奥迪服务顾问个人素质培训

服务顾问素质个人课程目的通过本课程的学习,服务顾问将了解个人激励的重要性了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运用能够对自我行为进行完善的评估了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工作压力了解时间管理并有效地对日常工作进行计划理解团队协作的重要性掌握团队协作在日常工作中实施的方法能够针对自身状况,发现改进机会学员手册第1页何为激励动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合激励:驱动、推动、促进学员手册第2页激励对工作态度的影响外部激励:如涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外部激励 他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间内部激励:它来自你的内心，就像一部发动机，能够不断地运转再运转内部激励的力量是无穷的内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同内部激励是服务顾问对待工作的态度请分析下面2个录像学员手册第2页

激励概念激励－ 引发和促进人们去进行某种特定行为 的活动。（调动人们的工作积极性）目的－ 寻求组织与个人在目标和行为上的内 在一致性。激励过程未满足的需要紧张动力行为 需要满足紧张消除人要自我激励（5个步骤） 1,设置目标； 2,面对挑战性工作； 3,争取优异成绩； 4,自我奖励； 5,目标滚动。激励－ 满足欲望的动力；满意－ 欲望满足后的满意度。激励方式 物质激励,精神激励,竞争激励, 事业激励,困境激励,…………。激励理论 1, 内容型激励理论 马斯洛的需求层次理论, 赫茨伯格的双因素理论。 2, 过程型激励理论 期望理论；公平理论； 强化理论 3,基于对象的激励理论 4,基于生命周期的激励理论内容型激励－马斯洛需求层次理论A.H.Maslow，HierarchyofNeedstheory人的需求分5个等级:生理、安全、社交、自尊、自我实现。人的需求多样性、层次性、潜在性和主导性。自我实现尊重社交安全生理过程型激励－公平理论EquityTheory基本观点－当个人因工作而取得报酬后，不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。通过比较来确定自己所获报酬是否合理，比较结果将直接影响他在今后工作中的积极性。公式: 个人所得 他人所得 个人投入 他人投入?期望理论（ExpectancyTheory）弗隆认为，某一项活动对某人的激励力量取决于他所能得到的全部预期价值乘以他认为实现该结果的可能性（期望概率）。公式:M＝V×EM（激励力量），V（效价），E（期望值）公式表明，某一活动对组织成员激励程度由效价和期望值两个因素共同决定。该理论的应用价值简化的期望模式

