沟通技巧与团队合作 课件 第2章 沟通过程

沟通过程沟通的过程案例导入大仲马就餐

法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本想品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一张蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。（由于语言不通，编码与译码不对称，无法实现有效的沟通，大仲马就将他认为能够通用的“符号”图画作为他的沟通媒介，可是服务员在接收信息时，对该符号的解读与大仲马的不同，这就出现了解码差异。我们了解了沟通的基本过程和要素后就会避免类似问题的发生。）沟通过程模式沟通过程模式包括8个要素：思想1、编码、通道、译码、思想2、反馈、背景和噪声。沟通过程模式图沟通过程中的要素编码与译码

编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与只之相反，是接受者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。

通道（信息的传递）通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。注意：不同的信息内容要求使用不同的通道。各种类型的通道机器——机器（电报、传真）人——机器（电脑）人——人（谈话）背景沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面：1.心理背景2.物理背景3.社会背景4.文化背景反馈沟通最后一环是反馈回路，反馈是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈，当发送者发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出调整，这就是所谓的自我反馈。噪声噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。外部噪声：声音内部噪声：信念或偏见等语音噪声：冒犯的语言引起情感的反感影响信息发送的因素表达能力的欠缺知识经验的局限形象因素01影像信息传递的因素信息遗失外界干扰物质条件限制媒介选择不合理02影像信息接收和理解的因素选择性知觉信息过滤接收者理解偏差信息量过大社会地位差距03消除沟通噪声树立基本的沟通观念全面掌握沟通技巧充分反馈利用现代计算机技术和通信技术目录CONTENTS沟通中的符号符号在沟通中的意义沟通与信息1沟通中的符号PARTONE在人的沟通活动中，信息是符号和意义的统一体。符号是信息的外在形式，而意义则是信息的精神内容。在沟通中，任何信息都携带着一定意义，而任何信息也都必须通过符号才能得到传递和表达。符号是信息的外在形式或物质载体，是信息表达和传播中不可缺少的一种基本要素。在人类信息传播活动的发展过程中，声音语言是人类掌握的第一套完整的听觉符号体系，有了语言，人类信息交流才彻底摆脱了动物状态；文字是人类创造的第一套完整的视觉符号体系，有了文字，人类的信息活动实现了体外化的记录、保存和传播。文字是声音语言的再现和延伸，声音语言和文字并称为语言符号体系。1.符号的种类一种比较简单的分类方法，把符号分为信号和象征符两大类2.信号具有以下特点：

①信号与其表示的对象事物之间具有自然的因果性，从这个意义来说，一切自然符号都是信号。

②信号与其表示的事物之间通常具有一对一的固定对应关系与信号相比，象征符具有不同的性质：①象征符必须是人工符号，是人类社会的创造物②象征符不仅能够表示具体的事物，而且能够表达观念、思想等抽象的事物；③象征符不是遗传的，而是通过传统、通过学习来继承的④象征符是可以自由创造的，这就是说象征符在与其指代的对象事物之间不需要有必然的联系，它们的关系具有随意性。人类的符号体系还包括非语言符号，非语言符号大致可以分为以下几种类型。第一类语言符号的伴生符。如声音的高低、大小、速度的快慢，文字的字体、大小、粗细、工整或潦草等，都是声音语言或文字的伴生物，也称为副语言。第二类非语言符号是体态符号，例如动作、手势、表情、视线、姿势等第三类非语言符号是物化、活动化、程式化的符号符号的基本功能表述和理解功能引发思维活动的功能表达功能2符号在沟通中的意义PARTtwo人类传播在现象上表现为符号的交流，而实质上是精神内容的交流，即意义的交流。从沟通角度来说：所谓意义，就是人对自然事物或社会事物的认识，是人给对象事物赋予的含义，是人类以符号形式传递和交流的精神内容。意义本身是抽象和无形的，但可以通过语言及其他符号得到表达和传递。符号的意义的分类（1）明示性意义与暗示性意义（2）外延意义与内涵意义（3）指示性意义和区别性意义案例对“狗”的理解

前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，我看到宠物店中有一只小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，二姐从小就喜欢狗，告诉她我买了一条白色的博美犬，她非常高兴，马上询问狗多大了、是否可爱等。而晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫了起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，是否咬人，有没有打预防针等。

本案例中，