某地产售后服务操作指引

2地产控股股份有限公司售后服务操作指引编码：DC-XZ-售后服务操作指引发布日期：2021/6/30PAGE编制日期审核日期批准日期修订记录批准日期修订内容修订审核批准

目录1.总则 21.1目的 21.2适用范围 21.3术语和定义 22.组织及职责 32.1总部 32.2区域 33.检查流程 43.1检查周期 43.2检查流程 44.售后服务规范标准 64.1签约期-销售硬件条件 64.2等待期-售后服务标准 84.3交付期-交付服务标准 95.报备及免检 115.1报备 116.结果应用 127.附则 138.附件 14 1.总则1.1目的本着以客户体验为导向的原则，从客户视角规范各个项目的售后服务体验感知，从管理的角度监测各项目对于售后服务规范的落实情况，助力销售至等待至交付前阶段服务品质的持续提升，提升客户在该阶段的服务感知满意度。1.2适用范围适用于地产自有项目、营销与客关皆由操盘的合作项目；非主导操盘的合作项目可参照执行。1.3术语和定义售后服务，是指在房地产项目出售以后所提供的各种服务活动，在本操作指引语境下范围限定在房屋销售至房屋交付前阶段。售后服务的优劣能影响客户的满意程度，需要各类服务人员要采取各种形式的配合，通过打造高品质售后服务来提高企业信誉、客户满意度。

2.组织及职责2.1总部2.1.1总部客户关系部、总部营销管理部负责售后服务规范标准的制定和调整；负责解释、修订规范标准以及涉及的工作流程和操作指引；负责组织检查、监测，并出具检查结果及分析报告。2.1.2营销总司销售管理部、服务总部品质部负责协同总部客户关系部制定售后服务规范标准，并对负责对相关人员进行宣贯培训；负责组织区域配合售后服务的检查工作，履行管理职责。2.2区域2.2.1区域客户关系部、区域营销管理部严格执行售后服务体系的规范标准要求；配合售后服务检查工作，组织相关培训及宣贯；根据检查结果，与相关部门进行及时沟通，监督、跟进各部门整改情况。2.2.2营销公司大区销售管理部、案场销售团队严格执行售后服务体系的规范标准要求；配合售后服务现场检查及检查资料核对；根据调研结果，对失分指标进行整改及改进，并将改进结果反馈至客户关系部。2.2.3区域物业品质部严格执行售后服务体系的规范标准要求；配合售后服务现场检查及检查资料核对；根据调研结果，对失分指标进行整改及改进，并将改进结果反馈至客户关系部。

3.检查流程3.1检查周期检查周期项目首开后次月及时纳入检查，直至集中交付后一个月。检查频次每月执行，原则上时间要求不固定，根据规范标准的要求分为双周性、即时性检查，双周检查可由区域客关自行安排时间，即时性检查定义为执行动作完成后立即进行检查。检查时间每月1-30号在常规检查内容外，根据业务需求，可增设专项检查指标，专项检查指标在常规内容检查总得分基础上实行倒扣分。3.2检查流程3.2.1总体流程总体检查流程主要分为以下三个步骤：标准设计：年底结合公司发展目标，对服务流程及标准进行迭代，优化执行方式，梳理各环节检查触点，优化检查问卷；检查执行：总部及各区域根据要求对指定的项目执行检查；结果反馈：检查执行结束后，总部输出得分表及榜单，季度出具项目分析报告。3.2.2月度执行流程一、确认执行计划时间节点上月26日前上月28日前每月1日前备注如遇节假日，则按节假日视情况顺延主责人营销公司大区销售管理部营销总司总部营销及客关事项提报《检查项目信息表》、至营销总司审核《检查项目信息表》，并提交至总部客关审核《检查项目信息表》，并传达至区域客关二、执行检查时间节点当月1日-30日主责人区域客关事项执行售后服务标准执行情况检查三、成绩核对后下发时间节点次月7日前主责人总部客关事项检查得分表及榜单，确认无误后下发备注针对检查范围的项目，月度全覆盖。

