边检提服课件

边检提服边防检查工作的基础人证对照检查边防检查概念的含义

对外开放口岸：为出入境人员、交通运输工具等提供一个接受检查管理的相对封闭的地点检查对象：人员、交通运输工具、行李物品检查手段：检查和监护行政行为的含义：和国家行为相对而言（行政诉讼法12条1款），处理错了要赔的（8部边检主体法规+护照法，行政4法）

出境中国人入境中国人入境外国人出境外国人边检工作的分类方法入境外国人边防检查的主要任务

办理入出境手续行政执法办案（反偷渡）查控和网上追逃处置口岸突发事件信息采集和统计分析（信息管理）情报调研

提高边检服务工作产生的历史背景社会发展和边检工作性质决定的“各口岸的执勤人员不是代表个人，是代表国家，代表全体公安队伍，要成为文明国家的窗口。”—周永康边检工作的性质特点高起点：就是要站在服务战略机遇期国家经济社会发展的高度开展边检业务工作高标准：就是边检机关的执法标准要高于国内其他执法单位的执法标准，要向国际上的高标准看齐。（韩国、香港）高水平：就是边检机关的执勤活动要形成高水平的“养成”和“定式”。服务规范产生的社会效应

三个突破四个可喜变化“三个突破”和“四个可喜变化”一是在确立符合党的构建社会主义和谐社会要求、具有边检职业特色的专业理论方面实现了新的突破。二是在满足广大出入境旅客最关心、最直接、最现实服务需求的具体实践方面实现了新的突破。三是在建立和完善提高服务水平工作引导性、保障性、长效性机制方面实现了新的突破。一是通关效率发生了可喜变化二是管控能力发生了变化三是旅客满意度发生了可喜变化四是边检工作地位和影响力发生了可喜变化总则

一个中心，两个坚持是新时期边检工作指导思想的重大转变把该做的事做好就是最好的服务（树立大服务的观念）效率和管控需要兼顾（科学发展观）边检服务水平受制于社会的整体发展水平，但是应该先行一步第一条为提高边检服务水平，营造文明、和谐、便捷的口岸通关环境，为经济社会发展、构建社会主义和谐社会提供优质服务，结合边防检查工作实际，制定本规范。第二条边防检查工作要以提高服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严密管控，在服务中实施管理，在管理中体现服务，以“效率、亲切、严格”为工作信念，以“更快、更亲、更严”为工作追求。第三条边防检查服务理念是：人本、专业、安全。边防检查机关要牢固树立执法为民的思想，坚持以人为本，服务至上，对旅客诚恳有礼，努力为旅客提供人性化的通关服务；要具备较高的专业素质，技能娴熟，训练有素，执法执勤统一规范；要坚持依法执勤，严格把关，严密管控，确保口岸安全畅通和旅客通关安全便捷。第四条边防检查职业精神是：忠诚可靠、诚信守礼、公正廉洁、进取奉献。反思济南交警通关环境第五条边防检查执勤现场整体环境应庄重整洁、安全有序，体现人文关怀。第六条有效利用查验场地，合理设置检查通道，优化查验服务功能。（一）执勤现场应根据旅客流量和勤务工作需要设置检查通道。通道数量不足的口岸，要主动与当地政府主管部门反映情况，争取不断改善通关设施（硬件解决方案）。（二）旅客流量较大的口岸应设立中国公民专用通道，以体现国民待遇，增强中国公民的民族自豪感（政策解决方案）。（三）旅客流量较大的口岸，应采取蛇形排队等候检措施，均衡旅客候检时间。第七条充分运用科技手段，提高服务水平和通关效率。要保持口岸技术设备运行状况良好，建立完善口岸查验系统、技术设备应急工作预案，严密应急措施（技术解决方案）。第八条标识设置规范，服务设施完备（信息解决方案）。服务流程（1）体恤旅客的感受（2）功夫在台外第十条台外执勤人员要配置合理，联络通畅，认真疏导旅客，维持现场秩序，为旅客提供便利。

