导游业务-旅游管理 课程教学大纲

《导游业务》课程教学大纲一、课程简介课程中文名导游业务课程英文名TourGuideService双语授课□是否课程代码05122124课程学分2总学时数32课程类别□通识教育课程□公共基础课程专业教育课程□综合实践课程□教师教育课程课程性质□必修选修□其他课程形态□线上□线下线上线下混合式□社会实践□虚拟仿真实验教学考核方式□闭卷开卷□课程论文□课程作品汇报展示□报告课堂表现□阶段性测试平时作业□其他（可多选）开课学院管理学院开课系(教研室)旅游管理系面向专业旅游管理专业开课学期第7学期先修课程旅游学概论、旅游接待业后续课程无选用教材李巧义、陈格.导游业务（第二版）[M].

广西：广西师范大学出版社，2019.参考书目1.全国导游资格考试统编教材编写组.《导游业务》（第三版）[M].北京：中国旅游出版社,20182.刘伟.《导游语言技巧》.北京：高等教育出版社，2016.课程资源1.导游实务_中国大学MOOC(慕课)/learn/HEPSVE-479002?tid=1471039449#/learn/announce2.导游业务_河南财经政法大学_中国大学MOOC(慕课)/course/HUEL-1462109174?from=searchPage&outVendor=zw_mooc_pcssjg_课程简介《导游业务》是旅游管理专业的一门专业选修课，同时也是全国导游人员资格考试的必考科目，是进入导游职业的敲门砖和奠基石。《导游业务》课程围绕导游员带团流程，指导初学者应对和处理导游带团过程中遇到的一系列问题的应用型课程。本课程可以帮助备考导游资格考试的考生顺利通过考试，可以帮助初学导游的人尽快入门，可以帮助在职导游员提升工作技能。二、课程目标本课程的教学总目标以市场对导游人才的需求为导向，以全国导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。表1课程目标序号具体课程目标课程目标1知识目标：通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。课程目标2能力目标：通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。课程目标3情感目标：在教学过程中通过导游带团实际案例与课内团队实践活动培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的导游职业道德。同时使学生在情感、礼仪、语言表达等方面都有所提升。表2-1课程目标与毕业要求对应关系毕业要求指标点课程目标毕业要求2：基础素养【M】2.1具有良好的文化基础和人文修养。1毕业要求5：专业知识【H】5.2掌握在酒店、旅行社、会展企业、旅游行政、旅游职业教育等企事业单位开展服务和管理工作的基本理论。1、2毕业要求7：沟通合作【H】7.2具有较强的写作能力、语言表达能力、人际沟通和人际交往能力。3三、课程学习内容与方法（一）理论学习内容及要求表3-1课程目标、学习内容和教学方法对应关系序号课程模块学习内容学习任务课程目标学习重点难点教学方法学时1导游服务认知1.导游服务定义、类型、性质和特点1.线上学习：完成中国大学慕课相关章节的视频任务点。2.个人作业：举例说明导游服务未来发展趋势。课程目标1课程目标3重点：1.导游服务的地位和原则；2.导游人员的职责及礼仪规范；3.航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定办理的手续；4.出入境应持有的证件和需要；5.地陪、全陪、领队导游员服务程序和质量要求；6.散客服务程序和服务质量要求。难点：地陪、全陪、领队导游员服务程序和质量要求。1.讲授法：学习旅游导游服务及导游人员的定义、类型等知识，了解导游人员的素质要求及礼仪规范。促进学生认识导游服务的地位。2.讨论法：当今旅游时代需要什么样的导游。导游人员能否被智能化取代。引导学生认识实地口语导游的重要性。42.导游服务的地位、原则及作用3.导游人员的内涵及类型4.导游人员的从业素质5.导游人员的职责要求及礼仪规范6.导游人员的培训管理7.出入境知识、交通邮电知识、货币和保险知识、卫生保健知识、其他常识8.团队及散客服务程序2导游服务内容1.导游服务准备与迎接服务1.线上学习：完成中国大学慕课相关章节的视频任务点。2.个人作业：独立撰写欢迎词与欢送词。3.小组作业：通过情景模拟，使学生熟悉导游服务各个工作环节的内容。课程目标1课程目标2重点：1.导游词的创作和欢迎词及欢送词的组成要素与讲解；2.旅游团抵达后的服务、参观游览中的服务；3.途中讲解和娱乐服务技巧；4.出境服务和入境服务流程；5.游客住宿、餐饮、购物及娱乐服务方面的个别要求及处理；6.住宿服务和餐饮服务中突发问题的预防和处理。难点：1.游客住宿、餐饮、购物及娱乐服务方面的个别要求及处理；2.住宿服务和餐饮服务中突发问题的预防和处理。1.讲授法：帮助学生了解和掌握导游服务的主要内容及每个服务程序的细节。2.案例分析法：通过案例分析，能够帮助学生更好地掌握导游服务内容；引导学生理论联系实际，具备独立工作能力和解决问题的。