《民航服务与沟通学》课件-第19讲 孕妇旅客

民航服务与沟通学第19讲孕妇旅客孕妇旅客的定义在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低➜孕妇运输需要有一定的限制条件《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定孕妇乘机应当经承运人同意，事先做出安排只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机孕妇旅客的定义怀孕不足8个月(32周)的健康孕妇，可以按一般旅客运输。旅客需要带好围产期证明，证明孕期在32周以内1怀孕不足8个月(32周)，医生诊断不适宜乘机者，航空公司不予接受运输2规定孕妇旅客的定义3怀孕超过8个月(32周)，不足9个月(36周)的健康孕妇乘机，应提供“诊断证明书”姓名年龄怀孕时期预产期航程和日期是否适宜乘机在机上是否需要提供其他特殊照料孕妇旅客的定义4怀孕超过9个月(36周)，预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，航空公司不予接受运输“诊断证明书”应在旅客乘机前72小时内填写(一式两份)，经县级(含)以上的医院盖章和该院医生签字方能生效，否则承运人有权不予承运孕妇旅客的群体特征遇见危险情况，孕妇容易心理紧张、情绪激动，需要安抚1孕妇对气味或者颠簸较敏感，可以多提供一个清洁袋、一块小毛巾、一杯温开水给旅客2孕妇旅客的群体特征3低气压、低氧、客舱空间狭小等条件，容易发生不适甚至早产的现象规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”孕妇旅客的服务需求与规范1登机服务办理登机牌时，工作人员应主动为孕妇旅客安排靠前及靠近过道位置孕妇旅客上下飞机及去洗手间更方便主动帮孕妇提拿、安放随身携带的物品注意调整通风器孕妇旅客的服务需求与规范2客舱服务介绍客舱服务设备：主动介绍客舱服务设备的使用方法与注意事项，必要时给予协助1安全带呼唤铃通风孔洗手间位置孕妇旅客的服务需求与规范孕妇的座位不应安排在应急出口、通道处，选择靠近过道的座位，方便孕妇起身活动2每隔1小时走动一下，让下肢血液循环畅通活动双肢转转脚踝孕妇旅客的服务需求与规范协助孕妇将安全带系于大腿根部，告知解开的方法3调整腰部护带，放在隆起腹部下方，不要放在上方，减少飞机颠簸撞到腹部的概率系好肩部安全带，腹部略宽松，肩部略紧孕妇在系安全带时，绝对不能轻率孕妇旅客的服务需求与规范孕妇应由指定的客舱服务人员负责照料，在紧急情况下，指定两名援助者协助孕妇撤离飞机4及时了解孕妇情况并给予适当适时的照顾，尤其是出具医疗证明的孕妇旅客起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或一个枕头5孕妇易饥饿，事先多准备点食物，多准备几个清洁袋，以免孕吐频繁6孕妇旅客的服务需求与规范孕妇旅客的服务需求与规范3到站服务到目的地后，帮孕妇提拿物品并送下机，与地面工作人员交接1提醒孕妇旅客上下机时不要着急提醒其他旅客注意不要碰撞到孕妇旅客提醒坐在孕妇旅客前排的旅客尽量不要放倒座椅靠背2孕妇旅客的沟通要点1询问排查危险确认孕妇是否符合乘机标准，若孕妇的怀孕时间超过36周，劝其改换交通工具2嘱咐应急呼叫帮助孕妇提拿行李、安排座位，告知呼唤铃的使用孕妇旅客的沟通要点3特殊状况沟通如遇孕妇即将分娩，尽量安排孕妇到与其他旅客分离的适当位置。迅速广播寻找医生、护士或年长女旅客的帮助，报告机长事情的发展情形，以便必要时做好紧急迫降的准备注意调节通风口方向以免孕妇着凉提供小毛毯垫在安全带下面，以防安全带过紧、过硬影响胎儿孕妇旅客的沟通要点4语气温和亲切友好关心注意孕妇身体状况，注意让孕妇休息，不要打扰关闭座位上方的通风口、安抚孕妇情绪对所需工具进行消毒，准备大量的开水利用现有药物，与孕妇、医生商量安排分娩工作根据操作流程，报告机长通知地面采取相应措施孕妇旅客的沟通要点案例2017年1月11日晚，一位怀孕女乘客突然出现早产迹象，在山航机组和地面工作人员的全力协助下最终顺利分娩，母女平安当天20：10，山航SC4778航班在韩国首尔仁川机场准点起飞，五分钟后，6C座位的男乘客呼唤民航服务人员，表示6A座位的女旅客身体状况异常山航客舱民航服务人员张玉娇立即前往查看，经询问得知，女乘客已怀孕，腹部剧烈疼痛张玉娇将情况报告给乘务长马楠，乘务长立即安排民航服务人员拿取