客房服务员技能培训3

客房服务员技能培训酒店培训客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识汇报人:XXXX时间:XXXX一客房介绍二岗位职责和要求三客房服务员基本条件四客房基本知识CONTENT目录一客房介绍Roomintroduction客房介绍一三二客房是酒店主体部分客房是酒店必不可少基本设施客房部作为饭店主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本产品——客房和客房服务客房介绍一三二四六五遵守酒店各项规章制度按规定着工装,保持良好仪容仪表,做到三轻“说话轻,动作轻,走路轻”.按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全客房环境,满足客人服务需求,负责本区域服务工作.按标准操作流程和规定使用清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需物品,每天规整布草车.做好设施设备日常保养,发现有损坏和故障及时报修.正确掌握房间电器设备开关和使用.树立安全防范意识,发现可疑人和事,立即上报.客房服务员岗位职责客房介绍客房服务员应具备条件一三二四五七六八亲切服务态度给客人宾至如归感觉专业服务技能让客人有温馨感应有礼节礼貌客人到来可以直接称呼客人让客人有安全感熟记客人特殊习性和喜好我们客房客房介绍干净安全方便舒适客房介绍确保酒店内每个角落处于最高清洁标准,包括客房,走廊,公共区域及客人所看到区域.干净酒店内环境优雅,不吵杂,使客人在店期间有优美休息环境,可以度过宁静时光.这里客房环境舒适尤为重要.舒适是我们可以给客人提供最方便服务,给客人准备最温馨物品,让客人感觉在酒店一切就像在家中一样方便.方便客房介绍客房介绍客房种类房型双标间（二八间）家庭房（五间）豪华套房（三间）大床房（一间）日式房（三间）客房介绍客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一空房第一VIP房第二VIP房第二请即打扫房第三走客房第三走客房第四请即打扫房第四住客房第五住客房第五空房第六长住房第六长住房二岗位职责和要求Jobresponsibilitiesandrequirements客房清扫基本方法一二三四五六从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角卫生客房清扫程序客房清扫十字决开撤扫铺抹摆洗吸关登客房清扫程序开撤扫铺抹开门、开窗及窗帘撤出用过用品、用具、倒去茶水扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物铺设床上用品抹家具、设备摆洗吸关登按陈设布置要求补充好摆设用品、用具洗卫生间吸尘关窗、窗帘、关灯、关门做好房间布草,设施设备维修登记客房清扫程序卫生间整理十字决开冲收擦洗抹消补看关客房清扫程序开冲收擦洗打开卫生间灯,排风用水冲下马桶撤出布草及用过用品、清去垃圾杂物用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等洗去泡沫、污水抹消补看关抹干净所有设备物件对设施设备进行消毒补充卫生间用品并摆放好巡视检查,观看效果关浴帘、关灯、半关门三客房服务员基本条件Basicconditionsforroomattendants铺床步骤一二三四五六七将床垫拉离床头整理褥子,拉正床垫铺设床单将床垫复位,包床套被套套枕套放枕头铺床步骤注意要点一二三四站在床尾甩单,正面朝上.包角要规范,内角四五°,外角九°,床单不外露.侧面床单要平整规范,撑紧不松散.套被套要求四角饱满,中线居中,被子与床头齐平,两边自然下垂.套枕套要求四角饱满,拍打平整,中线与被套,床单中线三线合一.五整体床面要平整,无污渍,无褶皱,无头发,无杂物.铺床步骤房间清扫具体流程一二三四插卡取电关闭不必要开关和灯具,开窗通风.清理垃圾将房间和卫生间垃圾,烟缸烟头、纸篓废弃物收集到垃圾袋中.注意烟头是否熄灭.将用过杯子烟缸收到卫生间准备洗涮一停放工作车工作车应挡住房门一/三靠墙停放,这样既便于观察和取用车上物品,又不致于挡住客房客人出入.二敲门进入房间不管房间有无客人,都要轻敲门三下,自报客房服务员,无人应答,用房卡打开房门.三插卡取电关闭不必要开关和灯具,开窗通风.四清理垃圾将房间和卫生间垃圾,烟缸烟头、纸篓废弃物收集到垃圾袋中.注意烟头是否熄灭.将用过杯子烟缸收到卫生间准备洗涮五铺床撤下布草数量要记录清楚,并装入布草袋,禁止乱放乱扔.注意:住客房不可以随便扔掉和挪动客人自带品.六抹尘抹尘遵循先上后下,先里后外,先湿后干原则.做到不留死角.抹尘中将移动过物品归位,并记住需要补充物品.一并检查设施设备是否损坏?七清理卫生间九地面清理木地板需要半干尘推和全干抹布二遍处理.八补充客用物品补充房间和卫生间必备物品,按要求规定摆放四客房基本知识Basicknowledgeofguestrooms客房基本知识一三二四六五撤换布草时,要单件撤换,以防客人有遗失物品.撤换布草要记录好数量,以防丢失.除扔在垃圾桶里东西外,即使是放在地上东西也只能替客人作简单整理,千万不能自行处理.将客人文件、杂志、书报稍加整理,但不要弄错位置,更不得翻看.不要挪动客人贵重物品.清理卫生时,要用专用抹布,切记用撤换下来枕套,毛巾,浴巾擦拭灰尘.客人放在床上或搭在椅子上衣服,如不整齐,要挂到衣柜里,睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上.客人洗过衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上,应取下来挂到卫生间溶帘杆上.清理完毕退出房间时一定要环视检查,房间物品是否配备齐全?电器开关是否关闭?注意要点客房基本知识清理卫生间流程一三二四五准备物品,清洁蓝,清洁剂,马桶刷,干湿抹布,小牙刷进入浴室,先开灯,打开排气扇,带入需要清洁物品.冲下抽水马桶.放适量清洁剂在马桶内,浸泡黄渍.清洁台面,洗手盆.先把撤下脏被子洗刷干净.用清洁剂洗刷面盆,台面,用干布擦亮.清洁镜面,用玻璃水抹布擦拭镜面,并擦亮无污.客房基本知识清理卫生间流程六八七九一淋浴房清洁,淋浴房玻璃清理同镜面.墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗,用水冲净并擦干.清洁马桶,马桶外部和水箱一并清理.清理地面,马桶后面,洗手盆下面都要格外注意.补充客用品,A、B牙刷分开,手纸折角.环视检查,浴室门按标准关闭,退出关闭各种开关.客房基本知识客房服务质量基本要求真诚服务高效服务服务人员态度真诚,为了给提供最佳服务,要做到态度端正,真正为客人着想,把客人当亲人、当家人,使客人感到温暖,避免仅仅为完成任务式服务.客房各项服务通常都有明确时间限制,要求为客人提供快速准确服务.客房清扫要求服务人员在三分钟内将走客房整理成符合卫生标准房间客房基本知识客房服务质量基本要求主动服务微笑主动服务是将服务做在客人开口之前,如:主动提送行李,主动问好,主动打招呼,主动介绍服务项目,主动引领,主动送水等等.微笑是维系客户关系最好纽带,是为客人提供服务时最基本要求,也是服务员优质服务体现.微笑不仅能向客人传递友好,满足客人基本情感需求,还能给客人带来宾至如归亲切感.客房基本知识提高客房服务质量途径第一第二第三培养员工主动服务意思为客人提供个性化服务为客人提供超值、有针对性服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥浪费客房服务员技能培训酒店培训客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识汇报人:XXXX时间:XXXXBUSINESSFINANCINGPLAN培训人:哇哇哇时间:二XX.七.二一哇哇哇科技公司管理者如何带好团队企业培训/员工培训/团队培训/入职培训目录CONTENTS中层管理二middlemanagement一什么是团队Whatisateam给管理者建议四Advicetomanagers如何管理三HowtomanageSHANQIU什么是团队Whatisateam一定义:团队就是由两个或者两个以上,相互作用,相互依赖个体,为了特定目标而按照一定规则结合在一起组织.第一部分什么是团队?如何判断一名管理者是否称职?

