《民航服务与沟通学》课件-第17讲 重要旅客

民航服务与沟通学第17讲重要旅客(上）重要旅客案例分析因为贴心，所以信赖

2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6换成了宝马5系最新型轿车。

自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航将宝马5系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再上一个档次。

针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，存储着4700多名白金卡旅客的5000多条信息息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。

平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就能解决了。

再比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。如果正好碰上旅客过生日，客户经理也不忘送上问候。

2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6换成了宝马5系最新型轿车。

自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航将宝马5系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再上一个档次。

针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，存储着4700多名白金卡旅客的5000多条信息息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。

平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就能解决了。

再比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。如果正好碰上旅客过生日，客户经理也不忘送上问候。概念及分类重要旅客：有较高身份、地位和知名度相关国家和地区或对航空公司本身等有较大影响力的人物与航空公司关系密切的政府、企事业单位决策人重要旅客服务要客服务或贵宾服务重要旅客一般分为三类最重要旅客(VVIP)一般重要旅客(VIP)工商界重要旅客(CIP)ⅠⅡⅢ概念及分类(1)中共中央总书记概念及分类最重要旅客(VVIP—VeryVeryImportantPerson)国家主席、国家副主席、全国人大委员长、全国人大副委员长中央政治局常委中央政治局委员中央政治局候补委员概念及分类国务院总理、国务院副总理、国务委员全国政协主席、全国政协副主席中央军委主席、中央军委副主席最高人民检察院检察长最高人民法院院长概念及分类(2)外国国家元首政府首脑议会议长联合国秘书长国家指定保密要客概念及分类一般重要旅客(VIP—VeryImportantPerson)(1)部级(含副级)党政负责人国家武警、公安、消防部队主要领导港、澳特别行政区政府首席执行领导在职军级少将(含)以上军队领导概念及分类(3)省部级(含)以上单位我国驻外使馆提出要求按VIP接待的客人(2)外国政府部长(含副职)国际组织(包括联合国、国际民航组织)的领导外国大使和公使级外交使节概念及分类(5)北京市上海市天津市重庆市及各省主要领导(4)著名科学家中国科学院院士社会活动家社会上具有重要影响的人士概念及分类工商界重要旅客(CIP—CompanyImportantPerson)工商业界经济界金融界有重要影响的人士概念及分类机场CIP服务的配置专人协助办理登机牌(大部分有独立柜台)专用安检通道(大部分机场和头等/商务公用)普通休息室(一般在安检后)，一般不需预约概念及分类机场VIP服务豪华套餐独立候机楼/候机入口独立办理登机牌柜台安检前休息室(方便同行人员送机)独立安检通道安检通道后有小车送到登机口一般需要预约重要旅客的群体特征重要旅客有一定身份和地位希望得到应有的尊重重要旅客乘坐飞机的机会较多乘机过程中对机上服务进行比较重要旅客的群体特征民航服务人员服务时注意热情、语言得体、落落大方针对需求：更耐心周到、细致、用心重要旅客的群体特征当重要旅客一上飞机，能准确无误叫出他们的姓氏、职务；

当重要旅客递给民航服务人员名片时，应当面读出来，使重要旅客有一定心理满足感。案例分析重要旅客的群体特征重要旅客特征社会地位方面心理方面(1)更注重环境的舒适和接待服务时的感觉他们的自尊心、自我意识强烈希望得到与身份相符的额外尊重重要旅客的群体特征(2)更希望能够得到服务人员提供的个性化服务、精细化服务VVIP旅客更加注重服务上绝对尊重休息环境绝对安全、周到优雅VIP旅客更加注重被人尊重、环境舒适CIP旅客更加注重热情、认同感重要旅客的群体特征(3)更注意精神上的沟通更优雅的气度风范更灵活的变通能力使重要旅客整个航程心情愉悦民航服务人员掌握更多得体的言谈举止重要旅客的群体特征

