功能性涂层复合材料公司产品设计与开发质量管理方案

功能性涂层复合材料公司

产品设计与开发质量管理方案

目录

1、项目简介........................................................3

二、产业环境分析...................................................7

三、行业发展概况...................................................9

四、必要性分析....................................................10

五、卓越绩效模式..................................................10

六、质量战略.......................................................14

七、质量管理相关术语..............................................16

八、质量管理发展阶段..............................................23

九、全面质量管理的定义............................................33

十、全面质量管理的基本要求.......................................36

十一、设计开发质量管理内容.......................................39

十二、设计与开发的质量职能.......................................43

十三、项目风险分析................................................46

十四、项目风险对策................................................49

十五、发展规划....................................................51

法人治理...........................................................57

（一）股东权利及义务..............................................57

1、公司召开股东大会、分配股利、清算及从事其他需要确认股东身份的行为

时，由董事会或股东大会召集人确定股权登记日，股权登记日收市后登记在

册的股东为享有相关权益的股东。...................................57

一、项目简介

（一）项目单位

项目单位：XX（集团）有限公司

（二）项目建设地点

本期项目选址位于XXX（以选址意见书为准），占地面积约96.00

亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、

通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设C

（三）建设规模

该项目总占地面积64000.00nf（折合约96.00亩），预计场区规

划总建筑面积100415.09而。其中：主体工程70709.76近，仓储工程

14221.31m2,行政办公及生活服务设施10508.15行，公共工程

2

4975.87mo

（四）项目建设进度

结合该项目建设的实际工作情况，xx（集团）有限公司将项目工

程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程

勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。

（五）项目提出的理由

1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施

有机化合物的挥发，大幅降低对环境的污染，使用水性压敏胶生产功

能性涂层复合材料产品逐渐成为行业胶粘剂研究的发展方向。

（六）建设投资估算

1、项目总投资构成分析

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资3745目75万元，其中：建设投资29955.79

万元，占项目总投资的79.97%；建设期利息300.62万元,占项目总投

资的0.80%；流动资金7201.34万元,占项目总投资的19.23%。

2、建设投资构成

本期项目建设投资29955.79万元，包括工程费用、工程建设其他

费用和预备费，其中：工程费用24776.38万元，工程建设其他费用

4354,61万元,预备费824.80万元。

（七）项目主要技术经济指标

1、财务效益分析

根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入60200.00万元,综

合总成本费用49585.30万元,纳税总额5172.98万元,净利润

7753.00万元，财务内部收益率13.96%,财务净现值1454.73万元,

全部投资回收期652年。

2、主要数据及技术指标表