A

B

C

个人努力

个人绩效

组织奖赏

个人目标

A

努力－绩效的联系（）

B绩效－奖赏的联系（）

C吸引力（）

E

V

M强化理论（ReinforcementTheory）无论是人还是动物,为了达到某种目的,都会采取一定的行动。这种行为将产生一定的结果,当行为的结果对他或它有利时,这种行为就会重复出现；反之,这种行为就会减弱或消退。这就是环境对行为强化的结果。正强化,负强化,自然消退连续强化和间隙强化要注意强化的刺激内容,也要注意强化的方法。基于对象的激励理论面向普通员工的激励 把握普通员工的需要 奖励内容:金钱；认可；赞赏；带薪休假。 激励原则:渐进式；情景适当；公平合理。面向管理人员的激励 金钱、成就和权力需要 奖励内容:经济报酬；授权；精神奖励；晋升。管理人员和普通员工对需要的排序（美国）需要的内容管理者普通员工高薪15工作的稳定性24升迁及企业的成长37好的工作环境49有趣的工作56管理当局对工人的关心68技巧的训练710工作所受的赞赏81对个人问题的同情和了解93对事情的投入感102面向经营者的激励 激励方法:1，提高个人社会地位和声望； 2，合理的报酬结构； 3，引入竞争机制；4，加强对经营者的监督。面向群体的激励 激励方法:1，奖励工作绩效高的群体； 2，树立先进群体； 3，给优秀群体更多的自主权。 基于生命周期的激励理论人生心理发展周期理论概念基于生命周期的激励 1,青春后期和成年早期 关心员工的个人发展；重在精神奖励。 2,成年中期 弹性工作；稳定和和谐环境；晋升；授权； 参与管理。 3,成年晚期和老年早期 物质奖励为主；善于利用他们的经验和智慧。录像激励与工作的关系与人交往受到客户（别人）的尊重有成就感工作技术含量高有挑战性锻炼能力工作灵活工作环境舒适什么吸引你去工作？工作时实现自我价值的方式关于服务顾问工作的优点工作繁忙应付客户抱怨工资低关于服务顾问工作的缺点结论:服务顾问工作是有趣的学员手册第3页自身激励源自你对工作的态度工作必须有趣,否则它将成为一种负担但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型,更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度自身激励大小源自你如何认识你的工作学员手册第3页需求等级与需求激励等级马斯洛的“需求等级”追求的目标满足需求越少,不满意将急速增长更加难以让我们对自己的目标认识清楚但良好的收入并不能长期使我们满意,我们需要内部需求的平衡学员手册第3-4页自我激励的方法每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用：以积极的态度开始每一天！找到被人欣赏的办法！微笑！为下一个工作日做好计划！激励自己并激励他人！学员手册第4页以积极的态度开始每一天意味着:坚信自己具有工作的动力早上有足够的时间为一天做准备时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化学员手册第5页观看录像找到一种令人欣赏的方式学会欣赏自己不要把客户的微笑和友好的道别不当回事,应该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境成功时不仅要开心,而且要显露出来学员手册第5页微笑面部表情和态度是密切相关的,如果你强迫自己微笑,那么你会发现你的态度也变了你微笑，整个世界也会向你微笑！！学员手册第5页为下一个工作日做好计划不要在完成工作之后急匆匆地回家。当然,你应该享受一些自由时间,但是,你同样应该在第二天平静而放松地工作。天黑之前把第二天的安排写下来。这样,你可以把事情安排得井井有条,并为第二天做好准备。学员手册第5页激励自己为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标!你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20年里的每一天都以同样的方式询问客户需要什么？尝试一些新东西：言语、措词、推理。让你的客户激励你--激励你去享受影响他人的乐趣!当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是激励与乐趣。不仅要在你大发雷庭之前,而且要在你实现目前之前激励自己。努力去成就一些事情!学员手册第5页激励他人把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景:每一天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激励。在这些日子里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至能变成乐趣。不要等待受到激励的同事--你可以激励自己，也可以激励他人!学员手册第6页自我行为分析

