《客户关系管理》课程教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲一、课程简介课程中文名客户关系管理课程英文名CustomerRelationship

Management双语授课□是否课程代码05122059课程学分2总学时数32（含实践0）课程类别□通识教育课程□公共基础课程专业教育课程□综合实践课程□教师教育课程课程性质必修□选修□其他课程形态□线上线下□线上线下混合式□社会实践□虚拟仿真实验教学考核方式□闭卷开卷□课程论文□课程作品□汇报展示□报告课堂表现阶段性测试平时作业其他（可多选）开课学院管理学院开课系市场营销系面向专业市场营销开课学期第5学期先修课程市场调查与统计分析、消费者行为、营销策划理论与实务、商务谈判与沟通后续课程广告理论与实务、跨境电子商务、图形与视频处理、公共关系营销选用教材《客户关系管理》编写组.[M].成都:电子科技大学出版社,2020.（如有新版选择最新版）参考书目1.唐晓敏，客户关系管理[M].清华大学出版社,20182.陈振华，客户关系管理实践指南[M].机械工业出版社,20203.杨路明，大数据时代的客户关系管理[M].电子工业出版，20214.赵彦峰，数字化时代的客户关系管理[M].化学工业出版社,20225.杨海燕，客户体验时代：构建系统化客户体验管理框架[M].人民邮电出版社，2023课程资源1.慕课网：/2.学堂在线：/3.网易云课堂：/4.爱课程网：/home/5.中国大学MOOC：/home/课程简介本课程是市场营销专业的专业课程，.通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CRM的每个业务环节，从而提高CRM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。二、课程目标客户关系管理旨在培养学生在与客户互动和建立良好关系方面的能力。通过客户关系管理课程的学习，学生将能够掌握客户关系管理的理论知识，培养相关的能力与方法，形成良好的意识与素养，塑造积极的情感态度与价值观。这将有助于他们在未来的职业生涯中更好地管理客户关系，提升企业竞争力，实现个人和组织的共同发展。表1课程目标序号具体课程目标课程目标1理论知识目标：客户关系管理的概念和重要性，学生应了解什么是客户关系管理，以及为什么客户关系管理对企业的成功至关重要，客户行为分析，学生应学会分析客户的需求、偏好和购买行为，以便更好地满足客户的需求：市场细分和定位，学生应了解如何将市场细分为不同的客户群体，并确定适合每个群体的营销策略；客户满意度和忠诚度，学生应学会如何通过提供优质的产品和服务来提高客户满意度，并建立长期的客户忠诚度；客户关系管理工具和技术，学生应熟悉各种客户关系管理工具和技术，如CRM系统、数据分析等，以便更好地管理客户关系。课程目标2能力与方法目标：沟通和人际关系能力，学生应学会与客户进行有效的沟通，建立良好的人际关系，并解决潜在的冲突和问题；销售和谈判技巧，学生应学会通过销售和谈判技巧来满足客户需求，促成交易，并达到双赢的结果；问题解决和决策能力，学生应学会识别和解决客户问题，并在需要时做出明智的决策，以满足客户的需求；数据分析和市场研究能力，学生应学会收集和分析客户数据，进行市场研究，并根据分析结果制定相应的营销策略，团队合作和领导能力，学生应学会在团队中合作，并具备一定的领导能力，以实现共同的客户关系管理目标。课程目标3意识与素养目标：客户导向意识，学生应树立客户导向的意识，将客户需求和利益放在首位，并为客户提供最佳的解决方案；服务质量意识，学生应注重提高服务质量，关注客户体验，并不断改进服务流程，以提供更好的客户体验；创新意识，学生应具备创新意识，不断寻找新的解决方案和营销策略，以适应不断变化的市场环境；责任感和诚信意识，学生应具备责任感和诚信意识，遵守商业道德规范，建立诚信和可靠的企业形象。课程目标4情感态度与价值观目标：尊重和关心客户，学生应树立尊重和关心客户的态度，理解客户的需求和利益，并为客户提供个性化的服务；高度责任感和使命感，学生应具备高度的责任感和使命感，为客户提供最佳的解决方案，并为企业的成功贡献自己的力量；合作与分享精神，学生应具备合作与分享的精神，与团队成员和客户共同合作，共同成长，实现共赢；持续学习与创新意识，学生应具备持续学习和创新的意识，不断提升自己的知识和技能，以适应快速变化的市场环境。表2-1课程目标与毕业要求对应关系毕业要求指标点课程目标毕业要求1：素养要求【M】1.3核心素养：系统掌握工商管理类专业基础知识；具备扎实的专业知识、专业技能和专业素养；应具备良好的沟通能力，客户关系管理的核心是与客户进行有效的沟通和交流，因此学生应具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰地传达信息，并能够倾听和理解客户的需求；还应具备分析和解决问题的能力，能够从客户的角度出发，快速识别和解决问题，以提高客户满意度。3、4毕业要求2：知识要求【H】2.2专业知识：应掌握市场营销的基本概念和原理。客户关系管理是市场营销的重要组成部分，学生应了解市场营销的基本概念、市场定位、市场调研等知识，以便更好地理解和实施客户关系管理策略；学生应了解客户行为学的基本理论和模型，客户行为学研究客户在购买决策过程中的心理和行为，学生应了解客户行为的影响因素和决策过程，以便更好地理解客户需求和行为。