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

1占地面积ml64000.00约96.00亩

1.1总建筑面积m*100415.09容积率1.57

1.2基底面积nT39680.00建筑系数62.00%

1.3投资强度万元/亩290.04

2总投资万元37457.75

2.1建设投资万元29955.79

2.1.1工程费用万元24776.38

2.1.2工程建设其他费用万元4354.61

2.1.3预备费万元824.80

2.2建设期利息万元300.62

2.3流动资金万元7201.34

3资金筹措万元37457.75

3.1自筹资金万元25187.61

：＜2银行贷款万元12270.14

4营业收入万元60200.00正常运营年份

5总成本费用万元49585.30

6利润总额万元10337.34

7净利润万元7753.00

“・

8所得税万元2584.34

■■

9增值税万元2311.28

■■

10税金及附加万元277.36

11纳税总额万元5172.98

r*

12工业增加值万元18229.45

13盈亏平衡点万元24090.54/­

14回收期年6.52含建设期12个月

5财务内部收益率13.96%所得税后

16财务净现值万元1454.73所得税后

二、产业环境分析

“十三五”时期，杭州经济社会发展的总体目标是；在全国全省

率先高水平全面建成小康社会，为建设世界名城打下更加坚实的基础。

各项具体目标如下：

——综合实力更强Q在质量和效益持续提高的基础上，经济保持

中高速增长，全市地区生产总值年均增长7.5%以上，力争提前实现全

市地区生产总值、人均生产总值、城乡居民收入比2010年翻一番，全

市经济综合实力、国际竞争力和可持续发展能力显著增强。

——发展质效更高。产业迈上中高端水平，工业化和信息化融合

水平全国领先，形成更高水平的服务经济。中国（杭州）跨境电子商

务综合试验区、国家自主创新示范区的试点示范作用充分显现，创业

创新生态系统不断完善，自主创新能力显著增强，研究和试验发展经

费支出占生产总值比重达到3.5%规模以上高新技术产业增加值占工

业增加值比重达到50%,人才总量达到250万人，科技进步贡献率达到

65%以上，基本形成以创新为支撑的经济发展方式，建成人才强市和创

新型城市。

——城市功能更全。城市国际化取得突破性进展，基本形成与国

际接轨的营商环境，努力建成具有国际影响力的“互联网+”创业创新

中心。新型城镇化深入推进，常住人口城镇化率达到77%,户籍人口城

镇化率达到71虬主体功能区战略实施效果显著，市域功能布局更加完

善，形成更加协调的城乡区域关系，在杭州都市区中的极核作用明显

增强，服务全省发展的能力不断提升，“一基地四中心”优势更加凸

显。

——生态环境更优美。能源和水资源消耗、建设用地、碳排放总

量得到有效控制，开发利用效率显著提高，主要污染物排放总量大幅

减少。生态环境质量明显改善，黑臭河和地表水劣V类水质全面消除,

钱塘江（杭州段）、苕溪（杭州段）水质基本达到或优于in类水，细

颗粒物（PM2.5）浓度逐步下降，建成国家生态文明先行示范区，杭州

的天更蓝、地更净、水更清、山更绿。

——治理体系更完善。重点领域和关键环节的改革举措实现重大

突破，政府绩效管理体系持续完善，市场配置资源能力显著增强，平

安杭州和法治杭州建设取得新成效，治理法治化、制度化、规范化、

程序化、信息化、专业化水平稳步提升，努力形成高品质、高绩效的

公共治理和政府服务的“杭州标准"，治理体系和治理能力现代化迈

上新台阶。

——人民生活更美好。城乡居民收入持续增长，收入差距进一步

缩小。就业、教育、文化体育、社保、医疗卫生、住房等公共服务体

系更加健全，城镇保障性安居工程建设超过20万套，新增城镇就业人

口85万人，调查失业率保持在5%以内。中国梦和社会主义核心价值观

更加深入人心，公民文化素质和社会文明程度明显提升。

三、行业发展概况

随着消费的不断升级，产业加速变革，新型显示、智能消费电子、

电子信息、航空航天、新能源、5G物联网等一大批新兴产业快速增长,

同时传统行业也在技术进步的推动下迎来工艺和材料的变革，传统的

材料已无法满足行业高性能和高品质需求，新材料、新技术不断推出,

催生了大量高性能膜材料及新型功能涂层材料的应用需求。高性能膜

材料制造、新型功能涂层材料等新材料行业制造均成为国家重点培育

的战略新兴产业，也是进口替代战略的重点领域，以发展高性能复合

材料等新型功能材料以及环保节能型产品为导向，推动行业技术升级

和产业的健康持续发展Q当前，功能性涂层复合材料已被广泛应用到

新型显示、消费电子、大规模集成电路、电子元器件、锂电池、航空

航天等领域。

功能性涂层复合材料是将一种或多种涂层材料与各种类型的基材

相结合，采用化学、物理方法改变基材表面的化学成分或组织结构而

制备的一种材料，并采用先进涂层技术赋予基材适合印刷、喷绘、打

印，或者具有导电、导热、绝缘、阻燃、遮光、保护等各种新的特性,

在各种工业体系包括航天航空及民用领域得到广泛应用。

四、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展c同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

