2024客服年终总结（31篇）

2024客服年终总结（31篇）

2024客服年终总结（精选31篇）

2024客服年终总结篇1

从事服务的工作接近七年，七个春秋冬季和夏季写过很多次

的循环交替，感觉就像一个中继站，杭子可以冷静下来，疲惫的

心，烧好的希望，客服年终总结范文接下来的旅程而提高家畜急

剧。无论有多少的工作服务是普通的，但总是继续挑战，不断寻

找工作的意义和价值，和总是不断告诉自己：做你的价值，走自

己的路，让别人说话。下面是我的个人工作总结报告：

客户服务代表的客户服务工作，这种感觉就像一个人已经学

会吃辣椒，整个过程感觉大多数只有一个字：辣。如果有一天你

已经习惯了这个味道，将不再是味道使咳嗽或触摸鼻子流泪时，

你已经是一个非常有经验的老员工。我来自前线员工，所乂理解

的味道。监控，监控工作在过去的两年里，我一直在不断的探索

和尝试找到一种不同的味道，可以溶解和融化前台为用户生成的

“热”的味道，这是运营商情感管理。毕竟，大多数人需要管理

你的情绪，客服年终总结范文控制和监管。

每个新员工在线之前，我会告诉他们，一个优秀的客户服务

代表，只有熟练的知识和高超的服务技巧还不够，想尝试在以下

两点的基础上不断提高，作为一个客服代表的职业心理素质，学

会做无聊和单调的工作，生活，学习作为一种享受。为用户首

先，老实说，亲戚或朋友，真诚地为用户提供实用、有效的建议

和帮助，这是愉快工作的先决条件。然后，当提供咨询，认真倾

听用户的问题，不去关注用户的态度，这将保持冷静，仔细分析

为指导，从用户情感的愤怒，防止用户服务态度放在火上烧油引

起的投诉。

此外，在普通的交通管理，我已经在人性化管理和制度化管

理之间找到一个平衡这两种管理模式。为了防止员工违反规章制

度的处罚情绪波动，影响服务态度，更有效的方法是在处罚员工

沟通之前，最好的方法是归纳，感觉他们是在错误的长大，一个

人与某些心胸和精神勇敢面对并承担自己错误的后果，它不能通

过。俗话：承认错误的变化，可以没有。所以没有必要为自己扇

错误长期的压抑和逃避，“蒙古长期适当的数量”，努力的生

活，这是最理性的选择，也是处理员工关系最好的润滑剂，只有

这样，前台将有助于缩小差距，营造出轻松的氛围，稳定员工情

绪，保持良好的服务态度。

当然，不断将超过他们的经验和想法实现和良好的结果在同

一时间，我们在重要的位置，更像是一个螺丝，前台，后台部门

的组长，质量检验，以及部门经理之间的有效合作，同时也与其

他组织或部门，更和谐的沟通和交换之间的交通管理工作有条不

紊。在我尽力做某事的过程中，特别令人印象深刻的团队2字

体。曾经深受感动这样一个故事：

洪水暴政时，人们聚集在大坝上盯着汹涌的海浪。突然有人

喊道，“看，那是什么？“黑色的斑点像男人的头海浪来了，每

个人都要近一些的救援。“那是球。”一位老人说。“蚂蚁这个

东西，是精神。洪水，一年我看到一个球，和一个篮球大小的。

洪水来了，蚂蚁迅速粘在一起，波漂移。蚁球外层蚂蚁，一些将

波水了。但只要球可以上岸或遇到一个大漂移，蚂蚁保存。客服

年终总结范文“不是很长一段时间，玻上岸和蚂蚁的肖像码头登

陆艇战士，开一次一层，迅速冲到银行的行。岸边的水留下了一

个很大的球。这是蚂蚁球层英勇牺牲。他们再也不爬，但身体仍

然紧紧地拥抱在一起。如此平静，如此悲惨的------------所

以，我开始努力：一个有凝聚力的团队，应该像在危险的事件可

以迅速产生惊人的力量，最终走出困境“蚂蚁”，互相帮助在我

们的呼叫中心的员工和团结，不害怕不合理的纠缠，用户不惊讶

偏心使尖锐，哇，很多骚扰用户以及如何预防！

幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个团队充满激情和活

力，和每一个人在流，不进则退力量支持积极参与团队的建设。

与另一个监控良好和谐的合作，相互补充，彼此我们漏补缺，加

上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管什么困难，我

们可以团结一致，寻求有效的治疗方法，生存，继续提高交通管

理工作。众所周知，业务一直是争议的焦点和投诉，用户可以和

信用卡用户每月因为商业原因中最高的呼叫中心，监控工作的压

力来源于的很大一部分，客服年终总结范文所以总是如履薄冰在

处理这样的投诉时，要小心，以免造成不良处理投诉去了。经常

发现很难决定或影响抱怨总是少不了上级领导的帮助和指导，在

很大程度上要感谢监控的工作减压，这是一种携带”与“天要塌

下来的人稳定的感觉。内存中有几个这样的投诉，但有惊无险，

最终成为锻造经验我们的能力和丰富我们的客户服务。

2024客服年终总结篇2

广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，

年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开

发一个品牌（天安祥），诚招天猫客帮忙推广，佣金3%-5%,稳定

可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来

佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋

发展。主管岗位职责：

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事

项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督

及考核。

5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，

并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处

理，重要事件要向社区主任报告。

7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下

属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分

析，并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程。

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流

程的执行情况并做好相关记录。

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和

工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大

情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事

情。

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关

工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所

记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。

5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将

缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误

而造成缴费延误。缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，

缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止

日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情

况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。

