼

A:互补型关联

B:价格型关联

C:数据型关联

D:其他关联

参考答案:A

29.买家C参加了天猫D卖家的“双H”活动，买了两

件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天

内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是

和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都

发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没

有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收

到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自动交易成

功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。

请问，她发起的是哪类售后维权？

A:收到商品与描述不符

B:商家未按约定时间发货

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C:收到假货

D:商品质量存在问题

参考答案:B

30.千牛工具快捷键的设置在系统设置中的()

A:基础设置

B:接待设置

C:功能设置

D:聊天设置

参考答案:A

31.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要

A:回头率

B:客单价

C:关联购买

D:好评

参考答案:A

32.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素

A:服务客户时采用的态度

B:服务客户是采用的语气

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C:服务客户时采用的语言

D:服务客户的流程设计

参考答案:D

33.客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过()

付款。

A:第三方支付工具

B:扫码付款

C:转账付款

D:微信付款

参考答案:A

34.每个客服的口咨询量应该控制在()个，超量则应

该考虑增加客服人员

A:150

B:200

C:250

D:300

参考答案:C

35.()是网店所推崇的团队精神

A:诚实守信

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B:客户第一

C:团结互助

D:爱岗敬业

参考答案:C

36.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家

咨询她关于食品生产口期与保质期的问题。为打消买家的顾

虑，作为客服，小天应该如何回复？

A:亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品

放心吃，没问题。

B:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是

最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的

哦！

C:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都

是最新鲜的，包装里面增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟

刚出炉的味道一样棒呢！

D:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最

先进的防腐技术，您可以放心食

参考答案:C

37.淘宝网属于哪一种模式？

A:C2C

第14页共81页

B:B2C

C:02C

D:020

参考答案:A

38.()可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开

自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任

感。

A:提问

B:倾听

C:观察

D:判断

参考答案:B

39.以下不属于商品外观质量

A:商品缝制质量

B:商品局部瑕疵

C:商品颜色偏差

D:商品包装质量

参考答案:D

40.()是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对

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由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

A:买价补差

B:保险

C:退款

D:运费险

参考答案:D

41.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为“三八”

节设置了“满380元就送永生花”的活动，但是一位买家只

购买了367元的产品，却也想得到永生花，作为客服，小萍

如何处理最佳？

A:小萍应告知买家店铺里的活动都是店铺规定的，自己

也没有办法更改，让买家体谅自己的难处

B:小萍应该联系运营申请是否可以为买家送一朵永生

花，如果可以，告诉买家多多关注店铺，并祝买家节日快乐

C:小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让买家

拍下，既能提高客单价又能送花

D:小萍可以偷偷做主给买家备注送永生花，因为让买家

满意并促成成交最重要

参考答案:B

42.对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最

第16页共81页

佳的催付时间为

A:当日15：00之前

B:当日发货之前

C:次日中午下班之前

D:次日12：00之后

参考答案:B

43.群发即时消息需要在()界面

A:工作台

B:搜索

C:接待中心

D:消息中心

参考答案:C

44.()是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买

商品的金额。

A:客单价

B:客服销售额

C:客件数

D：客服询单成功率

参考答案:A

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45.客户关系的核心是

A：客户咨询管理

B:客户接待管理

C:客户价值管理

D:客户沟通管理

参考答案:C

46.快捷短语的设置在()

A:接待中心

B:消息中心

C:工作台

D:搜索

参考答案:A

47.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间

的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持

有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是()

A:倾听

B:解决

C:分析

D:反驳

第18页共81页

参考答案:D

48.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评

价后的()天内，客户可以对中、差评进行修改或者删除

A:15

B:20

C:25

D:30

参考答案:D

49.哪种购物心理()体现了消费者在消费过程中希望

用最少的付出换回最大的效用，获得商品更大的使用价值

A:求速心理

B:求廉心理

C:求名心理

D:求安心理

参考答案:B

50.经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过

()

A:10%

B:15%

第19页共81页

C:20%

D:25%

参考答案:C

51.对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最

佳的催付时间为

A:当日15：00之前

B:当日发货之前

C:次日中午下班之前

D:次日12：00之后

参考答案:C

52.如果客户咨询的问题时客服能够马上解答的，那么

客服就不要含糊其辞，应()

