用电客户受理员-初级工题库（附答案）

用电客户受理员-初级工题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.服务调度员负责将计划停电延期信息告知()，由95598做好客户解释工作。A、设备运维人员B、95598C、服务调度员D、配调调度员正确答案：B2.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评A、市场营销部B、营销稽查中心C、客服中心D、服务调度正确答案：C3.客户查询故障停电信息时，以下服务用语有待改善的是（）A、很抱歉，由于线路检修（或其他原因）X区域停电，大约在X时恢复供电，停电给您带来不便，请您谅解。B、请您放心，我们会在X小时后排除故障。C、很抱歉，我们的抢修车已派出，请您放心，我帮您再协调一下。D、线路检修不懂什么时候送电。正确答案：D4.2021年居民每户年用电量第二档（）。A、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时B、2760千瓦时≤每户月用电量≤4440千瓦时C、2760千瓦时≤每户年用电量＜4440千瓦时D、≥2040千瓦时正确答案：A5.在停电集中监控作业指导书里，异常处置及服务调度作业步骤中针对故障停电及客户报障的作业标准描述：对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修（）跟进，同时上报客户服务中心主任。A、抢修主管部门负责人B、停电负责人C、服务调度D、客户服务中心主任正确答案：A6.《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、不可抗力和用户自身的过错B、电力系统瓦解C、电力线路故障D、除电力部门差错外的正确答案：A7.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户服务人员或客服工程师在工作过程中主动收集提炼具有代表性及指导、启发、帮助作用的政策法规、业务知识、服务案例，经审核后更新知识库的内容，保证客户服务知识库信息的完整、准确。A、客户服务知识库管理B、营销服务管理C、客户关系管理D、培训管理正确答案：A8.精简高效、协同运作。以客户需求为导向，坚持市场营销部门整体统筹、一口对外，推广应用（）渠道，实现客户新装、增减容等用电业务办理，客户“一次都不跑”。A、现场服务B、窗口服务C、上门服务D、电子服务正确答案：D9.对客户抱怨，不正确的应答方式是：（）。A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事正确答案：C10.2021年居民每户年用电量第三档（）。A、≤3240千瓦时B、＞2760千瓦时C、≥3240千瓦时D、＞4440千瓦时正确答案：D11.在三相四线制电路中，当线电压为380V时，相电压为（）。A、220VB、0.38kVC、380VD、0.22kV正确答案：A12.针对各级单位较为典型的突发事件（如电力安全事故、设备事故、人身事故、自然灾害等），明确其应急程序和具体的应急行动的方案称为（）。A、现场处置方案B、总体应急预案C、专项应急预案D、应急演练正确答案：C13.测量仪表的基本误差是由于（）原因引起的。A、制造上的B、度数方法不正确的C、使用环境温度不符合要求的D、外电场、外磁场干扰的正确答案：A14.用电计量装置是电力企业销售电能进行贸易结算的“秤杆子”属（）强制检定的计量器具之一。A、计量局B、物价局C、地方政府D、国家正确答案：D15.《电力供应与使用条例》第三十条规定：因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排（）。A、人员B、工程C、服务D、供电正确答案：D16.封闭性问题常用词或短语有（）。A、如何……B、是否……C、什么……D、为什么……正确答案：B17.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督，依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为。A、供电服务信息披露B、服务上墙C、远程渠道D、供电服务正确答案：A18.《电力法》第二十五条规定：一个供电营业区内（）供电营业机构。A、不设立B、可以设立若干个C、只设立一个D、设立两个正确答案：C19.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，答复客户业务环节中：由于客户原因造成无法一次回访成功的，在不同的时间进行再次回访，（）联系不上客户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信息。A、三次B、二次C、当天内D、三天内正确答案：A20.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、即征即退B、先征后退C、先征后返D、直接免征正确答案：A21.（）应向电子服务渠道转移，推广95598供电服务热线、网站、APP、微信、自助服务终端等电子服务渠道。A、业务受理B、供电方案答复C、竣工检验D、装表接电正确答案：A22.从服务过程划分，服务技巧可以分为（）A、一般服务技巧和个别服务技巧B、提高型和补救型服务技巧C、售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧D、集团消费和个人消费服务技巧正确答案：C23.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、临时停电B、预安排停电C、计划停电D、欠费停电正确答案：B24.供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核，对资料不完整或不符合要求的，应（）一次性告知，并出具受理回执。A、当面B、传达C、书面D、口头正确答案：C25.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。A、重大B、紧急C、一般D、轻微正确答案：B26.电能表的安装：电能表应安装在电能计量柜的表室内，禁止安装在活动的柜门上，电能表安装高度距地面在（）之间（表底端离地尺寸）。A、900mm-1800mmB、900mm-1700mmC、800mm-1800mmD、800mm-1700mm正确答案：C27.至少提前（）分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。A、10B、5C、3D、8正确答案：B28.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，反映因供电方原因(如工作失误、员工违反规定、工作差错等)给客户造成损失或不满的事件。