五、卓越绩效模式

20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推

行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业

追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。并建立

质量奖励机制。各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、

美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营。实

践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营，

为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和

路径，这是不争的事实。国内外不少质量专家认为：全球的质量运动

正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续发展的质量集成在一

起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。

1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是

美国质量改进可以看得见的榜样，并且围绕着波多里奇奖和其标准，

形成了非常广泛的全国范围内的质量活动。“比起其他的任何项目，

美国波多里奇国家质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优

先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做

法”。波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创

造性活动，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组

织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力。波多里奇国

家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个

设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构。

波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、

着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理

创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价

值、对市场的敏捷反应和社会责任。波多里奇奖是一个标杆，沙里淘

金，每年只有3〜5个企业获奖。波多里奇奖能够引导企业通过连续的

质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里

奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和

“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”。波多里奇奖评价标准在全

美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项《建设波多里奇：21世

纪的美国质量和私人企业的竞争力》的调查报告指出，与其他奖项相

比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重

要的作用。

波多里奇国家质量奖在运行了23年后，决定更名为“波多里奇卓

越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从关注产品、服务

和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注。

波多里奇奖项主任哈里・赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一

项目名称的核心部分，我们非常高兴。在马尔科姆•波多里奇国家质

量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓

越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准则一直在不断演进，以

确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的项目

名称强调卓越的概念也是恰当的”。

卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织

的计划工作提供一种框。架，它还能使组织认清现状、发现长处、找

出不足，并做到知己知彼。卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准。

所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果,绩效可以表现为

多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等。

卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统

并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质

量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等。

我国的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》

国家标准，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展,

是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展

到一个新阶段的标志。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，是落实

科学发展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径。我国正处在

一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得

了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战。日益严重的能

源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出

口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外

开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增

长是有极限的。面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的

经济增长和发展的瓶颈，才能实现经济的可持续发展，才能顺利实现

全面建设小康社会的目标。卓越绩效评价准则体现了全面质量管理的

精髓，充分理解、把握和应用卓越绩效评价准则是落实科学发展观、

应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续发展问题的最有效途

径之一。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，可以引导企业坚持以

人为本，树立全面协调和可持续发展的观念，它为组织实现卓越绩效,

对纽织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论。

卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化°这里所说的企

业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业

目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据

此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上C绩效正是这一企

业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的，

卓越是无止境的。

六、质量战略

21世纪，正逐步进入一个崭新的知识经济时代。科学技术日新月

异，以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展，深

刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面。产品技术含量

不断提高，新旧产品快速更选。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多

的企业感受到前所未有的生存压力。发展看重质量，竞争依赖质量，

社会讲求质量，质量成为经济社会发展的推动力之一。在这当中，质

量内涵的丰富和向外延拓展，质量必然会得到前所未有的重视。这是

因为，从国家层面讲，“质量强国”的理念毋庸置疑，并体现在指导

今后的国家发展规划当中；从企业层面讲，“质量强企”是在新的市

场竞争条件下的必然选择。因此，无论是微观方面，还是宏观方面，

质量战略将被赚予新的历史使命：追求质量技术的创新、卓越绩效和

质量文化的建设。

为增强企业的竞争能力，企业质量战略已成为这些企业的当务之

急。对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量战略置于一个核心

的地位，这是因为在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最具威慑

力和震撼力的要素，是克敌制胜的最强大武器；又因为当今时代，顾

客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质

量方针和质量目标的确定乃至实施的各种活动，必须实现从企业内部

向国际市场的跨越；实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨

越；实现企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越；实现企业

综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越。因此，质量战略以一种

全新的理念和模式展示在世人面前，推进产品和服务质量，工作质量、

质量体系的全面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢

得消费者、赢得社会效益和经济效益。把产品的研发、原材料及配件

的选购和生产制造、销售及售后服务、消费者使用信息的反馈处理的

整个过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转移至能以更

高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企

业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体或合作伙伴。

从其优化管理的视角审视，其发展前景应该是成为具有同一命运的