4.售后服务规范标准地产售后服务标准规范，主要包含三模块：签约期-销售硬件条件、等待期-售后服务标准、交付期-交付服务标准。每个模块包含多项检查指标，根据各指标的重要性，给予不同的分值权重。附件包含：《售后各服务触点短信模板》，在各对应节点请区域按照附件要求参照执行。4.1签约期-销售硬件条件要求区域或项目客关负责人每双周按照检查表进行检查，并如实向总部提交，总部结合各区域提交成果进行分数计算，并每月安排抽检复核。指标评分标准及备注外围条件停车管理1、停车场位置：靠近售楼处并相对独立，与售楼部距离不超过200米，距离较远的有中转交通工具。

2、停车位数量：体验区内设置不小于10个停车位的专有停车场。

3、临时停车点：销售高峰期有客户临时停车点和停车方案。

4、停车场划线：停车场场内是否划线，线条是否清晰无缺失。

5、停车场管理：机动车、非机动车是否停放有序。

【如无专属停车场则不评价，非高峰期第3点不评价】导视标识导视：停车场、销售中心、示范区、样板间、室内导视、办公室标牌用公司或与项目VI体系一致的标牌样式，清晰、整洁无破损、美观、与项目风格一致、尺寸设计合理阵地包装1.道旗洁无破损、美观、信息准确、无过期

2.围挡整洁无破损、美观、信息准确、无过期

3.户外大牌整洁无破损、美观、信息准确、无过期

4.精神堡垒整洁无破损、醒目、美观、与项目风格一致

5.项目logo整洁无破损、醒目、美观、与项目风格一致

6.绿植包装：若树木枯萎或未长出树叶需包装，包装整洁无破损、美观

7.商业包装：包装类型多样，具有生活气息及代入感，包装画面不得破损、陈旧示范区销售中心大堂1.大厅设备设施正常开放，无关闭或损坏状态。

2.地面无杂物；不得在销售中心墙面、地面上贴宣传地贴等；外景如在施工，需做好包装隔离，并保证美观。模型及宣传物料1、品牌墙、区位、沙盘模型中物件完整无破损及歪斜，内容完整、准确，沙盘模型需保持美观，不得张贴宣传物料。

2、宣传物料：所有展板摆放整齐美观、摆放动线合理、不得出现陈旧或过期现象，销售大厅宣传物料不得遮挡示范区外景景观及室内主要设计景观。功能区域设置1、销售大厅干净整洁无灰尘。

2、前台：台面干净、整洁无灰尘。

3、洽谈区：吧台干净、整洁无灰尘。

4、儿童区：物品摆放整齐、有序，保持干净、整洁、完好；有每日消毒记录。

5、卫生间：洗手液、卫生纸等充足；干净整洁无异味；使用正常，无故障；清洁工具摆放在隐蔽处；垃圾桶无满溢，倾倒及时；有每日消毒记录。

6、台面上不得放置与客户接待无关的物品；电话、电脑线不得外露。

7、吧台台面、洽谈桌椅、身后吧台墙面及相物品摆放有序；不得放置与客户接待无关的东西或杂物等。样板房外部1。示范区的参观区与施工区需做好隔离。

2。示范区内，设有通向样板间的指引标牌。

3、样板房通道：展示区与施工区域交叉时需做隔离，且包装精美；样板房导视清晰；样板房通道景观生动美观，小景丰富多彩。

4、样板房外部若施工，需用画面或景观隔离。

5、样板房花园等外部景观：花园景观布置贴合生活，丰富生动，所有可视面都需做好景观包装，景观设备正常开启。样板间内部1、样板间外需有交付标准展板。

2、（不评价毛坯交付的户型）样板间内对非交付标准有清晰明显的标注提示，对非标准户型、非交付标准在样板间中的体现作具体说明。

3.物品摆放整齐、有序，保持干净、整洁、完好。风险提示五证公示《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房预售许可证》齐备购房政策提示限购限价限签的政策类提示及公示沙盘标识免责声明沙盘标识免责声明、贴牌说明，必须包含以下几点：

