《电子政务理论与实务》9、第九章 电子政务绩效评估

第九章电子政务绩效评估目录9.1电子政务绩效评估概述9.2电子政务绩效评估的模式与方法9.3国外电子政务绩效评估体系9.4我国电子政务绩效评估指标体系9.1电子政务绩效评估概述9.1.1电子政务绩效评估的内涵1、绩效的内涵从管理学的角度看，绩效包括个人绩效和组织绩效两个方面。从字面意思分析，绩效是“绩”与“效”的组合。此外，学术界还存在着三种对绩效内涵界定的基本观点，即“绩效为结果”“绩效为行为”“绩效指行为和结果”。我国学者杨杰综合多种观点，把绩效定义为“某个个体或组织在某个时间范围以某种方式实现的某种结果”。9.1.1电子政务绩效评估的内涵2、电子政务绩效的内涵电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所得到的结果和成效，包含政治绩效、经济绩效、文化绩效和社会绩效4部分，具体而言，电子政务绩效主要关注以下几个方面的内容。（1）用户满意度。（2）成本与收益。（3）运作管理。（4）社会效益体现。9.1.1电子政务绩效评估的内涵3、电子政务绩效评估的内涵电子政务绩效评估主要是指参照规范的评估目标和标准，按照考核程序，采取量化指标，对运行过程及运行效果进行的综合性测量与评定，以促进电子政务水平以及政府绩效管理水平的过程，主要包括四个基本要素。（1）评估目标。（2）评估主体。（3）评估客体。（4）评估内容。9.1.2电子政务绩效评估的重要性（1）电子政务绩效评估是维护国家安全和利益的需要。（2）电子政务绩效评估是国家经济政治特色发展的需要。（3）电子政务绩效评估是促使政府出台合理发展战略和对策的需要。（4）电子政务绩效评估是政府电子政务投资决策和规划的需要。（5）电子政务绩效评估是相关产业发展的需要。9.1.2电子政务绩效评估的原则电子政务绩效评估必须遵循一定的原则，才能保证评估结果更加高效，更具针对性。具体来说，电子政务绩效评估应遵循以下几项原则。（1）科学性原则。（2）系统优化原则。（3）通用可比性原则。（4）实用性原则。（5）目标导向原则。9.2电子政务绩效评估的模式与方法9.2.1电子政务绩效评估模式1、聚焦政府门户网站绩效的评估模式：（1）按照类别测评政府门户网站各项指标。（2）重点测评政府网站。2、聚焦基础设施技术指标的模式：（1）灵活性。（2）可升级性。（3）可靠性。3、聚焦软硬件综合指标体系的模式：（1）关于政府网站的建设情况。（2）关于信息基础设施的情况。（3）关于人力资源的拥有情况。4、聚焦全社会网络绩效的模式：（1）使用网络的情况。（2）“加速”要素。9.2.2电子政务绩效评估模式1、层次分析法：层次分析法(AnalyticHierarchyProcess，AHP)是运用定量分析来解决定性问题的一种简便、灵活、实用的多准则决策方法。该方法将定性和定量相结合，参照人们决策的思维过程，来分析难以定量描述的社会多因素复杂系统。（1）构建层次结构模型。（2）建立判断矩阵。（3）层次单排序。（4）层次总排序。（5）一致性检验。9.2.2电子政务绩效评估模式2、模糊综合评估法：它是一种针对模糊数学的综合评价方法。该方法根据模糊数学的隶属度理论把受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价，对于解决那些模糊的、难以量化的中间变量具有重要作用。（1）建立因素集。（2）单因素模糊评估。（3）模糊综合评价。9.2.2电子政务绩效评估模式3、数据包络分析法：美国著名运筹学家A.Cames，W.Cooper和E.Rhodes等人提出数据包络分析(DEA)评价方法。这种方法只需要通过输入、输出指标数据便可以对评价单元进行有效性评价。该方法具有两大特点：（1）在分析之前不用考虑输入与输出的关系。（2）各项指标的权重是通过输入、输出指标获取的客观最优值，可以有效克服主观因素的影响。9.2.2电子政务绩效评估模式4、平衡计分卡法：平衡计分卡主要是通过对财务、客户、内部业务流程、学习与发展来评估被考核者的绩效情况与组织战略之间的差距，并围绕这4个方面开展绩效管理。从财政情况、客服情况、内部经营情况以及学习与发展情况4个维度制定了电子政务绩效评估指标，具体包括以下几个方面。（1）服务质量

。（2）服务价值。（3）参与性。（4）社会效益。（5）经济效益。（6）新流程运营投入。（7）新流程信息资源整合。（8）人员素质。9.2.2电子政务绩效评估模式5、质量功能展开法：质量功能展开法(QualityFunctionDevelopment，QFD)是指把用户对电子政务的服务需求，作为业务流程的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，以此来指导电子政务建设和评估的方法。质量功能展开法具体包括以下几个步骤：（1）广泛开展市场调研，了解公众的真实需求，在此基础之上提炼共性需求。（2）把需求特征转为工程特性，借助电子政务语言描述产品，并将顾客的需求划分为产品规划、零部件配置、工艺规划和生产规划4个阶段。9.3国外电子政务绩效评估体系1、联合国电子政务评估体系

