会议服务礼仪培训内容课件

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会议服务礼仪培训会议服务礼仪培训会议服务礼仪培训是指服务行业的全体从业人员在工作岗位上,在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲,服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。

可编辑课件会议服务礼仪培训会议服务礼仪培训将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象；并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作,塑造良好的个人及企业形象。会议服务礼仪培训讲师:王思齐会议服务礼仪培训时间:客户自定会议服务礼仪培训特点:互动性、参与性、实操性强适用行业:政府、外贸、销售、移动、电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、制造业等各行业。可编辑课件会议服务礼仪培训对象：企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。会议服务礼仪培训前言：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记会议服务礼仪培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。可编辑课件会议服务礼仪培训目标：1、使员工熟练运用现代服务礼仪；2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；5.使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。会议服务礼仪培训大纲：第一部分：课程导入一、为何要学礼仪？职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面二、如何学礼仪？商务礼仪的主要内容、特点、原则第二部分：有“礼”走遍天下一、礼仪的历史渊源与基本原理二、东西方礼仪的差异三、语言与非语言信息的沟通四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节可编辑课件第三部分：职业形象与职业修养一、职业修养提升1、职业修养概念2、职业修养与人格魅力3、职业修养与工作哲学二、职业形象塑造1、商务场合的着装礼仪1、公务场合的着装礼仪2、社交场合的着装礼仪3、休闲场合的着装礼仪讨论：符合身份区分场合三、国际惯例与遵守成规1、制服2、西服3、裙服4.国际化的着装讨论：亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿可编辑课件可编辑课件可编辑课件8、馈赠礼仪9、电话礼仪听到铃响,速接电话；先要问好,再报名称；姿态正确,微笑说话；听话认真,礼貌应答；通话简练,等候要短；吐字清楚,语速恰当；认真记录,复述重点；听话认真,礼貌应答；左手听筒,右手执笔；备好笔纸,随时记录；记录要全,勿忘六W；做好准备,明确要点；礼告结束,后挂轻放；转接之前,确认对方；动脑判断,再转上司；他人电话,有礼接待。可编辑课件二、商务宴请礼仪1、进餐礼仪2、宴会礼仪（1）商务宴请的程序（2）确定宴请对象、规格和范围（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等3、确定宴请时间、地点4、邀请（1）书写请柬（2）面对面（3）电话邀请5、订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6.席位安排7、现场布置8、席间禁忌可编辑课件三、商务宴请技巧1、致辞欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞2、劝酒、喝酒、拒酒3、如何调节气氛？4.如何达成宴请的主要目的？第七部分：塑造您的职业形象1、职业人士的个人形象设计2、男士形象设计部分3、女士形象设计部分第八部分：职业形象与商务礼仪培训总结1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论可编辑课件会议服务礼仪培训会议服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。会议服务礼仪培训是针对企业员工,企业服务人员开展的礼仪培训。会议服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。可编辑课件什么是服务礼仪？服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。可编辑课件14为什么学礼仪?对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率可编辑课件15塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语可编辑课件16仪表、仪容仪容:即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表:指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。可编辑课件仪容、仪表整体要求:干净、整洁、淡妆头发:洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛:无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸:洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手:洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。可编辑课件18服饰礼仪基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明可编辑课件19服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜可编辑课件20塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋可编辑课件21塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋可编辑课件22塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子可编辑课件23塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包可编辑课件24塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳可编辑课件25塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜可编辑课件26塑造专业形象——服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情,化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则可编辑课件27塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包可编辑课件28塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应可编辑课件29仪态仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。可编辑课件30站---站如松男士的基本站姿:身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。可编辑课件31

站---站如松女士的基本站姿:

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉可编辑课件32

仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动可编辑课件33坐---坐如钟男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿:可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。可编辑课件34

坐姿可编辑课件35

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？可编辑课件36拾东西

可编辑课件37上车

下车

可编辑课件38

行---行如风规范的行姿:行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。可编辑课件39个人举止的各种禁忌在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前,须把衣裤整理好。参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。可编辑课件40个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。在公共场所,时刻注意自己的体态语。可编辑课件41商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片可编辑课件42视线交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉视距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）可编辑课件43建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌可编辑课件44介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则:先提到名字者为尊重仪态:标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人可编辑课件45介绍他人的次序首先把:男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意:会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。可编辑课件46其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。可编辑课件47握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位:食指位男士握位:整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）可编辑课件48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。可编辑课件49注意事项握手时双目应注视对方,微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手被介绍之后,一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）可编辑课件50交换名片1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2.接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。可编辑课件51交换名片如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者,率先以右手递出个人的名片到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务接受名片后,不宜随手置于桌上可编辑课件52交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能 递上自己的名片可编辑课件53名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本的习惯:

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

可编辑课件54如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。如何接拿名片？可编辑课件55外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。可编辑课件56引导手势:五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。可编辑课件57会客室的入座右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则可编辑课件58搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入电梯到达目标楼层时,按住“开”的按钮,请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯,不同他人争抢电梯可编辑课件59搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”,不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处可编辑课件60如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。可编辑课件61会议礼仪会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退可编辑课件62办公室礼仪——接待、来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色接待来访可编辑课件63办公室礼仪—汇报工作、听取汇报守时,不可失约敲门,同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报可编辑课件64餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法:拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。可编辑课件65电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……可编辑课件66第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？”第一印象可编辑课件67面部表情 面带微笑,会让人感觉到你的声音自然,轻快悦耳,相反就有一种凝重的感觉。可编辑课件68坐立姿势面带笑容的同时,要保持姿势端正,声音也就清晰明朗,不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉可编辑课件69语气声量声量最好较普通聊天稍大,但也不能太大,以免让对方觉得刺耳,只要保证对方听清楚就可以了。

无论对谁的来电,都要用耐心、温和的口气说话,否则别人就会认为我们不耐烦,不愿意热心服务。可编辑课件70注意时间尽量在最短的时间内接听电话,一般铃响三声内要接起,如有其它原因超过三声后方接起电话的,应该说“对不起,让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长,否则电话长时间占线,也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多,最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事,如果你当时有急事要办,应该向对方道歉“对不起,我现在有事需要立即解决,……分钟后再拨给您。”可编辑课件71讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧:WHEN:什么时候WHO:对象是谁