旅客列车客运乘务(第二章)下

《旅客列车客运乘务》（职业教育）主讲：郏志刚

课件内容目录

第一节

概述

第二节

客车内部服务设施

第三节

客车安全设施

第二章

客车设备

第三章

客车列车乘务作业

第四章

客运服务礼仪和技巧

第一节

车厢服务

第二节

列车广播

第三节

餐车经营

第四节

列车服务质量管理

第一节

概述

第二节

客运服务的基本礼仪

第三节

涉外旅客服务

第四节

客流高峰期的旅客服务（三）制动装置-22、列车制动装置分类特点制动方式制动特点手动制动是以人力为制动原动力，以手轮的转动方向和手力大小来操纵控制；空气制动是以压力空气作为制动原动力，以改变压力空气的压强来操纵控制；自动式空气制动自动式空气制动机的特点是列车管排气（减压）时制动缸充气（增压），产生制动；电空制动是电控空气制动机的简称，是在空气制动机的基础上加装电磁阀等电气控制部件而形成的。真空制动它的特点是以大气为原动力，以改变“真空度”来操纵控制。（四）车钩缓冲装置-1车钩缓冲装置是用于使车辆与车辆，机车或动车相互连挂，传递牵引力，制动力并缓和纵向冲击力的车辆部件。它由车钩，缓冲器、钩尾框，从板等组成一个整体，安装于车底架构端的牵引梁内。为了保证车辆连挂安全可靠和车钩缓冲装置安装的互换性。车钩缓冲装置示意图（四）车钩缓冲装置-2我国铁路机车车辆有关规程规定：车钩缓冲器装车后，其车钩钩舌的水平中心线距钢轨面在空车状态下的高度为880mm（允许+10mm、-5mm误差）。两相邻车辆的车钩水平中心线最大高度差不得大于75mm。根据缓冲器的结构特征和工作原理，一般缓冲器可分为：摩擦式缓冲器、橡胶式缓冲器和液压缓冲器等。（五）车内服务设施客车内除设置门窗、座椅、行李架及卧铺外，还装设卫生设备、通风装置、给水设备、车电设备、取暖设备、播音设备、空气调节装置等。动车组列车还采用了可调节、旋转座椅，以保证旅客始终可以面向车辆运行方向；还设有残疾人和婴儿设施；可折茶桌及充电插座等，从而提高了旅客乘坐的舒适性。

第二节客车内部服务设施为了满足旅客和乘务人员旅行途中的需要，在客车内部设有专门的服务设施：给水设施、通风设施、空气调节和取暖设施。CRH380B餐车CRH380AL商务舱厕所CRH380AL商务舱吧台开水供应处

一、客车给水装置（一）给水装置的种类和构造在铁路客车中安装的给水装置，是为了提供旅客在旅途中的用水。根据水箱的安装位置，给水装置分为车顶水箱式和车底水箱式两种。目前，多数旅客客车均采用车顶水箱式供水。

车顶水箱供水的优点是：结构简单、故障少、使用方便、可顺利实现重力分散供水；缺点是：上水慢、容积受限、重心偏高、降低列车运行平稳性。动车给水客车给水（一）给水装置的种类和构造-1

1、CRH3动车8车厢编组供水设施布置。160L净水箱（图A）安装在EC01/08车顶，为开水炉（图F）供水；300L净水箱（图B）安装在TC02/07、IC03/06、FC05车顶，为相应的卫生间（图C、E）和开水炉（图F）供水；700L水箱模块（图G）安装在BC04车下，为餐车厨房供水；（图D）450L污物箱。CRH3动车组上供水设施布置图（一）给水装置的种类和构造-2

2、净水箱组成160L和300L水箱具有相同的结构形式。水箱体采用2.5mm厚不锈钢板焊接而成，箱体两端设注水接口，一端设带电磁阀的防冻排空管，另一端部设接线箱，箱体底部设供水接口和水位传感器。箱体内部设防波板。箱体底部铺设电热毯，同时整个箱体外部粘结防寒材。（二）给水装置的运用-1

1、注水

从车体两侧注水口注水，绝不允许在车体两侧注水口同时注水，因为另一个注水管路在注水过程中兼起空气管作用。注水过程中，注水口旁边的带按钮开关的液位指示器能够准确反映车上水箱的水位；当注满水时，车体另一侧注水口开始有水流出，同时在车上主卫生间内的控制系统有净水箱充满信号。旅客列车注水（二）给水装置的运用-2

