医院投诉处理与改进

医院投诉处理与改进合同编号：__________甲方：__________乙方：__________鉴于甲方为提供医疗服务，乙方为提高服务质量，双方本着平等自愿、诚实守信的原则，就医院投诉处理与改进事宜达成如下协议：一、定义与范围1.1本合同所称医院投诉处理与改进，是指患者及家属对甲方提供的医疗服务过程中出现的不满意情况向乙方提出投诉，乙方根据实际情况对投诉进行分类、评估、处理和改进的过程。1.2本合同所称甲方，是指依法设立并取得医疗机构执业许可证的医院。1.3本合同所称乙方，是指负责医院投诉处理与改进工作的部门或机构。二、甲方的权利与义务2.1甲方的权利（1）对乙方的投诉处理工作进行监督和评价；（2）要求乙方及时汇报投诉处理情况；（3）对乙方处理不当的投诉，有权要求乙方重新处理。2.2甲方的义务（1）按照约定向乙方支付投诉处理费用；（2）为乙方提供必要的投诉处理条件和支持；（3）对乙方提出的改进建议予以充分重视并认真采纳。三、乙方的权利与义务3.1乙方的权利（1）对甲方的医疗服务质量进行监督和评价；（2）要求甲方及时解决投诉问题；（3）对甲方处理不当的投诉，有权要求甲方重新处理。3.2乙方的义务（1）严格按照法律法规和甲方规定处理投诉；（2）及时向甲方汇报投诉处理情况；（3）对甲方提出的改进建议予以充分重视并认真采纳；（4）为本合同的履行提供必要的协助和支持。四、投诉处理流程4.1患者及家属向乙方提出投诉；4.2乙方对投诉进行分类、评估，确定投诉处理的优先级；4.3乙方将投诉转交甲方处理，并要求甲方在规定时间内回复；4.4甲方对投诉进行调查、核实，并采取相应措施解决问题；4.5甲方将处理结果反馈给乙方；4.6乙方对处理结果进行审核，如有需要，可要求甲方进一步改进；4.7乙方将投诉处理情况及改进措施向甲方报告。五、投诉处理要求5.1甲方应建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任人和处理时限；5.2甲方应保证投诉处理的公正、公平、公开，尊重患者及家属的合法权益；5.3甲方应对投诉内容进行认真分析，针对问题提出切实可行的改进措施；六、合同的履行、变更与解除6.1双方应严格按照本合同的约定履行各自的权利和义务；6.2合同的变更或解除，应经双方协商一致，并签订书面协议；七、违约责任7.1双方违反本合同的约定，应承担违约责任，赔偿对方因此遭受的损失；7.2双方应依法履行合同，如因法律法规变化导致合同无法履行，双方应协商解决。八、争议解决8.1双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；8.2如协商无果，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。九、其他约定9.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年；9.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份；9.3本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医疗机构执业许可证2.投诉处理制度3.投诉处理流程图4.投诉分类及评估标准5.投诉处理记录表6.改进措施实施表二、违约行为及认定：1.甲方未按约定向乙方支付投诉处理费用。2.甲方未按约定及时解决投诉问题。3.甲方未按约定对投诉内容进行认真分析并提出改进措施。4.甲方未按约定建立健全投诉处理制度。5.甲方未按约定保证投诉处理的公正、公平、公开。6.乙方未按约定及时向甲方汇报投诉处理情况。7.乙方未按约定对甲方提出的改进建议予以充分重视并认真采纳。三、法律名词及解释：1.医疗机构执业许可证：指国家卫生健康行政部门依法颁发的，允许医疗机构开展医疗活动的证明。2.投诉处理制度：指医疗机构为处理患者及家属投诉而建立的各项规定和流程。3.医疗服务质量：指医疗机构在提供医疗服务过程中，满足患者医疗需求的能力和水平。4.违约行为：指合同当事人违反合同约定，不履行合同义务的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按约定支付投诉处理费用。解决办法：乙方应及时与甲方沟通，要求甲方支付应付费用。如甲方仍不支付，乙方可依法向甲方追讨欠款。2.问题：甲方未按约定及时解决投诉问题。解决办法：乙方应提醒甲方加快处理速度，并对投诉问题进行跟踪督促。3.问题：甲方处理不当的投诉。解决办法：乙方应要求甲方重新处理，并对处理结果进行审核。4.问题：甲方未按约定建立健全投诉处理制度。解决办法：乙方应向甲方提出建议，并要求甲方尽快完善投诉处理制度。5.问题：合同条款不明确，导致双方履行困难。解决办法：双方应重新协商，明确合同条款，签订书面补充协议。五、所有应用场景：1.医疗机构与专门负责投诉处理部门或机构签订