6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服

务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管理

员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方

案，上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每

月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上

报社区主任。

8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作。

并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。

2024客服年终总结篇3

我有幸成为公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、

师父和同事的支持、关心下，我较好地履行了工作职责。使我不

论在思想上还是在工作力量上都取得了长足进步。现将一年来的

工作状况，作一简要汇报和总结：

一、努力学习，全面提高自身综合素养。

在工作中我也特别重视学习作为一名业务员的业务学问（专

业技术学问、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界

观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实

践中学习到的如何处理和解决事物的力量，不断提高自己。首先

是向领导学。_年夹，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感

受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，

作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，坎坷曲折地走过

来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富阅历传授于我，让我在

今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习胜利的业务员，他不

仅有着跟人很好的沟通力量，同时他必需要学习产品技术学问，

如不虚心学习，乐观求教，实践阅历的缺乏必将成为制约个人工

作力量进展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚

持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自

己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不

断地虚心学习求教，自身的素养和力量才能得以不断提高。

二、扎实工作，全力培育敬业爱岗精神。

在实际工作的.时间里，我个人无论是在思想境界、工作力

量上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而

且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力

钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和把握，尽快适应

本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力

向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的

机会，作为提高自己的喜爱本职工作岗位的关键环节，无论负责

什么工作都能够竭尽全力的完成每一项详细工作，从而在实际工

作中体现喜爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会

尽努力，以饱满的热忱和良好的状态，乐观投入到销售工作中，

同时以努力完成好领导交给的工作任务。

三、严谨细致，全心做好服务保医工作。

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业

的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从—公司的

投标状况让我深知团结的力气，我因到这个集体而感到骄傲，因

此我特别珍视在这个岗位上工作。在工作中用仔细，乐观主动的

态度融入到这个集体当中。

四、存在问题

一个人有缺点并不行怕，但是假如不能发觉自己的缺点就可

怕了。因此，发觉自己的问题，正视自己的问题，敢于订正自己

的问题，才能在不断的总结中成进步步。

在工作中，我也看到自己还存在很多不足之处。主要表现：

主观性不够强，技术学问了解甚少，我肯定在今后的工作中努力

学习加以提高。

2024客服年终总结篇4

20__年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总

结。

我的工作主要包括：会所接待大尸固定资产的管理，水吧服

务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以

及小区其它后勤工作等等。

物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽

然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各

项任务。

1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，发有问

题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更

换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也

做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求

水吧服务人员必须统一制服，制服需俣持整洁。服务台每天至少

每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。

为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传

接待工作。

3、保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产

安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，

全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安

全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部

门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十

分感谢他们。

3、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了

给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤

恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们

从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁

管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提

高了保洁员的服务意识。

