医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖

TableofContents目录Subject1:BackgroundofPerformanceExcellenceandBaldrigeAwardOverview主题1：业绩卓越奖背景以及波多里奇奖概况Subject2:theCoreValueoftheBaldrigeModel主题2：波多里奇模式关键价值Subject3:OrganizationalProfileandOrganizationalChallenge主题3：组织介绍以及组织挑战Subject4:TheCategories,Items,AreasandSpecificquestions主题4：类、条款、区域以及特殊问题Subject5:Self-AssessmentandImprovementsBasedonBaldrigeCriteria主题5：基于波多里奇标准自我评定和改进主题6：怎样实施波多里奇奖及怎样编写自评汇报2024/11/231医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第1页Whatdoweintendtoachieveinthecourse?此次课程我们要到达目标？（1）Wewanttoanswerthefollowingquestions:我们想回答以下问题：Whatshallwedotoensurethelongtermsuccessofourbusiness? 我们应该怎样做才能确保商业长久成功？WhatarethecontentsandmechanismsofBaldrigeAward? 波多里奇奖内容和评奖机制是什么？DoesBaldrigeAwardprovidetheframeworkandcriteriaforalongtermsuccessfulbusiness? 波多里奇奖是否为长久成功商业提供了框架和方法？2024/11/232医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第2页IsourorganizationreadytoutilizetheBaldrigeAward? 我们组织是否具备使用波多里奇奖环境？HowtoimplementtheBaldrigeAwardcriteria? 怎样实施波多里奇奖标准？Howtocarryoutself-assessmentbasedonBaldrigeAwardCriteria? 怎样基于波多里奇奖标准进行自评？怎样编写自评汇报？Whatdoweintendtoachieveinthecourse?此次课程我们要到达目标？（2）2024/11/233医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第3页Subject1主题1BackgroundofPerformanceExcellenceandBaldrigeAwardOverview业绩卓越奖背景以及波多里奇奖概况2024/11/234医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第4页TheFirstQualityAward最早质量奖（1）TheDemingPrize戴明奖Dr.W.EdwardsDemingwasaU.S.statisticianwhotaughttheJapaneseaboutthebasicsofqualitycontrolin1950.AtthistimeJapanhadbeendevastatedbyWorldWarIIanditseconomywasinruins.Unskilledinthemethodsofmassproduction,Japanesefactorieswereturningoutinferiorproductsthatwerehardtosellatanyprice,andvirtuallyimpossibletoexport.YetJapandesperatelyneededexportrevenuesinordertopurchasefood.ThetechnicalknowledgethatDemingprovidedwasanimportantpartofthesolution. 威廉·爱德华·戴明博士是美国统计学家,他曾在1950年在日本讲授质 量控制基础。那个时候日本正处于第2次世界后经济萧条期。无大规模生产技术,使日本制造商生产出不论价格高低都卖不出低级产品,更谈不上出口。不过日本迫切需要出口收入采购食品。戴明提供技术知识是处理此种情况主要一部分。

2024/11/235医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第5页Demingshowedgreatsympathyforthepredicamentofhishosts,forexamplebydonatingtheincomefromhislecturestotheUnionofJapaneseEngineersandScientists(JUSE).SowhenJUSEdecidedin1951toestablishanationalawardtopromotequalitymanagement,itwasnaturalthattheyshouldnameitforDr.Deming.ItbecamethestandardbywhichbusinessexcellencewasjudgedinJapanformorethan40years. 戴明对日本困境显示了很大同情心,比如他将讲课收入捐赠给日本科学家与工程师联合会（JUSE）。所以当1951年JUSE决定建立提升质量管理国家质量奖时,便以戴明博士名字命名。此奖项现在被认为是日本40多年来商业卓越方面最高奖项。TheFirstQualityAward最早质量奖（2）2024/11/236医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第6页TheEmergingofBaldrigeAward(1)

波多里奇奖出现（1）Afterthe2nd.WorldWar,withthecomingofpeace,U.S.managementalmostovernightdiscardedtheveryqualitymanagementpracticesthathadhelpedmaketheindustrialwareffortsosuccessful.Themostprofitablestrategywasjusttokeeppumpinguptheproductionvolumesandignoreeverythingelse.ThusU.S.managementresolutelyignoredqualitymanagementforthenextthirtyyears.