是否具备组织团队成员完成任务或实现目标能力SHANQIU中层管理middlemanagement二第二部分中层管理一.公司把我们放在中层就是让我们全身心地投入就是让我们提交结果就是让我们带好团队就是让我们处理问题就是让我们承担责任就是让我们上传下达二、中层管理者角色定位第二部分中层管理在领导面前,我是下级,是命令执行者在下属面前,我是领导,是公司形象和代表在其他部门面前,我是服务者和配合者受公司委托,我是本部门管理者在公司决策方面,我是信息提供者、建议者一三二五四中层管理者需要五多他们也要“看、想、听、问、做”高层没有指明事.中层不只是执行高层所交办事,更重要是:第二部分中层管理看想听问做企业中层应做好四项重点工作第二部分中层管理选好人,并放好位.一做好规划,并使之便于操作.二开好会,调整好方向和状态.三训练好员工,迫使员工成长和进步四SHANQIU如何管理Howtomanage三管理诠释管理四R原则:第三部分如何管理找对人找RightPeople放在ghtPosition放用RightWays放去做ightThings=管（事）+理（人）管理（一）“管”蕴含着权力,体现是指挥与服从；管字诠释“管”就是要:管住管好；“管”之道在于对事不对人,就要求对事要按制度来办.第三部分如何管理管（二）要把“管”工作做好,需要是权责界定清晰和指令流程通畅.（三）支持“管”是一套制度.理字诠释“理”之要在于理清理顺；“理”之道在于对人要讲情面,即对事无情,对人有情.第三部分如何管理理（一）“理”蕴含着智慧,体现是沟通与协作.（二）要把“理”工作做好,需要是组织系统凝聚力和认同感.（三）支持“理”是企业文化.领导者必须具备三个条件成功管理他人能力第三部分如何管理德行(人品好）智慧（有预见）能力（做事强）钟声管理启示一个小和尚在庙里担任撞钟一职,三个月之后,住持宣布调他到后院劈柴挑水,原因是他不能胜任撞钟一职.小和尚很不服气地问:“我撞钟难道不准时、不响亮?”老住持耐心地告诉他:“你撞钟虽然很准时、也很响亮,但钟声空泛、疲软,没有感召力.钟声是要唤醒沉迷众生,因此,撞出钟声不仅要洪亮,而且要圆润、浑厚、深沉、悠远.”