“生态系统”，其生存和发展都具有同一的利益基础。此时，质量管

理的重要使命和职责将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的

运作将对“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保

证和监控。这种活动，无论从何种角度审视，都将知传统的质量管理

体系不同，是富有知识经济气息和经济全球化特征的新的质量管理体

系。

七、质量管理相关术语

当今社会，知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要

素，成为生产力发展的核心和基础。企业发展不再是简单的有形资产

的扩张，而是在深刻的知识创新的基础上，把知识转化为财富。因而,

质量管理的理念得到进一步提升，由国际标准化组织(ISO)质量管理

和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准等理念得到

进一步的推广，其IS09000；2005质量管理基础与术语标准在世界范

围内，统一了对质量管理及其相关术语的认识。

1、质量管理

质量管理是“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。

注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质量目

标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕着质量而开展

的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量

管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管

理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。

质量管理通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控

制、质量保证和质量改进等活动。

(1)质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的

质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等

活动予以实现的。

(2)组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳

动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织

的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着

产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。

(3)质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关

系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，

在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系

统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的

人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职

责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他

们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、

质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。

2、质量方针与质量目标

质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意

图和质量方向”。

注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供

框架。

注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的

指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件，质量

方针的基本要求应包括各方的组织目标和顾客的期望和需求，也是各

方质量行为的准则。

质量目标是“关于质量所追求的目的”。

注L质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。

注2：通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是纽织质量方针的具

体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。其通常依据组

织的质量方针制定。为了使质量总目标落到实处，就必须按照系统的

要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗

位。

3、质量策划

质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必

要作业过程和相关资源以实现质量目标”。

注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。

质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以在质

量方针制定的基础上，依据质量方针所确定的框架，在不同的层次进

一步细化制定出质量目标，同时确定为实现质量目标所需的措施（必

要的运行过程）和必要条件（相关资源）。为实现组织的质量目标，

策划应从建立质量管理体系入手，策划的结果会形成管理方面的文件,

如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标，策划应从产品的实

现过程入手，策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到，质量策

划强调的是一系列活动，而质量计划只是质量策划的结果之一，通常

是一种书面的文件。

4、质量控制

质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方

面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制是

以预防为主。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质

量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的

采购、服务的提供、市场营销、人力货源的配置，涉及组织内几乎所

有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求C为此，要解决要

求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些项目进行控制等

问题。

质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是

否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过

程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程

也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来

的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控

制措施可以有；确定采购文件（规定采购的产品及其质量要求），通

过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关

质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采

用的评定方法可以有：评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产

品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，某一工序的质量，可以通

过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检

验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的

波动情况。

5、质量保证信任

质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的

信任”。

质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力

提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方

没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保

修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质

量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系

对所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有

效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格的机制。

组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须

完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要

求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够

的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本

证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定

的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证

机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。

质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量

保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或

其他方提供信任。

6、质量改进

质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能

力”。

注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改进的内容非常广

泛，凡是“致力于增强满足质量要求的能力”的质量管理活动均在质

量改进之列。可以是产品、过程或体系，也可以是组织管理中的任何

部分。质量改进与质量控制的不同之处在于其对质量要求是“提升性”

