酒店客房服务培训课件

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01陌生客人要求开房门时应：“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。

0204客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”03如果在打扫房间的过程中，客人回来，要怎么做：首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”

礼貌用语日常礼貌用语发现客人房间房门未关时：应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”

05在给客人输送物品进房间后：应讲“您好！XX先生\XX女士这是您要的XX。”

0608如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚：应说“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”。07如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人：“先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”

礼貌用语客房各类情景用语1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。客房各类情景用语6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。客房各类情景用语9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10、当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。11、当电梯到达时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。12、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。客房各类情景用语13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？客房各类情景用语在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？如该客人，并核对无误也可以为客人开门。客房各类情景用语门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！投诉处理酒店培训目的：提高酒店全体员工的职业素质和能力，增加个人学习的机会，长远的计划未来做好准备，更好的为客人提供优质满意服务，有一种回家的感觉。PART03投诉处理投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店投诉都不可避免

关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。投诉处理欢迎尊重重视宾客

投诉投诉处理求尊重的心理：客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。求发泄的心理：客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出

来，以维持他们的心理平衡。求补偿的心理：客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；持欢迎态度，树立“客人总是正确的”信念，掌握客人投诉的一般心态。1.理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙2.客人永远是对的处理宾客投诉的指导原则3.公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证4.要维护酒店应的利益酒店长远发展的关键投诉处理四大原则“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。投诉处理的技巧1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？9、对于我的粗心大意我非常抱