4、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年

以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。

这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公

区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时

间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

时光如梭，不知不觉中来到贸易中心工作已有一年了。在我

看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工

作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的

客服人员今后的路必定很漫长。

2024客服年终总结篇5

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充足而忙碌的20_

年°时间总是这样的快，眨眼间，20_年就这样毫无声息的走

T!一年来，感激公司列位领导与同事的年夜力支持和赞

助，使得客服工作进展顺利。现扼要总结如下：

20_年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有产生很

年夜的变更，重点照样与客户的沟通及资料的收集，然则工

作的思想、办法等做了一些调剂，感到到了压力，同时也融

入了收获的愉快。

在部分达司理的领导下，各项工作逐步走向正规，筹划

维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通

相结合，在安装完成后及维修完毕均有德律风跟踪回访，认真

听取客户意见和建议，并实时为客户树立电子档案，在每个月

有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的办事形象，也

受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言点琐碎，在这个历程

中，通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程，在工作条理性

及办事规范方面有了一定的提高。经由对三保配件的严格审

核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件总额掌握在了2

万元以内，比去年有所下降；在年夜家的配合努力下，收费总

额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、

文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历程中，锤炼了

我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己

知识的匮乏，需要自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚

心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是

异常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。

20_年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的造诣，但更

多的是存在一些不足，主要是积极乐不雅的心态不敷，在学习

和用心办事客户二还不敷，与有经验的同事相比还有一定差

距，业务能力方面没有实质性的提高，在往后工作中，我会认

真总结经验，战胜缺点，努力把工作做得更好。

20__年是我职业生涯收获对照年夜的一年，通过海员培训

和拓展训练，让我加倍清晰的认识了团队，加倍准确的剖析了

自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，20_年，我会带着努力

和豪情投入到新一年的工作，超出已经拥有的一切争取在知识

层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更年夜提

高。

2024客服年终总结篇6

—年，某某物业公司客服部本着“想业主所想，急业主所

急，全心全意为业主服务的。”的工作宗旨，全面推进了物业工

作并且取得了一定的成绩，现将近一个月的工作情况作出如下总

结：

一、所承接工作

1、接受培训

20—年—月—日，我很荣幸加入物业公司项目作为项目客服

部的一员，在这里进行了为期一周的培训，培训内容主要为一、

新员工入职培训二、某某物业公司项目答客户问。在这短短的一

周时间内，让我了解了自己从未涉猎过的领域和行业，也让我对

—集团、—有限公司有了更深的了解。很感谢公司领导能够给予

我这样好的机会。

培训的第一天，由—有限公司分公司物业公司项目客服部_

主管为我们培训，培训中主要内容为向我们详细介绍相关工作岗

位内容、职责以及在工作岗位中必须熟悉了解并且掌握的服务礼

仪。在介绍中，—主管针对于我们的疑问给以十分耐心细致的解

答，在向我们介绍服务礼仪时，一主管亲自向我们详细示范作出

介绍，帮助我们更加透彻的了解并掌握。培训的第二天有限公

司项目客服部王主管向我们详细讲解了物业公司项目的整体情

况，并且由于工作的需要，带领我们详细阅读学习物业公司项目

交楼流程安排以及用语。在学习过后，王主管要求公司同事利用

中午时间带领我们亲自到项目的部分楼体中进行参观，帮助我们

更好的了解熟悉整个项目的情况。

在之后的几天时间里，我们主要学习了某某物业公司项目答

客户问。这样的学习，对于我这样一个从未涉猎过该领域和行业

的人来说一可以帮助我更快的熟悉了解物业是怎样的行业，也可

以帮助我更加透彻的了解整个项目的具体情况。例如物业服务的

范围、物业费的所含部分，针对该项目我们所提供的服务，本项

目的相关内容。

2、学习业务知识

作为一名刚入职的员工，由于我自身特点加之处于一期交楼

这样一个特殊时期，所以需要学习绿洲一期交楼的楼宇情况，

《交楼标准》《专项培训》。在整个学习工程中，我再一次学习了

自己岗位所应了解掌握的相关知识。以此同时，我深深地感受到

自己相关知识的欠缺，也认识到了在整个工作过程当中应该掌握

的工作技巧。看似简单的材料需要十分用心的归纳总结，事无巨

细，让我再次认识到“天下大事必从细而作”。

3、进行收楼工作

原定于—月—日向业主交房的日期由于一些特殊原因推迟。

临近收楼时间，客服部每日分组配合工程部人员一起进行验房工

作。作为储备物业助理的我在—月末同样参与到其中。在整个验

房过程中，我学习到应以何标准进行收楼，并将之前所学的交楼

标准加强巩固了解，向工程部人员请教了许多自己不懂得问题。

4、与业主沟通

由于在一月末，收楼时间再次推迟，我承接了电话通知业主

延期收楼以及接听业主关于收楼时间的电话的工作任务°在工作

过程中，无论是电话通知业主，还是接听业主电话，我都切实感

受到作为一名物业工作者所应具备的素质及条件：态度亲和的同

时不卑不亢。面对不同的业主需要用不同的办法，具体问题具体

分析，从最短的交谈当中了解对方最关心的问题，对症下药。

5、整理钥匙及档案

临近交楼时间，我们需要开始为业主收楼做准备，对于已收

房间的钥匙进行整理。与此同时为了更好地管理业主信息，我们

建立了业主档案。这两项工作工作简单，工序众多，我与各位同

事采用流水线作业的形式完成了栋部分业主房间钥匙的整理和近

—户业主档案材料的装订整理工作。此项工作再次印证了“木桶

原理”，集体团结的力量。

6、办理收楼手续

由于部分业主有特殊情况，我们根据业主的不同情况做出了

不同的应急措施。近两周为两位业主办理了收楼手续，在这两次

工作中，我分别承担了“签约接待组”、“身份验证组”的工