第三部分如何管理钟声管理启示分析第三部分如何管理从管理角度讲,住持犯了三个错误一是没有提前公布工作标准,钟要撞到什么程度；一二是没有说明撞钟重要性,而不明白工作意义,容易使他产生懈怠心理；二三是没有进行相应训练,使小和尚具备相应工作技能.三一明确工作职责（让执行者知道做什么）二明白工作意义（为什么做）三统一做事方法（怎样做）四制定工作标准（做到什么程度）好管理者应该会:没有不合格员工,只有不合格管理者.第三部分如何管理修路原则（如何对事不对人）第三部分如何管理第一如果有人出了差错,千万别急着抱怨这个人有问题,建议应该检查“路”,是不是路有问题；第二管理者核心是修路,而不是管人；第三只要发现问题,就要立即“修路”；第四路指是制度,规则,政策等.制度就是路第三部分如何管理如果有人干活偷懒,一定是因为现行规则即“路”能给他人偷懒机会.一如果有人不求上进,那一定是因为激励措施还不够有力,或至少是你还没有找到激励他办法.二如果有人需要别人监督才能做好工作,那一定是因为你还没有设计出一套足以让人自律游戏规则.三如果某一环节经常出现扯皮现象,那一定是因为这段“路”上职责划分不够细致明确.四二、人才是放对地方人才是人才管理者最首要工作,就是帮助员工找到适合他工作位置.

——人要和岗位匹配第三部分如何管理案例--两个老板对话一次工商界聚会中,几个老板谈自己经营心得.其中一个说:“我手上有三个不成长员工,现在正准备找机会把他们炒掉.”另一个老板问:“为什么要这样做呢?他们为何不成才?”“一个就知道吹毛求疵,整天嫌这嫌那；一个杞人忧天,老是害怕工厂有事,还有一个混水摸鱼,整天在外面闲逛.”第二个老板听后想了想,说:“既然这样,你就把这三个人让给我吧！”这个老板有问题吗?他想做什么呢?第二天,三个人到新公司报到,新老板开始分配工作:喜欢吹毛求疵人,负责管理品质；害怕出事人,让他负责保安系统管理；喜欢混水摸鱼人,让他负责商品宣传,整天在外面跑来跑去.！第三部分如何管理（１）帮助员工找对位置管理者最重要工作就是帮助员工找对位置．案例--两个老板对话启示第三部分如何管理要让员工清楚地知道:喜欢做什么?适合做什么?能做什么?最擅长做什么?做怎么样?

（２）让合适人做合适事案例--两个老板对话启示第三部分如何管理公司只给那些追求卓越员工留位置

人才错位,事情肯定失位寻找最合适岗位要求人才案例:西游记中角色分析第三部分如何管理唐僧起着凝聚和完善作用孙悟空起着创新和推进作用猪八戒起着信息和监督作用沙和尚起者协调和实干作用人才都是培训出来把服从训练当成习惯控制员工行为不如控制他思维第三部分如何管理一一、与下属保持适当距离这里输入简洁提炼文字描述您文字这里输入简洁提炼文字描述您文字,三三、莫因自己喜好影响制度这里输入简洁提炼文字描述您文字这里输入简洁提炼文字描述您文字,二二、不要与下属争名夺利这里输入简洁提炼文字描述您文字这里输入简洁提炼文字描述您文字,