1、代建市政绿化可能因政府规划调整而发生变化，最终以实际状态为准。

2、展示效果可能与实景有所差异等提示牌及提示语。

3、销售口头承诺不具备法律效力，具体以合同约定为准。

4、（针对商业项目）小区商业部分外立面为示意图，仅用于现场展示，实际以最终交付为准。楼书/户型图标识免责声明1、楼书、户型图等宣传资料在有效期内。

2、楼书/户型图需标识类似“以实物为准”等规避风险的话语。

【说明：如物料上未标注有效期，则不评价第一点】房屋面积的展示楼书/户型图/样板间房屋面积展示的数字前使用“约”字等。沟通/投诉渠道展示1、在案场显著位置展板公示廉洁销售、400客关热线、签约电话等内容。

2、置业顾问名片印刷廉政举报热线及400客关热线。红线内不利因素提示牌内容全面对变电室、配电房、水泵房、垃圾转运站、中央空调冷凝塔、机动车出入口、通讯发射装置、高压线路、老人/儿童活动场所、社康中心、会所、泳池、商业餐饮、超市、学校、物业用房、公厕、园林水景、煤气/供暖站等红线内的不利因素及配套设施，设置风险提示公示牌。

【说明：风险提示公示牌内容全面】红线外不利因素提示牌内容全面公示可能产生噪音、异味、污染环境、辐射、宗教场所、普通公众所禁忌的场所、环境变迁可能性等因素：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场、垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园、制药厂、造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟尘的场所、庙宇、教堂、清真寺、殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站、危险品仓库、高压线路、微波信道、无线通讯基站、规划中的公路、铁路、高架桥建设，现状绿地、景观、水面、树林发生变化等【说明：风险提示公示牌内容全面】示范区/样板间安全提示1、水景有“小心落水”、“小心触电”等提示标识。