82.途中服务3.入住及餐饮服务4.参观游览服务5.购物与娱乐服务6.送团服务及后续工作3导游服务技能1.导游服务语言技能1.线上学习：完成中国大学慕课相关章节的视频任务点。2.个人作业：用导游讲解方法创作导游词，并运用导游语言技巧讲解。3.小组作业：通过情景模拟，对游客的个别问题、常见问题和事故的处理。课程目标1课程目标2课程目标3重点：1.导游语言运用的技巧；2.导游人员的心理服务技能、协作技能、接待技能；3.导游讲解的不同方法和不同景观的讲解技巧；4.游客个别要求的处理办法；5.游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法；6.旅游计划和行程变更的处理办法。7.旅游安全事故的预防和处理方法。难点：1.导游语言运用的技巧；2.常见问题和事故的处理1.讲授法：能够引导学生掌握导游服务相关技能内容，引导学生灵活运用导游服务技能。2.案例分析法：通过案例分析，能够帮助学生更好地掌握导游服务相关技能知识；引导学生理论联系实际，使学生具备判断能力和解决问题的能力。122.导游人员的心理服务技能3.导游人员的协作技能4.重点游客的接待技能5.常用的导游讲解方法6.不同旅游景观导游讲解要领7.游客个别问题的处理8.常见问题和事故的预防和处理9.旅游安全事故的预防与处理10.游客投诉处理实验学习内容及要求表3-2课程目标、学习内容和教学方法对应关系序号项目名称项目来源教学目标（观测点、重难点）学时数项目类型要求每组人数教学方法课程目标1实验1：欢迎词创作与讲解教师开发掌握欢迎词的组成要素，要求具有创新性和特色，培养学生独立创作的能力。2综合性必做5实验指导案例教学小组讨论232实验2：欢送词的创作与讲解教师开发掌握欢送词的组成要素，培养学生独立创作与讲解能力。2综合性必做5实验指导案例教学小组讨论233实验3：主题文化元素讲解教师开发掌握导游讲解的不同方法，在主题文化要素讲解中，能运用至少3种导游讲解方法。2综合性必做5实验指导案例教学小组讨论234实验4：情景模拟常见事故的处理教师开发掌握事故的预防及处理方法，能够有预防各种事故发生的能力和处理问题的应变能力。2综合性必做5实验指导案例教学小组讨论23四、课程考核（一）考核内容与考核方式表4-1课程目标、考核内容与考核方式对应关系课程目标考核内容所属学习模块/项目考核占比考核方式课程目标11.导游服务定义及业务内容学习模块146%1.课堂表现2.平时作业3.实践作业4.期末考核2.导游服务的地位和原则学习模块13.导游人员的概念及含义、分类学习模块14.出入境相关知识学习模块15.航空购票、退票和携带物品的规定学习模块16.旅游卫生保健知识学习模块17.地陪、全陪、领队导游员服务程序和质量要求学习模块18.散客导游服务程序和服务质量要求学习模块29.欢迎词的组成要素学习模块210.迎接服务前的准备工作及抵达后的服务学习模块211.途中讲解服务的内容学习模块212.参观游览服务内容学习模块213.欢送词的组成要素学习模块214.导游人员的协作技能学习模块2课程目标21.导游讲解的不同方法及解决技巧学习模块335%%1.课堂表现2.平时作业3.实践作业4.期末考核2.游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面的个别要求的处理办法学习模块33.游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法学习模块34.漏接、错接和误机事故的预防和处理方法学习模块35.旅游计划和行程变更的处理办法学习模块36.旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水事故等的预防和处理方法学习模块37.游客投诉的处理学习模块3课程目标31.导游人员的从业素质要求学习模块119%1.课堂表现2.平时作业3.期末考核2.导游人员的职责要求及礼仪规范学习模块13.导游语言运用的技巧学习模块34.导游语言的运用原则及表达形式学习模块35.导游人员的心理服务技能学习模块3表4-2课程目标与考核方式矩阵关系课程目标考核方式考核占比课堂表现8%作业完成12%实践作业20%期末考核60%课程目标140%60%30%50%46%课程目标240%30%50%30%35%课程目标320%10%20%20%19%备注：以上考核方式类型及占比均为示例，需确保每一列占比总和为100%。（二）成绩评定1.平时成绩评定（1）课堂表现（20%）：通过学生在课堂上的表现情况、发言与提问情况，来评价学生相关的能力。（2）作业完成情况（30%）：围绕课程的学习目标进行作业的设计，主要以收集案例资料、分析为主。加强学生对导游服务相关知识内容、工作程序及导游服务技能的掌握，考核学生对于知识的灵活运用。（3）实践作业（50%）：通过情景模拟与导游词的创作及讲解，树立学生的导游服务意识，培养导游的应变能力、独立讲解能力以及解决问题的能力，提升学生灵活运用知识的实践能力。2.期末成绩评定主要考察学生对导游服务、导游人员、导游工作相关知识及导游服务程序基础知识的了解，对导游服务内容的熟悉，对导游