《新零售实务（微课版）》教学案例 8.2 丝芙兰聚焦“数智化”为高端美妆零售服务开启未来概念；8.5 菜鸟驿站升级 推动智慧物流末端数字化进程

新零售实务新零售实务案例素材丝芙兰聚焦“数智化”，为高端美妆零售服务开启未来概念AI（人工智能）引起的革新变化在各个行业都引发了不小的反响，美妆行业也不例外。AI试妆、智能肌肤检测等新兴AI相关项目正在成为美妆零售商争相拓展的服务。作为高端美妆零售代表渠道之一，丝芙兰正在将这幅未来图景落地于现实。2023年6月6日，在上海南京东路步行街的世茂广场，丝芙兰中国首家未来概念店正式开幕。这也是继新加坡之后，丝芙兰亚洲的第二家未来概念店，它集中体现了丝芙兰最为前沿的数智化科技服务，在这里也可以一窥未来线下美妆零售的发展趋势。数智化服务升级是这家丝芙兰未来概念店与其他美妆零售店最为不同的地方，它直接改变了线下零售门店吸引客流停驻的底层逻辑，让体验取代销售导向，使门店化为与消费者接触的其中一环，而非终点。首先，丝芙兰在这家未来概念店实现了线下与线上平台之间的信息互通，消费者仅凭一台手机就可以完成从逛店获取产品信息，到移动支付下单的整个购物旅程。在逛店之前，消费者也可以通过丝芙兰微信小程序和APP一键直达门店导览，提前了解这家上海未来概念店最新的产品和活动资讯。进店之后你会发现，几乎所有产品都有电子价签，消费者只需通过微信扫码或以手机NFC轻触的方式就能在手机上看到产品信息，涵盖价格、成分功效介绍、消费者评价等等。除了线上线下渠道融合以帮助消费者到店探索，上海未来概念店在护肤、护发以及彩妆这三个板块还配备了AI智能仪器，辅助美容顾问为消费者提供更为精准及个性化的美容建议。这样的技术之所以能够实现也是基于丝芙兰常年在一线美妆零售的经验。护肤方面，丝芙兰推出了独家开发的肌能管家妆备，基于多光谱深层检测、人工智能分析、成分科学，为消费者提供量身定做的肤质检测报告。在人工智能分析报告的基础上，消费者可以通过与美容顾问的一对一咨询找到最合适自己的产品。丝芙兰还根据不同的功效品类进行划分，分门别类地设置了一个智能推介区域，搭配NFC感应技术，消费者将产品在感应区内一放就可以通过电子屏幕直观了解到产品详细信息和使用评价。同时，结合个人肤质等实际情况判断护肤品的实际功效已成为消费者共识。丝芙兰独家开发的“肌能管家”装备则为消费者提供了一个准确而迅速的衡量工具。在多光谱深层检测、人工智能分析和成分科学的加持下，为消费者带来专业的肤质检测和定制化的产品推荐。除了在护肤消费观念上愈发成熟理性，中国美妆爱好者的彩妆消费也愈发个性化和多样化，在妆容上不再停留于对某种标准审美的模仿，而是根据个人的特征与气质，大胆探索属于自己的美。在上海未来概念店，消费者可以使用搭载人工智能技术的“AI玩妆”妆备，通过对轮廓比例、五官特征等面部特点的科学分析，更加了解适合自己的妆容风格和产品。从消费者角度来看，无论从线上和线下渠道都可以通过丝芙兰门店找到适合自己的产品和服务。智能技术可以起到更好的辅助作用，而美容顾问则是贴心可靠的最佳陪伴。消费者可以通过线上预约，享受由丝芙兰专业美容顾问提供的15分钟局部妆容服务，或是在上海未来概念店首发的60分钟全妆美力定制服务。这种互动体验也加深了消费者和美容顾问之间的联结，是线上平台永远无法替代的、包含情感的线下互动。从这家丝芙兰上海未来概念店可以看到，门店不再是一个简单的交易场所，塑造线下门店不可替代的体验感变得至关重要。丝芙兰并非仅从华美的内装或设备的升级来提升消费者的体验感，而是始终以消费者为中心，以消费者所需为出发点进行调整和升级。