1毕业要求2：知识要求【M】3.1专业技能：能够科学分析市场营销环境，对市场具有一定的前瞻性和市场敏感性；应具备使用相关客户关系管理工具和软件的能力，如客户关系管理系统、数据分析工具等，以便更好地实施客户关系管理活动。2毕业要求3：能力要求【L】3.3职业发展：具备敏锐的市场洞察力和判断力及时了解本学科的理论前沿及发展动态，应具备一定的数据分析和市场调研能力，以便能够进行有效的客户满意度调研。2、3三、课程学习内容与方法表3-1课程目标、学习内容和教学方法对应关系序号课程模块学习内容课程目标学习重点难点教学方法学时1客户关系管理的实质1.理解客户、客户关系的内涵与类型1.线上学习：完成各节课视频任务点。2.线上作业：按时完成学习通上的线上作业。课程目标1重点：1.掌握客户关系管理的本质及过程。难点：2.组织购买决策的任务及过程，科学技术对组织采购的影响。讲授法：通过多媒体课件和传统教学相结合，阐明客户关系管理的基本概念、原理和发展趋势。42.掌握客户关系管理的本质及过程课程目标13.理解不同客户及组织市场的特点课程目标14.组织购买决策的任务及过程，科学技术对组织采购的影响。课程目标12售前客户关系管理1.理解适应性销售的训练框架，适应性销售的主要内容。1.小组作业：设计一份销售访问计划表，以调研潜在客户的来源及购买需求。课程目标1重点：1.识别及获得客户源的方法。难点：2.制定销售访问计划。讲授法：适应性销售的主要内容、识别及获得客户源的方法专题研讨：设计一份销售访问计划表，以调研潜在客户的来源及购买需求。82.识别及获得客户源的方法。课程目标23.制定销售访问计划。课程目标24.销售访问的主要任务。课程目标33售中客户关系管理1.理解售中客户关系推进的任务和过程。案例分析：收集生活中售中关系处理案例，分析商品推介及成交的方法。课程目标2重点：1.掌握销售推介的工具，熟悉处理异议的基本方法。难点：2.掌握成交的技巧，谈判销售的技巧。讲授法：讲授售中客户关系推进的任务和过程、处理异议的基本方法案例教学：视频展示手中客户关系处理案例82.掌握销售推介的工具，熟悉处理异议的基本方法。课程目标23.掌握成交的技巧，谈判销售的技巧。课程目标34售后客户关系管理1.理解售后客户关系推进的任务和过程，理解长期客户关系的价值，掌握售后客户关系维护的阶段及技巧。1.线上学习：完成各节课视频任务点。2.线上作业：按时完成学习通上的线上作业。课程目标3重点：1.理解长期客户关系的价值难点：2.掌握客户关系挽回的基本方法。讲授法：售后客户关系推进的任务和过程、长期客户关系的价值，客户关系解散的原因，掌握客户关系挽回的基本方法62.理解客户关系解散的原因，掌握客户关系挽回的基本方法。课程目标25销售团队管理1.能够熟悉销售人员的自我管理的具体措施。1.小组调研、汇报：自建创业团队，实地调研、选择商品自主销售，进行销售团队管理课程目标4重点：1.掌握销售团队管理的方法，销售团队销售销售的形式。难点：2.掌握目标管理与资源配置的方法，时间管理与区域管理技能，压力管理。实地调研：自建创业团队，实地调研、选择商品自主销售，进行销售团队管理62.掌握目标管理与资源配置的方法，时间管理与区域管理技能，压力管理。课程目标43.掌握销售团队管理的方法，销售团队销售销售的形式。课程目标44.理解创业型销售团队的类型。课程目标4四、课程考核（一）考核内容与考核方式表4-1课程目标、考核内容与考核方式对应关系课程目标考核内容所属学习模块/项目考核占比考核方式课程目标11.理解客户、客户关系的内涵学习模块115%1.课堂讨论2.期末考核2.掌握客户关系管理的类型学习模块13.掌握客户关系管理的本质及过程学习模块14.理解组织购买决策的任务及过程学习模块15.组织购买决策的任务及过程，科学技术对组织采购的影响学习模块2课程目标21.识别及获得客户源的方法学习模块225%1.课堂讨论2.平时大作业3.期末考核2.销售访问的主要任务学习模块23.理解售中客户关系推进的任务和过程。学习模块34.理解客户关系解散的原因，掌握客户关系挽回的基本方法。学习模块4课程目标31.销售访问的主要任务。学习模块225%1.课堂模拟2.期末考核2.掌握成交的技巧，谈判销售的技巧。学习模块33.理解长期客户关系的价值，掌握售后客户关系维护的阶段及技巧。学习模块4课程目标41.能够熟悉销售人员的自我管理的具体措施。学习模块535%1.调研报告2.期末考核2.掌握目标管理与资源配置的方法，时间管理与区域管理技能，压力管理。学习模块5掌握销售团队管理的方法，销售团队销售销售的形式。学习模块5理解创业型销售团队的类型。学习模块5表4-2课程目标与考核方式矩阵关系课程目标考核方式考核占比期末考试成绩比例60%课堂讨论10%课堂模拟20%阶段性测验10%100%课程目标115%15%15%15%15%课程目标225%25%25%25%25%课程目标325%25%25%25%25%课程目标435%35%35%35%35%（二）成绩评定1.平时成绩评定（1）课堂讨论（25%）。课堂讨论包括课程复习、问题讨论、案例分析等。每学生每学期至少发言三次，基准分85分，每回答错误一次扣5分，不完整、不全面一次扣3分；自愿举手发言一次加3分，回答比较完整、全面或有道理加5分，每学生累计加分后的课堂讨论成绩不得超过100分。（2）课堂模拟（50%）。课堂模拟至少2次，即谈判销售技巧演练和客户关系，选择第一次和第二次两次模拟成绩纳入课堂模拟成绩，并分别以100分制计成绩。模拟评分严格评分标准进行。（3）阶段性测验（25%）：考察学生对阶段性学习内容的理解和掌握，成绩评定以试卷参考答案及评分细则为准。2.期末成绩评定期末考试