自我行为的分析分为两种类型Marston理论沟通理论学员手册第6页Marston理论美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态统治型:以任务为主导的，性格外向启导型:性格外向并以人为主导的稳定型:以人为主导并性格内向责任型:性格内向并以任务为主导的学员手册第6页沟通理论在人们的沟通过程中,不同程度地表现出以下三种行为方式父母自我成年自我儿童自我学员手册第7页三种自我行为我们拥有三个这种类型的存储思想和情感的存储器(=自我行为)。它们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状态协同工作，因此:首先出现的是儿童自我:这是从我们生命的最早阶段记录下来的。我们作为一个儿童感受和思考的一切都存储在这里--我们与我们的环境和其中的人的最早经历:我们因为年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地认为:“我再也不会帮他了!”学员手册第7页三种自我行为其次,父母自我的存储器在生命早期就开始活跃起来了。很小的时候,我们就被告知该如何行事,什么是允许的以及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范,以帮助我们应对生活的方方面面学员手册第7页三种自我行为第三种状态是我们的成年自我。它在我们的儿童时期的后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段,在此阶段,我们在做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查并对比不同的可能性--就象在购买某件东西之前要对比价格并只有在考虑之后才会购买的成年人那样。如果没有成年自我,那么,我们将几乎无法做出以事实为基础的重要决定。它是我们的大脑里调试得非常好的计算,幸运的是,它经常阻止我们做出错误的决定。通过下面例子，了解不同的行为类型:今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是一位常客，他向他的服务顾问小王请教一个有关他的车子的问题:他需要一个新的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张先生可能因为其中的每一种自我行为而做出反应以得到他想要的东西。学员手册第7页通过下面例子，了解不同的行为类型:“听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后一次在这个店看到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会怎么想这件事!”这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的:傲慢、刻薄，带着公开或隐藏的威胁。学员手册第8页通过下面例子，了解不同的行为类型:“你是说马上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。能否留下一个人来晚点走，把它安装好？”这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能做出的反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。学员手册第8页通过下面例子，了解不同的行为类型:“如果现在你不帮我,我真不知该怎么办了。我的孩子对我们计划好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧!”在这种情况下显得充满依赖而无助--这是儿童自我可能做出的反应,以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为的一种可能反应。学员手册第8页每一次人与人之间的接触就是一次因为三种自我行为当中的一种而做出反应的机会。然而,我们通常不是选择自我行为,我们是被推入某种自我行为。自我行为类型学员手册第8页批评型父母自我 这种状态的特点是:校长式行为:指示、威胁、警告、命令、裁决批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成胁迫姿态(以教化式的口吻和批评式的面部表情面对某人、双手交叉俯视交谈的另一方)关爱/抚育型父母自我 这种状态的特点是:保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做吧”--行为、“安慰”行为帮助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地轻拍背部各种行为类型的表现形式:批评型关爱型学员手册第9页成年自我 这种状态的特点是:好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评估机会、提供信息事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、理解、兴趣、专心友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注的眼神接触各种行为类型的表现形式:学员手册第10页无助/适应型儿童自我 这种状态的特点是:无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”态度、自卑/无能感被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨慎撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手势各种行为类型的表现形式:学员手册第10页叛逆/反叛型儿童自我 这种状态的特点是:“侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我保护、冷淡、攻击反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴各种行为类型的表现形式:学员手册第10页自由/自然型儿童自我 这种状态的特点是:笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸张、讲故事、吹大牛自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽(欠考虑)夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手各种行为类型的表现形式:学员手册第11页客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗？业务接待：您告诉我的数值在允许范围之内。车子耗油量高有各种不同的原因。沟通时自我行为分析,场景1此类交谈是平和的并将为交谈带来进展因为交谈双方以事务性的友好方式交流意见、提出和回答问题、以及探讨。学员手册第11页客户：如今是我们这些汽车驾驶者在支撑着国家的消费。他们却再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责任。业务接待：您可以再那么说。栽跟头的始终是我们。但我们什么也做不了，对不对？沟通时自我行为分析,场景2学员手册第11页沟通时自我行为分析,场景2这也是一种平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同一水平，那么，他们将融洽相处且不会发生冲突，但是，这却与前一种情况有一点不同:处于这一水平的交谈可以进行数小时，但却不会有任何改变、任何改进、任何实际进展。学员手册第11页客户：如今的年轻人，他们不象我们年轻时那样。至少我们当时还有所成就！如今，他们却以我们的代价过着好日子。业务接待：是的。应该教会他们如何象我们那样工作。我认为，增强点纪律性并没有什么害处。沟通时自我行为分析,场景3学员手册第12页沟通时自我行为分析,场景3因为他们除了在批评型成年自我水平上进行交流沟通之外什么也没做:从上几代人那流传下来的带有偏见且模糊的看法，因为这种交谈的确并未产生任何改变。当然，他们谈得不错。在酒饭里，这种有关政治、体育或其他任何一般性话题的交谈可以持续数小时。这些交谈很有趣，但是，你必须放弃这些平行沟通会很有成效的希望。学员手册第12页沟通时自我行为分析,场景4客户：你们站的新的办公家俱看起来真棒。业务接待：好极了，对吧？我们感觉就象在家里一样。有意识地运用儿童自我可以为交谈增添一种积极而放松的氛围。当然,必须小心地运用它。平行沟通在所有水平上都是平和的,但是,只有当平行沟通保持在成年自我水平时,这种沟通才能为交谈带来实际进展。学员手册第13页沟通时自我行为分析,场景5（女）客户:请原谅。我相信您一定能帮我。我的车子发出奇怪的噪音。我怕有事会发生。服务顾问:您等一下，小姐，别着急。什么事也不会发生。现在把您的车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想办法使您的车好起来。学员手册第13页沟通时自我行为分析,场景5这是一种不同水平上的平行沟通。这种反应也是平和的，但却很快带来了问题。如果这位客户误解了这位好心的男士会怎样呢？冲突很容易发生。学员手册第13页沟通时自我行为分析,场景6客户：但是这次，别再让你们的技师把我的车子搞得一团糟了。车子离开你们服务站的时候总是脏兮兮的！服务顾问：确实不知道该做些什么。我不断地告诉他们必须小心所有的车子。我会照顾好您的车子的。学员手册第14页沟通时自我行为分析,场景6不同水平上的平行沟通将带来发生冲突的危险。它们必须与当时的情况相适应,而且即使实在要用,也只能短时间运用。学员手册第14页沟通时自我行为分析,场景7服务顾问：请定期检查油表！女士容易忘记！（年长的女士）客户：我知道我该做什么不该做什么！反叛型儿童自我是爆发性的、倔强的和专横的,因此,我们必须谨慎地使用出自我们的父母自我的语句来触动它。学员手册第15页沟通时自我行为分析,场景8客户：我可以使用93#无铅汽油吗？服务接待：不用担心！你当然可以。学员手册第15页沟通时自我行为分析,场景8客户不希望他们的儿童自我遭到屈尊俯就式的对待,即使它是以友好的方式表示出来的。对待儿童自我时,常常导致批评型成年自我式评头论足的出现。在交错沟通当中,语句来自于与交谈双方所谈及的自我行为不同的自我行为,交错沟通始终表示交谈的过程出现了变化。这种变化可能产生积极的具有澄清作用的结果,也有可能产生消极的爆发性的结果。学员手册第15页沟通时自我行为分析,场景9客户：你们应该好好整理一下你们的精品店！简直太乱了！服务顾问：当所有客户在里面到处乱翻时，我一点也不觉得奇怪。学员手册第16页沟通时自我行为分析,场景9交谈双方都试图攻击对方的儿童自我。责备一个接一个。这样不会有好结果,因为争论是无法避免的,除非交谈的一方转换自我行为的水平。如果交谈双方谈及各自的儿童自我,且如果这种谈论是来自他们的批评型父母自我,那么,争论就将出现。学员手册第16页沟通时自我行为分析,场景10客户：新车不可能有这么高的耗油量。真可笑！业务接待：很遗憾您对您的车子不满意。请告诉我它的耗油量是多少。学员手册第17页沟通时自我行为分析,场景10在此,又是客户的批评型父母自我在起作用。服务顾问没有做出无礼或被侮辱似的反应。他也没有承认失败,相反,他却运用成年自我来掌控交谈。业务接待表示出理解,并通过询问背景信息的方式来使情况明晰。这种反应很有效并促成了澄清式交谈的发生,在交谈的过程当中,困难通过理智的方式解决了。最终,客户必须从成年自我做出反应,并以事务性的(但友好的)方式回答业务接待的问题。学员手册第17页态度决定行为态度决定行为！学员手册第18页个性自评工具由专家开发的诸如FMK自评之类的方法不会给各种特征绝对高或绝对低的分数。它们只是把他们与相关人群进行比较。正是这一点才对你非常有用:结果显示的是建立在大量的可比较的人的例子的基础之上的你的当前的自我认知，而使用不科学的方法或自由的自我评估方法，你几乎不可能检验结果是建立在什么基础之上的。学员手册第18页FMK评估参数智力灵活性适应力动机果断自我主张人际关系技能合作能力同情心学员手册第18页个性自我评估