2、整个样板间楼体无水渍、地滑、隔空、台阶跨度大、层高低，易碰头、正在施工等安全隐患现象。

3、若示范区存在安全隐患，则需设置安全标识/温馨提示。附加得分触点拓展完成基础触点的前提下，可增加其他个性化沟通触点（包括不限于特殊人群和职业业主关怀等），形式和内容区域和项目自定，频次合适；形成系列成果或有推广借鉴的，可以得附加得分。备注：根据年度检查体系设计，指标体系可能会有所调整，以上仅作示例。4.2等待期-售后服务标准要求项目营销内业负责人（如无内业负责人则由项目营销负责人）每日按照要求向置业顾问等服务人员收集当日服务完成情况，审核后提交区域或项目客关负责人，进行即时检查；检查后按月如实向总部提交，总部结合各区域提交成果进行分数计算，并安排抽检复核。4.2.1定期回访4.2.1.1阶段回访：各阶段短信：来访、认购、签约、合同及发票领取等按发送时间要求及销售短信模板定期进行客户维护。4.2.1.2到访后三日：置业顾问进行电话/信息回访，态度热情礼貌。4.2.1.3签约当日：1）协助业主加入会。2）发送恭贺成交短信，并告知后期网贷、贷款进度等信息的通知节点。4.2.1.4签约后一周：1)及时告知客户手续办理进展。2)微信推送问卷回访业主，了解加客户售后需求及感受，并邀请业主对签约服务做出评价。4.2.1.4签约后定期：1)及时告知客户手续办理进展。2)通知业主领取发票合同（如完成）。3)根据前期沟通对客户档案持续进行完善，并及时更新完善。4.2.2主动服务4.2.2.1节日祝福：在重大节日给所有意向客户及业主发送节日祝福（包括但不限于春节、元旦、五一、国庆、端午、中秋）。祝福模板：尊敬的XXX项目业主，您好，我是您的专属XXX，某某某，近期突发高温/雷暴/降温等恶劣天气，温馨提示您注意及时补充水分，减少室外活动，注意行车安全。感谢您对XXX项目的关注和支持，祝您生活愉快！4.2.2.2生日祝福：每月1号给当月生日客户统一发送生日祝福，有条件项目可举办生日会或定制带有项目LOGO的生日礼物、定制祝福图片等。4.2.2.3特殊天气问候：在遇特殊天气时（如台风、橙色预警、雷暴等）发送关怀信息，提醒客户关好门窗、出门行走、行车等安全。4.2.2.4进度告知：每月定时将会中项目现场工程进度告知客户。4.2.2.5活动配合：1)会活动信息推送转发至客户。2)现场活动宣传及客户邀约。3)活动结束后了解客户对活动开展的满意度，收集意见或建议反馈给组织者。4.2.3过程服务4.2.3.1投诉报事：日常跟进客户投诉、报事等事项。4.2.3.2问题跟进：针对客户提出疑问，及时向相关部门反馈，尽快回复；若无法当即解疑需告知客户答疑时限并积极推动问题解决进展。4.2.3.3客户监测：时刻关注客户在朋友圈、微信群中针对的言论，若发现不当言论，需立即反馈客关及时疏导业主不良情绪。4.2.4客户管理4.2.4.1客户档案：根据前阶段置业顾问的客户档案及日常沟通内容，持续完善客户档案；以家庭背景、工作背景、性格特点等维度对客户进行分级梳理。客户档案要求请见附件：《地产售后客户档案收集表》4.2.4.2离职管理：销售人员离职前对手中客户进行逐一梳理，营销经理对客户进行重新分配，离职人员按总部规定短信模板逐一给原客户发送微信/短信告诉交接信息，项目销售内业检查完毕后方可办理手续，分配到客户的对接销售人员按总部短信模板在离职前一周完成所有业主的回访，并添加微信。4.2.4.3满意度及神秘客户整改：每月与客关交圈，梳理已签约客户，确定客户分类，不同分级分类客户采取不同维系动作，对客户满意度差的地方重点整改。4.3交付期-交付服务标准要求项目营销负责人每日按照要求向置业顾问等服务人员收集当日服务完成情况，审核后提交区域或项目客关负责人，进行即时检查；检查后按月如实向总部提交，总部结合各区域提交成果进行分数计算，并安排抽检复核。4.3.1邀约接待4.3.1.1活动邀约：工地开放前一周、交付前一周电话及短信告知客户开放时间及地点，并微信转发邀约卡；同时完成客户问题反馈。4.3.1.2现场接待：配合项目客关进行工地开放、集中交付现场工作，担任接待人员（保证与责任区域内每位业主有互动），负责客户接待、引导、沟通等相关工作。4.3.1.3接待移交：接待客户并一对一交接到验房大使手中，并留存对应接待记录。4.2.1.4问题梳理：梳理活动当天到访客户，与项目客关、房修等职能核对其当天报修问题。4.3.2回访沟通4.3.2.1情感沟通：交付前1个月主动联系业主，情感联络，释放交付前温馨提示，以及回收问题意见并进行梳理。4.3.2.2意见回访：回访客户对活动当天服务满意度及相关意见或建议，收集整理后提交项目客关，协同推进问题解决。4.3.2.3工期告知：工地开放、集中交付结束后三日内，微信回访业主，告知维修工期。4.3.2.4销项跟踪：工地开放、集中交付结束后，每天与房修核对销项，在开放后7天、14天、维修全部完成这三个节点向客户反馈维修服务进展，预约客户查验。4.3.2.5客户监测：1）梳理未交付客户，一对一沟通，了解拒收房的原因，解决客观原因，积极促进交付达成率；2）根据要求回访重点vip客户。3）对重点vip客户一对一答疑沟通，协助客关解决重点问题。4.3.3客户移交4.3.3.1档案管理：专人接收前期整理的客户档案，根据日常沟通情况，持续完善更新客户档案，完成客户及客户档案移交工作。

5.报备及免检5.1报备由于特殊原因，无法正常执行的检查模块或指标，在监测执行前可在提交的《检查项目信息表》