作，两次工作都进行十分顺利。但是我想最重要的是在每一次工

作之后都要进行总结，针对于自己的优势以及不足，以便于更好

的开展工作。

二、存在问题

在近一个月的工作中，在以上六项工作之外，我还承担了一

些比较细微的工作。在各项工作之中，我看到了自己的问题与不

足：

1、业务知识欠缺，需要进一步不断认真学习了解掌握。

2、需要多项各位同事请教，请各位指点。

3、需要多实践，在每一次实践中更好的掌握自己的业务知

识。

4、需要更加纽致的作每一份工作，与各位同事做到更加默

契的配合。

三、下一步计划

即将开始收楼工作，我将在接下来的时间里继续学习自己应

该掌握的各项材料，了解物业助理日常工作中必要的业务知识，

全力以赴为交楼工作做好充分的准备，准备好身份验证中所需要

的各项材料，完整掌握身份验证组的统一说辞。以积极良好地心

态迎接该工作。

在这短短的一个月里，我有了很深的体会，看到了很多感人

的情景。这是一支年轻的队伍，在这支队伍里大家相处的好似亲

兄弟姐妹。这让我在短暂的时间里，已经有了很强的归属感。我

会和各位同事为绿洲项目成为长春各项目的示范项目一起努力，

使月末的交楼顺利、优质、高效的完成！

2024客服年终总结篇7

20_年即将过去，一年来，自己在科领导和全体同事的关

心、支持和帮助下，坚持自我严格要求、加强学习、踏实工作，

在政治思想、工作学习等方面取得了不小的进步，下面对今年完

成的会计工作进行总结。

一、在政治思想方面

我主动要求进步，能够严格遵守各项，在思想和行动上严格

要求自己。注重加强自己的思想品德和职业道德修养，思想觉悟

和政治理论水平得到很大提高。对提高政治素质重要性的认识更

加深刻，对投身事业、全心全意为人民服务的信念更也更加坚

定。

二、在学习及文体活动方面

加强政治理论、业务知识学习。从讲政治的高度来认识加强

理论学习的重要性和必要性，坚持把学习和积累作为提升自身素

质，提高工作能力的基本途径，坚持把参加各种学习活动与自学

结合起来，并认真做好重点学习笔记，撰写相关，做到个人与组

织相一致，理论与业务相结合。同时，通过积极参与每期的科务

会、财务例会、业务经办知识竞赛等，加强了对基金财务知识、

业务政策知识的了解、认识和学习，提高了理论联系实际的工作

能力。

三、工作完成情况

一是在做好和会计账的对账工作的基础上，认真完成了定期

与银行、财政专户的各项基金收支对账工作。一方面，及时编制

银行余额调节表，清理未达账项，保证了基金财务数据的准确

性。另一方面，加强与财政的沟通，完成了基金投资国债、定期

存款进行保值增值的核对统计工作。另外，完成了新系统上线以

来，有关基金出纳业务的优化及问题的反馈、协调处理工作。

完成了各项基金支付的往来业务。及时完成了基金网银支付

第一步审核、上传文件操作。做好了医疗预留保证金的划转支付

工作。负责完成了拨付离退休医疗补助金、各险种周转金等的审

核支付操作，以及后续核对整理红联的返还情况的工作。完成了

基金支付退票的回单登记、退费险种查询以及与结算岗的交接工

作。及时完成了月底录入并核对收支情况，以及对收入户、支出

户的网银划款工作。认真做好本职工作的同时，及时完成了领导

交办的其他工作和任务，并积极发挥自己的长处协助同事处理力

所能及的日常事务。

四、在生活作风方面

生活中继续发扬勤俭节约、团结互助的优良作风，并有意识

约束自己的言行，努力做到：能自己解决的绝不找领导解决，能

暂时凑合的绝不跟领导反映，绝不提过分和无理的要求。同时，

正确处理好工作与生活的关系，以积极健康的生活状态为工作打

下了良好的基础。

五、存在的问题和不足

工作取得了一些成绩，是与领导同事的信任和帮助是分不开

的，同时也意识到自身还存在着许多不足之处，与大家的期望还

有差距。在工作中存在一定失误，虽然都及时补救，但还是影响

了工作效率；对工作的繁杂性有时出现厌倦情绪、畏难情绪，精

神状态不够好，导致进度较慢，需要认真加以克服;记账布账受

其他工作影响不够及时，因为时间紧，工作任务多，对支出户未

达账项的定期清理情况也不理想。因为基本在财务岗工作，对具

体业务经办技能掌握较少，进而导致对各项业务政策的理解和掌

握程度不够，需要进一步加强学习。

2024客服年终总结篇8

在过去地一年中，经过个人对客户满意度地调查，发现客户

满意是一种心理活动，是客户地需求在被满足后地愉悦感。对于

顾客来说，他花了定地代价，需要达到一定地目地，如果我们提

供给他地产品、服务等有很大一部分不是他所地，那怕你地价格

比别人低，可能也不能提高他地满意度。所以客户满意度是衡量

客户满意度地量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服

务在客户心目中地满意度级别。

对客户满意度的一个调杳也主要是在客户回访中做到的，在

一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并

将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地

提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客

户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较

放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业

在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人

太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司

本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保

护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更

多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的

愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没

有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过

努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但

却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要

求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话

一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响

的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划

的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务

向着“零抱怨无投诉”目标发展。

2024客服年终总结篇9

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简

单”o工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到

理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来

我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理

论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，

学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决