的满足，它提供一种“与时俱进”的进取精神，核心理念是要探索增

强满足程度的新途径。因此它要发扬创新精神，追求新的质量水平，

实现质量水平的新提升、新突破。质量改进以有效性和效率为活动准

则，这意味着质量改进是以提高效益和效率为宗旨，组织应注意识别

需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，应考核其业绩

的有效性。这种有效性作为质量改进活动时的一个鲜明的成功标志和

业绩记录。质量改进活动是质量管理的永久目标。质量改进的动力就

在于发扬永不满足的精神。

八、质量管理发展阶段

任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理科学的发展

就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起

来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方

面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，

质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制

和全面质量管理四个阶段。

1、质量检验阶段

质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还

只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,

方式是严格把关，进行百分之百的检验，其主要特点是以事后检验为

主。

人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主

的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依

靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计知简单的度量衡器

测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是

“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”Q如《考工记》

开头就写道“审曲面势以饰五材，以辨民器”。所谓“审曲面势”，

就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所

用的原材料，“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查，

合格者才能使用。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管

理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责

任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年

以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人

员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各

生产单位和产品检验工作，使质量检验的职能得到了进一步的加强。

在这一阶段，大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也

为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和

适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，

对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格

品进入下一道工序或出厂，起到了把关的作用。

检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，通过严格检验来

控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及

其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检验把关也有其弱点。其一，

是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属

于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一

经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其三，它要求对成

品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验

费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏

性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，由于事后检验信

息反馈不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，

从而导致质量控制理论的诞生。

2、统计质量控制阶段

统计质量控制（SQC）阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调

应用统计方法进行科学管理，故将质量管理的第二个发展阶段称为统

计质量控制阶段。

第一次世界大战后期，美国贝尔电话实验室成立了两个课题研究

组，一个是以休哈特为首的过程控制组，另一个是以道奇为首的产品

控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来，提出

“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制

图”。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶

段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管

理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》（该专

著奠定了质量控制理论的基础）。休哈特主张对生产过程的控制，应

事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生

产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生

产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。道奇在1929年发表了《抽

样检查方法》，道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的

概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方

案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的

应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，

以及所设计的“抽样检验表”，用于解决全数检验知破坏性检验所带

来的问题，它构成了质量检验理论的重要内容。

在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰

逢西方发达国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津，

直至第二次世界大战期间，军需品面临严重问题（武器质量、被服质

量、药品质量等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理

统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》、《数据分析

用的控制图方法》、《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武

器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济

上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工

企业带来了巨额利润。战后，质量的统计控制方法成为质量管理的主

要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管

理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事

后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，利用数理统计原理，

预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的

质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事

故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论而实践都发生了一