毛毯、枕头、热毛巾，并安排广播寻找医生孕妇旅客的沟通要点山航客舱民航服务人员张玉娇立即前往查看，经询问得知，女乘客已怀孕，腹部剧烈疼痛张玉娇将情况报告给乘务长马楠，乘务长立即安排民航服务人员拿取毛毯、枕头、热毛巾，并安排广播寻找医生乘务长将情况报告机长，机长决定返航首尔，并与首尔机场取得联系，请求医护人员及车辆保障通过航空器通信系统将相关信息通知山航运行控制中心，控制中心立即与山航派驻韩国首尔的商务人员联系，关注车辆及医护人员到位情况，全力提供协助案例2017年1月11日晚，一位怀孕女乘客突然出现早产迹象，在山航机组和地面工作人员的全力协助下最终顺利分娩，母女平安当天20：10，山航SC4778航班在韩国首尔仁川机场准点起飞，五分钟后，6C座位的男乘客呼唤民航服务人员，表示6A座位的女旅客身体状况异常孕妇旅客的沟通要点乘务长将情况报告机长，机长决定返航首尔，并与首尔机场取得联系，请求医护人员及车辆保障通过航空器通信系统将相关信息通知山航运行控制中心，控制中心立即与山航派驻韩国首尔的商务人员联系，关注车辆及医护人员到位情况，全力提供协助山航客舱民航服务人员张玉娇立即前往查看，经询问得知，女乘客已怀孕，腹部剧烈疼痛张玉娇将情况报告给乘务长马楠，乘务长立即安排民航服务人员拿取毛毯、枕头、热毛巾，并安排广播寻找医生“尊敬的各位旅客，我是本次航班的乘务长马楠，我们航班上有一位孕妇乘客，刚刚突然腹痛，我们现在广播寻找医生和医务工作者，如果您具备相关医务工作经历，请立即到客舱前端联系我们，谢谢!”乘务长略带焦急的声音在机舱广播中响起然而，本次航班旅客中没有医生，两位曾经有过护理工作经验的热心乘客王女士和武女士听到广播后赶到前舱提供力所能及的帮助孕妇旅客的沟通要点“尊敬的各位旅客，我是本次航班的乘务长马楠，我们航班上有一位孕妇乘客，刚刚突然腹痛，我们现在广播寻找医生和医务工作者，如果您具备相关医务工作经历，请立即到客舱前端联系我们，谢谢!”乘务长略带焦急的声音在机舱广播中响起然而，本次航班旅客中没有医生，两位曾经有过护理工作经验的热心乘客王女士和武女士听到广播后赶到前舱提供力所能及的帮助乘务长将情况报告机长，机长决定返航首尔，并与首尔机场取得联系，请求医护人员及车辆保障通过航空器通信系统将相关信息通知山航运行控制中心，控制中心立即与山航派驻韩国首尔的商务人员联系，关注车辆及医护人员到位情况，全力提供协助20：20左右，乘客疼痛加剧，情况紧急，客舱服务人员用毛毯遮挡，搭建出临时“产房”，准备好机上的氧气瓶和急救药箱20：30左右，乘客出现分娩前兆，乘务长跪在地板上，托举孕妇头部，给孕妇带上氧气面罩协助吸氧，武女士和王女士一位接生，一位助产孕妇旅客的沟通要点20：20左右，乘客疼痛加剧，情况紧急，客舱服务人员用毛毯遮挡，搭建出临时“产房”，准备好机上的氧气瓶和急救药箱20：30左右，乘客出现分娩前兆，乘务长跪在地板上，托举孕妇头部，给孕妇带上氧气面罩协助吸氧，武女士和王女士一位接生，一位助产“尊敬的各位旅客，我是本次航班的乘务长马楠，我们航班上有一位孕妇乘客，刚刚突然腹痛，我们现在广播寻找医生和医务工作者，如果您具备相关医务工作经历，请立即到客舱前端联系我们，谢谢!”乘务长略带焦急的声音在机舱广播中响起然而，本次航班旅客中没有医生，两位曾经有过护理工作经验的热心乘客王女士和武女士听到广播后赶到前舱提供力所能及的帮助20：55，航班降落，医护人员立即上机对孕妇旅客和孩子进行检查，确认新生儿身体健康，孕妇身体状况良好其他民航服务人员和安全员维持客舱秩序，轻拍孕妇面部，让孕妇意识保持清醒20：40，在大家共同努力下，一个小女婴顺利降生，客舱响起热烈掌声孕妇旅客的沟通要点20：55，航班降落，医护人员立即上机对孕妇旅客和孩子进行检查，确认新生儿身体健康，孕妇身体状况良好其他民航服务人员和安全员维持客舱秩序，轻拍孕妇面部，让孕妇意识保持清醒20：40，在大家共同努力下，一个小女婴顺利降生，客舱响起热烈掌声20：20左右，乘客疼痛加剧，情况紧急，客舱服务人员用毛毯遮挡，搭建出临时“产房”，准备好机上的氧气瓶和急救药箱20：30左右，乘客出现分娩前兆，乘务长跪在地板上，托举孕妇头部，给孕妇带上氧气面罩协助吸氧，武女士和王女士一位接生，一位助产孕妇旅客及孩子被送上救护车，前往医院，母女平安，孩子重2.36千克，身体健康山航机组和地面工作人员在整个过程中积极协作，默契配合，全力提供保障，彰显“厚道山航”的文化精神孕妇旅客的沟通要点孕妇旅客及孩子被送上救护车，前往医院，母女平安，孩子重2.3