问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造

性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，

转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积

极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思

想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行

理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉

参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个

人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会

努力的'继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好

的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难

题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热

爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己

最大的努力!

2024客服年终总结篇10

今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的，

自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的

指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工

作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总

结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去

开始自己新阶段的工作C

作为我们—物业公司的一名客服，我是在—小区的物业管理

处工作的，我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住

户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候，纪录他们的问题并派

人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好回访的工作，保证

住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的，难点就是难在

跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业

的新闻，所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业

跟住户之间的关系就越发的紧张的，没有处理好问题的话可能就

会导致矛盾的产生。

住户既然已经打电话过来了，就说明住户是需要帮助的，所

以首先要做的就是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪

是不可避免的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到

有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导他们说出自己的

一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一

定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的

好情绪，不然不仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。

在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足，有一些事情

自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到

了很多的处理问题的方法，发现我跟经理之间还是有很大的差距

的，自己之后要更加的努力才行，也要多向经理学习，让自己能

够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多，我的计划是

在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经

验，根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自

己的工作能力。

新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我

也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备，希望在新的一年

中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。

2024客服年终总结篇11

服务中心月份工作总结如下：

服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决顾客

投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、

活动前期海报的派发工作。

在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截

止到本月13号，刃、理购物卡共计人民币167900元；在11月

份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全

部退换货记录，纳入到财务系统内，芦且，从11月份开始执行

所有的赠礼发放登记都走POS结账；在对服务中心人员管理方

面，目前，上午下午两个班次共计4人，每天每人都能很好的完

成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌握，每天商场内的播音

能做到一小时一边人工播音C

不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这方

面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好

沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通，做到活动期

间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系

统存在一个问题就是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。

总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。

2024客服年终总结篇12

一名合格的优秀的网店客服，首先要有良好的心理素质，遇

到困难挫折要有一定的承受力，对自己的情绪掌控和调节也要具

备一定的能力，积极的工作状态也是非常重要的。人无所谓累与

不累，主要取决于心态。心态好，一切都好！

上面说到关于心理素质和心态的问题，比较笼统

下面我详细的，具体的说下自己认为的如何做好一名客服人

员，

要对自己卖的产品知识了解深透，也就是说，要够专业。只

有专业才能够做到最好，保证能够回复客户的每一个问题，即便

是棘手的问题，也要想办法，尽量不要说，“这个我也不清楚”