次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和

破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视

组织管理和生产者能动性对质量的影响，致使人们误认为“质量管理

就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”，限

制了统计方法的推广发展，将质量的控制和管理局限在制造和检验部

门，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解

决一切质量管理问题。

3、全面质量控制阶段

20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越

来越高。为此，在高、精、尖产品的质量控制要求下，显然仅仅依赖

质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社

会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求，使质量管理理论从

SQC向更高级的全面质量控制(TQC)管理发展。

基于上述背景，美国通用电气公司(GE)质量总经理菲根堡姆和

著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质

量控制管理”的概念，于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境

相隔离，只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，

于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。

并且，以人为本的观念被充分强调，把质量问题作为一个有机整体加

以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一书,指出“全

面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的

条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量,

维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”c朱兰提出全面质

量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，并于1951年首

次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作。日本推

出全公司的质量控制(CWQC),TQC与CWQC的全面质量控制是企业管理

现代化、科学化的一项重要内容。

全面质量控制阶段的质量管理不再局限于数理统计，而是从企业

内部全面地运用各种管理技术和方法。在一定意义上讲，它已经不再

局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的

管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量控制管理使产品或

服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。随着国际贸易

的不断发展，特别是经济一体化的不断深入，国际市场竞争的加剧，

各国企业越来越重视产品责任(PL)和质量保证(QA)问题。于是，

一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70

年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。由于各国实施的标准不

一致，给国际贸易带来了壁垒，一套通用的、具有灵活性的国际质量

保证模式成为当时世界各国的迫切需要。

4、全面质量管理阶段

所谓全面质量管理(TQM),是以质量为中心，以全员参与为基础,

旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。它

强调了所有相关方受益。目前举世眠目的美国波多里奇奖、欧洲质量

奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等

丰富了全面质量控制理论，尤其是由国际标准化组织(ISO)质量管理

和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的IS09000族的国际标准，

都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。

从1961年菲根堡姆提巳全面质量管理的概念开始，世界各国对它

进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践

中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下

四个阶段。

(1)日本从美国引入全面质量管理。全面质量管理起始于1950

年戴明教授的统计方法课程，以及1954年朱兰教授的质量管理课程。

戴明博士在日本开展质量管理讲座，在日本虽然他也教授统计方法，

但他很快就发觉，仅教授统计质量管理可能会犯以前美国企业界所犯

的错误，因此，他修正计划而改为向企业的经营者传授品质经营的理

念及重要性，而使日本早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他,

并实践戴明博士的品质经营理念，如准时制生产(JIT)、看板管理、

质量工程等，奠定了日本TQC的基础。从20世纪70年代开始，日本

企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好

处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技

术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新

的发展。

(2)美国的全面质量管理模式。TQM起源于美国，却在日本开花

结果，20世纪80年代“返销”美国，并且为美国工业和经济复兴作出

了贡献。20世纪80年代，TQM开始成为美国人的关注焦点，当时美国

人主要是想对日本在汽车制造业和其他耐用品比如空调的质量优势方

面作出回应。对日本和美国空调制造者的一项研究表明，质量最好的

美国产品比日本最差的制造产品平均次品率要高。美国的质量不足的

问题已经如此严重，以致在整个行业中改善质量成为整个国家的优先

任务。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的

《日本行，为什么我们不行》(IfJapanCan,WhyCan1tWe?)纪录片,

介绍日本通过全面质量控制(TQC)活动，创造出优异产品的情况，同

时，第一次向美国介绍日本的爱德华，戴明质量奖及其在创造经济奇

迹中发挥的作用。由于日本企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世

界各国普及推广，并且在实践中产生出新的质量管理理论和方法。美

国摩托罗拉公司在总结日本TQM的基础上，提出了六西格玛管理方法

和顾客全面满意(TCS)概念，获得巨大成功。

(3)全面质量管理的内容和要求得到标准化。随着全面质量管理

理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际

标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于

1987年3月正式颁布了IS09000系列标准，这是全面质量管理发展的

第三个阶段。因此，人们通常所熟悉的IS09000系列标准实际上是对

原来全面质量管理研究成果的标准化。ISO质量管理体系标准诞生于市

场经济环境，是国际标准化组织(ISO)在总结各国全面质量管理经验

的基础上，为广大企业转换经营机制、强化技术基础、完善内部管理、

提高产品和服务质量、保护环境、改善员工职业健康安全、提高企业

信誉等方面提供了科学指南，同时也为企业迈向国际市场找到了“通

行证”。

(4)质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往

更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。

无论是学术界还是企业界，很多知名学者都提出了很多有关这个方面

的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企

业所接受。各国通过设立国家质量奖来提升企业的管理水平已成为许

多国家强化和提高产业竞争力的重要途径。除美国、日本、欧盟、加

拿大等发达国家和地区外，许多新兴的工业化国家知发展中国家也都

设立和开展了国家质量奖。在全世界所有国家质量奖中，最为著名、

影响最大的当推日本爱德华，藏明质量奖、美国马尔科姆•波多里奇

国家质量奖和欧洲质量奖，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的

创造者和经济奇迹的助推器。

日本企业通过申请戴明质量奖，把TQM作为企业参与市场竞争的

武器，纳入到企业经营战略中去，而且使经营战略得到贯彻实施，戴

明质量奖提高了企业的凝聚力，实现了TQC到TQM的转变，纠正了企

