DB14∕T 1254-2016 高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范

ICS93.080.01P66DB14山西省质量技术监督局DB14/T1254—2016前言 32规范性引用文件 33术语和定义 34基本要求 55用户服务 56结算服务 77车道服务 78禁用名单管理 8附录A（规范性附录）流程图 9参考文献 DB14/T1254—2016本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则编写。本标准由山西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省交通信息通信公司。本标准起草人：王瑜波、李磊、石永红、郝晓燕、王培荔、李海燕、张建亮、侯炜、徐渤岩。DB14/T1254—2016高速公路电子不停车收费(ETC)用户服务规范本标准规定了山西省高速公路电子不停车收费(ETC)用户服务的基本要求、用户服务、结算服务、车道服务、禁用名单管理等要求。本标准适用于山西省高速公路电子不停车收费和相关非现金支付的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JT/T489收费公路车辆通行费车型分类3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电子不停车收费（ElectronicTollCollection，简称ETC）在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式。3.2人工半自动收费（ManualTollCollection，简称MTC）由人工进行收费操作，计算机系统对车道设备进行控制，并对收费数据进行自动统计管理的收费方3.3山西省高速公路收费管理机构负责山西省高速公路收费管理、拆分、清分、结算、监督、稽核等工作的机构。3.4山西省高速公路不停车收费运营服务中心（简称：ETC运营中心）由山西省高速公路收费管理机构授权，负责山西省内高速公路不停车收费系统业务的发行管理，以及相关通行费的收缴、清分、结算等工作的机构。3.5代理机构4DB14/T1254—2016为方便用户办理ETC业务，与山西省高速公路收费管理机构合作推广ETC业务的社会其它服务机构。3.6发行方负责电子标签和快通卡发行管理的实体，发行方包括：ETC运营中心、代理机构。3.7ETC服务网点能为用户提供ETC业务服务的网点，ETC服务网点包括：自营营业厅、代理服务网点。3.8自营营业厅由ETC运营中心自主建设，为用户提供ETC业务咨询、开户、电子标签及快通卡的发行与安装、充值、票据打印、账单查询、客户信息变更、投诉受理等业务的服务网点。3.9代理服务网点由代理机构开设，为用户提供ETC业务咨询、开户、电子标签及快通卡的发行与安装、充值、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务的服务网点。3.10快通卡面向社会公开发行的，具有收费公路通行费缴纳功能的智能IC卡，在封闭式收费公路环境下应兼做通行券使用，可分为储值卡和记账卡两种类别。3.11联名卡由高速公路收费管理机构与代理机构联名推出的快通卡。3.12储值卡卡内需预存一定金额的通行费，在通行高速公路收费站出口时，系统直接从卡内扣除当次通行费。3.13记账卡需在ETC系统后台账户预存一定金额的通行费或与用户的银行账户绑定，实行先通行，后扣费。3.14货车非现金支付卡面向货车用户公开发行的快通卡，无需办理和绑定电子标签，办理货车非现金支付卡的车辆在通行高速公路收费站时，须走人工（MTC）车道。3.15DB14/T1254—2016电子标签（简称OBU）安装在车辆内部（挡风玻璃上并且支持利用专用短程通信与路侧单元（RSU）进行信息交换的设3.16充值通过ETC服务网点或网络等方式，对储值卡缴费的业务。3.17过户对电子标签和快通卡所有人进行变更的业务。3.18变更对电子标签和快通卡内车辆、联系人等信息更改的业务。3.19结算生成一定周期内用户账单的过程。