用电客户受理员-初级工练习题库含答案

用电客户受理员-初级工练习题库含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。A、客户档案B、咨询工单C、营销系统D、历史工单正确答案：D2.在报装前期实施“一次性”主动告知服务，公开电网（）相关信息，确保客户、售电公司知晓业务办理内容以及在办理业务过程中的权利和义务。A、电源B、财务C、领导D、组织结构正确答案：A3.电力设施受国家保护是因为电力设施是涉及（）的重要设施。A、公共安全B、企业安全C、社会安全D、家庭安全正确答案：A4.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。A、黄砂B、泡沫灭火器C、四氯化碳灭火器D、二氧化碳灭火器正确答案：B5.《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力系统瓦解B、电力线路故障C、不可抗力和用户自身的过错D、除电力部门差错外的正确答案：C6.户原则上以（）为单位。A、电表B、住宅C、户口本D、家庭人口正确答案：B7.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，用户（）时，根据设定好的分群规则，自动触发客户分群提名流程。A、增容B、改类C、新装D、减容正确答案：C8.电能计量管理是市场营销领域的（）。A、三级业务B、二级业务C、四级业务D、一级业务正确答案：D9.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，业务满意度结果收集及分析工作要求中：服务调度人员对业务满意度归档工单应保存（）年以上，并可随时调阅。A、3B、2C、4D、1正确答案：A10.电费违约金收取总额按（）累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、月B、小时C、年D、日正确答案：D11.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，推行（）的停电管理模式，为生产技术、调度、计划、基建、市场营销等部门提供客户停电统计分析数据，为电网规划、基建、生产、运行提供决策支持，实现客户停电精益化管理。A、“不算不停”B、“边算边停”C、“先停后算”D、“先算后停”正确答案：D12.对变压器绝缘油影响最大的是（）。A、温度B、水分C、杂质D、湿度正确答案：C13.道路、桥梁的照明用电执行（）电价。A、居民生活B、商业C、非工业D、非居民照明正确答案：D14.铭牌标志中5（20）A的5表示()。A、标定电流B、负载电流C、最大额定电流D、工作电流正确答案：A15.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、实际B、相对C、绝对D、记录正确答案：A16.电路分析的目的是对电路的电性能进行定性或者定量的预测，其分析工具是（）。A、光学B、数学C、电学D、力学正确答案：B17.至少提前（）分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。A、8B、3C、10D、5正确答案：D18.各单位每年针对生产基建和办公生活等场所至少组织开展（）职业健康危害辨识与风险评估。A、一次B、两次C、三次D、四次正确答案：A19.以下可委托供电所进行审核的设计文件是（）。A、35kV，装见总容量315kVA以上，B、35kV，装见总容量315kVA以下C、10（20）kV，装见总容量315kVA以上D、10（20）kV，装见总容量315kVA以下正确答案：D20.根据《供电营业规则》规定，未经供电企业同意，擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量每千瓦（）的违约使用电费。A、300元B、800元C、500元D、100元正确答案：C21.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服工单传递至（）相关人员处理A、客服B、计量C、配电D、抢修正确答案：B22.发票丢失、被窃应及时报告（），并采用有效方式声明作废。A、物价部门B、后勤部门C、税务部门D、公安部门正确答案：C23.供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。A、报装时间B、报装门槛C、报装要求D、报装时限正确答案：B24.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，答复客户中对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，答复客户后（）工单。A、结束B、作废C、转派D、提级正确答案：A25.计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线。电流电路导线截面不应小于（）。电压电路导线截面积不应小于2.5mm2。A、2mm2B、4mm2C、3mm2D、2.5mm2正确答案：B26.“S”级电流互感器，能够正确计量的电流范围是（）Ib。A、2%～120%B、1%～120%C、5%～120%D、10%～120%正确答案：B27.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》第5.8.2点规定：常态稽查工作要求，抄核收业务每月抽样比例中,其他客户的占比不得低于（）。A、2.00%B、0.01%C、0.05%D、1.00%正确答案：C28.对于重复投诉和群体投诉，受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的（）。A、答复说明B、重复提示C、警告D、预警提示正确答案：D29.因欠费被停限电的客户交清全部电费及电费违约金后，应在（）内恢复对客户的正常供电。A、12小时B、3小时C、当日D、5小时正确答案：A30.严格执行违约金收取的有关规定，（）减免。A、不可B、不得任意C、可以D、可以酌情正确答案：B31.供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。A、与客户使用的语言相同B、普通话C、方言D、都可以正确答案：B32.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）对业扩报装、故障复电、投诉举报三类业务实行100%回访。A、95598服务热线B、客服中心C、服务调度D、市场营销部正确答案：B33.保护接地装置的接地电阻不宜超过（）Ω。