《民航服务与沟通学》课件-第13讲 正式与非正式沟通

民航服务与沟通学第13讲正式沟通正式沟通正式沟通在工作时间内按照公司规定的原则所做的交流会议通报首先建立相应的沟通渠道周例会专题会骨干会议老员工会议新员工会议年会正式沟通约束力强、沟通效果好组织管理层次多、沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失链式沟通环式沟通Y式沟通轮式沟通全通道式沟通优点缺点链式沟通链式沟通又称为直线型沟通，若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条两端的人只能与各自内侧一个成员联系中间的人可分别与两个人沟通信息是自上而下或自下而上传递平行网络链式沟通传递信息的速度最快；解决简单问题的时效最高优点缺点信息经过层层筛选，容易失真，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图各个信息传递者接受信息差异很大，平均满意程度有很大的差距链式沟通处于最低层次的沟通只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难通气，不利于培养群体凝聚力链式沟通适用组织系统过于庞大，需要实行分层授权管理的正式组织链式沟通网络上下级信息交流是采取主管领导和底层都属无直接联系，通过中间层进行联系的方法环式沟通环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环不同成员之间依次联络沟通基于平等的沟通地位沟通过程中没有任何一方主控讯息的传送与回馈环式沟通组织内民主气氛较浓，团体成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，难以形成中心优点缺点环式沟通适用组织需要高昂士气实现组织目标追求创新和协作，加强组织中的决策机构、咨询机构、科研开发机构以及小规模独立工作群体Y式沟通Y式沟通链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合速度满意度失真度介于链式沟通与环式沟通之间适用：主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，又要对组织实行有效的控制Y式沟通集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格优点缺点组织成员之间缺少直接和横向沟通，不能越级沟通除节点外，成员的满意程度较低，组织气氛不和谐Y式沟通采用上情下达和下情上传的逐级传达的形式中间环节的操纵可能造成信息失真，给企业工作带来不良影响信息层层筛选，中间环节过多上级不能了解下级的真实情况信息被过多的中间环节所控制Y式沟通适用企业规模较大而管理水平不高的大中型企业Y式沟通网络从企业上层领导到中层机构，再到基层主管部门，最后到基层工作单位之间的4级纵向系统轮式沟通轮式沟通最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者有明显的主导者讯息的传送与回馈均需经过主导者沟通成员通过主导者才能相互沟通轮式沟通优点集中化程度高，解决问题的速度快解决问题的精确度高处于中心地位的领导人的满足程度较高是信息沟通的核心，一切信息经过核心传递，可以接收所有信息有利于了解、掌握、汇总全面情况并迅速把自己的意见反馈出去轮式沟通缺点沟通渠道少除核心地位的领导了解全面情况外，其他成员互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，容易滋长专制型交流网络轮式沟通适用生产机构某一组织接受紧急攻关任务，要求进行严格控制时轮式沟通网络加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法全通道式沟通全通道式沟通所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通非等级式沟通满意度高失真度低规模受限速度低全通道式沟通优点高度分散，组织内的每个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制所有成员平等，能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案全通道式沟通缺点沟通渠道太多，易于造成混乱对较大的组织不适用，较大企业组织中各成员不能都有彼此面对面的接触机会沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力信息传递费时，影响工作效率全通道式沟通适用开放式的网络系统，每个成员间都有一定的联系，彼此了解组织的集中化程度及主管人的预测程度很低解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大作用沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率民航服务与沟通学非正式沟通非正式沟通非正式沟通正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要形成正式沟通的补充形式当正式沟通渠道不畅通时，非正式沟通起到十分关键的作用非正式沟通未经计划&难以辨别与正式沟通相比信息传递速度更快、范围更广不受固定形式、环境、时间限制，比正式沟通效果更好沟通对象时间内容非正式沟通在相当程度内，非正式沟通的发展配合决策对于信息的需要非正式组织组织成员的感情和动机上的需要而形成沟通途径通过组织内的各种社会关系超越部门、单位及层次非正式沟通横向流向斜角流向具有较大弹性，比较迅速许多情况下，来自非正式沟通的信息获得接收者的重视以口头方式为主，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，有可能在非正式沟通中透露非正式沟通事先预知的模型信息越新鲜，人们谈论越多特点1心理学研究表明非正式沟通的内容和形式往往能事先被人知道非正式沟通对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论2最为人们所熟悉的，最多为人们所谈论3非正式沟通在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中4工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去5非正式沟通过分依赖非正式沟通途径，有很大危险信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，且无从查证尤其与员工个人关系较密切的问题晋升待遇改组非正式沟通不实消息的散布，对组织造成较大困扰非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力非正式沟通管理者应充分全面考虑，防止起消极作用的“小道消息”通过利用非正式沟通，为组织的目标服务对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息非正式沟通在达成理解的同时解决潜在的问题最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应非正式沟通的类型按照最常见至较少见的顺序划分非正式沟通在沟通过程中，可能