政务管理民政部培训中心 北京中民福祉教育科技有限责任公司

社区治理（中级）民政部培训中心北京中民福祉教育科技有限责任公司2021年7月6日北京

fuzhijiaoyu@126.com010-5264.97406159.1716/0971/1732政务管理任务二政务办理与协调子任务2提供重点人群政务代理服务【任务情境】梧桐社区是位于城乡结合部的老旧小区，社区内居民有三多“生活困难老人多”“病残人员多”“外出务工人员多”的情况。社区工作者小何在日常工作中经常来到这些退休老人、残障人士和有留守老人、留守儿童同的居民家庭进行探访，他发现这些居民生活中面临着不少困难。例如退休老人中部分长期患病、高龄、瘫痪在床，日常生活困难重重，残障人士出行困难，甚至还有一些没有办理残疾证，无法获得相关补助，外出务工人员无法按时缴纳城镇居民医疗保险和养老保险等等。小何经过研读政策，生活困难的老人可以申请助老金，病残人员可以办理残疾证后享受残疾人补贴，在外务工人员的城镇医疗保险也可以代为办理，小何决定为些社区里的困难群体或有特殊需要的群体提供代办或上门服务。小何进行代办服务，需要注意的问题有哪些，又有哪些流程和手续呢？【知识要点】党的十八大以来，地方各级党委和政府认真贯彻党中央决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，聚焦群众反映突出的办事难、办事慢，多头跑、来回跑等问题，扎实推进简政放权、放管结合、优化服务改革，探索了许多行之有效的措施办法，在方便群众办事，有效降低制度性交易成本，加快转变政府职能和工作作风，提升政府治理能力和水平等方面取得了明显成效。各地不断拓展服务项目和服务领域，规范运行方式，积极探索和建立符合实际的便民免费代办制度，构建起横向衔接、上下联动、廉洁便民、规范高效的免费代办服务体系，推动政务服务向基层延伸，切实提高政务服务水平。各地基层社区工作者积极实践，探索出“跑一次”“一门式一网式”“人章上门”等社区政务帮办代办的方法和路径，提升了社区工作水平、提高社区服务质量，切实保障社区内的困难群众的基本权益，增进居民群众对社区的归属感和认同感。在村、社区工作的实务中有哪些政务是可以由工作者代为办理或上门办理的呢？工作者在代办政务时需要遵守哪些工作规范和工作流程呢？一、工作者代办服务内容各地区根据实际制定了详细的为村民、居民及有特殊困难的群体开展的代办服务内容，内容有所差异，但基本能够覆盖常见政务办理，对于有特殊需求和特殊困难的群众，如未成年人、残疾人、高龄老人等，工作者往往也会针对其特使困难单独申请、特事特办，切实维护困难群众的权益。一证照代办类服务事项。主要包括居民身份证、户口簿、户口迁移证明代办；计划生育准生证明、流动人口婚育证明、独生子女光荣证代办；就业、失业登记证代办；社会救助、社会保险参保申请；代办需由政府盖章的各种证明等事项。公共事业类服务事项。计生优生服务；留守儿童、残疾人、老年人等社会弱势群体生活、健康及办理社会救助等事项。生产生活类服务事项。主要包括农资供应、报刊图书阅览服务、邮政代办、水电通讯费用代收代缴、小额信贷等金融服务，帮扶物品和惠民物资发放等事项。咨询宣传类服务事项。主要包括法律法规、惠民政策、科技知识、防灾减灾、市场信息、劳动力和人才需求信息咨询等事项。矛盾纠纷调处类服务事项。主要包括受理群众来信来访，协调处理民事纠纷及群众生产生活中的有关矛盾和问题等事项。(一)(二)(三)(五)(四)二、工作者代办服务流程接受群众代办申请核查代办事项有关情况审查代办事项相关证明材料代办群众需要代理的有关事项回复办理结果（工作者代办流程图）（一）工作者在工作实际中，可以接受居民的代办申请，也可以在日常探访中发现社区、村中的特殊困难群体，了解其特殊需求和具体困难，主动查看是否符合相关事项办理政策，主动为困难群体代办相关事项，尤其是孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，应实行上门代办、全程代办。受理群众委托代办的服务，需要申请居民签署《代理服务委托书》。（二）工作者受理居民代办申请后，需要核查所代办的事项的有关情况，对照政策根据居民实际情况一一核查，确保申请代办的居民符合相关政务事项的办理条件和要求，依法依规进行代办。（三）经过核查，申请代办居民符合政策要求，需要工作者协助居民准备办理事项所需的证件、证明和相关材料，并按照政策要求对材料进行审核，确保材料真实、完整，便于事务办理。（四）根据政策，代办群众需要代理的有关事项。按照政策要求的程序上报政府或其他政务相关部门进行集中或个别办理，在规定期限内办结。（五）及时向居民回复待办事项办理结果。三、工作者代办服务的原则（一）代办坚持便民、公开、高效、自愿和无偿的原则。代办服务应以方面居民为前提，及时按政策要求办结；代办服务应为群众自愿委托办理，不能违背居民意志，强制代办，居民自愿到有关职能部门直接办理的不能设置障碍；工作者为群众代办的所有事项，应严格遵守法律法规，不得收取代办费和其它手续费，其他部门需要收取费用的政务事项应提前将收费标准、收费用途告知居民，办结完成后将收据等明细材料提供给居民。