第2次世界大战后,战争停息,美国管理几乎抛弃了全方面 质量管理规范。最有利可图策略就是只追求产量而忽略其它任何东西。 所以,在接下来30年内,美国几乎彻底忽略了质量管理。2024/11/237医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第7页Duringthesesamethreedecades,qualitymanagementtechniqueswereacornerstoneofJapan'seconomicmiracle,includingitsmajorpenetrationintomarketsaroundtheworld.ItisagainironicthatwhiletheU.S.A.discardedqualitymanagementandgaveitasanunintentionalgifttoJapan,itwastheJapanesewholaterbroughtitbackunintentionallytotheU.S.A.ThereawakeningofU.S.interestinqualityinthe1980'swaslargelyduetothedevastatingeffectofforeigncompetition.

在相同时期内,质量管理技术已经成为日本经济奇迹以及日本向全球市场渗透基石。当美国抛弃质量管理并将其作为一份无心 礼品赠予给日本,是日本又在以后将其回赠给美国。1980年美国重新对质量感兴趣主要是因为外国竞争巨大影响。TheEmergingofBaldrigeAward(2)

波多里奇奖出现（2）2024/11/238医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第8页Bythemid1980'stherewaspanicinmanyquartersintheUSA.Foreigncompetitionseemedtobehavingitswayandnoonecouldfigureoutwhy,orhowtostoptherot.Allkindsofmadcaptheoriesand"solutions"werebeingdiscussed,inindustry,inthemediaandamongpoliticians.AtthistimeonlyarelativelyfewU.S.companiessuchasXeroxandFordhadfiguredoutwhattherealproblemwas—primarilypoormanagementpractices—andwerelearninghowtocleanuptheiractandfightback.

80年代中期,美国许多地方出现了经济恐慌。外国竞争似乎为所欲为而且没有些人知道怎样应对。全部荒谬理论和“处理方案”都在被行业、媒体乃至政治家之间讨论。此时,美国只有少数企业,比如施乐和福特领悟到真正问题是——从根本上缺乏管理规范——并学习怎样整理自己行为以及回击。TheEmergingofBaldrigeAward(3)

波多里奇奖出现（3）2024/11/239医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第9页Others,suchasGeneralMotorsdidn'tunderstandthisatall.GM'sresponsewasto"betthefarm"onastrategyofusingtechnologytoreplacepeople,whichprovedtobeadisastrous.Othercompaniesbecameconvincedthattheywerethevictimsof"dumping"andsoughtlegislationthatsimplyforcedmoreefficientforeigncompaniestoincreasetheirmarginsbychargingU.S.customersmore. 其它企业,比如通用企业根本不了解这一举措,通用企业反应是使用技术取代人策略无疑是“把老本都赌上”,其后果是空前惨重。其它企业也确信他们是“倾销”受害者,并寻求法律路径向外国企业施压,经过控制更多本土用户以增加他们收入。TheEmergingofBaldrigeAward(4)

波多里奇奖出现（4）2024/11/2310医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第10页Inthemidstofthisdebate,thosewhohadfollowedthespreadofqualitymanagementinAsia—anditsdeclineintheU.S.A.—knewthatthisknowledgegapwasasignificantpartoftheproblem.FollowingtheexampleoftheDemingPrize,variousattemptsweremadetocreateaU.S.nationalqualityawardasatooltoraiseawarenessandpromotethesharingofknowledge.TherewasevenaprivatebilldraftedforCongresstoestablishsuchanaward,buttheseeffortsgotnowhere.

在争论过程中,那些曾参加质量管理在亚洲发展进程——同时在美国衰落——这一过程人确信知识差异是最大问题。仿照戴明奖实例,美国开始做出各种尝试,以建立美国国家质量奖,作为一个提升意识以及推进知识共享工具。甚至为国会起草了一份司法法案以建立此奖项,但这些努力都毫无结果。TheEmergingofBaldrigeAward(5)

波多里奇奖出现（5）2024/11/2311医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第11页Thenin1988MalcolmBaldrige,theSecretaryofCommerceandafriendofReagan,wasfatallyinjuredinarodeoaccident.Seizingtheopportunitycreatedbythistragedy,thesupportersofthebillsuggestedtoReaganthattheawardwouldbeafittingmemorialto"Mac"Baldrige.Thelegislationwasquicklyrenamedandenacted.

