《民航服务与沟通学》课件-第11讲 倾听

民航服务与沟通学第11讲倾听——有效倾听的过程有效倾听的过程倾听的含义频率

→评估重要性时使用的标准倾听成为沟通中最重要的因素与沟通的其他方面相比使用更多时间倾听别人说话有效倾听的过程倾听（人际沟通中最常使用）与人建立关系倾听与“说”具有同等重要地位→民航服务交往倾听：接收口头信息及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程解读他人语言及非语言信息的过程有效倾听的过程(一)预言有效倾听的过程根据和沟通对象过往的沟通经验对沟通对象的可能反应进行预言有助于做好倾听的心理准备有效倾听的过程长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不愉快甚至可能会发火。这时乘务员做好相应的心理准备有助于更有效倾听旅客意见案例分析有效倾听的过程(二)接收信息每天听到许多信息没有倾听所有信息听：涉及听觉系统不同部分的生理过程倾听：涉及对他人全部反应的更复杂的知觉过程有效倾听的过程民航服务人员听到非常多声音（机器声音、交谈声音、广告声音等）没对所有听到的信息解读和做出反应过滤无关紧要的其他信息只接收与当前工作密切相关的信息传递信息非常多有效倾听的过程值机柜台的工作人员：只倾听面前的旅客对行李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息航班上的乘务员：只倾听乘客反映空调的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等剔除和过滤无关信息，主动接收重要相关信息

→有效倾听有效倾听的过程机场广播催促某位乘客抓紧时间登机等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字(三)注意仅能注意某些声音机场的等候大厅有各种声音很多声音围绕在周围有效倾听的过程倾听时→主动积极的注意利于接收沟通对象发出的信息注意力集中时间有限，与厌烦紧密相连研究发现最好的听者不容易厌烦、在获取信息方面有一定基本技能的人有效倾听的过程客观上：容易陷人厌烦，倾听时注意力分散主观上：努力克服、集中注意力，保证倾听旅客的效果民航服务工作人员每天与旅客沟通有效倾听的过程(四)赋予含义听话者注意某种信息时下一步骤：赋予含义听话者获得较好的倾听效果选择材料并设法把材料与已知内容相联系的过程有效倾听的过程案例分析

有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用儿童餐，乘务员接收信息后，决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相联系的是乘客需要儿童餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申清，到航班上才提出是无法满足需求的。

在赋于含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予含义。

如上述例子：乘务员在倾听这位旅客提出儿童餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。

有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用儿童餐，乘务员接收信息后，决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相联系的是乘客需要儿童餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申清，到航班上才提出是无法满足需求的。