2、排水

在冬季的北方，临时甩车时要对水箱进行排水，防止冻结。排水时打开水箱各排水阀，利用排水系统电磁阀排水，也可通过手动打开闸阀进行排水。待水箱及各管路的水排尽后，再开启各给水阀、冲便阀及所有供水管路，尽量排除管内的残余水，防止由于局部存水而冻裂水管。旅客列车排水

二、客车取暖装置（一）烧煤独立温水取暖装置这种装置是利用安装在每一辆客车内的燃煤温水锅炉，将水加热后送入散热管，通过温水在锅炉与散热器之间不断地循环流动，达到提高车内温度的目的。

这种燃煤取暖方式已经在新型客车中被电热取暖替代。燃煤采暖锅炉（二）电热取暖装置

电热取暖是一种新型的、更为环保的取暖方式。它是利用给电阻电热器通电产生热能，其特点是机构简单，但耗能大，适用集中供电列车。在严寒地区，单靠中央空调热风取暖满足不了要求，还必须采用电加热的取暖设备对客车室内热损失进行补偿。由设在车内两侧地板上面的加热器来完成。电热空气预热器

三、客车电气装置铁路客车的电气装置简称为车点装置，是为旅客旅行生活提供必要的照明、空调和其他用电需要设置的一套电气设备，由供电设备（车轴式供电和集中式供电）、用电器、电气附件及车体配线等组成。（一）供电设备

1.车轴式供电

车轴式供电就是在客车的底架或转向架上吊挂发电机，通过传动皮带与车轴端固定的皮带轮相连。在列车运行时，传动皮带轮会与列车轮同时旋转，进而带动发电机供电，发电机发出的电能通过车体配线输人车内配电设施，并同时向蓄电池提供充电。当列车停驶时，车轴发电机也停止供电。（安装车厢50%）2.集中式供电-1

新型空调客车采取的供电方式是集中式供电，就是在列车中的某一节车厢内设置发电站或在列车上设立变电站，向整个列车供电。

供电方式主要有两种：一种是在专门的发电车或行李发电车内，安装柴油发电机组，构成列车发电站；HXN5机车上的柴油发电机2.集中式供电-2

另一种是在电气化铁道的列车牵引区段，电力机车升起受电弓，将接触网供给的25kV，50Hz的单相交流电引入列车变电站。如：CRH380AL列车采用了14动2拖的编组方式，牵引功率为20440千瓦、7个动力单元、56台牵引电动机，使用DSA350型高速受电弓，可提供全车用电，还能使它达到400km的运行时速。集中供电的CRH380AL高速动车（二）用电器、电气附件及车体配线

列车客车上的用电器通常有：白炽灯、荧光灯、通风装置、冰箱、电茶炉、播音设施、电视等。高速列车和动车还增设了，中央空调装置、车门集中电控、厕所集中封闭处理装置等，最大用电量达400KW以上。电气附件和车体配线（见P34）四、客车通风装置

列车的通风系统除了可以给乘客提供新鲜空气外，它的另一项功能就是保证车厢内具有适当的气压，即当车外气压发生明显变化时，通风系统会将车厢内的气压维持在一个让人们感到舒适的水平。通常列车通风可分为：自然通风和机械强迫通风两种。（一）自然通风装置

自然通风装置是指圆柱型立式通风器（切式通风器），安装在车顶部侧板上，由变相器、调节器和连接筒组成。变相器能接受任何方向的风力，通过转动调节手柄可以得到：全开、半开和关闭三个位置，以调节通风断面大小，控制通风量。

自然通风器的通风量取决于列车的速度，也就是空气流动的速度。车速变化导致通风量很难均匀稳定，车辆停驶时，通风效果更难以保证。圆柱形通风器（二）机械强迫通风装置-1机械强迫通风装置一般由风机、进排风装置、风道以及空气净化设备组成。通风装置工作时，在通风机组的作用下，室外新鲜空气经新风口吸入车内，经滤尘器过滤并与回风混合后送入空气处理室，经过蒸发器冷却或者由电预热器预热。客车空气调节原理图（二）机械强迫通风装置-2预热后送入主风道，再由各送风口均匀地送入室内。室内空气的一部分，经回风口、回风道被通风机吸入作为再循环空气重复使用；另一部分则经由排风口和排风扇排出车外。送风口形式图五、客车空气调节装置按照铁路旅客服务有关对空气状态的要求，空调客车要求客车室内温度在：夏季在26～28℃、冬季在18～20℃；空气湿度在：30%～70%。客车空调装置由：通风系统、空气冷却系统、空气加热系统、空气加湿系统和自动控制系统等组成。300系高速列车通风系统1.通风系统通风系统由离心式通风机、滤尘装置、送风口、回风道等组成，起着空气过滤、舒适输送及合理分配等作用。为使车内空气合理地流动，气流组织是通风的核心环节。使客车车厢内空气的温度、湿度、流速等指标符合人体的舒适性要求。侧送风的室内气流分布图2.空气冷却系统