1988年马尔科姆·波多里奇,美国商务部长,里根挚友,在一次竞技事故中不幸遇难。法案拥护者借此灾难之机会,向里根总统提议此奖项是对“马尔科姆”波多里奇适当纪念。此立法很快就被重新命名和颁布。TheEmergingofBaldrigeAward(6)

波多里奇奖出现（6）2024/11/2312医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第12页ThustheMalcolmBaldrigeNationalQualityAwardcameintobeingthirty-sevenyearsafterthecreationoftheDemingPrizeinJapan.ThismarkedamilestoneinreawakeningoftheU.S.A.totheimportanceofmanagingqualityastheroutetohighproductivity,lowcosts,andmarketsuccess.

从而,在日本戴明奖创建37年后,马尔科姆·波多里奇国家质量奖诞生。这是美国质量管理（高产量、低成本以及成功销售毕经之路）主要性意识再度觉醒里程碑。TheEmergingofBaldrigeAward(7)

波多里奇奖出现（7）2024/11/2313医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第13页TheBaldrigeAward波多里奇奖(1)NationalInstituteofStandardsandTechnology(NIST),anagencyofU.S.DepartmentofCommerce,isresponsiblefortheBaldrigeNationalQualityAwardandProgram. 国家标准与技术协会（NIST）,美国商业部门下属机构,负责波多里奇国家质量奖评奖及方案。TheAmericanSocietyforQuality(ASQ)assistsinadministeringtheAwardProgramundercontracttoNIST. 美国质量学会（ASQ）按照与NIST协议帮助评奖方案执行工作。ThecontentsofBaldrigeAwardareup-datedannuallyalongwithacomprehensivecasestudyissuedbyNIST. 波多里奇奖内容与NIST公布综合案例研究一起每年更新。2024/11/2314医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第14页ThePurposesofBaldrigeAward

波多里奇奖目标（1）TheCriteriaarethebasisfororganizationalself-assessments,formakingAwards,andforgivingfeedbacktoapplicants.

本标准是组织自评、参加评奖以及对申请者反馈依据。2024/11/2315医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第15页2. TheCriteriahavethreeimportantrolesinstrengtheningU.S.“competitiveness”:本标准在加强美国“竞争力”中有三项主要职责:

- tohelpimproveorganizationalperformancepractices,capabilities,andresults 帮助提升组织业绩规范、能力和结果

- tofacilitatecommunicationandsharingofbestpracticesinformationamongU.S.organizationsofalltypes 推进美国全部组织间最正确作法信息沟通和共享- toserveasaworkingtoolforunderstandingandmanagingperformanceandforguidingorganizationalplanningandopportunitiesforlearning 作为了解和管理业绩、指导组织策划和学习机会工具。ThePurposesofBaldrigeAward

波多里奇奖目标（2）2024/11/2316医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第16页TheGoalsofBaldrigeAward

波多里奇奖目标TheCriteriaaredesignedtohelporganizationsuseanintegratedapproachtoorganizationalperformancemanagementthatresultsin设计本标准是为了帮助组织使用一个整合方法进行组织业绩管理，从而:-deliveryofever-improvingvaluetocustomers,不停提升向用户交付价值-contributingtomarketplacesuccess贡献于成功市场开拓-improvementofoverallorganizationaleffectivenessandcapabilities整个组织有效性和能力提升-organizationalandpersonallearning组织以及个人学习2024/11/2317医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第17页DoesBaldrigeAwardWork?

波多里奇奖有效吗？Ahypotheticalsumwasinvestedineachofthe1990-1999,publicly-tradedBaldrigeAwardrecipient‘scommonstock,intheyeartheyappliedfortheAward.TheinvestmentwastrackedfromthefirstbusinessdayofthemonthfollowingtheannouncementoftheAwardrecipientsthroughDecember1,.$1,000wasinvestedineachwholecompany,andforsubsidiariesthesuminvestedwas$1,000multipliedbythepercentofthewholecompany‘semployeebasethesubunitrepresentedatthetimeofitsapplication.ThesametotaldollaramountwasinvestedintheStandard&Poor’s(S&P)500onthesameday.