3.20禁用名单禁止通过收费车道的快通卡的列表。3.21T+2一种交易制度。“T”指交易登记日，“T+2”指登记日的第2个自然日。3.22ETC呼叫中心隶属于ETC运营中心，负责ETC业务咨询、投诉受理、信息查询等业务的管理部门。3.23首问负责制对用户提出的问题或要求，ETC运营中心及各代理机构第一个接收来访、来电询问的员工，无论是否属自己职责范围内的事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。3.24发行方负责制对用户提出的问题或要求，遵循谁发行谁负责的原则。3.25相关参与方6DB14/T1254—2016与ETC业务发行、使用有关的实体。3.26国家中心国家级ETC联网运营和服务中心。3.27路方经营和管理高速公路路段的实体。4基本要求4.1高速公路ETC车辆车型分类应按JT/T489规定执行。4.2依据一车一卡一标签的发行原则，电子标签和快通卡采用实名制，车辆与电子标签和快通卡应一一对应。4.3ETC服务网点应为用户提供统一规范的服务。4.4ETC服务网点应覆盖至山西省县（区）级行政区。4.5发行方应妥善保管用户资料，并履行保密义务。5用户服务5.1基本服务5.1.1发行方应明确告知用户ETC服务网点、呼叫中心、客服网站、微信平台等服务渠道。5.1.2发行方宜为用户提供现场、自助终端、网络支付等多种缴费充值渠道。5.1.3ETC服务网点应向用户提供业务咨询、开户、发行、安装、变更、过户、销户、充值、挂失、解挂、补办、账单查询、投诉受理等服务，业务流程见附录A。5.1.4服务窗口的数量应根据用户数量多少及时调整。5.1.5业务流程、收费依据、投诉电话、电子标签和快通卡的使用注意事项等内容应对外公示。5.1.6用户办理单笔业务的平均服务时间不宜超过30分钟。5.1.7ETC服务网点每个工作日对外营业时间应不少于8小时。5.1.8ETC呼叫中心应提供全天候服务，服务内容应包括业务咨询、投诉受理、信息查询等。5.1.9ETC客服网站及微信平台应提供全天候服务，服务内容应包括业务介绍、业务咨询、账单查询、资料下载、用户意见反馈、在线业务办理等。5.1.10ETC运营中心应提供信息推送服务，服务内容应包括信息发布、业务介绍、卡余额低值提醒、设备有效期提醒等。5.2发行服务5.2.1用户办理业务应提供办理人有效身份证件和机动车行驶证的原件。5.2.2单位用户办理业务应提供统一社会信用代码或组织机构代码证、营业执照、法人证书等资料，复印件应盖有公章。5.2.3用户办理业务时信息录入应与申请车辆机动车行驶证信息及悬挂机动车号牌一致。DB14/T1254—20165.2.4发行方应对用户提供的资料进行审查，并与用户签署使用协议，并保证用户知悉使用权益及应遵守的规定。5.2.5ETC服务网点应留存用户证件的影印和复印件。5.3投诉服务5.3.1投诉受理应实行“首问负责制”和“发行方负责制”的原则，相关参与方协助处理。5.3.2接到用户投诉，应在第一时间响应，按投诉处理流程进行处理，投诉处理流程见附录A。5.3.3受理人应详细记录用户投诉信息，包括用户信息、投诉内容、诉求等。5.3.4用户应在月结单发布之日起30个工作日内提出交易争议处理。5.3.5省内投诉自受理之日起，应在1个工作日内响应，不超过11个工作日内完成投诉处理并向用户反馈处理意见。5.3.6跨省投诉自受理之日起，应在1个工作日内响应，不超过21个工作日内完成投诉处理并向用户反馈处理意见。5.3.7用户对投诉处理结果不满意，可在投诉处理结果反馈之日起3个工作日内，向ETC呼叫中心进行申诉，10个工作日内由国家中心/省中心做出最终意见，并向用户进行反馈。5.4售后服务5.4.1变更、过户用户应到原发行方ETC服务网点办理变更、过户业务。用户办理变更、过户业务时，应提供原办理人有效证件原件、现办理人有效证件原件。5.4.2挂失、解挂用户可通过拨打客服电话或到原发行方ETC服务网点，办理挂失业务。用户需携带原办理人有效证件原件到原发行方ETC服务网点，办理解挂业务。用户挂失、解挂生效时间不应超过24小时。5.4.3票据服务自营营业厅应为用户提供通行费专用票据。