2020年是联合国成员国电子政务发展基准制定的第20年。自2001年以来，联合国经济和事务部(UNDESA)出版的十期《联合国电子政务调查报告》，已成为电子政务的主要参考基准和决策者的政策工具。。此项调查报告中使用的对电子政务发展数据收集和评估的方法框架，主要通过联合国电子政务发展指数(EGDI)来跟踪电子政务的发展情况。作为一个综合指标，电子政务发展指数用于衡量国家机构使用信息和通信技术来提供公共服务的准备情况和能力。2、美国绩效参考模型(PRM)评估体系

美国的电子政务绩效评估是由法律催生的，这些法令为电子政务绩效评估的实施打下了制度基础。绩效参考模型是整个联邦事业架构中最重要和根本的一个模型，它由输入、输出和结果3个部分及评估领域、评估类别、评估组别和评估指标4个层次构成。其指标体系主要涉及以下四部分。（1）任务与业务结果。（2）客户结果。（3）业务流程与活动。（4）技术。3、印度电子政务评估框架(EAF)评估体系

印度制定了“电子政务评估框架”(E-GovernanceAssessmentFramework，EAF)，该框架针对不同类型的电子政务项目分别提供了包括总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，并为模型的应用提供了详细的说明。该模型体现了发展中国家电子政务项目建设的主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。（1）设计动机和目标。（2）系统分类和指标体系。4、埃森哲咨询公司评估体系埃森哲(Accenture)咨询公司注册成立于爱尔兰，是全球最大的管理咨询公司和技术服务供应商，致力于帮助客户通过实施企业资源计划等解决方案提高经营绩效。埃森哲从2002年开始对国家级电子政务进行量化测评，测评内容为政府门户网站的服务事项。而后，在2003年发布的题为《电子政务领导力：吸引用户》的报告中首次关注用户的需求和满意度，并在下一年的评估报告中，再次强调“以用户为中心”理念，自此摆脱了单纯研究政府服务提供端的局限。9.4我国电子政务绩效评估指标体系9.4.1政府自身开展的绩效评估

1、广东省广州市政府网站绩效评估广州市为更好地适应新时期新形势下经济社会发展的客观需求，以信息公开和在线服务为重点，实现从单一机构应用到跨部门协同，再到社会参与公共治理的转变，充分发挥政务信息化促进政府管理模式的变革和服务型政府建设，提高依法行政能力提高地区的综合竞争力。具体评估指标：信息公开(30分)、在线服务(25分)

、互动交流(10分)、用户满意(20分)、国际化(15分)。9.4.1政府自身开展的绩效评估

2、湖南省政府网站绩效评估为推动湖南省政府网站落实《政府网站发展指引》等重要文件精神，湖南省政府网站绩效评估指标体系逐步紧扣《政府网站发展指引》的各项要求，并结合全省政府网站发展实际开展评估，以评促建，推动全省政府网站实现规范建设。具体评估指标：网站管理(15分)、网站功能(60分)、规范建设(20分)、创新发展(5分)、加分项(5分)。9.4.2第三方开展的绩效评估1、中国电子信息产业发展研究院中国电子信息产业发展研究院是国内知名度较高的电子政务评估机构之一。从2003年开始，其针对中央部委、省、地市、县级政府网站连续进行了全国性绩效评估，围绕着“透明政府”“服务政府”和“民主政府”三个主题，对信息公开、在线办事、公众参与三个主要指标进行评估。9.4.2第三方开展的绩效评估2、国脉互联信息顾问有限公司国脉互联信息顾问有限公司(以下简称国脉互联)是一家专业从事电子政务咨询的机构。国脉互联通过长期开展政府网站(群)的规划和评测工作，探索出一套具有“国脉”特色的政府网站绩效评测体系。国脉互联的评测工具将各级政府门户及部门网站目前的发展态势分为初级阶段、中级阶段、高级阶段，并且通过基础性指标、发展性指标、完美性指标三类监测指标体系进行分别评测，而每个大类又包含一系列具体参数。9.4.2第三方开展的绩效评估3、北京大学网络经济研究中心北京大学网络经济研究中心成立于2000年2月，是国内第一家专业致力于互联网及电子商务研究的学术机构，其宗旨是创办国际知名的网络经济研究中心主要研究领域有信息经济学理论及实证研究、网络经济政策研究、政府与企业信息化研究、电子商务研究、高新技术企业研究、信息技术与组织创新学研究以及网络知识产权研究。本章小结本章小结电子政务绩效评估是关于电