假设总体在1990-1999年每一年都被投资,公开交易波多里奇奖取得者普通股,在他们申请奖项那一年。从第一个交易日开始跟踪,到奖项取得后公告,一直到212月1日。每一个完整企业投资1000美元,分企业按照企业员工百分比。2024/11/2318医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第18页奖项申请者1990-1999公开交易现场访问评审奖项申请者1990-1999整个企业公开交易现场访问评审在股票研究中包括奖项接收者（在研究时候只包含公众持有股。）2024/11/2319医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第19页IsTQMdying?全方面质量管理是否正在衰退？AstudyperformedbyK.B.KevinandV.R.SinghaltolinkTQMtobottom-linemeasuresofperformance. 由K.B.Kevin和V.R.Singhal进行研究将全方面质量管理与业绩底线测量相联络。600companieswhohaveeffectivelyimplementedTQMareselected.Companieswith:选择了600家有效实施全方面质量管理企业。他们:Focusingoncustomersatisfaction,以用户满意为中心，Encouragingemployeeinvolvement,勉励全员参加，Continuousimprovementwellaccepted,practiced,anddeployed,接收、进行并坚持连续改进，Winingofsometypesofqualityaward.成功取得一些质量奖项。2024/11/2320医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第20页奖项取得者股票与对比性有价证券比较股票组合奖项取得者股票性能价格比与不一样对比性有价证券比较2024/11/2321医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第21页金融业绩与对比性企业比较业绩测量奖项取得者对比性企业营业收入销售额总资产员工销售收益率资产收益率奖项取得者以及对比企业在实施TQM之后平均业绩百分数比较2024/11/2322医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第22页小企业与大企业比较业绩测量小企业大企业取得奖项小企业与大企业之间业绩平均百分数之间比较2024/11/2323医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第23页低资本与高资本集约度比较业绩测量低资本集约度高资本集约度低资本和高资本集约度获奖者之间平均业绩百分数比较2024/11/2324医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第24页业绩获奖者对比企业时间奖项完整管理体系实施实施阶段实施后2024/11/2325医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第25页测量合作人和团体实施STAR提议合作人满意职业生涯机会设置用户和市场相关方满意收入增加市场份额过程改进按时服务当日服务每小时生产数量股东和社团慈善活动2024/11/2326医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第26页TheEvolutionandContinuousImprovementoftheBaldrigeAward(1)

波多里奇奖发展和连续改进（1）Originallycreatedbyleadersinthefield 最初由质量界领导者创建,Basedonevolvingchallenges,continuouslyshortlistkeyrequirementsforlongtermsuccess 基于企业不停面临新挑战,整理更新能使企业长久成功关键要求。Integrateandimprovelinkagebetweenstrategy,process,andresults 战略、过程和结果联络整合和改进Increaseapplicability;supportmoreusersoftheCriteria 增强适用性；支持更多用户。2024/11/2327医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第27页GurusofPerformanceExcellence

业绩卓越权威业绩改进全部方法文化活动业绩概念过程管理以事实为基础分析统计思想测量（Deming）远景和价值领导力激情追求卓越人员（Peters）逐项改进策划/组织严格分析（Juran）质量标准全员参加管理体系和方针计划文化改变（Crosby）2024/11/2328医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第28页TheEvolutionandContinuousImprovementoftheBaldrigeAward(2)

波多里奇奖发展和连续改进（2）NewChallenges(identifiedfor):新挑战（确定）:opennessandtransparencyingovernanceandethics; 企业治理和道德行为公开和透明theneedtocreateaddedvalueforcustomersandthebusiness 需要为用户和商业创造增值价值thechallengesofrapidinnovationandcapitalizingonyourknowledgeassets快速创新以及将组织知识资产转化成资本挑战Globalization全球化Corporatesocialresponsibility(sustainability) 企业社会责任（连续发展）2024/11/2329医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第29页TheEvolutionandContinuousImprovementoftheBaldrigeAward(3)

波多里奇奖发展和连续改进（3）Increaseapplicability增加适用性:InitialFocus:BigManufacturing最初关注:大型制造业BusinessExpansion:Service/SmallBusiness 业务扩张:服务/小型商业Education教育HealthCare健康保健Future:Non-profitOrganization/Government 未来:非盈利性组织/政府2024/11/2330医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第30页TheBaldrigeModel波多里奇模式ThreeComponents:三个组成部分:11CoreValues11个关键价值Criteria:标准OrganizationalProfile(DescriptionandChallenges)组织介绍（描述和挑战）7“Categories”,19“Items”,32“Areas”toaddress,87SpecificQuestions(CIA)包括到7大类、19项、32个领域，87个特殊问题（CIA）.GlossaryofKeyTerms主要术语表“Category”and“Item”Descriptions”类”和“项目”描述TheScoringSystem计分系统Process过程(6Categories-550Points)Results结果(1Category-450Points)2024/11/2331医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第31页TheCriteriaStructure标准结构更明确2024/11/2332医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第32页TheBaldrigeModelforaworld-classmanagementsystem