A、4B、10C、30D、5正确答案：A34.在比较接入容量和线路可供容量，确定是否满足接入条件时，接入容量（单位：kVA）：S接入=S新增*K新增，其中：客户新增容量同时系数：K新增，取（）估算。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95正确答案：B35.根据《客户服务渠道管理办法》，各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、行政班8小时监控B、24小时监控C、实时监控D、特殊时段监控正确答案：C36.电能计量装置可分为()类。A、3B、2C、5D、4正确答案：C37.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每半年B、每季度C、每年D、每月正确答案：A38.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求传递中对内容表述不清或所需信息缺失的工单，联系（）人员核实或回退工单补缺。A、服调B、客服C、现场D、受理正确答案：D39.电网发生突发停电等紧急事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则。A、信息沟通B、信息共享C、信息互通D、信息传递正确答案：A40.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度主要涉及以下环节诉求审核传递、（）、组织协商处理。A、组织核查原因B、确定答复意见C、拟定答复意见D、反馈答复意见正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.在三相四线有功电能表的接线中，应注意的问题是（）。A、应按正相序接线B、中性线即零线不能接错，否则电压元件将承受线电压C、与中性线对应的端子一定要接牢，否则可能因接触不良或断线产生电压差，引起较大的计量误差D、所有电流二次回路均应采用分相接线方式正确答案：ABCD2.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、反馈相关业务工作单B、创建相关业务工作单C、办结相关业务工作单D、与客户联系正确答案：BD3.账目核对也称对账，是保证会计账簿记录质量的重要程序。根据《中华人民共和国会计法》的规定，账目核对应做到（）。A、账证相符B、账实相符C、账表相符D、账账相符正确答案：ABCD4.对查获的窃电案件的处理手段：（）。A、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费B、不能对窃电者终止供电C、应予以制止，并当场终止供电D、可对窃电者进行罚款正确答案：AC5.下列属于违约用电的是（）。A、故意损坏供电企业用电计量装置B、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备C、超过计划分配的用电指标的D、绕越供电企业用电计量装置用电正确答案：BC6.下列选项中,影响供电企业销售毛利的因素有()A、售电量B、平均单价C、购电价D、线损率正确答案：ABCD7.用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本电力负荷。一般认为，断电后会造成下列后果之一的，为保安负荷。主要包括：（）A、将引起爆炸或火灾的B、直接引发人身伤亡的C、将引起较大范围社会秩序混乱或在政治上产生严重影响的。D、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的E、将引起重大生产设备损坏的正确答案：ABCDE8.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。A、抱怨B、合理化建议C、意见D、投诉正确答案：BC9.以下哪种票据不得转让（）。A、现金支票B、银行汇票C、商业汇票D、填明'现金'字样的银行本票正确答案：AD10.根据《供电营业规则规定》，电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。A、3倍B、30元C、50元D、2倍正确答案：AC11.《电力法》第二十六条规定：申请（）和终止用电，应当依照规定的程序办理手续。A、新装用电B、增加用电容量C、临时用电D、变更用电正确答案：ABCD12.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办。A、3次处理仍不满意B、2次C、2次处理仍不满意D、3次正确答案：AD13.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，地（市）供电局客户服务中心负责（）。A、24小时受理客户故障报修B、配合系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门E、负责组织本单位所有客户停电事件的录入正确答案：ABCDE14.三相有功电能表的电压接入，一般不能（）。A、负序接入B、顺时接入C、正序接入D、零序接入正确答案：ABD15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。B、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。C、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。D、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。正确答案：ABCD16.低五保户电量退补方式不正确的有（）。A、先征后返B、先征后退C、直接免征D、即征即退正确答案：ABC17.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：重要电力客户分为（）、（）、（）和（）。A、二级重要电力客户B、一级重要电力客户C、临时性重要电力客户D、特级重要电力客户正确答案：ABCD18.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、福利院生活用电B、教堂、寺庙生活用电C、学生生活用电D、实行“一户一表”的住宅小区居民用户正确答案：ABC19.《南方电网公司市场营销业务模型说明书(第二篇营销稽查分册)》6.14.2规定：稽查复查样本选择条件包括：（）。