客户关系管理（重庆大学）知到智慧树章节答案

第一章单元测试第二章单元测试第三章单元测试第四章单元测试第五章单元测试第六章单元测试第七章单元测试第八章单元测试第九章单元测试1【单选题】(20分)AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。正确答案：CA.76%B.56%C.86%D.66%2【多选题】(20分)会员卡的好处有（）正确答案：ABCDA.积分送礼B.会员专属价格C.积分返现D.会员专属折扣3【多选题】(20分)对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）正确答案：ABCDA.更好了解客户B.提升自身的业绩C.更好满足客户D.更好地与客户展开互动4【判断题】(20分)相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。正确答案：AA.对B.错5【判断题】(20分)益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。正确答案：AA.对B.错1【多选题】(20分)实行会员卡的企业，通常都会（）正确答案：ABCDA.收集会员信息B.针对会员实施营销活动C.了解会员购买情况D.努力将会员变成忠诚客户2【多选题】(20分)客户为企业提供的价值包括（）正确答案：ABCDA.成本优势B.市场价值C.品牌优势D.口碑3【多选题】(20分)影响客户关系管理发展的因素包括（）正确答案：ABCDA.数据仓库的发展B.企业对客户价值的重新认识C.信息技术的发展D.商业智能的发展4【判断题】(20分)Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。正确答案：AA.错B.对5【判断题】(20分)会员卡都是免费的，没有收费的。正确答案：BA.对B.错1【单选题】(12.5分)既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）正确答案：BA.维持型客户B.贵宾型客户C.放弃型客户D.改进型客户2【多选题】(12.5分)企业获得客户信息的方式包括（）正确答案：ABCDA.问卷调查B.客户填写会员登记表C.客户访谈D.客户关系管理软件3【判断题】(12.5分)王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。正确答案：AA.对B.错4【判断题】(12.5分)与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。正确答案：AA.对B.错5【判断题】(12.5分)吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。正确答案：BA.错B.对6【判断题】(12.5分)ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。正确答案：BA.错B.对7【判断题】(12.5分)RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。正确答案：BA.错B.对8【判断题】(12.5分)在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。正确答案：BA.错B.对1【判断题】(20分)在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。正确答案：AA.对B.错2【判断题】(20分)宜家的样板间采用了场景营销的思维。正确答案：AA.对B.错3【判断题】(20分)野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。正确答案：AA.对B.错4【判断题】(20分)杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。正确答案：BA.错B.对5【判断题】(20分)人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。正确答案：BA.对B.错1【多选题】(20分)无印良品获得成功的要素包括（）正确答案：ABCDA.设立客户反馈机制B.观察其他企业的做法C.设计符合客户需求的产品D.深入客户生活2【多选题】(20分)下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。（）正确答案：ABDA.Swatch开发了款式各异的产品B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装C.无印良品推出了壁挂式CD机D.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水3【多选题】(20分)下列哪些是合作式定制的案例。（）正确答案：BCDA.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面B.Channel推出定制化的运动鞋C.LV推出定制化箱包D.红领推出定制化西服4【判断题】(20分)企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。正确答案：BA.错B.对5【判断题】(20分)Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。正确答案：AA.对B.错1【多选题】(20分)客户感知价值包括了（）。正确答案：ABCDA.对质量与价值之比的感知B.对质量与价格之比的感知C.对总成本的感知D.对总价值的感知2【判断题】(20分)电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。正确答案：BA.对B.错3【判断题】(20分)满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。正确答案：AA.对B.错4【判断题】(20分)为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。正确答案：BA.错B.对5【判断题】(20分)从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。正确答案：AA.对B.错1【多选题】(20分)客户投诉的正面价值包括（）正确答案：ABCDA.有效解决投诉可以获得客户忠诚B.帮助企业改进产品C.小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知D.帮助企业意识到自身的不足2【判断题】(20分)在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。正确答案：BA.错B.对3【判断题】(20分)在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。正确答案：BA.对B.错4【判断题】(20分)在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。正确答案：BA.对B.错5【判断题】(20分)捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。正确答案：AA.错B.对1【单选题】(20分)根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指正确答案：BA.超值忠诚B.潜在忠诚C.激励忠诚D.习惯忠诚2【多选题】(20分)下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）正确答案：ABCDA.购买费用B.挑选时间的长短C.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数D.钱包份额3【判断题】(20分)近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。正确答案：BA.对B.错4【判断题】(20分)2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。正确答案：AA.对B.错5【判断题】(20分)客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。正确答案：BA.对B.错1【判断题】(20分)企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。正确答案：AA.对B.错2【判断题】(20分)尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。正确答案：AA.对B.错3【判断题】(20分)在实践中，企业通常只会选择一种方