在赋于含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予含义。

如上述例子：乘务员在倾听这位旅客提出儿童餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。有效倾听的过程(五)记忆（决定什么重要和什么不重要的选择过程）倾听时→听话者各方面因素影响，记忆下来的与沟通对象要表达的可能存在偏差对信息进行选择、记忆有效倾听的过程有几位乘客告诉乘务员他们分别要冰水、热茶和橙汁，乘务员去准备的途中，别的旅客与他进行了其他服务需求的沟通，当这位乘务再次回来的时候，乘客们发现他拿来的是常温的水、热茶和加冰的橙汁。案例分析有效倾听的过程民航服务交往中需要倾听的信息比较多/繁复时服务人员适当以笔记辅助整理记忆不能忙于记笔记忽略注意信息含义有效倾听的过程(六)评价在航班延误时，暴躁的乘客对现场的民航服务人员进行批评和指责，服务人员倾听后在解释之余会感到委屈和无奈，而对乘客的批评指责的评价之一则是自己的工作不被理解、自己的付出被忽视等。案例分析（倾听完成后对所发生的事情的估价）有效倾听的过程实际倾听过程的组成理想的倾听情景中，经过所有这些阶段若倾听无效，过程可在上述任何一个阶段中断预言接收信息注意赋予含义记忆评价民航服务与沟通学倾听——方式倾听的方式被动倾听听取他人观点时的一种普遍方式倾听者没有呈现非语言的表达方式很少提供语言上的反馈倾听的方式被动倾听者表现行为(1)与说话者目光接触(2)面部没有明显表情(3)偶尔点头(4)偶尔口头回应（“嗯”“哦”）电话中更明显倾听的方式倾听者虽然跟着说话者思路给出很少促进谈话的信息说话者希望对方更多参与促进谈话继续倾听的方式怀疑对方是否真乐意听或了解自己表达的信息选择倾听几乎和被动倾听同样普遍与一个被动倾听者交谈说话者产生挫败感倾听的方式选择倾听听话者想听的时候才听对信息不感兴趣→不理睬说话者/反抗说话者想要听到的信息非常投入、理解力很强选择倾听者在听的过程中表现出不一致的反应倾听的方式(1)表现出不感兴趣(2)环顾其他东西(3)安静地坐着(4)反抗情绪高涨(反对/争论某论点)(5)说话者没说完开始插话(6)询问自己感兴趣的话题，打断说话者目前的信息倾听的方式审视选择倾听者的行为不理睬说话者到言辞激烈在沟通中制造障碍妨碍听众听取完整信息（整个工作/生活关系增加压力和紧张气氛）倾听的方式专注倾听专注的听众比被动倾听/选择倾听的听众有效率倾听时，听话者通过非语言或语言的方式更多地参与更少地判断倾听的方式专注倾听者表现行为(1)与说话者保持稳定目光接触(2)表现出感兴趣、诚恳的面部表情(3)点头表示理解(4)提供简单口头信息(“明白了”“好的”“是的”等)鼓励说话者继续表述信息倾听的方式(5)提出问题延伸信息(6)提出问题说话者的信息：事实(或内容)、情感(或情绪)加在一起构成说话者传达信息的真正意思从信息中获得更多细节倾听的方式专注的听众获取谈话中说话者想要展示的信息信息是事实时，有不错的接收效果信息中卷人个人情感时，容易忽略，并直接处理信息专注倾听的短处：听话者没有捕捉到获取完整心思的全部信息倾听的方式(四)积极倾听有响应或回应地听（倾听的最有力方式）积极倾听者接受并尊重讲话者意愿尽力验证自己对说话者信息的理解说话者希望的方式和效果倾听的方式说话者说完要说的信息知道倾听者听懂他的意思积极倾听者捕捉说话者的全部事实和情感倾听的方式积极倾听者表现行为(不仅专注倾听中的积极方面)(1)表现耐心(2)语言反馈总结自己对信息理解(3)联系说话者的情绪全面理解说话者信息的缘由(4)说话者情绪对于理解整个信息意义重大时，探求情绪出处(5)某个信息不清楚或混乱时，高声提出来民航服务与沟通学倾听——礼仪及技巧服务倾听的礼仪倾听时：听话者尽可能保持一定礼仪表达对说话者尊重对沟通有积极的促进作用倾听过程中的礼仪(1)保持与说话者视线接触，不东张西望(2)身体前倾，表情自然(3)耐心聆听直到对方把话说完(4)不批评对方的观点(5)提供建设性的反馈意见(6)表现出对对方意见感兴趣(7)情感移人，理解对方(8)插话前请求对方允许，礼貌用语服务倾听的礼仪服务倾听的技巧民航服务交往中实现有效倾听听话者拥有正确态度和技巧态度上保证耐心、专心、虚心技巧包含以下方面倾听的礼仪及技巧少说话说话者说话时过多回话或插话，听得更少/片面不能实现有效倾听，令说话者无法顺利表达意思倾听目的：了解说话者意思听话者避免抢夺说话者话语权不停发表自己想法的做法倾听的礼仪及技巧当旅客提出抱怨或投诉时，服务人员应做的首先不是辩解、反驳或解释，更多的应是耐心倾听，直到弄清楚问题所在。