在了解和拥抱数字化技术并将之纳入运营范畴的同时，与“人”的元素进行融合也是现代美妆零售商的必修课之一，丝芙兰便交出了一份令人满意的答卷。案例思考丝芙兰如何利用数智化重构美妆新零售？参考答案：丝芙兰通过一系列创新的数智化策略，成功重构了美妆新零售的范式，具体体现在以下几个方面：全渠道融合体验：丝芙兰打破了传统线上线下界限，实现了无缝衔接的全渠道购物体验。消费者不仅可以在店内通过电子价签、NFC感应等技术获取产品详细信息，还能通过手机APP或小程序预先了解门店动态，甚至完成在线下单和支付，极大地提升了购物的便捷性和灵活性。个性化智能推荐：利用AI技术和大数据分析，丝芙兰能够根据消费者的肤质、偏好及历史购买记录，提供高度个性化的产品推荐。无论是通过肌能管家妆备进行多光谱深层检测，还是利用AI玩妆妆备分析面部特征，都旨在为消费者量身定制最适合的美容解决方案。增强互动与体验：丝芙兰不仅注重技术革新，更强调与消费者的深度互动。通过智能设备辅助下的美容顾问服务，如15分钟局部妆容服务和60分钟全妆美力定制服务，消费者不仅能获得专业建议，还能在互动中感受到品牌的温度和关怀，这种情感连接是线上平台难以替代的。数据驱动的运营优化：数智化转型使丝芙兰能够实时收集并分析消费者行为数据，从而更精准地理解市场需求，优化库存管理、产品布局及营销策略。这种基于数据的决策机制，不仅提高了运营效率，也确保了品牌能够持续满足消费者的多样化需求。创新技术与人性化服务的融合：丝芙兰在引入先进数智化技术的同时，没有忽视“人”的重要性。美容顾问作为品牌与消费者之间的桥梁，其专业知识和贴心服务在数智化背景下得到了进一步强化。这种技术与人文的完美结合，让丝芙兰的美妆新零售体验更加立体和丰富。案例素材菜鸟驿站升级推动智慧物流末端数字化进程近年来，随着各类电商平台的发展，快递已成为人们日常生活离不开的一部分，快递站也成为了商业服务重要的基础设施。但快递行业在高速发展的同时，却也面临着巨大的末端压力，快递最后一公里难题亟待破解。为解决传统快递员通知难、上门难等末端难题，菜鸟驿站采用多种新方式，为消费者带来更高效、便捷的服务体验。AI技术已覆盖物流全产业链商家端：利用AI算法指导商家备货、补货，运输进仓以及分布库存，降低商家的供应链成本。仓储端：通过预测和优化算法合理布局仓库中的货位和库存分布，根据仓库作业情况动态地生成货品拣选任务。推荐合适的包材，降低耗材成本；自动调度设备，通过设备间的协同来提升仓库运作效率。配送端：利用路径优化引擎，优化车辆的任务指派和行驶路径，减少车辆行驶里程，更加经济环保。网络末端：根据任务动态调配社会化运力，优化供需匹配。智慧运营探索物流末端解决方案为解决快递服务社区“最后一公里”的难题，菜鸟驿站不断探索物流末端的解决方案。2020年初，系统优化升级后的开放式驿站开始投入运营。开放式站点的运营能够实现居民自助取件，大大提升了工作效率和客户的满意度。目前，重庆1000多家菜鸟驿站已经更新采用开放式取件运营方式。位于重庆市九龙坡区华润二十四城四期的驿站是菜鸟驿站中最新的开放式站点。记者现场看到，其内部货架和货物都按照图书馆的陈列方式摆放，一目了然。快递员送来快递后，驿站工作人员便第一时间将快递扫描入库，“我手里的扫描巴枪响一声，就会有一个居民会收到短信提示，并获悉相应取件码。”工作人员说道。“这边扫描快递，小票打印机即刻能打印出取件码，将取件码贴到相应快递上，然后有序归置到编码后的货架上即可。记者了解到，工作人员手上的巴枪运用了OCR自动识别技术+标签入库，包裹入库效率提升10%。