业过去不重视经营战略的做法，引导和促进了企业的可持续发展。波

多里奇国家质量奖引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标

准而获得顾客满意。“质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义，由

于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩

效模式"，欧洲质量奖的使命：一是激励和帮助欧洲的企业，改进它

们的经营活动，并最终达到顾客满意、雇员满意，达到社会效益和企

业效益的卓越化；二是支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管

理这一在全球市场竞争中获得优势的决定性因素的进程。

应该看到，质量管理的各个发展阶段之间就其过程而言，如朱兰

所说；“大部分是彼此首位重叠的“，是不断地继承、扩展和完善的

过程，而不是相互替代、相互排斥、截然分开的，它们共同构筑成现

代质量管理科学。质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的

一大进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发

挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程

不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，

这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适

应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于

局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理Q我们必须明白，质

量管理理论与科学技术的进步和社会生产力的发展是密切相关的。21

世纪，随着新技术的不断出现，质量管理的主要目的是改进体系和过

程（包括产品生产和工作），以求不断提高产品质量、工作质量、过

程质量和体系质量等，而在应对由此而提出的挑战中，人们解决质量

问题的方法、手段必然会更为完善、丰富和持续发展，质量管理理论

的发展必将进入一个新的阶段。

九、全面质量管理的定义

全面质量管理的理念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理

菲根堡姆出版的TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是

为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市

场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和

提高质量的活动构成一体的有效体系”，菲根堡姆的全面质量管理的

核心思想是在一个企业内将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，

强调全体员工都参与质量控制。首次提出了质量体系问题，提出质量

管理的主要任务是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划

时代的意义。菲根堡姆的全面质量管理思想在日本、美国、欧洲和其

他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。

日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展,

著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把全面质

量管理描述为“全公司的质量控制”(CWQC),他认为,CWQC在于整

个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理c不仅研究、设计

和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会

计、劳动、人事等管理部门及行政办事机构也参加质量管理。

全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。

IS08402：1994中给全面质量管理下了一个国际化的定义：一个组织以

质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织

所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

在这一定义中：在全面质量管理中，质量这个概念涉及全部管理

目标的实现；“社会受益”是指满足“社会要求”C质量不仅仅指产

品质量，也包括经营；质量可以是有意识形成的，也可以是无意中形

成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等

其他过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消

费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，

无论是企业内部的，还是企业外部的。

日本戴明质量奖评审委员会于1998年6月对TQM的定义进行了修

订。修订后TQM的定义为：TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两

方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上

提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。

在这一定义中：“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所

有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织

的既定目标。“组织目标”是指通过持续稳定地满足顾客要求来保证

长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提

高的收益。这一目标是以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全

部门积极采用下制定出来的。“系统活动”是指组织为达到自身的目

标，有强有力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略及适当的质

量政策和策略。“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的

活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、

安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰

等。“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。

“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软

件、能源、信息及其他所有能够给顾客带来益处的事项。“质量”是

指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和安全性，同时必须考

虑对社会、环境及子孙后代等第三方的影响。

十、全面质量管理的基本要求

全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、

改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种

因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程

序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的

以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在

推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、

全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。

1、全面的质量管理

全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量

进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是

由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工

的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质

量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质

量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对

产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进

