九鼎餐饮公司营销策略研究

九鼎餐饮公司营销策略研究摘要民以食为天，百姓餐桌折射出社会生活的变迁。2020年，受新型冠状病毒疫情的影响，餐饮业面临重大挑战，有的被淘汰，有的断臂求生，有的调整再出发。想要在新形势下获得发展先机，餐饮企业必须以消费者需求为导向，扬弃传统营销理念，制定出更切合实际的营销策略，提升市场竞争力。本文对九鼎餐饮公司营销现状进行深入调研，分析企业宏观和微观环境变化。结合服务营销相关理论和新时代互联网思维，从产品、渠道、价格、促销、人员、服务过程、有形展示方面构建出新营销策略体系，对企业如何进一步适应餐饮新形势下的新要求，进一步扩大市场份额、提升顾客满意度和忠诚度、提升服务水平和经济效益进行优化。关键词：餐饮；营销策略；服务营销

目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、绪论 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1二、九鼎餐饮公司营销现状 2（一）菜品营销策略 2（二）价格制定策略 2（三）渠道推广策略 3（四）促销推广策略 3（五）员工提升策略 3二、九鼎餐饮营销存在的问题 4（一）产品需求把握不精 4（二）定价机制不够灵活 5（三）营销渠道开发不足 5（四）促销策略过于传统 5（五）服务人员能力欠佳 6三、九鼎餐饮公司营销策略建议 7（一）产品基于顾客需求“守正创新” 7（二）感知定价与大数据定价相结合 7（三）构建多元化营销渠道 8（四）创新促销内容与手段 8（五）餐厅人员与顾客有效互动 9五、结论 10参考文献 11

九鼎餐饮公司营销策略研究一、绪论（一）研究背景随着国家“互联网+”战略的推进，餐饮正与互联网深度融合。近几年，与“吃”有关的新平台、新业态、新品牌应运而生，不断涌现的跨界参与者使得竞争进一步加剧，“触网”是餐饮企业必须面对的情境。然而，“互联网+餐饮”不仅是顾客可以在线上订餐、团购优惠券和移动支付餐费那样简单，也不是曾经的发“朋友圈”集赞得礼品的“病毒”式营销。在这个具有中国特色的移动互联网生态系统中，照搬传统餐饮品牌观念至互联网平台并不能发挥较大价值。餐饮企业需要充分利用各种资源并转变思维，在营销策略上实现转型。只有结合自身特点与受众需求，运用好互联网思维，才能找到适应自身的长足发展之路。2020年开年之初，“新冠肺炎疫情”这个令人措手不及的不可抗力，让我国餐饮业遭遇了史无前例的重创。严峻挑战之下，不少餐饮企业很长一段时间都处于停业亏损状态，在变动成本线附近斟酌经营。部分中小餐饮由于现金流不足、资金链断裂而无法继续维持，行业甚至面临重新洗牌。基于上述的特殊情况，一些餐企尝试与网络平台深入结合，开展线上营销模式，对无接触配送外卖、餐品外带、无接触点餐等项目实施推广运用，挽回了部分经济损失。和SARS结束后趁势崛起的品牌如海底捞、呷哺呷哺一样，那些能够真正从顾客需求出发修炼内功、不断优化产品与服务、敢于拥抱时代的餐饮行业主体，将有望迎来发展新高峰，成为新的引领者。（二）研究意义九鼎餐饮有限公司是一家成立20年的大型餐饮连锁企业，兼具正餐和火锅两大业态，形成了“东北味道”、“西北味道”、“晋鲁味道”、“云贵川味道”、“广东味道”等多品牌的经营格局，并且实现了自有大型加工配送中心100%集中配送，打造出采购、验货、加工、仓储、配送一体化供应链，在保定餐饮市场表现突出。餐饮业在时代发展的滚滚洪流中呈现出诸多崭新的变化。九鼎餐饮作为传统餐饮企业努力适应新环境，积极做出了.些营销策略的调整，但在产品、价格、渠道、服务等方面依然存在不足，尚有可优化的空间。