用户通过代理服务网点充值后，T+2日凭充值回单原件，到自营营业厅打印通行费专用票据或申请票据邮寄服务。联名记账卡个人用户可凭联名记账卡，单位用户可凭代理人身份证原件，于次月月结单公布后到自营营业厅打印通行费专用票据。用户通过网络充值后，可凭快通卡，到自营营业厅打印通行费专用票据。5.4.4产品售后电子标签的质保期应不少于两年，质保期内，非人为损坏三个月内免费更换，两年内免费保修；快通卡的质保期应不少于三个月，质保期内非人为损坏可免费更换。用户可到原发行方ETC服务网点进行电子标签和快通卡的维修、更换。因发行方的原因，造成电子标签和快通卡不能正常使用，由发行方负责召回解决。电子标签和快通卡的有效期自发行之日起不应长于10年，发行方应提供到期提醒及续期服5.4.5销户/退卡8DB14/T1254—2016用户销户/退卡时，应携带原办理人有效征件原件到原发行方ETC服务网点办理。用户办理销户/退卡业务时该ETC账户应处于正常状态。卡损坏、卡信息无法读取或记账卡用户办理销户/退卡退费业务时应在用户提出申请之日起45个自然日内办理完毕。5.5使用条件5.5.1用户应遵守使用章程、服务协议等相关规定。5.5.2办理业务时，用户应保证所提供的资料真实、准确、完整、合法。5.5.3用户应妥善保管电子标签和快通卡，若未按规定使用，发行方有权拒绝提供相应服务。5.5.4电子标签具有防拆卸功能，出现松动、脱落或自行拆卸后将自动失效，用户应到ETC服务网点重新安装、激活。5.5.5用户车辆在通行ETC车道时，应按现场标志、标线规定行驶。5.6责任5.6.1因用户信用问题造成的通行费差错，应由用户承担。5.6.2用户因信息变更不及时等原因造成的损失，由用户承担。5.6.3因发行方操作失误造成的损失，应由发行方承担。5.6.4因路方原因造成的通行费差错，应由路方承担。6结算服务6.1路方负责高速公路车辆通行交易数据的可靠传输。6.2ETC运营中心负责用户交易数据的处理、结算，并向国家中心可靠传输。6.3ETC运营中心应每月不晚于第5个工作日（节假日顺延）发布上一月份通行费月结单。6.4ETC网站可为用户提供查询之日起6个月内的交易详单。7车道服务7.1当车辆入、出ETC车道时，应提示车辆类型、车辆号牌、本次消费金额、卡内余额等相关信息；当货车非现金支付卡通过MTC出口车道时，应提示本次消费金额、卡内余额等相关信息。7.2若用户快通卡余额不足或被列入禁用名单时，应转入MTC车道通行，采用现金或其它支付方式全额支付通行费。7.3ETC车道通行指示灯为红色时，用户车辆应转入MTC车道通行，刷卡通行。7.4ETC车道应全天候不间断运行，对于影响ETC车道系统通行的故障，应在4小时内响应，并在24小时内修复；其他一般性故障应在48小时内修复。7.5ETC车道系统发生影响通行的故障时，路方应在2小时内通知ETC运营中心，ETC运营中心及时在ETC呼叫中心、ETC客服网站、微信平台等相关信息窗口发布。7.6收费车道系统应生成并保存车道日志，车道日志保存不应少于40天；车道录像保存不应少于30天，车道原始交易记录保存不应少于24个月。8禁用名单管理DB14/T1254—20168.1ETC运营中心负责山西省内用户禁用名单的生成和管理，并按时上传至国家中心，在整个传输过程中不得对禁用名单做任何修改。8.2禁用名单自生成至下发车道的时限不应超过24小时。其中，在禁用名单产生后，自ETC运营中心上传至省高速公路收费管理机构的时限不应超过2小时；省高速公路收费管理机构上传至国家中心的时限不应超过2小时；国家中心下发至各省高速公路管理部门的时限不应超过2小时；各省高速公路管理部门下发至各收费站的时限不应超过2小时；各收费站下发至车道时限不应超过16小时。8.3禁用名单的解除是快通卡满足相关解除条件后，由ETC运营中心在山西省全量禁用名单中减除。DB14/T1254—2016（规范性附录）流程图业务办理流程图见图A.1，投诉处理流程图见图A.2。图A.1业务办理流程图国家中心/省中心受理方国家中心/省中心受理方被投诉方否是结案结案图A.2投诉处理流程图DB14/T1254—2016参考文献[1]GB/T18277-2000公路收费制式[2]GB/T18