A、投诉B、建议C、举报D、客户问题正确答案：A29.电价的制定以电网的（）作为制定电价的依据。A、固定成本B、平均成本C、可变成本D、销售成本正确答案：B30.使用伏安相位表测量时，以下叙述正确的是（）。A、测量相位时，钳形电流互感器带红色“*”符号的一侧为电流输入端B、相位测量：使用U1和I1挡与I2和U2挡结果一样C、测量时可以随机转换量程D、伏安相位表本身电池稳压值不影响测量结果正确答案：A31.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。A、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动B、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户C、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户D、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动正确答案：C32.开展营业（）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。A、稽查B、普查C、检查D、调查正确答案：B33.供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有（）应急措施，以满足安全的需要。A、发电机B、蓄电池C、非电性质的D、UPS不间断电源正确答案：C34.测量回路电流时，要求电流表内阻越（）。A、与内阻无关B、与负载导纳匹配C、越大越好D、越小越好正确答案：D35.当日所收现金应（），不得有现金过夜现象。A、带回家B、存入银行C、放入保险柜D、保管好正确答案：B36.电费违约金收取总额按（）累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、年B、小时C、日D、月正确答案：C37.电容器是一种无功功率源，所以其功率因数总是（）的。A、超前B、滞后30°C、超前30°D、滞后正确答案：A38.供电企业在新装、换表及现场校验后应对用电计量装置加封，并请用户在（）上签章。A、工作报告B、派工单C、工作单D、工作手册正确答案：C39.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.10规定：高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门（）安装联锁跳闸回路。A、严禁B、可以C、不得D、允许正确答案：A40.规范业务、统一标准。推行业扩标准化管理，统一业扩报装及配套项目各环节标准及（）要求，标准化业务免审批，严控非标准业务。A、审批B、时限C、着装D、格式正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.一切电力收费票据均由财务负责（）。A、发行B、保管C、使用D、回收正确答案：ABD2.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下为生产设备部门职责（）。A、组织开展低压停电计划编制、审批、执行B、负责故障停电抢修管理C、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系D、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响正确答案：ABCD3.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案的主要内容有（）。A、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案B、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）C、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式D、政策性的业务收费、供电方案的有效期正确答案：ABCD4.对（）客户设立服务专席,优先服务,快速响应。A、大客户B、VIP客户C、重要客户D、居民客户正确答案：ABC5.安全风险按照“谁主管，谁负责”的要求，实行（）管控。A、分层B、分专业C、分级D、分类正确答案：ABCD6.下列哪些属于违约用电行为()。A、私自打开封铅B、私自移动计量装置C、危害供用电安全D、扰乱正常供用电秩序正确答案：BCD7.在（）地区不具备条件采用电缆线路时，应采用架空绝缘线路。A、重污秽区B、风景旅游区C、高层建筑群D、人口密集、繁华街道区正确答案：ABCD8.电压二次回路的技术要求是()。A、对于接入中性点绝缘系统的电压互感器，35kV及以上的宜采用Y/y方式接线，35kV以下的宜用V/V方式接线B、接入非中性点绝缘系统的3台电压互感器，宜采用Y0/y0方式接线C、35kV以上贸易结算用的电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助触电，但可以装设熔断器D、35kV及以下的贸易结算用的电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助触点和熔断器正确答案：ABCD9.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、监督B、跟踪C、监控D、督办正确答案：BCD10.配变监测计量终端下行通信采用RS-485总线方式，并可支持（）。A、红外B、光纤C、低压电力线载波D、微功率无线正确答案：CD11.下列属于窃电行为的是()。A、危害供用电安全B、绕越供电企业用电计量装置用电C、故意损坏供电企业电能计量装置D、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印正确答案：BCD12.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。A、合理化建议B、抱怨C、意见D、投诉正确答案：AC13.因欠费被停限电的客户交清（）后，供电企业1日内恢复对客户的正常供电。A、上月电费B、全部电费C、电费违约金D、罚款正确答案：BC14.“两票、三制”中的“两票”是指（）。A、工作票B、操作票C、动火票D、安全措施票正确答案：AB15.实行电力监督检查的对象是（）。A、电力主管部门B、电力用户C、电力企业D、电力设施正确答案：BC16.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，人工采集的行为信息经市场营销部审核后，指定专人录入营销管理系统，内容包括：（）。