A、涉及计量装置故障、计量信息错误等问题反馈意见B、涉及电费、电价、电量差错等问题反馈意见C、涉及客户有效投诉的问题反馈意见D、涉及窃电、违约用电问题反馈意见E、实际工作中有必要进行复查的反馈意见正确答案：ABCDE20.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的()。A、上报B、调查C、统计D、分析正确答案：ABCD21.下列违反构成犯罪的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处理：（）。A、盗窃、哄抢库存或者已废弃停止使用的电力设施器材的B、盗窃、哄抢尚未安装完毕或尚未交付使用单位验收的电力设施的C、擅自改变计量装置用电性质的D、其他违反治安管理的行为正确答案：ABD22.用电客户的电能表根据以下哪些条件进行配置（）。A、用电负荷B、用电客户类别C、用电容量D、使用条件正确答案：BCD23.重要保供电用户分为（）保供电用户。A、特级B、三级C、二级D、一级正确答案：ABCD24.电能表在额定最大功率下运行，计度器各位字轮的示数从()变到()所需要的时间称为计度器的计时容量。A、1B、0C、8D、9正确答案：BD25.如果触电者伤势严重、呼吸停止或心脏停止跳动，应竭力施行（）。A、按摩B、点穴C、胸外心脏挤压D、人工呼吸正确答案：CD26.大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有()A、了解重要客户紧急需求并上报B、通知客户C、内部通知D、动态统计上报停电情况E、根据停电情况安排各项工作正确答案：ABCDE27.接到客户电话报修时，要详细记录（），立即通知抢修部门前去处理。A、客户的姓名B、电话C、地址D、用户编号正确答案：ABC28.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案的主要内容有（）。A、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案B、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）C、政策性的业务收费、供电方案的有效期D、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式正确答案：ABCD29.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，征信机构，包括但不限于以下部门：（）。A、金融机构B、具有公信力的社会信用评定机构C、税务、工商、国土等政府机构和部门D、律师事务所E、政府监管机构正确答案：ABCDE30.高压计量柜电能表、负荷管理终端检查时，各装置应无破损、无污迹，必须具有（）的双封印。A、生产厂家B、当地政府C、检定机构D、电力企业正确答案：AC三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.在柜台服务时，应坚持“先外后内”的原则，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。A、正确B、错误正确答案：B2.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位，包括实际的用电客户、结算户、租赁户等。客户主要记录用户的个人属性。（）A、正确B、错误正确答案：B3.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容。A、正确B、错误正确答案：A4.审批人员根据未采用典设原因提出审批意见，审批通过的，进入设计文件审核环节；审批未通过的，出具意见书，退回客户并要求按典设重新设计。（）A、正确B、错误正确答案：A5.供电方案答复限期：自受理完成之日起，至客户签收供电方案之日为止。（）。A、正确B、错误正确答案：B6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递至95598回复客户。A、正确B、错误正确答案：B7.业扩配套项目指为满足客户的用电需求，根据公司业扩工程投资界面延伸的有关规定，由投供电企业资的、位于产权分界点负荷侧的配网建设项目。（）A、正确B、错误正确答案：B8.高压计量柜的结构：计量柜内一次设备与二次设备之间必须采用隔离板完全隔离。（）A、正确B、错误正确答案：A9.二次导线应按照垂直或水平的规律布置，不得任意歪斜交叉连接，并安装牢固，不得使所接的试验接线盒受机械应力；备用导线长度应留有适当余量。（）A、正确B、错误正确答案：A10.房地产交易所执行商业电价。A、正确B、错误正确答案：A11.电气设备着火时，严禁使用能导电的灭火剂进行灭火。A、正确B、错误正确答案：A12.在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语，使自己的表达准确，避免客户出现错误理解。A、正确B、错误正确答案：B13.《电力设施保护条例》第二十三条规定：《电力设施保护条例》实施细则于1999年3月18日起施行，原能源部、公安部1992年12月2日发布的《电力设施保护条例实施细则》同时废止。A、正确B、错误正确答案：A14.电气试验中使用摇表测量绝缘时，必须将被测设备从各方面断开，验明无电压，确实证明设备无人工作后，方可进行。在测量中禁止他人接近设备。()A、正确B、错误正确答案：A15.供电企业在受理客户用电申请后，应与客户确定勘查时间，并按照约定时间派出工作人员进行现场勘查。（）A、正确B、错误正确答案：A16.对于进行服务监控的作业人员，客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修。A、正确B、错误正确答案：A17.新装在途容量指在同一线路上引接的已批复供电方案但未投运的客户设备总容量。（）A、正确B、错误正确答案：B18.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后1个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。A、正确B、错误正确答案：A19.测量电压时，如果不知测量电压范围，应将旋钮开关先拨至500V档。。（）A、正确B、错误正确答案：A20.对缴费截止期前未缴清电费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，服务调度发送短信向抄表员督办。A、正确B、错误正确答案：B21.当用户的账号余额小于停电阈值的时候，会生成停电清单申请和停电清单查询，并且保供电用户不会生成停电清单。（）A、正确B、错误正确答案：A22.根据《中国南方电网有限责任