A:立即回答

B:询问后回答

C:等待解答

D:不解答

参考答案:A

53.进入“营销工作台”页面，在()栏中单击“店铺

宝”按钮。

第20页共81页

A:优惠促销

B:店铺引流

C:数据中心

D:货源中心

参考答案:A

54.客服养成()是很有必要的，因为我们不可能做到

过目不忘

A:良好的记录习惯

B:良好的职业操守

C:良好的心理素质

D:良好的沟通技巧

参考答案:A

55.网络客服的最大优势在与

A：价格非常低廉，效果更佳

B:能够轻松打败竞争对手

C:能够与客户建立其持久的一对一服务关系

D:信息传递的及时性

参考答案:C

56.国内最好的快递公司，服务、态度都很好，速度快

第21页共81页

但费用要高一些的是

A:圆通

B:申通

C:顺丰

D:宅急送

参考答案:C

57.下列哪种物流方式()运量大，投资少，成本低,

但是速度慢，灵活性和连续性差，受航道、水文状况和气象

自然条件影响大？

A:铁路运输

B:公路运输

C:水路运输

D：航空运输

参考答案:C

58.在网店经营中，()是必不可少的角色

A:网店客服

B:网店宣传

C:网店销售

D:物流快递

第22页共81页

参考答案:A

59.从售后角度来说，()是售后客服面对客户时要做

的第一步工作

A:致歉

B:问好

C:分析

D:解决问题

参考答案:A

60.小信在开设网店的过程中，有的买家拿到货物后,

感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？()

A:商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意

的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足

顾家的要求。

B:无条件答应客户退货要求。

C:交易完成后，货款付清，不能退货。

D:在商家了解确实是货的原因，只能换货，不能退货。

参考答案:A

61.小信想使用搜索引擎广告进行网络营销，这种是通

过设定关键字的方式进行产品和企业宣传，这种营销方式

第23页共81页

又叫。

A:搜索优化广告

B:网络品牌广告

C:文字链接广告

D:关键词广告

参考答案:D

62.小信在给客户发送生鲜食品时，应该用泡沫塑料箱

包装，而且还要放上0o

A:冰袋

B:报纸

C:纸盒

D:泡沫网

参考答案:A

63.小信拥有一间餐饮门店，想做电商把快餐营销给同

城的客户，他可以选择

A:京东

B淘宝

C:美团外卖

D:阿里巴巴

第24页共81页

参考答案:c

64.小信在宝贝发布过程中，插入宝贝图片后大小不合

适，最简单的处理方式是什么()

