手册-营销部（修改）

中管网通用业频道PAGEPAGE24中管网通用业频道·内部资料严禁外传·玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册一、HYPERLINK业务理念二、HYPERLINK服务总则三、HYPERLINK岗位责任制四、HYPERLINK服务程序及标准五、HYPERLINK服务质量评价六、HYPERLINK奖惩（略）七、HYPERLINK1．VIP接待服务的程序标准是什么？HYPERLINK2．解决客人需求的程序标准是什么？HYPERLINK3．解决客人投诉的程序标准是什么？HYPERLINK4．发生火警后应该怎么办？HYPERLINK5．如何处理客人丢失物品的事情？HYPERLINK6．如何处理客人损坏酒店物品？HYPERLINK7．预定客人未抵达的处理程序HYPERLINK8．如何建立客史档案？HYPERLINK9．会议室出租服务标准1．VIP接待服务的程序标准是什么？答：VIP是VeryImportantPerson的缩写，就是“贵宾”、“重要人物”的意思。接待VIP的服务标准程序如下：●迎送客人(1)订车：在VIP到达/离开前订车；填写订车单，注明VIP姓名、抵/离时间，送客驾驶员姓名等，签字后转交总经理办公室派车。(2)记录：根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认：在VIP到达/离开之前与总办、驾驶员确认，保证无误。●检查预抵VIP包房此项检查是营销部对餐厅部宴会包间准备工作的复查。(1)电器设备：灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)室内清洁，家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。(3)卫生间：恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水；瓷砖、墙壁清洁无污迹；手纸一卷，面纸一盒，摆放到位。(4)壁柜、抽屉：衣架齐全。(5)地毯：表面无异物、无破损、无开裂。(6)小冰箱：冰箱内配齐酒水饮料，并配有价格表（酒水单）。(7)情况处理：如果房间有问题，应与餐厅部联系，由餐厅部保证在VIP到前30分钟内解决；(8)记录：将房间状态结果记录在案，并由营销部检查人和餐厅部经理签字。●迎接VIP入店(1)了解预抵VIP情况：了解VIP人数、主要客人姓名、职务，以及具体到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。(2)准备迎接：营销部在VIP到达酒店前5分钟通知有关人员恭候；营销部和餐厅部经理、大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。(3)迎接：称呼VIP姓氏职务；向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。(4)引领至包房：将VIP由贵宾通道带入电梯，直达顶层豪华贵宾包房，并对房间结构、各部功能（休息区、洗手间、会谈间、备餐间等）进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供随时服务，并告之电话号码（递上名片）。(5)点菜：由营销部经理或主管为VIP点菜，注意询问有无忌口、口味喜好等特殊要求。(6)记录：记录VIP入店时间、消费情况等，并签字。●餐中服务由明星服务员为VIP服务，其间餐厅部干部不少于3个时点参与服务；营销部干部至少巡视一次。●VIP离店(1)了解预离VIP情况：值台服务员应有提前量通知大堂副理VIP准备离开；VIP就餐完毕离开包房的当时值台服务员电话通知大堂副理。(2)离店时欢送：通知管理层欢送贵宾，同时通知保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处配合；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。●收尾工作(1)资料存档：销售部、总办做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。(2)总结经验：对VIP接待后，有关部门必须在第二天晨会进行总结，并将书面总结报总办转总经理。(3)对于有新闻价值的VIP接待，营销部配合总办拟写消息供媒体发表。2．解决客人需求的程序标准是什么？答：●接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。●解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。●善后工作(1)客人需求解决后要询问客人是否满意；(2)做好记录，以便查询。3．解决客人投诉的程序标准是什么？答：●接受投诉(1)聆听投诉：聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录：客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。(3)回答投诉：摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。●处理投诉(1)接纳投诉：接纳投诉后，首先应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。(2)注意跟办：在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。●处理结果(1)通知客人：处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。4．发生火警后应该怎么办？答：●火警发出(1)接收：接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上通知保安部人员到场；迅速通知大堂副理打印就餐客人房号；报告总经理；打消防电话。(2)疏散：营销部经理和大堂副理与保安部经理逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；做好安抚工作，回答询问时可答：“情况正在调查中”。●火警结束(1)返回：接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行；告知总机员，负责处理客人提出的各种问题。(2)处理：有关当日餐费等问题请示上级作灵活处理；与保安部经理返回现场拍摄照片；如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。●跟办事项(1)记录：记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。(2)报告：将书面报告呈交管理层。5．如何处理客人丢失物品的事情？答：●接到客人反映丢失物品事件首先向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。●采取措施(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；(2)当客人与保安人员发生语言争执时，负责协调；(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；(4)若在现场未能找到丢失物品，应记录客人诉说，填写丢失报告，并请客人签字。●丢失报告的处理(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则应慎重处理；(2)总经理、餐厅部和保卫部门各送一份丢失报告复印件；(4)自备原始报告存档。●记录记录事件整个过程。6．如何处理客人损坏酒店物品？答：●调查：除小件物品由餐厅部直接处理外，较大损坏由餐厅部营销部。接通知后，营销部铺派员检查被损物品，与客人核实情况。●查阅价格：向财务部查询被损物品的赔偿价格。●索赔：直接与客人“商洽”，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理：(1)即时确定赔偿金额，或付现金，或打入消费结帐单，并填写赔偿单；(2)用相机拍摄现场。●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；(2)第一时间确定金额和索赔，或付现金或打入消费结帐单，并填写赔偿单；(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交总办并呈报总经理。●客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过向上级汇报。7．预定客人未抵达的处理程序●核对：与餐厅部核对，客人是否已经入店。●电话联系预定人，询问未抵达的原因。●未入店又无法联系时，阅读预定登记表等客史资料，并查询电脑，准确了解预订未抵达客人的全部情况。●记录原因：根据与预定人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。无法联系时则根据客史档案写出报告。●报送：第二天由餐厅部经理核对签字后上报总办。●存档：总办按照日期存档，以备日后查寻。8．如何建立客史档案？●准备客人登记表：汇集前一天的客人预定登记表。●查询客人的个人资料：(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。●建立客人历史档案(1)选择电脑程序相应一项，输入规定信息，为客人建立历史档案；(2)特别要求：将客人其他特殊要求记录在案。●确认：检查电脑存储资料是否同手写资料相符，确认无误。9．会议室出租服务标准●接受预订：(1)接受电话预定时，要清楚地告知对方会议室容纳人数限制、配置情况等，并邀请对方来店实地查看。(2)登记预定人姓名、联系电话、单位名称、开会人数等基本信息。(3)请客人在《会议室预订日记本》上签字并交押金。(4)所有会议室预订必须在《会议室预订日