空气冷却系统由压缩机、冷凝器、节流装置、蒸发器、通风机等部件组成。在夏季室外气温过高时，客车空气冷却系统开始工作，由通风机吸入高温空气经冷却后送入客车室内，以保证客车室内的温度达到规定的控制指标，增加乘客乘坐的舒适性。如图：客车冷却系统冷风循环示意图。列车冷风循环3.采暖系统

CRH2动车组的每节车厢均配置有独立的空调系统，供热方式采用装入空调系统的电加热装置，利用与输送冷气时相同的通道供热。空调客车主要采用电热式采暖，采暖系统包括：空气预热器和电加热器两部分组成。其内部有3个发热元件，可分别选用（强暖2KＷ）、（中暖1.5KＷ）和（弱暖1KＷ）。列车暖风循环4.自动控制系统

空气自动控制系统根据车内温度的变化，自动控制空调机组的工作，以保持车内空气具有一定温度、相对湿度及流速。系统由自动调整和控制空气参数的各种仪表及设备组成。第三节客车安全设施

一、旅客列车制动设施为施行制动和减速而安装在列车上的一整套设备，称为列车“制动装置”。列车制动在操纵上按用途可分为“常用制动”和“紧急制动”两种。从施行制动的瞬间起，到列车速度降为零的瞬间止，列车驶过的距离，称为制动距离。这是综合反映列车制动装置性能和效果的主要技术指标。列车重量越大，运行速度越高，就越不容易在短时间、短距离内停下来。一、旅客列车制动设施

（一）旅客列车正常制动相关要求（1）牵引机车出库前必须达到机车运用状态。（2）车辆编入列车应达到运用状态。（3）旅客列车在客车整备所检修作业、出库前以及始发站出发前，应按规定进行列车自动制动机试验。（4）旅客列车的运行限速和紧急制动距离。列车速度＜km/h紧急制动距离m120800140110016014002002000250320030038003506800（二）旅客列车非正常制动-11.列车乘务员紧急制动阀

在紧急情况下为使列车尽快停住所施行的制动，称为“紧急制动”（也称为“非正常制动”），它的特点是作用比较迅猛而且要把列车制动能力全部用上。按照列车制动方式可分：闸瓦式制动和盘式制动。紧急制动阀的安装位置，通常高于地面（1800±50mm）。（二）旅客列车非正常制动-2

车辆乘务员、客运承运组等列车工作人员在下列危及行车和人身安全情况时，应使用紧急制动阀实施紧急停车。（1）车辆燃油或重要部件损坏。（2）列车发生火灾。（3）有人从列车上坠落或线路上有人死亡。（4）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。（二）旅客列车非正常制动-32.列车乘务员手动制动机客车手动制动机的操作手柄，一般设在车厢一侧，并涂成醒目的红色，在上方喷涂有“危险勿动”等警示标记。

当列车运行途中遇自动制动机故障时，司机应通知运转车长鸣笛（三短声），立即组织列车乘务人员拧紧（顺时针）全列车手制动机，保证列车就地制动。鸣笛两短声解除制动。二、旅客列车报警设施为了保证旅客列车运行安全，保证所有旅客和乘务人员安全，会在列车各要害部位安装自动监控和自动报警设施。以确保列车在运行过程中，局部出现安全隐患时，能在第一时间进行预警、甚至先行自动处理。主要报警方式有：蜂鸣器、警示灯和告警警报等；乘务人员报警有：口笛、广播、喇叭等。（一）轴温报警器-1列车在运行过程中，机车车辆与钢轨的冲击、动力效应和振动，将导致车辆运行部分各轴承的发热。当轴承磨损和产生缺陷时，不正常发热增大，轻则热轴、报死造成机损，影响车辆的正常运行；重则造成轮轴疲劳破坏、热切轴，甚至车毁人亡，严重影响铁路运输安全，造成巨大的生命和财产安全隐患。集中式轴温报警器（一）轴温报警器-2

轴温报警是指装设于机车轴箱轴承、牵引电机轴承、抱轴瓦轴承或空心轴轴承等部位，用于对这些部位的温度进行监测、记录、报警的装置。装置主要由主机、副机、轴温传感器、连接盒和连线组成。