或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平时

的学习，是绝对不可怠慢不可忽视的问题。最怕的是客户觉得你

不够专业c也是不够自信的表现C

灵活性，同上一样非常重要，客户咨询量小的时候，我们可

以尽可能的做到服务周到及时，包括给客户推荐相关的宝贝，介

绍产品性能等。咨询的客户量比较大的时候，我们不能像对待一

位客户那样，完全的做到周到的服务，这时候，热情不可减，但

是要巧妙的引导客户去看宝贝描述和相关的参数表，不能让客户

感觉到被冷落，

注意与客户的沟通语言，网店不同于实体店，我们要做到语

言上热情贴心，做一个比较有亲和力的客服，对于客户询问的问

题，要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，方便工作，切记不

要因为太忙而忽略了我们的服务精神，语言生硬，切忌。再就是

尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被尊重和信任的感觉。

巧妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最

终目的就是这个。对于客户问到的秒杀活动产品，比方说，有客

户说，今天秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达到目

的注意说话。“亲，秒杀再过1个小时就结束了，之后还不确定

是否有秒杀，这么优惠的价格，亲，不要错过哦”这句话远比，

“秒杀我们天天都有的，一年搞到头”有效果的多，要有对客户

心理的洞察能力，对局面的分析能力，能促成一个订单就促成一

个订单。为公司带来利益，这是员工最大的价值所在

切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹犹豫豫拿不定主

意买哪款的客户。这样的时候我们注意了，为什么说切忌给客户

做选择呢？因为个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人喜欢

的更能接受的。但是代表不了客户最终要的，对产品的眼花缭乱

和一时间拿不定主意，我们明确的告诉客户，产品都是一样的质

保，只是外观，重量等有些区别，使用都是一样。（当然这是对

于同类产品的来说的）给客户做选择有一个大的风险就是客户收

到货以后有什么外观不喜欢的问题，责任会全部推到你身上。由

于不喜欢，而并非质量问题退换货，我们如果承担来回费用是非

常不合理的。

条理性，一个客服如果自己的电脑桌面乱七八糟，文件夹重

要的非重要的都到处是，肯定会影响工作的。第一你不容易快速

找寻自己的目标文件，第二，占用电脑磁盘空间，第三，通过视

觉影响工作心情。最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文

件夹注意分类。以方便我们日后的工作。

责任感的重要性，对于大的网店，一般客服分工很明确，店

铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的安排等，大

家要各尽其职，努力做好自己的本职工作，（遇到大的问题，大

的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。这是对于公司对

于个人都是非常重要的，做好自己，督促他人。关系铁的可以直

接说一不铁的委婉的说,，不给说的，间接的找领导说,C）

团结同事之间的关系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大

局为重，关键时刻，互相帮助。听从领导安排。

2024客服年终总结篇13

时间匆匆，转眼已快4个月，回顾过去的3个多月，真是百

感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有小半年

了，感觉时间挺快的，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。每

天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气

的，讲理的，不讲理的，……刚开始的时候，每天的情绪也会随

着碰到的事情，碰到的顾客而改变。被顾客骂了两句，心情变得

沉重，笑不出来；被顾客表扬了，马上轻快起来，热情而周到。

想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，

使我慢慢成熟起来。顾客真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了

自己的价值。在初接顾客咨询时，对顾客所提出的问题，我不敢

轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应

该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正

确回答顾客的问题。

在上一阶段的工作过程中，我总结了一下，给自己定了一个

工作目标来提高自己的工作效率和工作质量：

一、首先要确定工作目标，有了方向才能更好地努力。把目

标分为4个阶段，一年为大目标，3个月为一季度，一个月分为

4个星期。同样需要细化，包括销售目标，客户维护，新客户开

发，公司产品的认知度，解决客户任何问题的能力。

1、销售业绩的提高前提必须要加强产品知识和自身销售技

巧相结合，巧妙运用。

2、对于客户的维护是非常重要的，对于老客户需要定期保

持联系，做到朋友一样。对于新客户要用心去打动对方，在节假

日送去问候等等

3、每天都需要加强公司推广的新产品的学习，真正的了解

这些产品，这样才可以更好地去给顾客介绍，要做到细致化。在

以后的工作中，遇到客户不满意，要做到不急不躁，认真听顾客

的不满，巧妙地运用自己的亲和力去和顾客解决问题，不宜过多

的解释。

二、需要提高自己的心理素质，要积极、自信、充满热情。

三、勤快、细心、养成做好笔记的习惯。把自身的工作习惯

锻炼好。同时，发现问题，及时去解决问题。这也是重要的一

点。这样才能不断地提高

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝

毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服工

作中所遇到困难。在接下来的工作中，我会做好14年下工作计

划，争取将各项工作做得更好。

2024客服年终总结篇14

回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要

怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不会因

为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计

划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实

际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟

悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今

年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方

面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当

然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服

务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程

中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够

果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，

所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就

此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去

学习。

下个月转做售后，领导说,，业绩倒数第一去做售后，说实

话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之

者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样

的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转

变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我

可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜

欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于

产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库

等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来

后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方

案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的

是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很

快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从

而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，

但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是

在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电

话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记

录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话

费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一

般是9点到11：30,下午14：00到17；00为佳，而在这之间，

售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可

以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是

还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客

户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给

客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开

出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就

可以了，而定在15：00,个人觉得有点早，但是具体怎么做

呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟

开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在

还没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问

题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网

店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺

有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，

而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目

标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什

么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来

说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈

利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会

有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长

时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C

店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会

有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说

这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短

期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是

那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，

我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目

标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前

售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前

时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关

系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新

更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习

制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通

过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信

息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在

三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营

这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作

的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操

作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现

在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么

去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去

做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我

预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，

因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那

不值钱的硬币。以上是我20—年的工作总结，仅是个人想法，

觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，

或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

2024客服年终总结篇15

时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看

来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作

技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客

服人员今后的路必定很漫长C

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一

样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城

员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续

46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处

理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素

质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面

对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较

少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，

力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客

服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有

一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在

面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一

波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户

面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导

对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的

真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有

多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服

务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工

作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人

的形象，更是公司的形象C

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为

正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微

笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房

流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的

批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也

逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，

往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不

得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强

调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深

入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作

都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两

天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个

方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作

的激情；至于接下天食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节

园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他

们一项一项的做的更好。

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP,coreldraw软件的操作等；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