A、用户名称B、用户编号C、行为发生日期D、行为信息E、采集人及采集时间正确答案：ABCDE17.账销案存资产的销案核准：实物资产和其他债权性资产、股权性资产单项损失在()以上的、电费单项损失在()以上的，由各单位局（厂）长、总经理办公会讨论审核，报公司核准确认。A、7万元B、3万元C、10万元D、5万元正确答案：CD18.供电企业应向社会公布业扩的（），开放客户受电工程市场。A、收费标准B、服务标准C、收费依据D、办理程序正确答案：ABCD19.使用相序表描述正确的是（）。A、直接夹住被测线路三相任意线，被测线要处于钳口的中心位置。B、使用相序表时，打开机壳前不要切断电源。C、相序表的绝缘鳄口夹可用于夹取、检测直径在2.4-30mm之间的绝缘电线D、当被测源三相电源相序正确时与正相序所对应的红灯亮，相序错误时，与逆相序所对应的红灯亮，蜂鸣器发出报警声正确答案：ACD20.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、客户申请停电B、计划施工停电C、计划检修停电D、临时停电正确答案：ABC21.地市供电局基建部门应定期将业扩配套项目实施情况抄送本级单位（）。A、财务部门B、市场营销C、生产技术部门D、计划部门正确答案：ABD22.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，对客户服务评价机制的工作要求是：（）A、加强业务满意度评价B、加强第三方客户满意度评价C、加强客户全方位服务指标统计分析D、加强客户服务质量稽查正确答案：ABCD23.办理更名或过户，原客户应与供电企业（）。A、结清电费B、结清其他欠费C、解除原供用电合同关系D、拆除产权分界点供电设施正确答案：ABC24.变压器有下列情况之一者应立即停运（）。A、声响明显增大，内部有爆裂声B、严重漏油或喷油C、变压器油温升高D、套管有严重破损或放电正确答案：ABD25.重要保供电用户分为（）保供电用户。A、二级B、一级C、三级D、特级正确答案：ABCD26.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果，审核内容包括：（）。A、处理措施、时间B、是否供电企业责任C、处理结果、整改情况D、问题原因E、客户是否满意正确答案：ABCDE27.暂停用电是指暂时停止（）受电设备的用电。A、全部B、部分C、少许D、大部分正确答案：AB28.居民阶梯第二档电量（）。A、在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.05元B、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时C、在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.3元D、每户月用电量≤290千瓦时正确答案：AB29.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点包括：()。A、更改客户信息B、业务归档C、身份验证D、获取申请信息正确答案：ABCD30.多层建筑中，装有可燃性油的电气设备的配电站应设置在底层靠外墙部位，且不应设在人员密集场所的（）的两旁。A、正下方B、疏散出口C、贴邻D、正上方正确答案：ABCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.对于预安排停电，县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。A、正确B、错误正确答案：A2.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至责任部门或单位的领导协调处理。A、正确B、错误正确答案：B3.对于客户用电需求紧迫，自愿出资承担10（20）千伏及以上业扩配套电网建设的，可结合客户意愿协商确定投资界面，及时满足客户用电需求。（）A、正确B、错误正确答案：A4.即使在电话服务中，座席员也要常抱着“客户能看到我”的心态去应对。A、正确B、错误正确答案：A5.变压器带额定负载时运行效率最高。（）A、正确B、错误正确答案：B6.电费预收金额应纳入电费账目管理。A、正确B、错误正确答案：A7.未采用典型设计的，应向客户提出采用典型设计要求，若客户不接受，客户设计属高于典型设计标准，应进行记录，并转审批环节。（）A、正确B、错误正确答案：A8.低压勘查应尽量通过GIS等辅助系统自动完成，当系统无法自动完成时，应派出工作人员进行现场服务。（）A、正确B、错误正确答案：A9.单相负荷用户可安装一只单相电能表。A、正确B、错误正确答案：A10.用户未按照合同约定的电费结算规定时间交付电费的，供电企业不收电费违约金。A、正确B、错误正确答案：B11.受电工程设计资料审核通过后，客户方可开展工程施工。（）A、正确B、错误正确答案：A12.当电能计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由供电企业负担。A、正确B、错误正确答案：B13.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,组织处理环节中，对投诉举报事件复杂，如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由；对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。A、正确B、错误正确答案：A14.临时供用电合同：适用于短时、非永久性的高、低压供电客户。（）A、正确B、错误正确答案：A15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉延长期限最长不得超过30天。A、正确B、错误正确答案：B16.地市供电局市场营销部门负责开展业扩配套项目年度投资需求预测。（）A、正确B、错误正确答案：B17.对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通知县区局配电管理人员根据实际情况组织调配。A、正确B、错误正确答案：A18.客户减容期限，最长期限不得少于6个月。()A、正确B、错误正确答案：B19.《电力供应与使用条例》第四十五条规定：《电力供应与使用条例》自1996年4月17日起施行。A、正确B、错误正确答案：B20.供电企业计算电费违约金时应将已计算的电费违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金。A、正确B、错误正确答案：B21.单相电能表电压回路跨接在电源端或负载端都是对的。A、正确B、错误正确答案：B22.客户受电工程设计单位资质应由当地供电局市场营销部门进行一次性核查，并录入系统，对于不在系统中的设计单位，应进行动态更新。（）A、正确B、错误正确答案