服务人员的一直倾听和少说话，一方面能令旅客感到被重视和认可，同时也获得继续说下去的鼓励；另一方面，能令自己获得更多的信息去解决问题。案例分析倾听的礼仪及技巧少说话不表示听话者保持绝对安静完全安静的倾听让说话者认为听话者假装倾听倾听时：适时回应和表现出对话题的兴趣重复关键词征得对方同意后提出疑问认同对方的感受等倾听的礼仪及技巧摆脱注意力分散民航服务中，注意力分散的刺激方面外在环境：电话铃声、机场广播声音、旅客交谈的声音、机器的噪音等个人心理：对工作考核的优德、对家人的挂念、兴趣的关注点等倾听的礼仪及技巧服务人员应意识到→注意力分散对倾听效果的影响面临服务交往中重要沟通时刻时主观上尽可能排除（让自己分心的外在和内在干扰刺激）确保实现最有效的倾听倾听的礼仪及技巧航班上旅客突发疾病，向乘务员诉说身体的不适症状时，乘务员需摒除一切其他干扰，集中注意力仔细倾听听并迅速采取有效救护措施。案例分析倾听的礼仪及技巧避免过早下判断理解别人说话的意思前不过早下判断容易犯同样的错误没听完别人的话先做评价很多人都知道倾听的礼仪及技巧以自己的想法揣度或定义对方的话语完全歪曲说话者意思或忽略重要信息倾听的效果失真倾听时过早判断倾听的礼仪及技巧民航服务人员每天接触的旅客(个体特点和需求存在差异）保持客观理智的态度不赞同/被批评，耐心把旅客的话听完真正了解对方意思做出判断和回应不凭借过往经验、印象预判旅客话语意思克服首因效应和社会刻板印象的影响倾听的礼仪及技巧捕捉关键词听话者更容易全部理解对方的意思关键词：反映具体事实的字眼人物主题事实观点质度经历等倾听的礼仪及技巧说话者因紧张等原因谈吐不清、词不达意、不切题时帮助听话者更迅速、完整地理解说话者的意思便于记忆谈话内容、适时回应对方理解说话者想要传递的信息倾听的礼仪及技巧鼓励对方先说话民航服务交往中让旅客先说话愿意尊重旅客的想法和意见建立融洽的服务关系有积极意义倾听别人说话(礼貌)倾听的礼仪及技巧面对怀着不满、抱怨/犹豫的旅客鼓励其先开口说话培养开放的气氛使其感到被接纳畅所欲言倾听的礼仪及技巧服务人员先了解旅客的看法掌握更多信息以做好准备让旅客先说话的倾听态度旅客更愿意接受意见更容易被说服倾听的礼仪及技巧恰当运用开放式提问和封闭式提问开放式提问：提出比较概括、广泛、范围较大的问题对回答的内容限制不严格给对方以充分自由发挥的余地倾听的礼仪及技巧倾听时使用“什么”“怎样”“为什么”“谈谈”等词语回应说话者对有关问题、事件、感受、意见做出较为详尽的讲述听话者能获得更多信息倾听的礼仪及技巧提出答案唯一性、范围较小、有限制的问题“是不是”“对不对”“有没有"“行不行”“要不要”等词语封闭式提问对回答的内容有一定限制提问的特征让对方做出“是”或“否”的明确回答倾听的礼仪及技巧倾听时使用封闭式提问听话者可以收集精确信息澄清事实真相验证结论和推测缩小讨论范围适当中止叙述等案例分析倾听的礼仪及技巧面对提出投诉的旅客，谈话初期使用开放式提问更有利于了解事情经过；了解事情经过后，用封闭式提问则有利于确定关键环节、厘清责任、了解顾客感受和需求等。开放式提问和封闭式提问各有作用听话者应根据沟通时机恰当运用倾听的礼仪及技巧过多使用封闭式提问使对方处于被动地位表达积极性受到压抑封闭式提问要适度，恰当结合开放式提问哪种提问都要注意问句的方式和语调，避免生硬或随意倾听的礼仪及技巧尊重说话者的观点整个听的过程中无法接受说话者观点错过很多信息无法与对方建立融洽的关系民航服务人员尤其需要注意倾听的礼仪及技巧旅客经验、见识、个人习惯、思维方式不同可能并不符合事实/有关规定就算旅客对事情的看法与感受甚至所得到的结论都和自己不同，但对方有权利把自己的看法、结论和感受说完服务人员应该有的意识提出的看法倾听的礼仪及技巧尊重旅客观点让对方了解自己一直在听听懂了他所说的话不一定同意他的观点→尊重他的想法建立