本文结合新的时代背景和九鼎餐饮公司的经营现状，根据学习到的营销管理理论，分析研究九鼎餐饮公司营销现状，进一步帮助该公司明确未来的营销策略，对九鼎餐饮盈利能力的提升以及未来的发展壮大均具备现实的、可操作性的指导意义。本项研究对于整个餐饮行业适应新形势转型升级，也具有一定指导性。二、九鼎餐饮公司营销现状九鼎餐饮有限公司创建于2000年，位于河北省保定市，是一家兼具正餐和火锅两大业态的大型餐饮连锁企业。历经20年创业，九鼎餐饮由一个固定资产几万元、店面不足一百平米、员工十余人的小饭馆，发展成为旗下拥有18家直营店，多个自营品牌，总营业面积超10万平米，员工1450名，日接待能力达2万人次的本地餐饮行业翘楚。企业2019年营业收入近2亿元。九鼎餐饮采用自建大型加工配送中心的方式，实现对旗下子品牌店面集中配送，拥有从采购、验货、加工、仓储到配送一。体化的强大供应链，形成了以“金筷子”为中式正餐、“捞悦百汇”时尚火锅为主品牌，“地域+味道”系列店为创新的多品牌、多业态、多层次的经营格局。九鼎餐饮近年来开创的“西北味道”“东北味道”、“晋鲁味道”、“云贵川味道”、“广东味道”子品牌，凭借地域特色美食和带有浓郁地方文化色彩的服务，给当地顾客带来“不出保定，吃遍全国”的就餐体验，受到越来越多顾客的追捧，在角逐激烈的保定餐饮市场闯出一片新天地。（一）菜品营销策略(1)菜品追求特色多样九鼎餐饮旗下特色美食，主要由传统经典菜品、火锅和地域特色美食构成，面向不同人群，具有丰富的选择余地。公司近年来主打“味道”系列子品牌，每一家都具有浓郁的地域主题。在保留九鼎餐饮经典菜品的基础上，为了更加接近地域美食的真实味道，各大“味道”系列店内的蔬菜、肉品、调料以优选原产地顶级食材为主，在香、味、形、器等方面，形成了鲜明的地方特色。如：“西北味道”店以“地道西北牛羊、乡野杂粮为主。(2)追求原汁原味，注重食品安全九鼎餐饮在新产品、新品类的开发上，一直肯投入巨大的人力、物力、财力和时间成本，始终走在同行前列。在开发一系列的“味道店”，打造“综合地方特色”餐饮过程中，先后历时数年，赴全国各地深入调研，耐心细致发掘，寻找有历史、有卖点、有食材、有特色的菜品，通过深入细致筛选和研发，得以呈现。（二）价格制定策略价格策略涉及到基本菜品定价、会员折扣价格制定等策略。绝大部分的消费者会首先通过产品的价格来决定是否对某个产品或者服务进行消费。公司提供给消费者的服务或者产品是否会被其接受主要影响因素就是合适的定价，企业竞争和生存能力也受到价格策略的影响。九鼎餐饮公司在定价时主要结合“成本导向”和“竞争导向”两种定价法。公司根据.原材料和劳动力，加上间接成本和利润，作为定价的重要基础，通过“直接成本+间接成本十(边际)利润”的方法计算出基本价格。餐饮市场上很多经营主体的菜品和服务营销组合非常接近，消费者对价格非常敏感，谁的价格高，就会失去顾客。九鼎餐饮一直密切关注同行餐饮企业，通过开展细致的市场调查研究等工作来了解竞争对手的定价状况，与竞争对手所提供的服务进行质量价格比较后敲定最终价格。（三）渠道推广策略九鼎餐饮主要通过传播渠道和销售渠道与目标市场接触。(1)传播渠道九鼎餐饮发布和接收来自目标客户涉及到的信息渠道，一般包含有互联网、各类移动终端、电视、广播以及报纸等。此外，九鼎餐饮在形象传播上也利用其实体店、网络平台以及其余媒体来实现。公司会将对话渠道增加到广告等独白渠道中，如开设微信公众号和融入新兴网络APP互动平台。(2)销售渠道九鼎餐饮主要通过线下实体餐饮店的直营渠道，在各个门店内直接销售菜品与服务。九鼎餐饮堂食线下渠道：主要包括大众日常店内就餐和婚宴、商务宴请、年会等各类宴会定制。对于大众日常消费，公司有专门的销售人员负责对接相关业务。