波多里奇世界一流管理体系模式 Builtoncorevalues依据关键价值建立

Responsivetotheuniquenessofanyorganization响应组织独特 性(OrganizationalProfile组织介绍)

Structuredframework-withlinkages-drives 相互联络、相互推进结构化框架 Forcesalignmentofplans,actions,resources 强制计划、活动、资源一贯化 Supportedby3-dimensionalassessmentprocessthat considersapproach,deployment,&results;aPDSAsystem of continuouscyclesofimprovement由考虑到方法、拓展以及结果 3维评定过程支持,连续改进PDSA体系。2024/11/2333医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第33页Stakeholders&stockholders利益相关方和股东Deming/CrosbyCustomers用户Regulatorymandates法规要求Vision,Mission&Values远景、使命和价值观Rewards&recognition奖金和赞誉SPC统计过程控制Supplierquality供方质量Re-engineering再造TQM全方面质量管理PDSA策划-实施-检验-改进过程模式Measures/metrics测量/度量CIPDOESub-optimized不优化Generallynotcontinuous通常不连续Notfocused不关注Notaligned不调整波多里奇Goals&Objective目标和目标Randomactsofimprovement随意改进活动2024/11/2334医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第34页Goals&Objectives目标和目标Aligned一致性Focused重点性Optimized优化性Continuous连续性ToAlignedImprovements一致性改进2024/11/2335医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第35页Themechanismstoproduceresults

产生结果机制“经营”环境利益相关方期望选择“经营”方向管理体系结果（主要业绩）关键原因使命、目标、战略指导决议和行动综合机制组织结构、技术、过程以及资源设计和整合关键价值与标准2024/11/2336医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第36页CaseStudy案例研究1Whatarethekeyfactorsorrequirementsforanorganizationtoachievelongtermsuccess?组织到达长久成功关键要素或要求是什么？

(10minutesindividualstudy,10minutesteamstudy,5minutesteampresentation)(单独研究10分钟，小组讨论10分钟，小组介绍5分钟)2024/11/2337医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第37页

Subject主题2TheCoreValuesoftheBaldrigeModel波多里奇模式关键价值2024/11/2338医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第38页11corevaluesarethefoundationofthecriteria

11个关键价值是标准基础“Required”forWorldClassPerformance

是世界一流业绩所必需Cross-Cutting横贯性RoleModelAttributes模范特征Visionaryleadership远见性领导力Customer-DrivenExcellence用户驱动卓越OrganizationalandpersonalLearning组织和个人学习ValuingEmployeesandPartners重视员工和合作方Agility灵活性FocusontheFuture关注未来ManagingforInnovation创新管理ManagementbyFact基于事实管理SocialResponsibility社会责任FocusonResultsandCreatingValue关注结果和创造价值SystemsPerspective系统性2024/11/2339医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第39页Definitions定义Values价值 Theterm“values”referstotheguidingprinciplesand/orbehaviorsthatembodyhowyourorganizationanditspeopleareexpectedtooperate.Valuesreflectandreinforcethedesiredcultureoftheorganization.Valuessupportandguidethedecisionmakingofeveryemployee,helpingtheorganizationtoaccomplishitsmissionandattainitsvisioninanappropriatemanner. 术语“价值”是指:表述期望组织及其人员怎样运作指导标准和/或行为。价值能够反应并加强组织期望文化。价值能够支持并指导员工决议，以帮助组织以一个适当方法完成其使命，并到达其远景目标。2024/11/2340医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第40页CoreValuesoftheBaldrigeModel

波多里奇关键价值TheCoreValuesandconceptsareembedded“Beliefs”and“behaviors”foundinhigh-performanceorganizations. 在高业绩组织中,关键价值及概念表达在“信念”与“行为”中。TheCoreValuesandConceptsareinterrelatedtooneanother,theyshouldbeappliedinanintegratedmanner. 关键价值和概念是彼此相关,他们应该以一个整合方式加以应用。TheCoreValuesareembodiedinsevenCategories. 关键价值是7大类详细表达。2024/11/2341医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第41页TheCoreValuesarepresentedwiththreecomponentsinthecriteriaimplicitly. 在标准中关键价值以3部分表述:ThemeaningsoftheCoreValues关键价值含义ThepurposesorthebenefitsoftheCoreValues关键价值目标和益处Suggestionsorexamplesonhowtodoit.关键价值怎样实施提议或实例CoreValuesoftheBaldrigeModel