客车某一轴温报警温度是超过环境温度40℃，或轴温达到90℃时。快速列车的轴温报警为超过环境温度60℃，或轴温达到90℃。轴温传感连线（二）烟火报警器烟火报警器是一种对烟火、温度等异常热源反应非常敏感的报警装置。即烟火浓度或某一局部温度达到所设定指标限度时，该装置就会发出红色警示灯光闪烁，并同时发出音响报警信号，以提示有关作业人员迅速扑灭花苗及启动火灾消防安全警告设施。CRH动车组列车是全车禁烟的，因此该车组的烟火报警设施相较普通客车，更为全面和敏感。客车烟火报警器（三）漏电报警器旅客列车上都有非常复杂而密集的配电线路，在列车长时间的震颤抖动环境中带载工作，难免会出现线路漏电现象。由此引发的客车漏电起火事故时有发生。因此，采用漏电报警器就是为了探测客车电线线路是否漏电配制的。客车线路中发生漏电故障时，漏电报警器会报警提示。列车乘务人员应立即向乘务长报告，会同专业人员迅速查出并排除设备漏电故障，消除安全隐患。三、旅客列车消防设施

（一）火灾的类型及对应的灭火器

根据燃烧物质及其燃烧特性，火灾一般分为：A类火灾、B类火灾、C类火灾、D类火灾和E类火灾五种。A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物质性质，一般在燃烧时产生灼热的余烬。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等火灾。——可使用干粉灭火器。（一）火灾的类型及对应的灭火器B类火灾：指可燃液体火灾。如汽油、煤油、柴油、原油和醇类等火灾。——可使用干粉、泡沫和二氧化碳灭火器。C类火灾：指可燃气体火灾。如煤气、天然气、烷类、氢气等火灾。——可使用干粉和二氧化碳灭火器。D类火灾：指金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾。E类火灾：指带电物体的火灾。——干粉和二氧化碳灭火器。B类液体火灾C类气体火灾E类电路火灾（二）旅客列车消防器具的配备-1旅客列车消防器具：ABC干粉灭火器、泡沫灭火器、灭火毯、消防锤和防毒面具等。1.旅客列车上灭火器材为车上固定器具，由车辆部门负责装配、维修、更换、定期检查和日常管理。2.客车的灭火器材统一配置标准，统一挂具。（1）每节车厢配置不得少于2具2-3kg,适用扑救ABC类干粉灭火器，餐厨须增配1-2具。客车灭火器布置位置（二）旅客列车消防器具的配备-2（2）灭火器挂具采用单桶式固定，灭火器放置桶内，便于取用、稳固，桶深为18cm。（3）硬、软座车固定于车厢两端座席上部端板处，桶身下沿距地面为1.8m；乘务室配置1个双桶备用挂具，其高度不低于1.7m，固定在乘务室内与窗相对的壁板上。（4）其他种类客车配属车，可按其用途、类别适量增加灭火器的种类和数目，其挂具要牢固可靠，取用方便，易于管理、保存，底平面高度不低于1.4m。（三）旅客列车消防器具的使用1.灭火器的使用方法：压把手提式灭火器：在距燃烧处5米左右，一只手拔下手柄保险销，另一只手将开启压把压下。如有风，应选择在上风方向对准起火点根部喷射。1.灭火器的使用方法手轮式灭火器：向逆时针方向旋开至最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。软管式灭火器：将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下进行灭火。2.灭火毯的使用方法1、初期灭火：在起火初期，将灭火毯直接覆盖住火源或着火物体上，可迅速在短时间内扑灭火源。2、火场逃生：将灭火毯批裹在身上并带上防烟面罩，迅速脱离火场。灭火毯可隔绝火焰，降低火场高温。3、防撞逃生：将灭火毯折叠后顶在头上，利用其厚实，有弹性的结构，减轻落物的撞击。四、动车组客车的其他安全设施（一）紧急破窗锤和紧急逃生窗（二）紧急按钮逃生窗破窗锤紧急按钮破窗点（一）紧急破窗锤和紧急逃生窗-1

1.紧急破窗：破窗锤也称安全锤，当列车发生突发事故乘客需要逃生时，从破窗锤存放处取下安全锤，握住其手柄利用其圆锥形的尖端敲击车窗破击点。使车玻璃产生轻微开裂，从而在瞬间产生无数蜘蛛网状裂纹，此时只要轻轻的用锤子再砸几下就能将玻璃碎片清除掉。（一）紧急破窗锤和紧急逃生窗-2

2.紧急逃生窗：

通常整列旅客列车都上配制46个紧急逃生窗，其中42个与紧急破窗锤位置相吻合，其余4个紧急逃生窗分别位于客车司机操作室两侧位置上。可以满足所有旅客和乘务人员在列车发生突发事故需要逃生时，可以采用破窗的方式