航空公司乘客身份识别与服务流程制度

航空公司乘客身份识别与服务流程制度第一章总则为提高航空公司在乘客身份识别和服务流程中的规范性、有效性，确保乘客的安全与权益，制定本制度。乘客身份识别与服务流程是航空公司保障航空运输安全、提升服务质量的重要环节，涵盖了乘客登机、安检、行李托运及其他相关服务的各个方面。第二章适用范围本制度适用于本航空公司所有航班的乘客身份识别及相关服务流程，涉及的部门包括客运部、安检部、地面服务部及信息技术部等。所有员工在执行相关任务时，均需遵循本制度的规定。第三章法规与标准依据本制度依据《民用航空法》《反恐怖主义法》《民用航空安全检查规则》等国家法律法规制定，结合国际民航组织（ICAO）和国际航空运输协会（IATA）的相关标准，确保制度的合法性与适用性。第四章身份识别规范乘客身份识别应遵循以下基本规范：1.乘客在办理登机手续时，需出示有效身份证件，包括但不限于居民身份证、护照、港澳通行证等。2.对于未成年人，需由监护人陪同并提供相应的身份证明文件。3.在安检环节，乘客需再次出示身份证件，安检人员应核对乘客身份与登机牌信息是否一致。4.对于特殊身份的乘客（如军人、外籍人士），应根据相关规定进行额外的身份核实程序。第五章服务流程乘客身份识别的服务流程包括以下步骤：1.办理登机手续：乘客需在航班起飞前至少两小时到达机场，前往航空公司指定的值机柜台或自助值机设备完成登机手续。工作人员需核对乘客身份信息，确保乘客信息的准确性。2.安检环节：乘客完成值机后，前往安检区域，出示身份证件及登机牌，安检人员进行身份核实，并对随身行李进行安检。3.登机口检票：乘客在登机口需再次出示有效身份证件与登机牌，工作人员对身份信息进行核对，确保乘客登机信息一致。4.行李托运：乘客如需托运行李，需在值机时办理，工作人员核对乘客身份后，为其办理行李托运手续，并提供行李牌。5.特殊服务需求：对于需要特殊协助的乘客（如残疾人士、孕妇等），航空公司应提前进行记录，并在各个服务环节提供必要的支持。第六章责任分工各部门在乘客身份识别与服务流程中应明确分工，具体职责如下：1.客运部负责乘客的值机、登机及行李托运等相关服务，确保乘客身份信息的准确性。2.安检部负责对乘客及随身行李进行安检，确保航空安全。3.地面服务部负责协调各项服务流程，处理乘客投诉与建议，提升服务质量。4.信息技术部负责相关系统的维护与更新，确保乘客身份识别信息的安全存储与传递。第七章监督与评估机制为确保本制度的有效实施，建立以下监督与评估机制：1.定期检查：航空公司将定期对各部门的身份识别与服务流程进行检查，确保制度的执行情况。2.乘客反馈：设立乘客反馈渠道，鼓励乘客就身份识别及服务流程提出意见与建议。3.绩效评估：根据乘客满意度、服务质量等指标对各部门进行绩效评估，作为员工考核的重要依据。4.整改措施：一旦发现制度执行中的问题，应及时进行整改，并对相关责任人进行问责。第八章培训与宣传为提高员工对本制度的理解与执行力，开展以下培训与宣传活动：1.新员工培训：对新入职员工进行专项培训，使其熟悉身份识别与服务流程制度。2.定期培训：定期组织全员培训，更新相关法律法规及行业标准，确保员工及时掌握最新信息。3.宣传手册：制作并发放乘客身份识别与服务流程的宣传手册，提高乘客对相关流程的认知，提升服务体验。第九章附则本制度由航空公司综合管理部负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况和法律法规的变化，适时进行修订。所有员工应认真学习并遵守本制度，确保乘客身份