个性自我评估

智力灵活性容易适应新环境快速调整方法和程序以适应不断变化的情况忍受不确定环境在压力之下工作的能力/应变能力迅速克服问题和失败平静面对困难不轻易气馁具有抗压能力即使在压力之下也相信自己的能力个性自我评估

动机对他或她的成绩提出高要求愿意花大力气追求他或她的目标不断努力改进他或她的工作希望发挥积极作用希望弥补管理不善、希望把他或她的想法付诸实践果断做出决定之后马上开始把一切付诸实践不会因困难或困惑而气馁坚持朝目标努力自信不太担心他或她留给他人的印象他或她在被评估时保持平静(工作面试、汇报工作、会见重要人物...)自信在冲突中获胜充实他或她的想法强调她或他的意见个性自我评估

人际关系技能开朗、好交际有许多熟人和联系人喜欢出现在人群中对他人友好、善解人意欣赏和谐的氛围愿意适应不同的人愿意合作喜欢在团队当中工作希望与他人共同工作和交流想法愿意接受和支持团队决策同情心对他人的脾气有好感能够轻松地适应不同的社交环境能够评估她或他对他人的影响时间管理

时间管理的原则检查你将你的时间用来做什么尽可能经常地授权在头天晚上为每天做出安排计划创造时间段(不会受到干扰)规定明确的优先性利用自由时间从事其它活动创建时间块(6个10分钟大于1个60分钟)有灵活性(时间表可以不遵守,但是,有了时间表,可以帮助实现你的目标!查看是否某些活动能够完全取消通过工作准备将你的实际工作时间细分不要忽视能够产生长期效果的某些活动(即,继续教育)养成你自己的工作风格学员手册第19页时间管理

浪费时间的事物:原因和措施(1)

q创建一个时间表日志本q认清有计划地开展活动比不按计划开展会更容易取得良好的效果q记住许多经理总是以同样的方式浪费时间。计划为无法预测的事件和真正重要的活动创建了时间段范围q记住当人们知晓为什么他们做（或不做）某事时，他们往往更容易把这件事做成功q没有计划系统q成功不需要计划q认为每天的情况会与预期不一样，无法预期的事件无论如何是无法预测的以活动为导向(不加思考的行动)无目标、优先性或每日时间表措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物q创建一个时间表日志本q认清有计划地开展活动比不按计划开展会更容易取得良好的效果q记住许多经理总是以同样的方式浪费时间。计划为无法预测的事件和真正重要的活动创建了时间段范围q不做）某事时，他们往往更容易把这件事做成功q没有计划系统q成功不需要计划q认为每天的情况会与预期不一样，无法预期的事件无论如何是无法预测的以活动为导向(不加思考的行动)无目标、优先性或每日时间表措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物学员手册第19页时间管理

浪费时间的事物:原因和措施(2)

q记住每个错误为你提供了获得新经验(学习过程)的可能q收集事实，设定目标并审视可选择方案。运用经过反复考验的决策技巧并实施做出的决定。q害怕犯错误q决策过程不合理不果断q创建目标、分配优先性、为你的时间做计划q不要只考虑紧急事物，同时也要考虑重要事物；授权!q抓住本质事物(少就是多)q无时间计划表q集中精力完成紧急事件q兴趣更广泛试图一次做太多事措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物q每个错误为你提供了获得新经验(学习过程)的可能q收集事实，设定目标并审视可选择方案。运用经过反复考验的决策技巧并实施做出的决定。q害怕犯错误q决策过程不合理不果断q创建目标、分配优先性、为你的时间做计划q不要只考虑紧急事物，同时也要考虑重要事物；授权!q抓住本质事物(少就是多)q无时间计划表q集中精力完成紧急事件q兴趣更广泛试图一次做太多事措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物学员手册第19页时间管理

浪费时间的事物:原因和措施(3)学员手册第19页时间管理

浪费时间的事物:原因和措施(4)在头天晚上做好第二天必须完成哪些任务的计划将紧急和重要的事物区别开来，并且每天为你将开展的活动排出个先后顺序自己少做一些，多给别人委派一些任务(艾森豪威尔规则)有始有终并且正确地完成所有任务。

从而省去以后不得不重新开始或再次修改的时间。对工作日没有制定计划对工作任务未进行评估试图在太短的时间做太多的事急于关注详细情况仓促、急噪措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物学员手册第20页时间管理