A:重新制作图片上传

B:拖动图片边框对图片大小进行调整

C:重新拍摄图片

D:使用同行照片

参考答案:B

65.小信为了将网店里销售的小饰品拍摄得色彩纷呈,

晶亮圆润，需要把这件小饰品

A:摆放在小型摄影棚里拍摄

B:摆放在玻璃茶几上拍摄

C:摆放在实木桌上拍摄

D:挂在晾衣架上拍摄

参考答案:A

66.客户在小信店铺买了一件男衬衫，小信准备给客户

包装发货，那么他可以选择00

A:纸箱包装

B:牛皮纸包装

第25页共81页

C:布袋包装，然后套上快递专用塑料袋

D:充气泡袋包装

参考答案:C

67.小信网店销售的坚果商品，出现了差评，可能的原

因是

A:包装完好

B:包装运输胶，密封不完全，导致受潮，到客户手中已

是口味严重下降

C:密封完好

D:发货及时

参考答案:B

68.DSR评分指的是宝贝描述相符、()和发货速度

A：信用等级

B:好评率

C:退货率

D:服务态度

参考答案:D

69.卖家小云在2017年6月16日到6月30日交易125

笔，退款纠纷10笔；2017年7月1日到7月13日交易112

第26页共81页

笔，退款纠纷15笔;2017年7月14日到7月15日无交易,

无退款纠纷。则小云在2017年7月17日的退款纠纷率为（）

70.A:55%

71.B:66%

72.C:77%

73.D:88%

参考答案:A

74.不管什么行业，（）都是不可缺少的。

A:产品

B:制度

C:服务

D:售后

参考答案:C

75.（）是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性

的竞争机制是网店科学管理客服的要求。

A:竞争机制

B:优胜劣汰

C:精神奖励

D：物质奖励

第27页共81页

参考答案:B

76.对于有求实心理的消费者，他们购买商品的时候,

需要保证商品有（）的可买性以后才会入手。

A:60%~70%

B:70%〜80%

C:80%~90%

D:80%—100%

参考答案:D

77.经研究表明，网店吸引新客户的成本至少是留住老

客户成本的（）。

A:6倍

B:7倍

C:8倍

D:9倍

参考答案:C

78.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理

A:威胁买家让其承担运费

B:告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题

C:告知买家不承担运费就不给其退货

第28页共81页

D:将买家拉入黑名单

参考答案:B

79.客服想要表达对客户购买商品的感激之意，单单靠

文字难以实现，此时我们可以使用()，再配上礼貌性地告

别话术，一定会给客户的购买之旅带来不一样的体验。

A：语音留言

B:电话问候

C:短信问候

D:阿里旺旺表情

参考答案:D

80.()是网店工作安排和发展的必要保证

A:负责人的员工

B:完善的制度

C:有竞争力的产品

D:良好的服务

参考答案:B

81.在交易成功后()天哪客户若不主动评价，系统会

自动默认好评，不会给中、差评

A:7

第29页共81页

B:10

C:15

D:30

参考答案:C

82.()问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半?

A:产品的问题

B:客户的主观感受问题

C:售后服务相关问题

D:恶意中、差评

参考答案:A

83.在整个交易完成后的()内，客户可以申请售后服

务和投诉。

A:0-7

B:0-15

C:0-3

D:0-30

参考答案:B

84.为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务

态度，尽可能避免

第30页共81页

A:交易纠纷

B:退货

C:退款

D:换货

参考答案:A

85.售后客服最核心的工作内容是()

A:拿出最佳的解决方案

B：与用户好好沟通

C:满足顾客需要

D:争取自身利益

参考答案:A

86.买家对商品的顾虑包括

A:商品价格

B:物流时间

C:售后服务

D:包装情况

参考答案:A

87.点点是一家天猫电器店的客服人员，经常有买家咨

询关于售后保障的问题，作为客服，点点的下列哪个做法不

第31页共81页

对？

A:把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发

送给买家，让买家了解更多的使用方法及商品知识

B：把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当买家

询问的时候再给，避免买家觉得售后问题很多

C:把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打

印放在买家的包裹中让买家阅读

D:把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在

宝贝详情页例，让买家一目了然

参考答案:B

88.()是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户

数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。

A:访客数

B:转化率

C:平均客单价

D:回购率

参考答案:B

89.除了千牛和短信外，()也是不可缺少的催付工具

A:邮件

第32页共81页

B:微信

C:QQ

D:电话

参考答案:D

90.()是联系网店和客户之间的纽带

A:物流

B:客服

C:淘宝平台

D:天猫平台

参考答案:A

91.客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反

应了客服以下哪种心理。

A:求美心理

B:求便心理

C:求廉心理

D:求新心理

参考答案:B

92.在订单订立过程中，商家自行承诺或与客户约定特

定的运送方式和特定的运送物流、快递公司等，但是实际上

第33页共81页

为遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣()分

A:1分

B:2分

C:3分

D:4分

参考答案:D

93.基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉

及()个客服。

A:2

B:3

C:4

D:5

参考答案:B

94.通过()进入网店的客户，绝大多数是对价格比较

敏感的客户，他们可能没有明确的购买需求，但是因为价格

优惠，所以才被吸引进来。

A:搜索

B:活动

C:购物车

第34页共81页

D:老顾客回购

参考答案:B

95.以下选项中不属于老客户维护的是

A:发货关怀

B:讨价还价

C:签收关怀

D:使用关怀

参考答案:B

96.哪类顾客()属于冲动购物型消费者?