堂食线上渠道：近年来，随着互联网对居民生活渗透的深入，传统餐饮业行业呈现新发展趋势。对餐饮的需求方面，消费者也越来越习惯利用在线渠道进行实现。现代就餐模式中出现的在线餐厅预定、平台挑选也越来越常规化。外卖销售渠道：通过线上平台下单由第三方配送，也可以到店自取。（四）促销推广策略企业利用各类促销手段，例如公共关系、广告、营销推广以及人员推销等，使消费者获取到企业传达的产品信息并产生兴趣。如果能够激发消费者的购买欲望并进行购买，那么企业的这种扩大销售目的使用的策略就属于促销策略。九鼎餐饮公司使用的促销手段如下：店内外明显位置设置当季“爆品”宣传与展示，向顾客推荐。就餐过程中，服务人员会根据顾客的需要，适时推介菜品和饮品。除此之外，公司通过一些优惠活动，吸引顾客成为会员，建立长期客户关系。店内就餐会推出一些免费赠品和优惠活动吸引顾客。平时就餐店内常规提供一些免费水果、小菜、小食品和饮料。在顾客生日、我国重要的传统节日以及母亲节、父亲节、情人节等，都会有适当折扣并有小礼品赠送。遇到新店开业、新品上市，九鼎餐饮往往也会根据所要宣传的内容，制定一些优惠政策，并在本地选择适宜的广电媒体、平面媒体、楼宇广告媒体或互联网平台进行广告合作，同时会利用自身微信公众号和企业微信平台推介，并号召公司旗下一千多名员工广泛参与，适时在朋友圈进行推广。（五）员工提升策略现代服务业在高情感体验和高精神享受层面对传统企业发展提出了新的挑战，对服务人员素质和责任心有更高要求。在所有激励和推动相关技能提升的要素中，发自内心的价值认同是其他要素发挥作用的前提。目前A餐厅的管理层基本都是内部员工升职而来;服务员通过社会招聘，培训后上岗，厨师队伍都具备专业资格，且有一些制作地域特色菜品的大厨是从原地高薪引进而来。九鼎餐饮员工收入高于本地同行业总体水平，具有比较优势。二、九鼎餐饮营销存在的问题（一）产品需求把握不精为了提升品质、突出特色、带给顾客最纯正的舌尖美味，九鼎餐饮可谓费尽周折。既有3000公里以外空运来的原产地食材，也有数万元购买的食物配方；既有从广东高薪聘请的粵菜大厨，也有专程从云贵川地区招来的服务…但是由于与顾客沟通不足，九鼎餐饮通常只是根据美食在当地的受欢迎程度而推出各类菜品。在菜品的研发上，极力追求原汁原味，却与本地总体人口味差异较大。顾客缺乏选择的余地，一定程度上影响到顾客满意度或忠诚度。从大众点评网站的顾客评论中可以看到，不少消费者表示对于地域特色美食可以偶尔尝试，但是不会经常体验。有些吃不惯的顾客直接用“太辣”“太酸”这种最简单的评价向周围人传递信息，直接降低了企业口碑。大众点评评价中对菜品不满意评价的共有34个，主要原因如下。图3-1基于大众点评的九鼎餐饮菜品非好评原因九鼎餐饮经营向来依托堂食，对一些新的消费需求没有认真把握。虽有线上外卖业务，但是在营收中所占比例很低。在互联网高速发展、外卖业高速发展的今天，很多保定人早已习惯了动动手机就可以“饭来张口”的餐饮外卖方式，外卖市场需求非常庞大。A企业没有利用自有的优势资源把握住外卖这块巨大的“蛋糕”。在2020年年初新冠肺炎疫情严重期间，本地所有餐饮堂食都处于停业状态，损失惨重，纷纷开始利用外卖平台自救。此时九鼎餐饮意识到可发挥自身强大的供应链和中央厨房体系的作用，在低成本状态下维持线上外卖运营。然而，由于此前对外卖餐品缺乏关注和设计，很多并不适宜制成外卖的餐食在没有经过包装改进的情况下直接。上线出售，到消费者手中的时候已经太硬、太软或者太凉，口味大打折扣。这种情况会严重降低消费者就餐体验，也影响到品牌的整体口碑。（二）定价机制不够灵活根据大众点评网的评价数据显示，九鼎餐饮旗下“味道系列”各精品店客单均价85-124元。