保险公司客户服务投诉管理制度

保险公司客户服务投诉管理制度第一章总则为提升客户服务质量，规范客户投诉处理流程，保障客户权益，促进保险公司持续改进服务质量，特制定本制度。客户投诉是客户与公司之间沟通的重要方式，通过有效的投诉管理，可以及时发现服务中的不足，改进服务质量和经营管理，增强客户满意度。第二章适用范围本制度适用于公司各部门客户服务投诉的受理、处理、反馈及相关管理工作。所有员工均应遵循本制度，确保客户投诉得到及时、有效的处理。第三章制度依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《保险法》及相关行业规范进行制定，确保投诉处理流程符合法律法规的要求。第四章投诉受理客户投诉可通过电话、电子邮件、官方网站、社交媒体等多种渠道进行提交。所有接待投诉的员工应详细记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理。第五章投诉分类客户投诉根据性质分为以下几类：1.服务态度投诉：针对员工服务态度不佳、沟通不畅等问题。2.理赔投诉：涉及理赔流程不透明、理赔金额不合理等问题。3.产品投诉：与保险产品的条款、承保范围、保障责任等相关的投诉。4.其他投诉：其他未分类的投诉。第六章投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：1.投诉受理：接待投诉的员工应记录投诉信息并进行初步分析，确定投诉性质及紧急程度。2.投诉转交：将投诉信息转交至相关部门处理，并在系统中记录转交信息。3.投诉处理：相关部门应在规定时限内对投诉进行调查和处理，必要时可联系客户进行进一步沟通。4.处理结果反馈：处理完成后，及时将结果反馈给客户，通过电话或书面形式告知客户处理结果，并记录反馈信息。5.投诉关闭：客户确认处理结果后，关闭投诉案件，确保投诉处理全过程有据可查。第七章投诉处理时限为提高客户投诉处理效率，设定投诉处理时限：1.服务态度投诉应在接到投诉后48小时内处理完成。2.理赔投诉应在接到投诉后5个工作日内完成调查和反馈。3.产品投诉应在接到投诉后7个工作日内处理并反馈。4.其他投诉根据具体情况确定处理时限。第八章责任分工各部门在客户投诉处理中的责任分工明确：1.客服部负责投诉的受理、登记及初步分析。2.理赔部负责理赔相关投诉的调查处理。3.产品部负责产品相关投诉的处理与反馈。4.质量管理部负责监督投诉处理流程，确保各部门按时完成投诉处理。第九章投诉记录与分析所有客户投诉均应在系统中进行记录，内容包括投诉时间、客户信息、投诉内容、处理结果等。每季度对投诉记录进行汇总与分析，识别投诉的高发领域和潜在问题，制定相应的改进措施，提升服务质量。第十章投诉处理的监督与评估公司应定期对客户投诉处理工作进行监督和评估，评估内容包括投诉处理的时效性、客户满意度、投诉解决率等。评估结果作为各部门绩效考核的重要依据，推动各部门重视客户投诉的处理。第十一章客户反馈机制客户在投诉处理完成后，有权对处理结果进行反馈。公司应提供便捷的反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，作为改进服务的重要参考。同时，客户反馈信息应进行记录并定期分析，以促使公司持续改进。第十二章附则本制度由公司客户服务部负责解释，自颁布之日起实施。制度如需修改，需由相关部门提出并经公司管理层审核通过方可生效。本制度的实施将为公司构