A：客户信用低，注册时间短

B：客户信用低，注册时间久

C:客户信用高，注册时间久

D:客户信用高，注册时间短

参考答案:D

97.下面哪种物流运输速度最快()

A:铁路运输

B:公路运输

C:水路运输

第35页共81页

D:航空运输

参考答案:D

98.下列选项中，属于零售电子商务的有()

A:阿里巴巴

B:慧聪网

C:咸鱼

D:淘宝网

参考答案:D

99.对于()类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会

适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权,

但不能强逼客户接受。

A:急躁型

B:犹豫型

C:健谈型

D:怀疑型

参考答案:D

100.网上商店的()是商家与用户之间交易的凭证

A：购物单

B:单证

第36页共81页

C:定单网页

D:服务器中的保留数据

参考答案:B

101.小信在淘宝网开设下列网店，以下哪种批号的商

品不允许出售

A:卫妆准字

B:国食健字

C:国药准字

D:消证字

参考答案:C

102.小信想要在自己的网店中重点推荐宝贝“韩式连

衣裙”，在商品发布时，最方便的方法是()

A:在商品介绍中重点推荐

B:使用店铺橱窗推荐

C:制作精美的商品图片

D:使用淘宝推广

参考答案:B

103.小信的一个邮箱可以绑定几个支付宝账户？

A:1

第37页共81页

B:2

C:3

D:无数

参考答案:A

104.小信发布的下列商品信息中，哪种商品的价格/邮

费存在不符？

105.A:香奈儿女士皮鞋优惠价01,邮费80元

B:凤凰牌自行车，一口价1000元，快递30元

C:欧时力大衣，限时优惠，299元/件，邮费10元。

D:兰蔻小黑瓶香港代购，499元，包邮。

参考答案:A

106.小信作为淘宝卖家必须遵守的发货的基本义务是

什么？

A:48小时发货义务

B:退换货包邮义务

C:如实描述

D:全国发货包邮义务

参考

参考答案:C

第38页共81页

107.小信自从开通网上银行后，在家任何时间都可以

办理相关的业务，这体现了网上银行的()特点。

A:3A服务

B:全方位的电子化运营与管理

C:低成本

D:标准化服务

参考答案:A

108.淘宝网是

A:B2c平台

B:B2B平台

C:C2c平台

D:C2B平台

参考答案:C

109.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的

保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在

卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者()心理

A:求安心理

B:疑虑心理

第39页共81页

C:求实心理

D:个性化消费心理

参考答案:A

110.下列哪种物流方式()机动灵活，周转速度快，

装卸方便，且适应性强，但是有运量小，能耗多，运费高的

缺点，可以使用于短程、量小的货物？

A:铁路运输

B:公路运输

C:水路运输

D:航空运输

参考答案:B

111.小信准备开设一家经营虚拟商品的网店，以下虚

拟商品中可以在淘宝网销售的是？

A:发布“安装方法”等文字信息

B:网络传输的肯德基优惠券

C:付款后直接淘宝旺旺或QQ或传至邮箱的商品

D:出售Q币

参考答案:D

112.小信在宝贝发布过程中想尽可能的展示商品的功

第40页共81页

能，那种方法最有效果o

A:用文字详细描述宝贝功能

B:使用图文混排的方式

C:拍摄详细商品详情图片

D:录制商品详细使用视频

参考答案:D

113.小信经过学习了解到，天猫的LOGO是

A:一只红色站立的小猫

B:一对儿红色坐板凳的小猫

C:一只黑色站立的小猫

D：一对儿黑色坐板凳的小猫

参考答案:C

114.小信给网店的商品，定价是考虑以()定价，以突

出价格便宜。

A:小单位

B:品牌

C:产地

D：技术

参考答案:A

第41页共81页

115.如果小信网店商品的询单到订单的转化率远高于

行业平均水平，则

A:会被淘宝表扬

B:会被淘宝封号

C:小信会被淘宝标记为有刷单嫌疑

D:没什么问题

参考

参考答案:C

116.买家已经付款到支付宝，但小信还未发货，显示

的淘宝状态是。