根据九鼎餐饮大众点评顾客评论，与同行业相比，九鼎餐饮某些菜品的价格相对来说偏高，尤其是一些特色不鲜明的普通素菜和凉菜定价偏离预期。例如一道“蒜蓉小苦菜”，量少且没有任何特殊烹制过程，但定价达到36元。笔者与企业内部管理人员交流得知，该餐企会提供一些免费凉菜，其中包含类似菜品，所以极少有顾客会对此菜品单独下单。九鼎餐饮价格制定较为刻板，没有给过消费者价格制定过程中的协商机会，让顾客看到的只是数字，对价格因素决策结局只有同意或者拒绝。菜单中企业往往只有随行就市涨价，基本没有降价可能。在把握“成本”和“竞争”这两个关键定价因素的同时，九鼎餐饮定价过程忽视消费者的消费心理，未基于消费者感知价值来制定定价策略，这不适合当下互联网时代人们的思维模式。（三）营销渠道开发不足九鼎餐饮所有子品牌都是直营模式。商圈渠道的零开发和网络渠道的守旧，阻碍了九鼎餐饮的进一步发展。虽然对于商务宴请、重要聚会来讲，顾客倾向于选择相对独立的餐饮场所，但是80后、90后在逐渐形成餐饮市场的消费主力，他们日常就餐和聚餐往往倾向于前往那些“吃、喝、玩、乐、购”于一体的大型商务综合体内。保定市经济社会发展劲头十足，近年来新建和改扩建了一批商业综合体项目，仅去年年底就新增两家“万达广场”。九鼎餐饮一直在“单打独斗”，在与商业综合体合作共赢。上还处于空白，这就很可能会损失掉一批潜在顾客。另外，在动动手机就能完成购买的今天，网络渠道的开发对于新餐饮推广起到了至关重要的作用。九鼎餐饮虽然已经在网络渠道进行销售，但是仅利用“在线团购优惠券”和“网站点评”这些已经运行多年的模式，在移动新媒体愈加发达的背景下，似乎显得落后。（四）促销策略过于传统九鼎餐饮品牌在保定地区及周边人群中已经具有较大影响力，因而公司对于自己的经营能力较为自信。九鼎餐饮注重口碑传播，促销活动大都是传统餐饮企业常用手段如赠品促销、积分促销、变相折价促销、抽奖促销等，往往是根据传统节日或与顾客有关的纪念日进行，缺乏更日常化的和更深层次的互动，与顾客的黏性不足。图3-2店内就餐顾客对九鼎餐饮促销活动的认识根据店内智慧餐饮软件系统统计，31%的顾客经常参与九鼎餐饮促销活动。九鼎餐饮促销活动大多是从企业一方的利益和想法出发，直接推广企业价值，较为生硬。而在这个互联网思维引领创新体验的时代，促销时如不能与消费者之间产生积极双向互动，就很难深入人心。（五）服务人员能力欠佳国内的餐饮业近几年发展速度不断提升，九鼎餐饮公司也紧跟发展潮流，但是该公司还是存在部分管理人员思维没有跟上时代的发展、服务营销观念不强的现象，这也使得服务人员在工作过程中出现服务意识淡薄、沟通能力欠佳的问题。九鼎餐饮公司员工不论是在行为还是使用的营销方式上均表现出一定的主观随意性，提供给消费者的服务和营销内容与同行雷同，服务质量因为创新度不够而不高，顾客难以获取到足够的认同感和信任感。九鼎餐饮公司当前的营销人员没有深入把握服务营销原则，对“顾客导向”理念缺少应用，过多对自己产品和服务进行强调，对顾客表现出的新需求没有充分考虑，与顾客互动影响的接触点并未深入分析把握，其服务范围有限、服务行为不规范：同时，九鼎餐饮公司在员工服务标准和行为规范上暂时采取统一规章制度，没有高品质、全方位的全过程服务的培训，员工缺乏灵活应变度，因此在提供给不同类型消费者产品和服务。上表现出局限性。受制于本身从业人员素质和企业规模的影响，九鼎餐饮企业相关领导者没能充分认识到电子商务的有效性和重要性，尤其是不重视当前新经济时代背后蕴藏的商机。此外，还存在不少员工对营销创新作用表现漠视和不关心现象。三、九鼎餐饮公司营销策略建议（一）产品基于顾客需求“守正创新”在菜品价格方面顾客的敏感度在不断降低，但是在价值方面其敏感度越来越高。