飞机就要起飞了，重要旅客却堵在了路上，飞机会选择等待，甚至等15~20分钟都很正常。知识链接：谁是民航班机的重要旅客？重要旅客服务注意些什么？那么，这些重要旅客都是哪些人呢?重要旅客的群体特征1993年，国家民航总局已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(《规定》)各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本制定详细的要客服务规定（1）重要旅客包括谁重要旅客的群体特征（2）要客投诉绝对、通通有效（3）给航空公司带来无形资产把要客服务好有助于树立品牌航空公司重要营销手段重要旅客的群体特征要客航班任务完成乘务长写一份总结上交客舱服务部航空公司要客评价、服务过程的报告民航服务人员培训的实战案例宣传自身形象的重要文案重要旅客的群体特征飞机上，各航空公司试图更多影响重要客人，宣传自己舱内的良好互动航空公司和重要客人之间彼此了解一些身份是省部级领导的官员自然延伸到舱外重要旅客的群体特征若赢得各地政府支持航空公司获得良好发展环境各地政府官员：希望航空公司为地方经济发展助力双赢的格局：航空公司和上级主管部门民航局之间民航服务与沟通学重要旅客(下）重要旅客的服务需求与规范座位安排重要旅客在飞机上的座位应予以预留安排在其相应座位等级的可用区域座位第一排或其他旅客前排重要旅客的服务需求与规范同一航班有多批重要旅客时按身份级别高低从前向后安排座位排序：VVIP—VIP—CIP兼顾旅客的意愿及实际情况重要旅客的服务需求与规范候机服务(1)重要旅客乘机行程预报建立重要旅客信息数据库与客运部服务系统对接重要旅客信息数据库布置安排休息厅组织当天服务人员学习重要旅客信息重要旅客的服务需求与规范(2)重要旅客信息内部流转根据重要旅客座位需求：提前预留座位通知值机人员重要旅客座位预留情况提前打印重要旅客登机牌重要旅客的服务需求与规范服务人员将重要旅客信息及需求服务人员填写《服务日志》完善：重要旅客数据库信息交接给民航服务人员重要旅客的服务需求与规范(3)引导员服务主动迎接提供姓氏服务引导至相应休息厅确认重要旅客信息递交登机牌并询问座位是否满意、是否需要更改重要旅客的服务需求与规范与随行人员交流：询问是否有行李托运，告知最新安检规定办理托运手续协助填写贵宾服务卡了解旅客候机服务需求重要旅客的服务需求与规范引导随行人员至休息厅登机时间前10分钟通知专用摆渡车到位,提示旅客准备登机引导重要旅客至座位，放好行李后礼貌告别重要旅客服务卡交接给民航服务人员，写《服务日志》前5分钟到达休息厅，提示旅客注意安全重要旅客的服务需求与规范重要旅客本人无论是否持有头等舱客票均应安排在当地机场头等舱休息室候机(4)休息厅服务安排贵宾休息室时→根据当时的VIP情况按照级别安排贵宾座位有限或不便多批贵宾集中安排安排到头等舱休息室候机(贵宾等级)重要旅客的服务需求与规范①准备迎客提前预热毛巾、开启设备、备好茶点，微笑站立在休息厅前等候客人服务器具是否齐全检查服务设备是否完好布置清扫休息厅重要旅客的服务需求与规范②服务过程：自我介绍，礼貌询问快速为客人提供茶点，送至面前简单了解旅客乘机时的服务需求采用蹲式服务重要旅客的服务需求与规范对旅客提出的意见和建议耐心听、认真记，及时反馈和改正服务员退至服务间入口处随时关注旅客用餐情况及时为旅客提供服务注意监听旅客所乘航班信息，主动告知旅客重要旅客的服务需求与规范检查休息厅内是否有旅客遗留物，及时通知引导员③送客及善后工作：提示立刻开始登机礼貌道别，目送客人离开将贵宾服务员交与引导员填写《服务日志》重要旅客的服务需求与规范安排重要旅客在其他旅客登机完毕后登机登机服务严禁押送犯人或有精神病患者乘坐国务委员、副总理级别以上重要旅客乘坐的航班上重要旅客的服务需求与规范航班离港前，填写“特殊旅客乘机通知单”将重要旅客及其座位号等信息通知乘务长登机时应派专人将其引导至机舱内与当班乘务长交接派专人送至飞机下并引导至机舱内飞机停靠在远机位与当班乘务长交接重要旅客的服务需求与规范民航服务人员在机舱门口迎接问候、安放行李入座后，立刻提供报纸杂志、温热小毛巾、饮料航班离港后→拍发重要旅客电报将其乘机信息通知经停站和到达站VIP旅客专车到达时重要旅客的服务需求与规范到达服务所乘航班的到达信息动态接到其所乘航班到达信息后，通知接待单位到达站注意掌握重要旅客重要旅客的服务需求与规范准备好贵宾摆渡车航班到达后，派专人引导重要旅客贵宾接待人员应按规定程序在航班着陆前10分钟到达停机位重要旅客的服务沟通要点语言得体、字正腔圆→服务人员为要客服务时可称呼职务服务语言要规范外宾的称呼要尊重其本国习惯国务院、政协等领导称呼“首长”要客夫人称呼“夫人”要客的陪同称呼职务重要旅客的服务沟通要点项