浪费时间的事物:原因和措施(5)

q一个诚实的回答不一定非要损害他人的尊严。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以给你一个提议……"q最好的道歉方式是诚实地说出你没有时间。重要的是你每天都对你的工作做出计划并清楚你的时间很紧张。q在这种情况下，能够说“不”就更加重要–否则你将没有时间完成你自己的任务。q害怕损害某人的尊严q没有脱口而出的理由对你自己的技能和能力要求过高无法说不措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物q一个诚实的回答不一定非要损害他人的尊严。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以给你一个提议……"q最好的道歉方式是诚实地说出你没有时间。重要的是你每天都对你的工作做出计划并清楚你的时间很紧张。q在这种情况下，能够说“不”就更加重要–否则你将没有时间完成你自己的任务。q害怕损害某人的尊严q没有脱口而出的理由无法说不措施/解决方案可能的原因浪费时间的事物q学员手册第20页时间管理

浪费时间的事物:原因和措施(6)学员手册第20页时间管理

帕累托原则学员手册第21页时间管理

时间管理的基本原则艾森豪威尔原则根据事情的重要性和最终期限(=紧急程度)评估所有的任务.A立即完成任务。B做出任务完成时间表,并亲自完成这些任务。C请求同事共同工作/受训人/上级的支持或及时加以取消。D废纸篓!检查或取消其它责任对C+D领域非常重要:考虑任何上级发出的信息或者上级提出的正在落实的意见!学员手册第21页时间管理

时间管理的基本原则艾森豪威尔原则学员手册第21页时间管理

时间规划的基本规则(60:40规则)大约60%预定的活动大约20%无法预料的活动(为缓冲时间和未预定的活动、干扰变量以及, 浪费时间的事物加以保留)大约20%自发的活动(最主要的活动、创造性时间,社会和交流活动)学员手册第22页时间管理

时间规划的基本规则(60:40规则)根据对你工作的描述和独特性这些价值会有所不同(通过个人工作和时间分析数据,你能够获得更详细的信息)

在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60%,将你的时间的40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲时间!

工作时间表60%预定的20%无法预料20%自发学员手册第22页时间管理

将更多时间用于完成重要事情上(1)学员手册第22页时间管理

将更多时间用于完成重要任务上(2)在对你的任务进行ABC分析过程中你可以采取如下方式进行分析:将所有在各自时间段(周、天等)等待解决的任务列出按照重要等级排列你的任务的优先性,并按这些任务对你的活动的重要性排序。根据ABC等级评估你的任务:

A: 所有任务的头15%的任务是A-任务(极端重要,对于完成该项活动具有极大的重要性,不可委托的)

B:所有任务中接下来的20%的任务是B-任务(重要、有意义并且可以委托他人来完成) C:所有任务中的剩余的65%是C-任务(不是很重要、有意义,显然能够委托)学员手册第23页时间管理

将更多时间用于完成重要任务上(2)根据A任务,检查你的时间计划表,确保分配的时间也符合任务的重要性: 65%的时间(即3个小时)用于A-任务 20%的时间(即1小时)用于B-任务

15%的时间(即45分钟)用于C-任务。必要时花时间进行更正。通过将你的时间安排表的重心转向A-任务,你自然就会缩减分配给不那么重要的,但“很占时间”的C-任务的时间,使此时间与其重要程度相符。为寻找将该工作委托出去的机会,检查B任务和C任务。如果C任务基本上不是可有可无的任务,但是许多(不那么)重要的准备工作、处理之后的和日常的任务都很必要,应确保将C任务与A任务和B任务一同来完成。学员手册第23页时间管理

每日进度表学员手册第24页时间管理

根据你的个人产出曲线规划你的一天学员手册第24页时间管理

根据你的个人产出曲线规划你的一天一个积极的开端几乎总意味着积极的一天:成功有利于取得成功!这是一个老的但是却有效的经验之谈。如果预定的活动能够在分配的时间内完成，成功将非你莫属!学员手册第24页时间管理

关于个人工作方式的实际技巧在整个过程中只有一次开始,不要停下来,直到你已完成的工作已能够标志某项活动的开始集中精力开展某项活动,在完成一项工作之后再开始另一项工作从重要的事情(尽管令人感到不快活)开始,并且只做那些必须马上且立即完成的事情。连续落实相类似的任务为所有的交接过程做准备学员手册第25页时间管理