九鼎餐饮要想“破局”，尽早的从餐饮经营传统困境中突破出来，就要打破传统固有思维模式。比如，餐饮经营者本身要将目光转移到消费者群体的所思所想上，基于互联网大数据感知和顾客反馈，以他们的需求根本出发点。推出的“菜”不能只满足自己的口味，而是要满足消费者的口味。菜品在“守正”的同时也需要融入一些新元素以适应大众的新要求。（1）口味创新，以人为本九鼎餐饮旗下的很多菜品，都具有鲜明的地方特色。“一方水土养育一方人”，保定人的饮食口味和当地差距甚远，原版美食的“酸”或者“辣”并不是每名本地顾客都可以接受的，或者说有人前几口还能接受，但是继续吃下去就会感觉不适。面对这一实际，九鼎餐饮应该在忠于原味的同时进行创新。可以在菜单上设置酸辣等级供消费者选择，或者通过含水蘸料稀释菜品的刺激味道，让热爱原味的顾客大快朵颐，也让口味较为清淡的顾客能体会到特色美食的独特韵味又不至于产生抗拒。（2）吃法创新，提升体验如今大众对于生活质量的追求越来越高，餐饮企业也要不断满足消费者的心态。从原料开始就要对产品进行创新，例如对于海陆空不同领域食材的搜集，能够最大程度打破传统食材观念束缚；也可以从国际上进口不同种类食材，融入异域风情，满足当前消费者对于求异、求新的心理。今后要继续通过吃法创新，让消费者体验更丰富，进而提升价值认同和忠诚度。（二）感知定价与大数据定价相结合1.以消费者为导向灵活定价（1）公司作为餐饮服务企业，为消费者提供非常直观的过程体验。在此过程中，价格因素会影响到顾客体验。整个过程是不是“值”这个价格，关系到顾客满意度与顾客忠诚度的高低，也是九鼎餐饮定价者要考虑的重要原则。餐饮产品的价格应尽可能地靠拢顾客的认知价值。新推出一道菜品的时候，需要运用各种市场调研手段和试销，尽可能全面了解顾客对服务产品价值的评价，才能制定顾客可以接受的价格提供客观依据。对于菜肴价位选定上需要根据季节和供需关系灵活调整，例如浮动价、季节价以及优惠价等。价位要综合考虑市场实际需求来上下调整，适应市场的需求并带动零售业绩，最终有利于整体经营利益的提升。（2）提升顾客感知价值若直接让消费者直接来“定价”，消费者的期望可能会比成本还要低，这就需要改变顾客的主观价值评价，运用各种市场宣传手段，让消费者明白公司售卖的不仅仅是劳务、商品或者效益，售卖的应当是价值。九鼎餐饮看待自己产品和服务时需要站在顾客期待的角度上。顾客在购买产品或者服务之后，如果其期望价值受到任何过程不满因素的影响，他们会认为没有得到付出对等的回报。九鼎餐饮可以在控制成本的基础上，尽可能以特色服务增加产品的综合价值，增加免费的产品和项目，例如加大免费小吃的供应量，或者在“云贵川味道”店内为顾客上演川剧表演，都是提升顾客体验增加服务附加价值的有效途径。2.多契机灵活调整价格（1）运用优惠策略九鼎餐饮可从优惠策略入手实施价格调整，例如：大学生可在支付宝口碑平台上享受到88折优惠；情侣在5月20日当天进店就餐的可享受专有套餐优惠：在会员日当天就餐的顾客也可以享受公司提供的一系列优惠措施。在闲时通过一些优惠噱头引领消费，可以在某种程度上降低店内忙时的流量压力，此外还可让追求价格实惠群体的需求得到满足。九鼎餐饮还可以与一些商场、超市、其他服务行业形成异业联盟，相互承认彼此会员，给予特定的价格折扣。（2）依托大数据调价九鼎餐饮要与各类媒体运营商保持良好的商务往来，或直接购买大数据分析，实现动态定价；可根据当日或者当月销量，适时推出优惠价格，“秒杀”引流：依据顾客偏好或成交价格，针对其充分利用大数据信息分析后，指定某种特定价格进行促销。（三）构建多元化营销渠道餐饮公司所在的门店要积极和附近商贸中心合作，将餐饮公司推广宣传信息和折扣活动信息在商贸中心的官方微博、网站、微信以及广告牌上推出展示。