2024客服年终总结篇16

我是我公司客服部的员工，自20_年5月25日入职至今，

在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，融入了

我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现在，我就

我入职以来的工作，向领导汇报如下：

一、对公司及部门工作的认识：

首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以

来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，

也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导

对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁

上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影

响公司其他部门后续工作的开展;其次，我们公司是一个服务行

业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是

最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质

量将直接影响公司在用户心中的形象。

二、个人的成长和提高：

1、独立完成前厅收费工作。在—部长、—部长及其他部门同

事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信

息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程

中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。

经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相

信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。

2、独立完成甩话催费工作。电话催费，看似简单的一项工

作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的

开始;恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的

意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己

传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。

这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功

率。

3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这

两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了

基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料

上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。

三、今后自己努力的方向：

1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作

为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己

要掌握专业的业务知识，

2、和同事交流

3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接

接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作

性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不

满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也

遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予

以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事

的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完

用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。

4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工

作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接

受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争

端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺

的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积

累各种问题情况的处理经验。

2024客服年终总结篇17

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这五

个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班

族的改变；从一个独立的个体到成为—银行电话银行客服中心的

一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长

会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天

外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学

员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化

我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有

余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极

参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成

板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会

议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步

的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事

虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行—中心大

家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感

言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在

—银行电话银行—中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的

综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些

懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微

笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看

着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的

浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不笥

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投

入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句

话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行—中心

的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种

责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高

业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼

自己C