目标

准话术范例姓氏尊称全程提供姓氏尊称服务,若知道旅客职务,则“姓氏+职务”称呼优先使用

“王总,您好!/早上/中午/晚上好!”介绍有领导同行接待，与要客不熟悉，先向要客介绍领导“王总,您好!这位是中国南方航空公司xx总经理!”自我介绍,阐述清楚身份“王总,您好!我是南方航空公司服务人员xxx，很荣幸为您服务!”中转/到达站-“王总,您好!欢迎来到xx。我是南方航空公司服务人员xxx,很荣幸为您服务!”信息告知引导过程中，耐心、准确回答旅客的询问。首次见面时应主动告知航班动态“王总,您好!您乘坐的航班/衔接的中转航班，目前正点。”中途离开如应要客要求，不需陪同，则要为旅客指明方向，并提供咨询方式。同时告知下一流程点要客特征、路线，做好全程跟进服务“王总,您好!向前走50米就是xxx登机口/明珠休息室,沿路有清晰的指引:如果有任何疑问可向工作人员咨询或者拨打我们的服务电话。”(递上印有现场服跟进服务务支持电话的卡片等)道别主动和要客礼貌道别√客舱:“王总,祝您旅途愉快!”√旅途结束:“王总,欢迎您再次乘坐南航航班!”来源:南方航空公司《重要旅客服务工作标准》重要旅客的服务沟通要点提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务服务态度显尊重和关注服务要顾及重要旅客的身份和面子微笑服务问候服务姓氏服务等表现更多关切重要旅客的服务沟通要点姓氏+职位或军衔征求旅客意见后称呼要客时全程使用姓氏尊称来服务称呼国内重要旅客重要旅客的服务沟通要点标

准话术范例√十步微笑:在距离旅客十步左右,工作人员应接触旅客的眼神，展示微笑√五步问候:在距离旅客五步左右,工作人员应起立,主动问好先生/小姐,尽上/下午/晚上好!请出示您的证件及机票Good

morning/afternoon/evening.

Sir/Madam,PleaseshowmeyourIDcard/Dassportandticke来源:南方航空公司《重要旅客服务工作标准》微笑与问候的工作标准与话术范例重要旅客的服务沟通要点某次航班上迎来了一名VIP旅客，在与地服人员交接好之后，乘务长便把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为VIP旅客提供了服务。此时该名VIP却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定，乘务长马上询问旅客是想积分升舱还是现金升舱，该名VIP却生气地说：“别的航空公司都是直接把我请到头等舱，你一个乘务长这点权利都没有，算了，不要废话了。”乘务长莞尔一笑，也没有马上进行解释。待平飞后，乘务长端着泡好的绿茶和红茶，一块热毛巾以及一份头等舱水果，来到VIP旅客身边，说：“这是特意为您泡制的绿茶和红茶，还有为您准备的水果，请您享用。”旅客没有拒绝，神情也缓和许多。得知该VIP旅客第一次前往Ｎ地，乘务长随即又跟旅客介绍了Ｎ地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听完乘务长的介绍，VIP旅客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时，乘务长将旅客送至廊桥口，该VIP再次表示了感谢，随后便拨打了95530进行表扬。案例分析好的服务，打动人心某次航班上迎来了一名VIP旅客，在与地服人员交接好之后