潜在的消费者在获取到信息后，若感觉上述信息和自身心理需求接近，就有消费就餐可能。商业综合体是当前消费者实现吃、喝、玩、乐、购的主体，九鼎餐饮公司对今后市场开拓要有新的模式考量。公司可以尝试入驻大型商业综合体，整合旗下各店的“爆品”，做更适合时尚人士的“小而美”的特色店。这两年的新冠疫情中各类配送到家服务呈现直接上涨趋势。企业在未来发展中，需要根据实际情况选择和平台完善的物流体系合作，或者自建体系对新零售产品线继续拓宽。对经营模式实现不断地创新，为顾客提供更高质量的服务和产品，不断发掘新的业务增长点。（四）创新促销内容与手段1.加大合作平台促销（1）与网络美食平台合作，继续推出团购优惠券和外卖优惠券经过近十年的发展，国内城镇居民可支配人均收入有了128%的增长幅度，但是在餐饮消费上，人们并不会因为收入的增加而不在乎各类优惠措施。相反，消费者对不同的优惠措施依然表现出较高热情。从对于线上优惠方式的喜爱程度来看，35.6%的消费者认为“团购套餐”依然最受欢迎。因此，九鼎餐饮应更加注重美团、大众点评、口碑APP等平台在线团购的引流和套餐的设置。（2）与网络视频平台合作近两年，美食类视频节目一直饱受关注，大致可以分为三种类型：一种是告诉大家该如何烧菜的“烹饪教程”，这类节目主要以厨师为主，算是较为传统的形式；第二种是介绍美食过程中带有故事性的节目，例如“舌尖上的中国”；而第三种是时下最为流行的节目形态，近年刚刚兴起的“吃播”。这种形式更容易将潜在消费者带入，令人身临其境，对餐饮主体的特色美食产生更直观的了解以及浓厚的兴趣。九鼎餐饮可以利用这些新特点，与“抖音”“快手”等短视频平台合作，在饭点儿之前推送美食小视频或进行一些直播，并在这些内容播出的同时进行必要的互动。除了点评、领取优惠券之外，还可以尝试引进直播团购、在线砍价等活动，例如当天直播在线参与人数越多，到店吃饭就越便宜。这类互动活动会吸引很多消费者参与，将他们转化为顾客。2.加大微信推广促销九鼎餐饮公司在就餐高峰期会出现顾客长时间等待情况，顾客利用公众号可享受查询叫号状态、排号等服务，提升进店用餐顾客的体验。在落座前顾客就开始自主点餐，能够为双方节省宝贵的时间，餐厅翻台率也在某种程度上得到提升。将餐饮终端与点餐系统两者打通，后厨可直接接受到顾客的下单信息，能在餐厅服务处于用餐高峰期时降低其受到的压力。当前微信生态有三个重要的变化值得参考：第一，九鼎餐饮旗下各门店可以针对门店周边5公里投放朋友圈广告。第二，只要消费者在一家门店进行了微信支付，就会有这家门店附近5公里异业联盟合作商家的优惠券自动弹出。第三，微信支付后，自动生成门店福利群，会自动弹出问询“是否愿意加入这家门店的福利群”。福利群中可依托A集团强大的供应链为粉丝提供各地优惠产品团购。（五）餐厅人员与顾客有效互动1.加强服务培训餐饮企业的员工要学会做良好的倾听者。顾客在就餐过程中有任何看法或者疑问，员工都需要主动倾听和理解，绝不能表现出心不在焉。要做到顺应并理解顾客需求，能够主动感同身受体悟顾客的痛点与需要并进行良好高效的交流。和顾客进行交流时，需要同时注意自身语言上的语气、腔调、脸部和肢体上的行为动作等。服务人员亲切暖人的形态举止可以为顾客就餐时带来极大的舒适感。信息沟通中非语言行为可表现出修饰和支持的作用，但也会造成一些反作用，所以餐饮企业员工需要刻意进行训练和培训。九鼎餐饮对员工服务培训应该常抓不懈，不是仅仅靠入职培训时对一些流程的简单了解，而是要让员工真正融入服务场景，具备在服务工作中不断发现问题并采取相应措施处理的能力。2.吸引顾客广泛参与积极吸引顾客参与，建立顾客与九鼎餐饮之间的双向沟通与反馈机制，使顾客参与品牌的传播，建立长期而稳固的关系，烘