关于个人工作方式的实际技巧用书面形式为每件事情做出计划,并使你的计划形象化,同时使没有完成的任务能够显现出来当你的产出曲线已达到它的最低点,执行日常的任务在头天晚上为第二天的工作做计划你的任务不需要完全由自己来完成,所以将你的同事和上级纳入你的规划!学会以一种建设性的方式说“不”避免打断学员手册第25页时间管理

关于日常组织机构的实际技巧(1)早上以一种良好的心情开始一天的工作吃一顿好的早餐按时开始一天的工作制定子目标(充足的时间)在早上完成复杂和重要的工作学员手册第25页时间管理

关于日常组织机构的实际技巧(1)白天避免能够造成不良反馈的行动实施好的工作准备直接解决问题确定并观察确定的最后期限在一天中的任何时间查看你的日程表适当休息来改善你的创造力适当休息来放松一下将注意力集中于重要的事情上(见日常产出曲线)学员手册第26页时间管理

关于日常组织的实际技巧(2)在白天避免冲动的活动!完成你已开始的工作!以一种适当的速度进行工作连续完成小的任务计划一段安静的时间(包括结束时间)学员手册第26页时间管理

关于日常组织的实际技巧(2)在晚上完成未完成的任务检查结果并自我检查填写你第二天的时间表以一个好心情回家每天都应该有它的重点工作学员手册第26页时间管理

关于日常工作/时间评估的实际技巧已完成了什么?为什么?障碍在哪里?为什么?什么没有取得成功?为什么?未来能够做哪些改进?我哪些工作做的不错?为什么?我得到了什么特殊的经验?我能够从这里得出什么推论?我明天必须完成什么任务?学员手册第27页时间管理

关于实现目标的实际技巧从一个真正紧急的问题开始不要想着一次完成太多的工作,只应该采取能够实现的步骤不要试图太完美、太迅速不要担心被其他人施加压力将你的计划与你的同事进行协商,设法从一开始就使他们参与进来。为你自己设定最终期限随时检查你自己的行为你每天都能够开始!学员手册第27页应对压力

压力指不断增加的心理和生理的紧张引起压力的因素导致压力的刺激(内部的或外部的)压力反应个人对压力的反应可能的压力反应是:报警抵抗精疲力尽压力取决于刺激(紧张性刺激)是如何从认知上和情绪上进行处理的恶性压力(持续压力)或良性压力(短期的)学员手册第28页应对压力

压力反应:生理的和心理的反应在压力之下:产生荷尔蒙(亦即，含于血液中的复合胺和肾上腺素)血液流向肢体末端(亦即，对抗或逃避反应)你无法感觉即时疼痛你的知觉可能出现极大的扭曲学员手册第28页应对压力

日常生活与压力没有压力的生活是根本不存在的!这也正是我们为什么要学习如何以积极乐观的态度应对压力恰当地处理压力学员手册第28页应对压力

压力管理与减少压力工作当中什么因素造成了压力？当你遇到…令人不快的时间安排一位成天“盯在你身后”的老板来自如下的打断：其他部门不期而至的客户个人问题失败学员手册第29页应对压力

压力管理与减少压力你能做些什么来应对工作压力？你可以…做运动做瑜珈或冥想更好地管理你的时间与老板或同事交谈(不受干扰)找出其他的放松方法(如音乐、阅读等)学员手册第29页应对压力

压力管理与减少压力压力可能对你产生什么影响？例如，你可能：感觉不满意灰心丧气毫无兴趣健康问题越来越多生病学员手册第29页应对压力

5种“调压器”:我做得很好,因为我用正确的方法做事我做得很好,因为我尽了最大的努力我做得很好,因为我做事很有效率我做得很好,因为我为别人提供了帮助我做得很好,因为我很强壮学员手册第30页团结一致(T)

大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!关于团队(T.E.A.M.)!学员手册第31页团队:定义团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组...共同的目标和谐地一同工作提出建设性的批评意见享受工作取得优异成就学员手册第31页对团队成员的好处对团队成员的不利之处对公司的好处对公司的不利之处团队合作学员手册第31页团队合作更好,尤其是当你们需要…的时候融合特殊的知识和能力集体智慧打破常规的想法同时执行多项程序收集信息评估不明确、未解决的不确定形势学员手册第32页正式和非正