A:等待买家付款

B:买家已付款，等待卖家发货

C:卖家已发货，等待买家确认

D:交易成功

参考答案:B

117.小信的淘宝旺旺是一款。

A:安全软件

B:电子商务交易软件

第42页共81页

C：游戏软件

D:办公软件

参考答案:B

118.()是联系网店和客户之间的纽带。

A:售前客服

B:售中客服

C:售后客服

D:物流

参考答案:D

119.对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳

的催付时间在

A:当日15：00之前

B:当日发货之前

C:次日中午下班之前

D:次日12：00之后

参考答案:A

120.聊天操作是指在牵牛软件上的常见操作，包括聊

天设置、群发消息、快捷操作、新建群及个性签名等，其中，

设置快捷回复内容尤为重要，该操作不仅可以减少重复输入,

第43页共81页

而且可以提高()的工作效率。

A:5%

B:10%

C:15%

D:20%

参考答案:D

121.某日，一网店前来咨询下单的成交客户为40单,

当日前来咨询的客户为120次，请问这日该网店询单转化率

为多少？

A:22%

B:33%

C:44%

D:55%

参考答案:B

122.小信想把网店经营的闲置资金储蓄起来，买余额

宝，在手机上，他应该使用

A:QQ

B:微信

C:手机支付宝

第44页共81页

D:手机京东

参考答案:C

123.小信在淘宝网免费开店的步骤，其中第五步是

A:支付宝账户绑定

B:支付宝实名认证

C:淘宝开店认证

D:创建店铺

参考答案:D

124.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品

的特殊性很多买家担心买的大件会在运输过程中被碰坏，那

么小野应该如何促成此类买家的成交？

A:告诉买家自己店铺的家具质量过硬，即使轻微的磕碰

也不会有任何问题，让买家放心购买就好了

B:告诉买家在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒

签就好了

C:告诉买家根本不用担心这个问题，因为店铺目前还没

有买家反馈过自己买的家具因物流被碰坏

D:告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层

包裹，选择的是口碑很好的德邦或是顺丰的大件专用物流

第45页共81页

参考答案:D

125.千牛自动回复的设置在系统设置中的()

A:基础设置

B:接待设置

C:功能设置

D:聊天设置

参考答案:B

126.网店要做大、做强，除了商品质量要有保障外，

商品价格也不能太离谱。利润应该控制在()，买卖要公平

体现的就是这个道理

A:5%-10%

B:10%-20%

C:15%-20%

D:20%-25%

参考答案:B

二、多选题

1.客服在使用电话进行催付的时候，除了包含短信内

容的4要素外，还应注意()哪些问题？

A:自我介绍

第46页共81页

B:礼貌、亲切

C:口齿清晰

D:一直给客户打电话直到客户接电话为止

参考答案:ABC

2.我们可以通过什么办法()提升客服的积极性?

A:薪酬福利

B:职位升迁

C:工作环境

D:职工关怀

参考答案:ABCD

3.商品包装的形式包括

A:内包装

B:中包装

C:瓦楞纸箱

D:外包装

参考答案:ABD

4.商品交易纠纷包括

A:商品质量纠纷

第47页共81页

B:商品价格纠纷

C:物流因素纠纷

D:货源因素纠纷

参考答案:ABCD

5.客服在淘宝修改中、差评的时候常用的联系客户的

工具有（）（）（）。

A:短信

B:阿里旺旺

C:电话

D:电子邮件

参考答案:ABC

6.在小信达成一笔交易后，却收到一个差评时，不正

确的处理方式是。

A:联系对方，友好询问原因并在日后作改进

B:态度强硬，要求删除

C:威胁对方，改成好评

D:不闻不问

参考答案:BCD

7.小信将有一件不常用的吸尘器，他可以用什么形式

第48页共81页

发布

A:全新

B:二手

C:个人闲置

D:拍卖

参考答案:BCD

8.小信了解到，上传商品图片中添加水印的作用是

A:防止被盗用

B:给客户一种实物实拍的感觉

C:起到宣传作用

D:好玩，没有实质作用

参考答案:ABC

9.小信在淘宝网开店必须进行的认证包括()