货送到时，消费者便能及时收到取件码。取件码分为三段数字，分别对应货架号、层号和顺序号。驿站内所对应的号码标识非常清晰，消费者可以直接通过取件码找到对应货架并取下快递。驿站对到店没使用过自动取件服务的消费者，都会为进行一对一操作指导，手把手教会自主取件，提升取件效率。驿站还为消费者提供“按需服务”，若不想亲自取件，也可以告知驿站工作人员帮忙取件，推行智能化取件的同时也不忘提供人性化服务。智能设备助力高效率快件收发记者了解到，顾客自主取件后，要将快递核对后放在高拍仪上拍照检测才能出库。高拍仪能够自动进行身份校验、实时出库，降低包裹出库人工核验成本。高拍仪还可留存快递出库时间等视频信息，输入运单号，即可从系统调出快递出入库前后5分钟的视频资料，进行快递溯源。驿站工作人员介绍，开放式取件的运营主要能解决人员积压问题。重庆地区菜鸟驿站平均人流量近300人次/天；而逢重大节日，如双11和618，人流量是平时一倍。“原来双11驿站门口要排很长队伍，消费者可能等半小时都取不到自己的包裹。现在通过改造后，即使在店内最高峰时，都不会有排队的情况，消费者能够快速找到自己的包裹。”相比传统驿站，菜鸟驿站智能化技术帮助用户取件时长缩短57%。此外，这一方式也可以提升快件的处理效率，一天一人即可完成600件快递入库，这将个人的工作效率发挥到极致，节约人工成本。多元服务打造数字社区生活中心对于防范消费者错拿，驿站工作人员表示，驿站内部遍布无死角云监控进行全天记录，监控可以根据快递单号抓取个人取件全过程录像，保证每个快件都能被精准溯源。“我们开放式经营到现在，还没有出现错件或遗失的情况，所有件都能找回来。若的确有恶意情况发生，驿站会将相关证据提供给警方参考。”驿站工作人员表示。同时，菜鸟所有开放式驿站都有保险可以赔付。若快递确实丢失，菜鸟驿站站主只需向总部进行申请，得到确认后会直接得到赔付，对消费者进行赔偿。目前，菜鸟驿站多采用“前店后仓”经营模式，在做好快递服务核心业务的同时，经营烟酒副食、酱醋茶油等生活物资，既便民又增加业主盈利。同时，菜鸟驿站还为消费者提供多元化的服务，例如共享充电宝、蔬菜团购、派发小样等，满足消费者的各类需求。未来，菜鸟驿站还将升级为数字社会生活服务站，告别单一快递业务，面向更为丰富的社区商业及家庭消费等场景，初期会拓展团购、洗衣、回收等业务的目标。菜鸟驿站相关负责人表示，“菜鸟驿站将加快数字社区生活中心的建设，打造下一代城市末端基础设施。”案例思考菜鸟驿站怎样利用数智化升级服务？参考答案：菜鸟驿站通过数智化升级服务，采取了多项创新措施来优化快递末端体验与运营效率。具体做法包括：智能技术应用：引入AI算法和OCR自动识别技术，在仓储、配送及末端取件等各环节实现智能化管理。例如，通过AI预测库存需求，优化仓库布局和拣选任务；利用路径优化引擎减少配送成本；在末端，扫描枪结合OCR技术快速识别包裹并发送取件码，提升入库效率。自助服务模式：推行开放式站点运营模式，让消费者能够自助取件，通过清晰的货架编号和取件码系统，使取件过程更加快捷方便。同时，配备高拍仪进行身份校验和出库确认，确保包裹安全并减少人工核验成本。效率提升：数智化升级显著提高了快递处理效率，减少了人力需求。例如，智能设备的应用使得单人一天即可完成大量快递的入库和出库操作，大大缩短了用户等待时间，同时也降低了人工成本。安全监控与追溯：在驿站内部安装无死角云监控系统，确保每件快递的取件过程都能被精准记录，有效防止错拿或遗失情况的发生。同时，系统支持根据快递单号调取取件录像