旅行社经营管理（第五版） 课件 第四章 旅行社计调业务及采购管理

旅行社经营管理(第五版)目录CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的设立第三章旅行社产品开发第四章旅行社计调业务及采购管理第五章旅行社产品营销管理目录CONTENTS第六章旅行社接待服务管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社综合管理第九章旅行社未来发展第一节旅行社计调业务概述第二节旅行社计调业务流程第三节旅行社采购概述第四节旅行社采购业务的类别和方法第五节交通服务的采购旅行社计调业务及采购管理第四章本章导读

计调部是旅行社的核心部门,计调工作也构成了旅行社业务工作的中枢。本章介绍了旅行社计调业务的含义、内容、特点和工作类型,旅行社计调部门的设置和人员要求,组团类计调、接待类计调和会展类计调的基本操作流程,以及旅行社采购的内涵、原则、策略和加强对采购合同的管理。本章还介绍了旅行社采购的类别和方法,尤其对交通服务的采购作了重点阐述。一、计调业务的含义和内容(一)制订、安排接待计划(二)编制和下发旅游接待计划和旅游预算清单(三)协调关系,选择合作伙伴和导游(四)预订业务(五)办理签证(六)信息收集和统计,建立客户档案第一节

旅行社计调业务概述第一节

旅行社计调业务概述二、计调业务的特点(一)繁杂性1.工作职责多2.工作内容复杂3.业务程序复杂4.计调业务涉及的部门和人员复杂(二)具体性(三)多变性(四)完整性(五)时效性

第一节

旅行社计调业务概述三、计调业务的工作类型(一)按业务范围来分1.组团类计调2.接待类计调3.批发类计调4.专项类计调(二)按职业技能与业务素养来分1.规范型初级计调2.策划型高级计调3.全能型主管计调

第一节

旅行社计调业务概述四、计调部门的设置和人员要求(一)计调部门的设置(二)计调人员的素质要求1.具备相应的知识2.业务熟练3.有很强的敬业精神4.有较强的沟通协调能力5.有开拓创新能力

第一节

旅行社计调业务概述【课堂讨论】

大型旅行社,计调人员较固定地负责几条线路,而小型旅行社的计调可能要身兼数职。请讨论,哪一种情况对改善接待质量更有利一些?第二节

旅行社计调业务流程一、组团类计调的基本操作流程(一)策划、设计产品(二)询价(三)核价、包装产品(四)团号编制、出团计划制订(五)销售(六)落实交通(七)与接待社确认(八)派发出团通知书(九)跟踪团队(十)结清款项(十一)归档和回访(十二)调整产品第二节

旅行社计调业务流程二、接待类计调的基本操作流程(一)成本核算和报价(二)制订接团计划(三)做好接待准备1.落实用车2.落实住宿3.落实用餐4.代订交通票据(四)接待确认(五)编制预算和借款(六)委派导游(七)跟踪团队(八)结账和归档第二节

旅行社计调业务流程三、会展类计调的基本操作流程(一)会前策划1.与客户共同确定服务方案2.确认价格3.签订协议4.服务内容的落实(二)会场布置(三)会期服务(四)考察(五)会后总结第三节

旅行社采购概述一、旅行社采购的含义二、旅行社采购的原则(一)保证供应原则(二)降低成本原则三、旅行社采购的策略(一)集中采购策略(二)分散采购策略(三)建立采购协作网络四、加强对采购合同的管理第三节

旅行社采购概述【小思考】旅行社建立“广泛覆盖”的采购协作网络有何意义?分析:这不仅能满足不同旅游者的多样化需求,也有利于旅行社在协作者中间进行综合比较,获得最有利的价格条件。同时能增加旅行社的交易安全,万一与某一协作单位的合作出现问题,旅行社还有选择其他合作单位的余地,不至于立即陷入困境。第四节

旅行社采购业务的类别和方法一、住宿服务采购(一)选择住宿服务企业1.坐落地点2.经营方向3.设施设备4.服务项目5.停车场(二)选择预订方式1.组团旅行社预订2.通过饭店预订中心预订3.通过饭店销售代表预订4.通过地接社预订(三)确定客房租住价格(四)办理住宿服务预订手续1.预订申请2.交纳预订金3.办理入住手续第四节

旅行社采购业务的类别和方法【小思考】通过地接社来预订酒店有何优点和缺点?分析:(1)优点。地接社与当地许多饭店建立了良好的合作关系,客房比较能保证;地接社比较了解当地旅游住宿企业的综合服务情况,能根据旅游者的不同特点和要求安排合适的饭店;地接社能较容易地掌握当地旅游住宿的供需情况,及时通知旅行社,可使旅行社避免不必要的损失。在某些极端的情况下,组团旅行社只有通过当地旅行社才能预订到该地区的客房。(2)缺点。地接社可能会把饭店因旅行社的批量采购所给予的折扣截留一部分作为代订饭店的报酬;有的地接社为了得到更多的折扣,可能会设法让组团旅行社接受一家并不合适的饭店。第四节

