DB52T 1768-2023 12345政务服务便民热线服务与管理规范

52DB52/T1768—202312345政务服务便民热线服务与管理规范Specificationforserviceandmanagementof12345governmentservicehotline2023-12-04发布2024-03-01实施贵州省市场监督管理局发布I 4 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的1本文件适用于12345政务服务便民热线的服务与管理，双号并行及设分中心的政务服务便民热线可24.1基本原则4.1.1属地管理和部门指导相统筹4.1.1.2各级政府部门设立的各类政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行和设分中心三种方式4.1.2诉求受理和业务办理相衔接4.1.2.2部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。4.1.3便民高效和专业支撑相结合4.1.3.1宜拓展优化受理渠道，提供与需求相适应的人工服4.1.3.2宜完善知识库，加强热线知识库应用，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”4.1.3.3宜根据工作需要设置专家座席，建立专家选派34.2机构设置4.2.1管理机构4.2.2工作机构4.2.2.2应配置包含但不限于系统建设、技术运维；热线归并、运行管理；联动协调、督办问效；数4.2.2.3应建立完善运行管理、服务礼仪4.2.2.4应与承办单位建立整体运行的工作机制，指导相关部门或单位建立完善诉求联动处置、知识4.2.2.6应与服务人员签订服务保密协议，保守国家秘密和商业秘密，保护诉求人个人信息、个人隐4.3工作场所4.3.3应划分话务受理、质量监测、督办协调、评价考核、留言办理、多媒体座席、行政管理等工作44.4.5座席数量应满足呼叫接通率的要求，人工座席测算公式4.5设施设备4.5.3应建设互联网渠道信息接入、诉求工单流转、数据存储、效能监测管理、数据分析展示等功能4.5.4应配置内容准确、运行规范、查询方便、维护及时的知识库系统。知识库建设与管理应符合附4.6.1管理人员4.6.2服务人员b)对包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急求助、投c)对行政事业单位及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议5c)已经或应通过诉讼、仲裁、行政复议、纪检监察、政府信息公开等法定途径或信访渠道解决e)对于已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项，做好信息登记和解释引g)对恶意攻击、骚扰、无故占用热线话务资源行为的，情节严重者经提醒无效后转派公安机关6d)诉求主体：自然人包括性别、年龄等，法人包括注册地、经营范围、规模等，社会组织包括6.1.2.2答复无法满足诉求人要求时，服务人员可在征求诉求人意见后，采取三方通话或一键转接的6.2.1.2涉及两个及以上承办单位，应按照法律、规定和职责界定，交有关单位分别办理。必要时可6.2.2.2涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，服务人员应在6.2.2.3涉及大面积停水、停电、停气等诉求事项，服务人员应第一时间通过话务转接或三方通话的76.3.3.3承办单位在办理期限内不能办结的事项，可申请延期，延期申请应于诉求事项办理时限到期6.3.3.6投诉、举报类事项，不得将诉求人信息泄露给被投诉单位及个人，应由被投诉、举报主体的6.4.1.1对于需部门直接答复或介入处置的事项，部门应将事项处置完毕并答86.7.3回访的内容包括诉求事项办理过程、办理结果的一致性、完整性，以及诉求人对办理过程、办a)回访通过处置：回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以通过并归档。对于无b)回访不通过处置：回复内容不符合要求的事项，应退回承办单位重新办理。重新办理结果仍9c)沟通能力对于12345热线服务的满足程度。如服务人员语言表达能力7.1.1对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工智能b)专题报告：诉求反映集中、涉及群体大、频率高的热点重点难点事项，应及时形成专题报告），B.3.1信息化系统服务提供方应采取技术措施和其他必要措施，保障网络安全、稳定运行，有效应对B.3.3应采取监测、记录网络运行状态、网络安全事件的技术措施，并按照规定留存相关的网络日志B.3.5系统安全等级保护应符合GB/T22239规省级12345热线应建立、运行、管理和维护数据库，实时汇聚市B.4.2.2按照统一社会信用代码和行政区划代码，进行工单编码，在确保安全的前提下，采取统C.2.3.1信息类以问答形式录入，包括但不限于机构职能、内设机构、办公电话、涉及事项、办公地C.3.1承办单位应明确专门的知识库管理人员，将信息类、办事类、答疑类等需要公开的信息及时录C.3.4在知识库使用过程中，发现知识点存在错误、过期、遗漏等情况，应及时更新补充，必要时派——应答诉求人问题时：“先生/女士，您好，关于„„”；——查询信息后：“先生/女士，您好，感谢您的耐心等待。您所咨询的问题结果是„„”；——当为诉求人查询信息结束后：“先生/女士，您是„„”；——向诉求人查询核实电话号码时：“先生/女士，请——当诉求人咨询回复时间时：“先生/女士，您好，职能部门将在XX工作日——受理结束时：“请问您还需要其他的帮助吗？„„感谢您的来电，再见！”；——回访诉求人时：“您好，先生/女士，打扰您了，