（二）限时办结原则。是指工作者在办事群众符合法律法规规定，资料齐全的前提下，按照对外公示时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项；特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须提前向办事群众出具延期办结通知书，并说明延期理由。（三）一次性告知原则。对申办代办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等；对于申报材料不齐的事项，要一次性告知居民所需补充的全部材料；对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知居民退回的原因。（四）急事急办，特事特办原则。对于居民的急难困境和特殊困难要及时发现，及时上报，及时主动代办，在政策要求范围内创新工作方法，切实解决群众的困难。（五）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到接待热心、询问细心、解答耐心、办事诚心。（六）廉洁自律，工作者不能利用职务之便为自己和他人谋取私利。四、工作者代办服务的创新性方法工作者在实际工作中为了方便居民办事，创造性的探索出了新方法，从原来居民主动申请代办服务，拓展为工作者上门服务、预约服务、问需服务、跟踪服务，主动发现居民的代办需求。利用信息化手段，建立需要有相似需求居民的联络微信群，及时推送社区各项动态及惠民政策，定期进行提供政策解释、通知传达，为有需求的居民集中代办；针对社区困难群体定期上门探访、制作登记台账，与困难群体结成“一对一”帮扶对子，全流程代办困难居民的需求事项；为了及时受理居民的代办业务，工作者也尝试周末轮流值班，公开代办受理电话，代办窗口实行AB岗等方法，让居民随时可以找到事务代办的工作者，解决居民急难的代办事务。【任务实施】一、任务分析任务情境中工作者小何了解到生活困难的老人可以申请助老金，病残人员可以办理残疾证后享受残疾人补贴，在外务工人员的城镇居民医疗保险也可以代为办理，小何决定为生活困难的老人代办申请助老金，为病残居民代办残疾证，为外出务工人员代办缴纳城镇居民医疗保险金。为居民提供代办服务，小何需要按照各项政策规定的代办程序，获得申办居民的授权，核查居民们的具体情况是否符合各项政策规定的条件，协助居民准备申办所需要的资料并进行审核，然后交由相关部门具体办理，并将办理结果及时告知申办居民，整个过程也需要遵循政法规和代办服务的基本原则。二、实施步骤小何为居民代办政务事项的步骤，可以参考右表。工作者代办政务事项的步骤表步骤主要工作内容需要注意的事项步骤一：主动受理或接受群众代办申请在村（居）委会服务窗口受理居民代办申请，或在日常工作中主动发现，主动受理困难居民的代办申请。尤其是孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，应实行上门代办、全程代办。受理群众委托代办的服务，需要申请居民签署《代理服务委托书》。孤寡、伤病（残）、五保等特殊居民，应实行上门代办、全程代办。步骤二：核查代办事项有关情况小何受理居民代办申请后，需要核查所代办的事项的有关情况，对照政策根据居民实际情况一一核查，确保申请代办的居民符合相关政务事项的办理条件和要求，依法依规进行代办。

要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。步骤三：审查代办事项相关证明材料经过核查，申请代办居民符合政策要求，需要小何协助居民准备办理事项所需的证件、证明和相关材料，并按照政策要求对材料进行审核，确保材料真实、完整，便于事务办理。

对于申报材料不齐的事项，要一次性告知居民所需补充的全部材料；对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知居民退回的原因。步骤四：代办群众需要代理的有关事项根据政策，代办群众需要代理的有关事项。按照政策要求的程序上报政府或其他政务相关部门进行集中或个别办理，在规定期限内办结。符合法律法规规定，资料齐全的前提下，按照对外公示时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项步骤五：回复办理结果小何需要及时向居民回复待办事项办理结果。特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须提前向办事群众出具延期办结通知书，并说明延期理由。三、效果评价1.能否准确判断出居民的办事需求和办事困难的原因。2.能否根据居民的实际办事困难和政策要求判断居民是否需要代办服务。3.能否按照政策规定程序完成居民服务代办。【任务总结】各地区根据实际制定了详细