旅行社采购业务的类别和方法【参考案例】某一天,A旅行社导游胡某带领一个30人的旅游团来到南京某酒店办理入住,但酒店前台告诉胡某,酒店没有A旅行社的预订信息,没有为旅游团留房间。胡某经询问才得知,A旅行社计调人员只是与酒店进行了电话联系,并没有收到酒店发出的确认函,旅行社也没有向酒店支付预订金,而电话联系的内容已无从求证。在这种情况下,旅行社能要求酒店安排住宿吗?

分析:本案例说明了按程序办理住房预订手续的重要性。本案例中,A旅行社计调人员图省事,只是通过电话预订酒店,既没收到酒店的确认函,也未支付预订金,这一操作显然不妥当。即使酒店方没有要求旅行社支付预订金,旅行社也应要求酒店发出确认函,这不仅是酒店为旅行社留房的证据,也是明确房型、房数、入住时间所必需的书面证明。本案例中,如果酒店无房可安排,旅行社只能另找酒店,无权要求酒店安排住宿,除非旅行社找出确凿证据证明酒店同意了旅行社的订房要求。第四节

旅行社采购业务的类别和方法二、餐饮服务采购三、景区、景点服务采购四、旅游购物和娱乐服务采购五、旅行社接待服务采购第五节

交通服务的采购一、旅游交通的类型(一)航空交通服务(二)铁路交通服务(三)公路交通服务(四)水运交通服务(五)特种旅游交通服务第五节

交通服务的采购【课堂讨论】请阅读材料后讨论:高铁的出现和普及会给旅行社经营带来什么变化?材料一:我国城际铁路、高速铁路、客运专线从无到有,发展突飞猛进,取得了举世瞩目的成就。2019年年底,全国铁路运营里程已达到13.9万千米,仅次于美国,居世界第二。其中,高铁运营里程已达到3.5万千米,占全球高铁总里程的三分之二以上。目前,中国已经成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运行速度最高、在建规模最大的国家。材料二:我国铁路旅客运输量持续增长,2012年为18.93亿人次,2019年达到了36.6亿人次,铁路旅客运输量约占各种运输方式完成旅客运输量的20%。其中,2019年包括高铁在内的动车组发送旅客22.9亿人次,占铁路旅客运输量的62%。第五节

交通服务的采购【小思考】在讲究快节奏的今天,“速度慢”确实是水运交通的一大缺点,但对旅游交通来说,水运交通是不是一定会衰落呢?分析:水运交通虽然速度慢,但它的舒适、悠闲、低价、可观水景等优点却是很多交通运输方式所不具备的,因此,在未来旅游业的发展中,水运交通未必一定会衰落。在一些特定的水域风光景区,如长江三峡、漓江山水、千岛湖等,水运交通仍是不可替代的。第五节

交通服务的采购二、旅游交通服务的采购(一)票务工作的重要性(二)机票的采购1.机票预订2.机票购买3.机票退订与退购(三)火车票的采购1.火车票的预订与购买2.退票3.车票改签4.旅游专列的采购(四)旅游汽车服务的采购(五)水运交通服务的采购【思考与练习】一、选择题(有1个或1个以上的正确答案)1.旅行社的业务部门中,起核心作用的是()。A.计调部 B.销售部 C.接待部 D.办公室2.按业务范围,计调业务可分为()等类型。A.组团类计调B.接待类计调C.批发类计调D.专项类计调3.旅行社采购的首要原则是()。A.排斥竞争对手原则 B.保证安全原则C.成本最低原则 D.保证供应原则第四章旅行社计调业务及采购管理二、名词解释1.计调业务2.旅行社采购3.旅行社接待服务采购第四章旅行社计调业务及采购管理三、简答题1.计调业务主要包括哪些内容?2.计调工作的繁杂性体现在哪些方面?3.计调人员应具备哪些素质?4.接待类计调的基本操作流程是什么?5.什么情况下适合采用分散采购策略?6.旅行社为什么要建立采购协作网络?7.旅行社如何选择住宿服务企业作为合作对象?8.请比较几种主要的交通运输方式的优缺点。9.组团旅行社如何选择地接旅行社?10.旅游包车应注意哪些问题?四、分析题1.有一种观点认为,计调人员实际上是旅行社落实各项旅游接待事宜的总调度、总指挥,你怎么看待这一观点?2.每年春节前后是海南省三亚市的旅游旺季。某旅行社估计届时能组织到足够的客源去三亚旅游,于是想事先在三亚市区预订宾馆,但谈了好几家宾馆,都因折扣问题而未达成协议。果然,这年冬天报