A:支付宝实名认证

B:淘宝开店认证

C:QQ认证

D:飞信认证

参考答案:AB

第49页共81页

10.小信对网店商品图片的编辑，会涉及到以下哪些内

A:调整大小

B:转换格式

C:调整亮度

D:调整对比度

参考答案:ABCD

11.小信现准备登陆淘宝店铺，从图中可以看出他有几

种登陆方法？

A:密码登陆

B:手机扫码登陆

C:语音登陆

D:视频登陆

参考答案:AB

12.小信开了一家淘宝商店专门经营国外打折商品，这

种进货方式的特点是

A:利润空间小

B:利润空间较大

C:货源难保证

第50页共81页

D:批量购买工厂店产品

参考答案:BCD

13.小信在给自己的网店宝贝“羽绒服”命名时，关键

字可以选择0

A:保暖

B:轻盈

C:修身

D:韩版

参考答案:ABCD

14.小信要挑选一款变焦范围超过5X的相机，他可以

选择以下哪几种类型

A:3X的相机

B:5X的相机

C:6X的相机

D:8X的相机

参考答案:CD

15.小信可以在哪里学习到有关店铺开店流程的知

识？

A:自己类目的官方帮派

第51页共81页

B:阿里学院视频教程

C:淘宝论坛经验分享

D:QQ客服

参考答案:ABC

16.小信发布优盘商品，可以选用的开始时间有

A:立刻开始

B:定时上架

C:放入仓库

D:随机时间上架

参考答案:ABC

17.小信在发布优盘时，可以选择的类目有

A:内存卡等

B:3c数码配件等类

C:女装等

D:家居等

参考答案:AB

18.小信准备在淘宝网开设一家网店，需要搞清网店的

开设流程，下列属于网店开设流程的是

A:网店的定位与规划

第52页共81页

B:网店的申请和装修

C:进货与登录商品

D:网店的营销和推广

参考答案:ABCD

19.小信想办理带有“银联”标识的卡片，下列卡片他

可以选择。

A：中国建设银行

B:中国工商银行

C:中国银行

D:中国光大银行

参考答案:ABCD

20.小信在淘宝网开店，进行实名认证时，不正确的操

作是。

A:使用同学的身份证进行实名认证

B:使用父亲的身份证进行实名认证

C:使用过期的身份证进行实名认证

D:使用自己的身份证进行实名认证

参考答案:ABC

21.小信在淘宝网开店，可以选择的用户类型有()

第53页共81页

A:中国大陆

B:香港/澳门用户

C:台湾用户

D:外籍用户

参考答案:ABCD

22.小信因不知道规则，盗用了别人的图片，现在被举

报了，下列哪些做法是正确的？

A:无所谓，被处理了再说

B:跟对方解释清楚

C:再次学习淘宝规则

D:跟对方道歉，表示是新手

参考答案:BCD

23.小信在淘宝开店，下列()是淘宝网站公布的规则

A:支付宝服务协议

B:淘宝服务协议

C:消费者保障服务协议

D:QQ服务协议

参考答案:ABC

24.自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限

第54页共81页

内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家

A:自动发货商品一天内

B:虚拟商品三天内

C:快递EMS及不需要物流的商品十天内

D:平邮商品三十天内

参考答案:ABCD

25.以淘宝客服为例，一般常用的催付工具有（）3种?

A:千牛

B:短信

C:电话

D:邮件

参考答案:ABC

26.买家对商品的使用情况包括

A:商品的使用便捷性

B:商品的耐用性

C:商品的可靠性

D：商品的功效性

参考答案:ABCD

第55页共81页

27.为了避免出现不必要的售后问题，客服需要对已付

款的订单进行再次确认，然后礼貌告别，客服需要如何对订

单进行确认

A:核对商品信息

B:核对包装信息

C:核对收货地址

D：核对客户信息

参考答案:AC

28.小信在淘宝网免费开店的流程包括

A:选择开店类型

B:阅读开店须知

C:注册电子邮箱

D:申请开店认证

参考答案:ABD

29.小信为了拍摄出漂亮的、主体突出的商品照片。

他会尽量使用。颜色的背景

A:花

B:白色

C:黑

第56页共81页

D:纯色

参考答案:BD

30.接待中心联系中的客户可以按照()排序

A:联系时间

B:新老客户

C:等待分钟

D:交易活动

参考答案:AC

31.做好售后服务对网店来说有什么样的好处

A：提升客户的满意度

B:提升复购率

C:降低店铺的负面影响

D:打造优质商品

参考答案:ABC

32.点击“订单”按钮可以显示已有的交易订单包括()