波多里奇关键价值2024/11/2342医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第42页VisionaryLeadership远见性领导力（1）Anorganization’sseniorleadersshould组织高层领导应:setdirectionsandcreateacustomerfocus,clearandvisiblevalues,andhighexpectations.Thedirections,values,andexpectationsshouldbalancetheneedsofallyourstakeholders. 建立方向，价值和期望应在相关方不一样要求中取得平衡。ensurethecreationofstrategies,systems,andmethodsforachievingexcellence,stimulatinginnovationandbuildingknowledgeandcapabilities.确保策略、体系和方法建立，以到达业绩卓越、刺激创新并构建知识和能力。2024/11/2343医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第43页shouldinspireandmotivateentireworkforceandshouldencourageallemployeestocontribute,todevelopandlearn,tobeinnovative,andtobecreative. 应该鼓舞并激发全体员工,并应鼓舞全部员工贡献、发展以及学习、创新。Seniorleadersshouldberesponsibletoyourorganization’sgovernancebodyfortheiractionsandperformance. 高层领导应该为企业活动及业绩向治理机构负责。VisionaryLeadership远见性领导力（1）2024/11/2344医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第44页Seniorleadersshouldserveasrolemodelsthroughtheirethicalbehaviorandtheirpersonalinvolvementinplanning,communications,coaching,developmentoffutureleaders,reviewoforganizationalperformance,andemployeerecognition. 高层领导应起模范带头作用,比如在道德行为方面、并要亲自参加计划沟通、指导、发展未来接班人、评审组织业绩、员工赏识。VisionaryLeadership远见性领导力（2）2024/11/2345医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第45页CustomerDrivenExcellence

用户驱动卓越（1）Customer-drivenexcellenceisthusastrategicconcept.Itisdirectedtowardcustomerretentionandloyalty,marketsharegain,andgrowth.Itdemandsconstantsensitivitytochangingandemergingcustomerandmarketrequirementsandtothefactorsthatdrivecustomersatisfactionandloyalty.用户驱动卓越是一个战略概念。定位于用户保持和忠诚度,市场份额取得及增加。它需要对用户与市场需求改变和更新,以及怎样使用户满意和忠诚原因连续保持高度敏感。2024/11/2346医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第46页 Itdemandanticipatingchangesinthemarketplace.Therefore,customer-drivenexcellencedemandsawarenessofdevelopmentsintechnologyandcompetitors’offerings,aswellasrapidandflexibleresponsetocustomerandmarketchanges. 需要预测市场改变。所以,用户驱动卓越需要知晓技术发展以及竞争者优势,同时要快速灵活响应用户和市场改变。CustomerDrivenExcellence

用户驱动卓越（2）2024/11/2347医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第47页OrganizationalandPersonalLearning

组织和个人学习（1）Achievingthehighestlevelsofbusinessperformancerequiresawell-executedapproachtoorganizationalandpersonallearning.Organizationallearningincludesbothcontinuousimprovementofexistingapproachesandadaptationtochange,leadingtonewgoalsand/orapproaches.Learningneedstobeembeddedinthewayyourorganizationoperates.Thismeansthatlearning(1)isaregularpartofdailywork;

到达经营业绩最高水平需要组织和个人执行一个好学习方法。组织学习既包含现有方法连续改进也包含采取新方法。学习需要贯通于组织经营过程中。这就意味着学习（1）是日常工作一部分；2024/11/2348医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第48页(2)ispracticedatpersonal,workunit,andorganizationallevels;(3)resultsinsolvingproblemsattheirsource(“rootcause”);(4)isfocusedonsharingknowledgethroughoutyourorganization;and(5)isdrivenbyopportunitiestoeffectsignificantchangeandtodobetter.Sourcesforlearningincludeemployees’ideas,researchanddevelopment(R&D),customers’input,bestpracticesharing,andbenchmarking.(2)在个人、工作单元以及组织层实施；(3)使问题从根本上（根源）得以处理；(4)在整个组织内到达知识共享；以及(5)由有意义改进机会所驱动。学习起源包含员工意见,研究与开发、用户输入、最正确通例分享以及标杆。OrganizationalandPersonalLearning

组织和个人学习（2）2024/11/2349医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第49页ValuingemployeesandPartners