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，

学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决

问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行

业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉

学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计

划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工

作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学

习。

2024客服年终总结篇18

转眼间，20年已经过去，迎来崭新的20年，在药业公

司一年来的经历更多是收获。回首我在刚刚进入公司对各个方面

都还不是很了解。在这一年里我有成绩，有失败，有快乐，有无

助，可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获。在公司里

工作也给我改善了很多，有条件的改善，也有个人成长的改善。

通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。

是一个不平凡的一年。现在这一个不平凡的一年已经过去。我也

要对自己做一个很好的总结。一个总结的结束就意味着一个全新

的开始。

（一）一年全年的客服工作取得成就和不足

1、—年我刚刚进入公司，公司就对客服模式做出全新的改

革，公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对

—年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入公司我的首要任

务就是建立完善的服务中心。我在进入公司的一个月后严格按照

公司规定建立好。也是第一个合格的服务中心。

在建立服务中心的过程中也入到不少的困难。因为对这个城

市不熟导致工作进度有点慢。买的材料也买错过。但是我知道服

务中心的重要性。如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。

选择地点也是非常的慎重。正因为自己的工作态度在老服务中心

一直都是稳定。当然也有不足在我建里第2个服务中心时，因为

自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个服务中心在一年

的失败。在这里我也认识到细节在于品质，也就是我在建立第2

个服务中心放松一点点。可是出现的结果却是完全不一样。

2、对人员的建立。服务中心的人员招聘这是一个很关键

的。服务中心的人员是直接影响服务中心的销售，虽然我们是一

个治疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要

有很好沟通能力。还要有责任态度。我一年我的人员招收也非艰

难，一开始有很多人不理解我们的工作方式。也对公司有很多的

顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工，如。但

是走的也很多，有一段时间让我很烦的事。刚刚培训出来的员工

一下子要离开。也许我在工作很多地方照顾的不好。这给公司造

成的看不出的损失。说明我的管理也出现很大的问题。也让我明

白铁打的营盘流水的兵。只有加强自己的能力。才能给公司带来

更多的好员工。

3、—年里，因为我也是刚刚上岗，员工也是刚刚进来。对

专业知识的也是非常的缺乏，虽然在一年里公司组织大规模的培

训，但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢，在工作中边学习边摸

索。这样也导致了治疗的患者出现很多失误。也给工作出了不少

的阻扰。我也发现我自身的知识缺乏。

在一年里我对专业做出强化学习。加快自身学习速度。为

20—年打下扎实的基矗通过自我的学习，感化员工学习的积极

性。只要付出就会有回报，我们全年治疗好的患者也到达几十

人。得到患者的认可。还有就是不光是专业的学习。对患者的管

理，对患者的沟通也要学习。还有对促销活动的学习。20_年是

我们—人员学习的一年。在服务中心完善的一年。这一年过去。

今年的服务中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量。

4、促销活动的开展，我为什么把促销单独列一条，因为在

这一年里。促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦。在公司进行

改革。全新的销售模式推行°对走出服务中心主动寻找患者。我

们在做促销的是面对自己太多的挑战。当我们站在大路上、商城

里、车站里、药店门口。面对过往的人群就我们这群人为了自己

的生活，在喧闹的城市人的异样的眼光。就我们这样一群人最后

改变人们对我们的认识。从异样到敬畏从敬畏到崇拜。人呀不能

感动得认真。我从中得到让我从没有感到过的震撼。也通过我们

自己的努力证明呢自己。

（二）一年全年的商业工作取得成就和不足

1、商业终端，我在工作中接触最多。也是我的主要任务，

一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通。一个长期的工

作。终端是我们产品直接变成业绩的工作。终端是最基础最重要

的环节，一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足。在

我也认识到终端的重要性。在服务中心的建设的同时，我也积极

对各个药房的走访。建立终端信息表，对各个药店进行了解，调

查各个药店对我们产品的态度。

通过一系列的工作。了解到很多的问题。很多都是赠品的发

放问题。导致很多药房不愿意买我们的产品。有的都出现抵触心

理。态度极其不好，再就是长期没有服务中心，很多患者买了药

得不到全方面的治疗。很多人对亮甲疗效产生了质疑，很多药房

的卖不出去。加上假的，仿的亮甲多。对市场的冲击那是相当的

严重。说实话我从了解这些事情后，我的内心动摇过。不过我相

信只要自己去做总会有点收获的付出和回报，一定是成正比。

在这一年里我不断的在各个药房进行走访，自己贴钱买礼

物。以真心的和他们交朋友。经过这一年的努力也有很多药房的

认可。在价格维护也很好，铺卡也全面的展开。当然这些远远不

够。因为几次商业检查我都付出了惨痛的代价。我需要学习，对

各个处理事情方面我还进一步的完善。

2、对商业单位的开展。—年我一共谈了4个商业单位。分

别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、同安医药。对这几家医药

公司的洽谈也让我碰了无数的壁，大多数多是因为供货价格的问

题让我无比的艰难的谈价。还有货源控制也对我产生很大的阻

碍。让我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们

也能拿得到”也许是我自己的不熟悉，各个方面缺乏理解导致我

都不知道说什么。这也是我最薄弱的方面。

（三）对20—年的计划

1、20_年我想是我们收获的一年，因为—年的种子已经播

种好了交好了水。当然也要有改善因为公司的政策在改。我也不

能以—年的标准来衡量今年。要有突破要有创新今年我给自己订

的计划，首先我要更完善终端，终端绝对是重中之重。想要求突

破就要从终端开始。因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的

发展性，也是最最基础工作

2、商业公司的发展，20_要有增加商业单位，保证商业回

款

3、服务中心的建设，要把第2家服务中心从新选址，认真

的办起来

4、服务中心的人员学习和自我的知识提高，让服务中心的

治愈提高。保证口碑良性发展

5、促销活动要继续进行，要有更高的要求展现自己的价

值。

以上就我的全年总结，有很多的细节可能没有写。但总结就

是提高，新的开始新的认识自己下面该做什么，有什么做的不好

的、不足的望领导给于严厉的批评和鞭策。顺便祝乐泰的员工新

年快乐，工作顺利。

2024客服年终总结篇19

首先简单的介绍下，我叫，是售前，时间过的很快，在每天

的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年

了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学

会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些

始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些

月来简单总结：

我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾

客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊

重。同时作为客服是必须要对自己店