A:全部

B:未完成

C:已完成

第57页共81页

D:已关闭

参考答案:ABCD

33.聊天窗格中常用按钮的功能包括（）

A:视频聊天

B:选择表情

C:设置字体

D:发送图片

参考答案:ABCD

34.客服的晋升机制主要分为（）和（），二者是个不

可拆分的，当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到改善。

A:逐级晋升

B:越级晋升

C:薪酬晋升

D:福利待遇

参考答案:AC

35.商品打包的原则包括

A:不易拆封原则

B:无损商品原则

C:礼貌提示原则

第58页共81页

D:简易原则

参考答案:ABC

36.在对客服进行监督的时候，网店可以采取（）和（）

两种方式。

A:客户寻访

B:数据监控

C:问卷调查

D：数据采集

参考答案:BC

37.店铺活动前期准备包括

A:明确活动目的

B:选择促销方式

C:活动前预热期

D:活动的维护

参考答案:ABC

38.作为一家网店来讲，我们需要根据什么原则来选择

适合自己网店的物流公司？

A:运输速度快

B:安全系数高

第59页共81页

C：服务态度好

D:费用合理

参考答案:ABCD

39.客服的行为主要包括（）（）（）等。

A:客服的行为准则

B:广告行为

C:电话礼仪

D:广告推销

参考答案:ABC

40.网店客服的压力表现

A:生理方面

B：情绪方面

C:思维方面

D:行为方面

参考答案:ABCD

41.快递外包装的礼貌提示语可以包括

A:加急

B:易碎品

第60页共81页

C：辛苦您了

D:请开箱验货

参考答案:ABCD

42.手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是()

A:工作台

B:消息

C:营销

D:头条

参考答案:ABCD

43.客服在向客户推荐商品的时候，进行关联销售的时

候有哪几种类型

A:互补关联型

B:同类关联型

C:价格关联型

D：数据型关联

参考答案:ABCD

44.客服在修改中差评时，很重要的一个步骤就是联系

客户，根据淘宝网交易的特性，客服一般会使用()来联系

客户。

第61页共81页

A:阿里旺旺

B:电话

C:短信

D:邮件

参考答案:ABC

45.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两

件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天

内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是

和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都

发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没

有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收

到衣服，但是很不开心。买家前来咨询货物迟迟未发出理由,

请问客服怎么接待？

A:礼貌接待，并快速回应买家

B:安抚买家，解释活动的相关因素，请求买家予以谅解

C：与卖家沟通协商解决问题的办法

D:查询原因，快速反馈给买家信息

参考答案:ABCD

46.客户成交一般有两种方式，这两种方式分别是()

和()

第62页共81页

A:直接下单

B:咨询客服后下单

C:电话下单

D:短信下单

参考答案:AB

47.如果是某些已知手机号码的老顾客，则可以以()

的形式传送活动信息

A:短信

B:电话

C:微信

D:邮件

参考答案:AC

48.客服因售后问题与客户交流时，缓和沟通气氛的方

法有哪些？

A:理性思考

B:语言适度

C:避免争吵

D:利益协调

参考答案:ABCD

第63页共81页

49.作为网店来讲，商品包装发货时候，需要遵守什么

原则？

A:不易拆封原则

B:无损商品原则

C:礼貌提示原则

D:及时发货原则

参考答案:ABCD

50.自动发货的产品交易超时付款时间一般为（），而

其他虚拟产品的交易超时付款时间为（）。

A:24小时

B:1天

C:2天

D:3天

参考答案:AD

51.网店的生命周期？

A:引入期

B:成长期

C:成熟期

D:衰退期

第64页共81页

参考答案:ABCD

52.快捷短语的作用包括()