重视员工与合作方（1）Anorganization’ssuccessdependsincreasinglyontheknowledge,skills,creativity,andmotivationofitsemployeesandpartners. 组织成功取决于员工及合作方日益增加知识、技能、创造力以及动力。Valuingemployeesmeanscommittingtotheirsatisfaction,development,andwell-being.Increasingly,thisinvolvesmoreflexible,high-performanceworkpracticestailoredtoemployeeswithdiverseworkplaceandhomelifeneeds. 重视员工意味着要对员工满意、发展以及福利负责。伴随时间发展,可能包含为不一样工作场所及家庭生活需求员工定制更灵活、业绩更高工作通例。2024/11/2350医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第50页Externalpartnershipsmightbewithcustomers,suppliers,andeducationorganizations.Strategicpartnershipsoralliancesareincreasinglyimportantkindsofexternalpartnerships.Suchpartnershipsmightofferentryintonewmarketsorabasisfornewproductsorservices.Also,partnershipsmightpermittheblendingofyourorganization’scorecompetenciesorleadershipcapabilitieswiththecomplementarystrengthsandcapabilitiesofpartners.

外部合作方可能是用户、供方、以及教育培训组织。战略搭档或联盟也日益成为主要外部合作方。这类合作关系可能提供新市场入口或者新产品或服务基础。而且,合作能够由合作方力量和能力补充组织关键能力或领导能力。ValuingEmployeesandPartners

重视员工与合作方（2）2024/11/2351医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第51页Agility灵活性（1）Successingloballycompetitivemarketsdemandsagility—acapacityforrapidchangeandflexibility.Businessesfaceever-shortercyclesfortheintroductionofnew/improvedproductsandservices,aswellasforfasterandmoreflexibleresponsetocustomers.在全球竞争市场成功需要灵活—一个快速改变和适应能力。商业经营经常需要短期内实现产品/服务更新和改良,同时还需要更加快、更灵活响应用户。2024/11/2352医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第52页Allaspectsoftimeperformancenowaremorecritical,andcycletimehasbecomeakeyprocessmeasure.Otherimportantbenefitscanbederivedfromthisfocusontime;Timeimprovementsoftendrivesimultaneousimprovementsinorganization,quality,cost,andproductivity.时间业绩全部特征都非常关键,而且周期已经成为过程测量关键指标。其它主要优势也可能源自于对时间关注；时间改进经常会同时驱动组织、质量、成本和产量改进。Agility灵活性（2）2024/11/2353医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第53页SuccessorFailure?成功或失败？（1）Strategicframesbecomeblinders. Strategicframesshapehowmanagersviewtheirbusiness;theyhelpmanagersstayfocused.Buttheseframescanalsoblindmanagerstonewoptionsandopportunities. 战略框架成为障碍物 战略框架表达管理者怎样察看他们业务；他们帮助管理者对业务保持关注,不过这些框架也可能妨碍管理者发觉新项目和机会。2024/11/2354医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第54页EXAMPLE实例: Aftersevendecadesofuninterruptedgrowth,FirestonereignedsupremeintheU.S.tireindustryinthe1970s.ThenMichelinintroducedthesaferandmoreeconomicalradialtire.FirestonecompetedwithMichelinhead-to-headinEurope,butwasblindtothethreattoitscoreU.S.market,andsocontinuedtoproduceconventionaltiresonly.Firestonelostsignificantmarketshareandwasacquiredadecadelater.

在连续发展70年后,火石轮胎在1970年代美国轮胎业占绝对优势地位。以后米其林引入了更安全更经济辐射状轮胎。火石在欧洲与米其林展开了竞争,不过却忽略了对其关键美国市场威胁,所以继续生产传统轮胎。火石所以损失了经过辛劳努力得来重大市场份额而最终被其它企业吞并。SuccessorFailure?成功或失败？（2）2024/11/2355医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第55页MomentumofSuccess?成功动力？Everyorganization,eventheBaldrigeAwardwinners,gothroughtoughtimesandfacenewchallenges.Noorganizationcangetcomfortableandrelyonthemomentumofsuccess. 每个组织,即使是波多里奇奖取得者,也都要面临新挑战及艰难时刻。任何组织都不能依赖过去成功动力而松懈。18visionarycompaniesthathadconsistentlyoutperformedtheirpeersbetween1950and1990assingledoutinthebest-seller”BuilttoLast”toberolemodels.Butoverthelasttenyears,just6ofthesecompaniesoutperformtheDowJonesIndustrialAverage. “BuilttoLast”书中研究1950年到1990年间,连续在同类企业中处于优越地位18家模范型企业。不过在最近十年,这些企业中只有6家比道琼斯指数表现优良。2024/11/2356医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第56页FocusontheFuture关注未来（1）Intoday’scompetitiveenvironment,afocusonthefuturerequiresunderstandingandplanningtheshort-andlonger-termfactorsthataffectyourbusinessandmarketplace.Pursuitofsustainablegrowthandmarketleadershiprequiresastrongfutureorientationandawillingnesstomakelong-termcommitmentstokeystakeholders—yourcustomers,employees,suppliersandpartners,stockholders,thepublic,andyourcommunity.