（一）旅客候检区域每6－10条检查通道至少安排1名台外执勤人员。（二）旅客进入现场后，台外执勤人员应提示旅客准备好出入境证件和出入境登记卡，做好候检准备工作，引导旅客有序候检。（三）旅客在候检过程中，能够方便地找到台外执勤人员进行咨询或请求帮助，对不属于边防检查工作范畴的，台外执勤人员应明确告知旅客应求助的具体部门。（四）旅客填写出入境卡片有困难的，台外执勤人员应给予帮助。（五）对老、弱、病、残、孕和有紧急、特殊情况的旅客，应积极予以协助，可通过需扶助人员通道优先办理手续，或请示值班队（科）领导处理。（六）发现旅客存在紧张、急躁、抱怨等可能引发矛盾的不良情绪时，应适度做好解释安抚工作，防止激化矛盾，必要时报告值班队（科）领导处理。（七）发现旅客不按规定排队等不良行为时，要采取恰当的方式劝阻及引导。仪表礼仪遵守统一的行为准则重视程度精神面貌第十三条形象端庄，举止得体。（一）执勤人员应精神饱满、全神贯注，给人以真诚、自信、敬业、干练的视觉感受。执勤前应保证充分的休息。（二）执勤期间应精明干练，有条不紊，避免给旅客造成手忙脚乱、缺乏条理的印象。第十四条着装规范、洁净合体。（一）按照《中国人民解放军内务条令》或《公安机关人民警察着装管理规定》着装，穿着制式皮鞋，统一佩带执勤证件。（二）服装应合体、整洁、挺括，不能有明显污渍或皱褶，裤子应保持明显的裤线，皮鞋光亮无尘。服装如有破损应及时更换。（三）在室内工作时可不戴警帽。担负船舶检查、交通运输工具检查任务的执勤人员，可根据需要戴安全帽或作训帽。担负监护、警戒、巡查任务的执勤人员须戴制式警帽，系武装带，并按要求佩戴警械，对讲机佩带于腰带右前侧，警棍佩带于腰带右旁侧。水上执勤要着救生衣。如遇有警卫等特殊任务，应按上级要求着装。言谈礼仪

第十七条问候得体，尊重旅客。（一）提倡主动问候旅客，对旅客进行简单询问。当旅客先行问好或微笑致意时应礼貌回应。（二）问候方式既可问好，也可点头致意。（三）问候时应注视对方，语气真诚，语音清晰。问候语通常可用“您好”。如遇节日则可用“新年好”、“节日快乐”等。第十八条聆听专注，说话和气。（一）聆听旅客的陈述时应耐心、专注，以示尊重。如未听清或听懂，应礼貌请其重复，或请其他执勤人员帮助，以免旅客误解。（二）与旅客交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音量适中，表达准确，使用“请”、“您”等文明用语。（三）询问违法违规嫌疑人时，应依法办事，不得侮辱其人格，不得对其刑讯逼供，不得违法使用警械。专业得体聆听“多言数穷，不如守中”〈道德经〉举止礼仪举止得体增加了一些服务元素第二十一条神情自然，态度亲切。（一）检查员应以自然和善的目光注视旅客，用善意的眼神迎送旅客。与旅客交谈时，目光宜采用“散点柔视”的方式，即落在旅客颈部以上不同部位，避免采用审视、蔑视、逼视、敌视等不友好眼神。（二）检查员工作时，提倡用微笑给旅客留下良好的心理感受，缩短双方的距离，形成融洽的交往氛围。（三）微笑应自然大方，可伴随点头致意，给人以亲切、和善的感觉。第二十二条姿态端正，保持风度。（一）坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微收。身体与检查台的桌面距离适度自然。（二）站姿要挺拔。哨位执勤人员可采取跨立或立正两种站姿；遇警卫任务时，应采用立正姿势。（三）行姿要矫健。执勤人员行进时，应挺胸、抬头、步伐矫健，体现出朝气蓬勃、积极向上的精神面貌。监督保障既是监督，也是保护给出入境人员提供一个宣泄和解决问题的渠道第二十五条意见反映渠道畅通，监督保障体系健全。（一）通过互联网、现场执勤公告栏、宣传册等形式，公布边防检查法律法规、服务承诺、收费标准、注意事项等信息，实行警务公开。（二）在现场醒目、方便的位置设立意见箱。（三）建立特邀监督员制度，聘请特邀监督员，定期召开座谈会，听取监督员对边防检查服务工作的意见、建议。（四）现场安装闭路电视监控系统，建立现场录像每日随机抽查与适时倒查制度，监控服务状况。录像资料至少保留90天。（五）建立边防检查服务水平评估体系，对执勤人员的服务水平进行评估分析，掌握服务水平总体情况和发展趋势，及时改进工作。口岸门