A:提高客服的工作效率

B:减少出错次数

C:缩短客户的等待时长

D:降低客服的工作效率

参考答案:ABC

53.由于网店客服的特殊性，客服团队的管理原则与一

般企业的管理原则有所区别，主要体现在()方面

A:网店分配

B:排班

C:数据监督

D:客户投诉处理

参考答案:ABCD

54.在向客户推荐商品的环节，可以将客服分为哪3种

类型？

A:成功推荐型

B:忽略推荐型

C:盲目推荐型

第65页共81页

D:善于推荐型

参考答案:BCD

55.我们对客户等级的划分主要依据有两大类，即

A:可量化的客户价值

B:可估量的客户价值

C:不可量化的客户价值

D:不可估量的客户价值

参考答案:AC

三、判断题

56.不管网店客服的销售能力有多强，如果所售商品质

量不过关，售后服务不够好，自然就不会有客户，更不用说

有回头客了

A:正确

B:错误

参考答案:A

57.网店在运营的过程中，只需要遵守国家的法律法规

就可以了，平台的规则可以适当遵守

A:正确

B:错误

第66页共81页

参考答案:B

58.在互联网飞速发展的今天，口碑已经成为品牌及企

业重要的命脉之一。

A:正确

B:错误

参考答案:A

59.一个网店的职位空缺的时候，可以优先考虑外部招

聘，外部招聘没有合适的再考虑晋升内部人员

A:正确

B:错误

参考答案:B

60.从售后角度来讲，接待顾客时售后客服面对客户时

要做的第一步工作

A:正确

B:错误

参考答案:B

61.真正的倾听，除了要了解客户言语所表达的意思之

外，还要琢磨出客户的言外之意

A:正确

第67页共81页

B:错误

参考答案:A

62.观察可以让客户在满足表达欲望的同时，还能敞开

自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任,

并最终完成交易

A:正确

B:错误

参考答案:B

63.客户满意比客户忠诚更有价值。

A:正确

B:错误

参考答案:B

64.除了千牛和短信外，常见的催付方式还包括邮件催

付的方式

A:正确

B:错误

参考答案:B

65.客户对一个网店的依赖性和忠诚度和客服服务没

有密切的关系

第68页共81页

A:正确

B:错误

参考答案:B

66.从售后角度来说，聆听是售后客服面对客户时要做

的第一步工作

A:正确

B:错误

参考答案:B

67.淘宝商城默认是支持信用卡支付的，且要求交易金

额在600元及600元以上，目前采用的是信用卡快捷支付方

式。因此，针对淘宝上所有店铺的情况，如回复不支持信用

卡的，被投诉后扣6分。

A:正确

B:错误

参考答案:A

68.作为售后客服来说，回答客户问题的时候一定要礼

貌先行，并且有针对性的回答客户的问题，并且站在客户的

角度上去思考问题，但是如果客户太过傲慢无理，我们也可

以和对方据理力争，争取解决问题。

A:正确

第69页共81页

B:错误

参考答案:B

69.面对怒气冲冲的客户，售后客服一定不要硬碰硬，

要试图让双方的对话气氛轻松、融洽，才能有利于沟通，并

最终解决问题。

A:正确

B:错误

参考答案:A

70.客服应能够较好地表达自己的意思，达到口吃伶俐、

能言善辩的基本要求，以便在与客户的交流过程中推销自己

的商品。

A:正确

B:错误

参考答案:A

71.在销售过程中，维护好与客户的关系是网点客服每

天要做的首要事情

A:正确

B:错误

参考答案:A

第70页共81页

72.在线售后客服承载这整个接待过程中的沟通和交

易完结后跟踪服务把控的重要使命

A:正确

B:错误

参考答案:A

73.客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己

则变成一名忠实的倾听者，这样可以让客户感受到被尊重,

有利于取得客户的信任

A:正确

B:错误

参考答案:A

74.对于22：00时下单的顾客，客服在催付的时候可

以选择第二天上午8：00以后

A:正确

B:错误

参考答案:B

75.利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。

在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等，还

要多用“亲

第71页共81页

A:正确

B:错误

参考答案:A

76.千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好友进

行分类，如，可以将老客户放置在一个组里面，将首次询问

客户放在另一个组里面等，以便更方便的管理客户以及与客

户进行沟通和交流。

A:正确

B:错误

参考答案:A

77.客服不仅要用专业知识为客户答疑解惑，还要遵守

平台规则和善用沟通技巧，从而为客户提供高效的服务。

A:正确

B:错误

参考答案:A

78.“干一行爱一行”是一个人应该具备的职业价值观,

作为网店客服来讲，也是不例外的。

A:正确

B:错误

第72页共81页

参考答案:A

79.为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售

的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对

客户类型采取不同的交谈方式。

A