在今天竞争环境下,对未来重视需要对影响经营和市场长、短期原因了解并进行策划。连续发展以及市场领导力追求需要强有力未来定位和信念,以实现对关键利益相关方(用户、员工、供方和合作方、股东、公众以及社团)承诺。2024/11/2357医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第57页Afocusonthefutureincludesdevelopingemployeesandsuppliers,creatingopportunitiesforinnovation,andanticipatingpublicresponsibilities.

重视未来还包含发展员工和供方、创造创新机会并预计公共责任。FocusontheFuture关注未来（2）2024/11/2358医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第58页Innovationmeansmakingmeaningfulchangetoimproveanorganization’sproducts,services,andprocessesandtocreatenewvaluefortheorganization’sstakeholders.Innovationshouldleadyourorganizationtonewdimensionsofperformance.(asmeasurementofbusinessresults)

创新意味着做出有意义更改,以改进组织产品、服务、及过程,而且要为组织利益相关方创造新价值。 创新应该引导组织取得新业绩进展。（当测量经营结果时候）。ManagingforInnovation创新管理（1）2024/11/2359医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第59页ManagingforInnovation创新管理（2）Innovationisnolongerstrictlythepurviewofresearchanddevelopmentdepartments;innovationisimportantforallaspectsofyourbusinessandallprocesses.Organizationsshouldbeledandmanagedsothatinnovationbecomespartofthecultureandisintegratedintodailywork.

创新不再仅限于研究和开发部门范围；创新对于经营和全部过程全部方面都是主要。应该引导并控制组织,方便将创新变成其文化一部分,并将创新融合到日常工作中。2024/11/2360医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第60页WhatistheMarketValue?什么是市场价值？IntangibleAssets无形资产TangibleAssets有形资产CustomerCapital(relationshipswithcustomersandsuppliers)用户资产（与用户和供方关系）Structuralcapital(patents,processes,database,network,brand,etc)结构资产（专利、方法、数据、网络,品牌等）HumanCapital(theskillsandknowledgeofthepeople)人力资本（人技术和知识）TotalMarketValue总市场价值2024/11/2361医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第61页KnowledgeandIntellectualCapitalModel

知识和智能资本模型Totalmarketvalue=Tangibleassets+Intangibleassets.总市场价值=有形资产+无形资产Intangibleassetsinclude:无形资产包含:HumanCapital(theskillsandknowledgeofthepeople) 人力资本（人技术和知识）Structuralcapital(patents,processes,database,network,etc.) 结构型资产（专利、方法、数据、网络等）CustomerCapital(relationshipswithcustomersandsuppliers) 用户资产（与用户和供方关系）StakeholderCapital(relationshipsandreputationwithcommunity,investors,authorities,etc.) 利益相关者资产（与公共社团、投资者以及权威机构关系和声誉） (successfulfactorof:athree-starrestaurant,BurgerKing,asmalllocalrestaurant)（三星级餐馆、BurgerKing、小地域餐馆成功原因）2024/11/2362医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第62页KnowledgeandIntellectualCapitalModel

知识和脑力资本模型Substituteknowledgeassetsforexpensivephysicalassets. 用知识资产取代昂贵实物资产Ultimately,intellectualassetsaremoreimportantthananyother.Onlybymeansofknowledgecancompaniesdifferentiatefromcompetitors.Theothersourcesofcompetitiveadvantage-accesstocapital,materials,markets,equipment-areeasytoduplicate. 基本上,脑力资产比其它任何资产都主要。只有依靠知识才能使企业区分于竞争者。竞争优势其它资源——有权使用资产、材料、市场、设备——都很轻易被模仿。2024/11/2363医疗行业业绩卓越奖及波多里奇奖第63页UsingdetailedfiguresfromSixSigmaprogram,GEtracksproductivitygaincamefromnewequipment(spendingmoney)and/ornewidea(fromthinking).使用6西格玛中详细数据,通用电气企