行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的

管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质

量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进

行全方位管理。

2、全过程的质量管理

所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，

包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销

售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得

到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成

过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管

理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞

好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管

理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合,

重在提高。

3、全员参加的质量管理

产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和

各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和

领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职

工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量

管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、

供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有

人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影

响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全

体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员

工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，

人人有责。

4、全面运用适宜的科学方法

随着现代化大生产和科学技术的发展及生产规模的扩大和生产效

率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素

也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，

又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如

此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法

是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法

和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用

多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。

十一、设计开发质量管理内容

设计开发质量是企业质量管理的起点，它“先天”地决定着产品

质量，也是生产制造过程质量管理的依据和目标。按其质量形成过程

分为市场调查研究阶段、产品开发策划阶段和产品设计与试制阶段。

以上各阶段反映了产品设计开发的基本模式和内在规律性。当然,

不同类型的产品，其开发程序有差异，而本质是相同的。因此，产品

设计和开发的基本任务，包括以下四个方面。

1、市场调查研究与产品开发策划

产品质量能否满足用户要求，只能由用户来鉴别。因此，企业必

须通过市场调查与研究，了解用户对质量的要求，并把市场质量信息,

作为产品开发设计和安排生产的决策依据°可见，市场调查是质量活

动的起点，是保证产品质量满足用户要求的决定性环节Q开展市场调

查与研究的基本任务可以概括为：收集市场信息、分析市场形势和确

认顾客需求。

(1)收集市场信息。要使开发的新产品在竞争激烈的市场上取胜,

企业在新产品开发之前，必须进行市场研究，收集大量的信息，并进

行系统的分析，以确定新产品开发的依据。市场信息可以通过向顾客

征集意见、开展市场调查、查阅文献资料来获取。市场研究要获得的

信息大致可以分为以下几类。

一是社会动向和市场信息。国内外的经济形势、市场规模的变化

和预测、各厂家在市场上的占有率(排出顺序)、市场评价、安全及

环境等法规、新技术的动向等。

二是竞争厂家的信息。竞争厂家的商品开发情况，今后的战略、

课题、竞争商品的性能和特征(长处、短处)，与竞争产品相比自己

产品的优点和缺点。

三是顾客的信息。顾客的满意度，顾客对各厂家产品的评价，顾

客对产品的改进要求，对价格的希望和承受能力，顾客的使用环境和

使用方法。

四是收集政府部门颁布的技术经济政策、法令和规定，尤其是质

量方面的政策、法令、规定，为企业领导确定质量方针目标提供依据。

(2)分析市场形势。有场形势是指商品市场诸多要素的状态、动

态和发展趋势。在市场经济条件下，市场形势决定企业的经营环境，

因此，必须认真分析国际、国内两个市场的形势。

国际市场形势分析主要包括：对目标市场所在国家或地区经济周

期的分析（指对处于萧条、危机、复苏等经济周期循环发展的不同阶

段的市场形势分析）、重要经济指标的分析，以及对拟出口产品的主

要进口国的分析。

国内市场形势分析的主要环节是分析目标市场所在地区的经济形

势、竞争因素和环境等。

（3）确认顾客需求。顾客需求是指顾客对产品适用性的需要、要

求、愿望和期望的总和，通常反映为对产品性能、功能、安全性、价

格、交货期、服务和信誉等方面的需求。不仅要掌握顾客的现在需求,

还要调查顾客的潜在需求（顾客的现在需求和潜在需求因产品不同而

不同）。

通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产

品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确

定产品的功能与性能参数。

2、产品设计与试制

经过开发研究并确定新产品之后，接着就是进行新产品的设计及

试制工作。设计与试制可分为初步设计、详细设计、样品试制及小批

试制等阶段。

初步设计中的职能是设计计算、模拟试验、系统原理图设计及设

计审查等；在详细设计(包括技术设计和工作两个步骤)中的质量职

能有编制产品技术条件及其说明书，在工作图上注明质量特性的重要

性级别、设计审查、进行可靠性及安全性分析等项内容；在样品试制

试验中的质量职能有进行部件合格试验、样品的功能试验、可靠性试

验及安全性试验等项内容，以验证设计是否达到用户的要求；小批试

制的质量职能有试验生产工艺与装备是否能保证产品质量，拟订质量

检验计划，等等；试制鉴定方面的质量职能就是要参与上述工作，协

助与监督其达到用户要求。

(1)样品试制的计划及准备。样品试制前，技术开发部对样品试

制专用件、首次使用的通用件及订购件、工装模件进行确认；生产管

理部根据技术开发部编制“新产品样品试制进度计划”，编制“新产

品技术准备计划”O

(2)样品试制的实施。样品试制的实施由生产管理部协助技术开

发部组织样品的试制、试验，做好记录和技术服务；样品试制后技术

开发部应组织相关部门对试制情况进行小结，提出整改措施，并应于

小批试制前对整改措施的完成情况进行检查。

(3)样品的检测与鉴定。样品的检测由质量管理部负责，并提出

检测报告。样品检测完毕后，由技术开发部按《新产品试制鉴定管理》

标准处理。当样品鉴定不能通过时，由技术开发部组织查明原因并提

出改进意见。

（4）小批试制。小批试制的任务是验证工艺和工装，同时也对样

品试制问题点整改完成及效果进行验证。小批试制完成后，生产管理

部应及时组织小结，对存在的问题确定对策措施，制订整改计划，并

应于批量生产前对问题点整改的情况进行检查。

通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认设计，实现产

品的设计定型。

在产品设计与开发设计阶段，要策划设计评审的时机，特别是新

产品与开发在设计完成后的设计评审工作，设计评审由相关部门组织,

以会议形式举行，并将审查意见形成文件。

十二、设计与开发的质量职能

随着市场竞争的加剧，产品的更新换代速度加快。例如，汽车一

般4年进行一次大换型，电视机、照相机等家电产品几乎每年都在更

新。但不少企业新产品开发出来投入批量生产后，很长时间生产难走

上正轨，有的产品投产一年后，还在不断进行设计变更，制造现场的

返修作业仍在继续，造成很大的浪费，甚至延误了时机。其原因主要

是开发设计阶段的质量问题没有得到很好的解决。因此，产品设计开

发是产品质量形成最关键的阶段，做好产品开发设计阶段的管理，确

保开发设计质量，是企业提高自主创新能力和产品质量水平的重要环

节。

1、产品设计与开发过程的质量管理目标

产品设计与开发是指对