《民航服务与沟通学》课件-第3讲 提高民航人员的服务意识_第1页
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民航服务与沟通学第3讲：提高民航人员的服务意识提高民航人员的服务意识民航服务人员热情的笑容和尊重的态度主动服务旅客真诚的行为和巧妙的方式感动旅客用心与旅客沟通服务真正体现出应有价值，体现最佳企业形象民航服务专业标准提高民航人员的服务意识民航（服务行业中的企业）服务意识：员工基本素质要求每个员工必须树立自己的服务意识企业提高民航人员的服务意识服务意识：服务人员有随时为客户提供各种服务的、积极的思想意识客户对服务的感觉、认识、思维形成与组织精神、职业道德、价值观念和文化修养等紧密相连热爱本职工作的表现核心理念：服务不是下贱的、低人一等的，服务是光荣的提高民航人员的服务意识服务“内涵”扩大服务业扩展，繁杂的行业、工种与岗位产生，支撑社会肌体正常运转为他人做工作，接受他人服务社会→服务网络人是其中一个节点离开服务，社会无法正常运转提高民航人员的服务意识提升民航业服务人员服务意识与旅客彼此间形成亲和力非常有必要提高民航人员的服务意识1)待人如己：凡事为他人着想，站在他人立场思考，换位思考换位思考想问题、办事情设身处地转换角色切身体会对方感受提高民航人员的服务意识民航服务岗位使旅客真正感受服务工作中表现的亲和力必须待人如己民航服务人员接待旅客、提供服务时（对待自己一样）不视其为与自己毫不相干的人提高民航人员的服务意识2)出自真心不以假乱真、虚情假意，利用对方信任欺骗、愚弄对方对旅客提供服务时，时刻留意友善之意要出自真心、实心实意提高民航人员的服务意识3)不图回报经营角度：民航企业注重投入与产出比例（总体）具体：民航服务人员每项日常行为对旅客热情服务、待人如己、关心体贴等不能立即要求回报真心的热情服务难以计价，不可用金钱衡量→失去自身存在价值提高民航人员的服务意识4)末轮效应：服务过程中，服务人员和民航企业留给旅客的最后印象人们塑造自己整体形象时→

有始有终、始终如一人们相互认知与彼此交往的整个过程中第一印象至

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