客服规章制度 (一)

客服规章制度

客服规章制度「篇一」

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的'接听、解释、登记、统计分析和商务

通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、

掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病

种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格

比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪

器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适

时更新相关资料•，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就

诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并

作出进一步挖掘计划。

客服规章制度「篇二」

一、客服部卫生制度:

1、公司整理卫生

1）早上到卤后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

2、个人卫生

电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度

1、上班时间：

早班：9:00—18.00

晚班：18:00—24:00

每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上

以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：

D上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自

动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无

关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事

情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予

遵守的人员，将给予开除处理。

3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐

连接发给已经购买的的顾客。

4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

5）所有罚款均计入部门活动经费。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马

上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗

失，自己补足。

4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服

必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、加遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管.最终结

果以促成成交为准。

7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形

象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚

9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

三、客服部交接班制度

4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。

客服规章制度「篇三」

1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。

2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报

告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处

理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素

质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；

处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处

理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理.认直填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22

H前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查

询、主动服务工作量日艰、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代

表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制

度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及

处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完

工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主

任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少干1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语

调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，

每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培

训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表

（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操价技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”

三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，

我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技

能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电言业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好”问声、应声、送声”

三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，

我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技

能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

员工级别划分规则

一、初级工（189）：

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原

理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业

务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务费料的查询，为

用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工（180）：

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策。

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机

原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费

系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流

程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工（班长及96123）

充分掌握电信费费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户

的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无

法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的'投诉：对公司设备运转或系统运行问

题引起的投诉：对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益

的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领

导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务

跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，

并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。

另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投

诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每

月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结

工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能

力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达

100%（根据IS09000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如

问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主

任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果

进行归纳总结（交综合业务分析组）。

回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服

主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政

策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编

小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣

传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照

答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅

学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息

录入知识库下发文件部门确认

依客户理解能力简明扼要统一口径

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在

建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等

业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对•客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对

系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服

务的标准。

客服规章制度「篇四」

物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙

管理规定

1、钥匙分类

(1)业主钥匙

(2)公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；

①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必须严格办理登记手续。

⑵标识

①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门

别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房

名称。

③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五

类钥匙,均应贴标签或分开存放。

3、钥匙发放

(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分

类登记；

(2)公用门窗、设施设备房钥匙

①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施没备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥

匙。

③因工作需要时,应在〃房屋钥匙管理记录表〃上登记。

住户档案管理规定

1、内容包括

(1)业主自用

身份证复印件

入伙通知书

前期物业管理服务协议

业主情况登记表

业主临时公约

装修管理协议

消防安全责任书

物业验收交接记录表

⑵通过服务中心成交的承租客户

物业租赁代理协议及委托书

承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

租赁合同

前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立

(1)准备适量的尺寸的档案袋；

⑵将写有〃栋号、楼层号、房号〃的标签贴纸贴在档案袋封面上；

⑶将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；

⑷将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

3、档案使用

⑴各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；

⑵非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可

传播其内容；

(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记，填写《文件借阅登

记表》由借阅人签字。

4、档案变更

档案变更时(包括内容和数量)，客服主任应及时修改《档案资料清单》。

5、档案保存

(1)客服主任负责档案资料的归档保存：

(2)档案资料须分类放置；

(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全；

(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

6、档案销毁

(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档窠资料,客服主任填写《过期文件

处理登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准；

(1)销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。

办公环境管理规定

1、按时，班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假

条。

2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐，桌面不得

堆放非办公物品。

5、办公用品及座椅用后应及时归位。

6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弁物、纸屑，不得高声喧哗。

7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

8、不在办公区内化妆。

9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作

以外的事情。

11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。

12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

接待来访客户管理规定

1、客户入库后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面

图、单价等）应准备齐全，销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象，以随时应

对客户的询问。

3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理

接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发

现,违者罚款10元并通玉批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记

表》。

5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管,

因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。

6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现,主管人员有权中止其接待，

令其待岗培训。

7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客

户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,

如有一经发现将严肃处理。

8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应

报现场主管同业主协商:接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮

价格；否则，承担由此产生的一切后果。

9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联

系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。

会议制度管理规定

1、会议类别

晨会（每天上午8:05——8:30）（可根据各服务中心情况自行调整时间）

月分析例会（每月最后一周的周六上午10:00）

专题会议（会议日期视项目而

定）

培训会议（时间另定以通知时间为准）

会议安排、组织

（1）晨会

①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排；

②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决；

③由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。

月分析例会

①按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由

市场拓展部提前一天通知；

②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解

决的问题,找出解决问题的办法；

③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人，限期完成；

④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

专题会议、培训会议

①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会

时间、地点、需带资料及注意事项;

②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

2、会议纪律

(1)4会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，

应在前一天向市场拓展部请假；

(2)会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动；

(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主

持人同意方可离开会场：

(4)与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；

(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗；

(6)与会人员应认真听取会议内容，做好记录。

3、违规处理

(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场

拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

(4)对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起

的不良后果，将追究主管责任。

报表制度管理规定

1、报表种类

(1)周报表有:周工作报表；

(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务

完成单。

2、填写规定

(1)各客服部应严格按照统一卜发的正式表格规范的填写各类报表；

(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性；

(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

3、递交

(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部；

(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部，月报表应于每月

月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执

行,若上述规定违例者，一次罚款10元。

客服规章制度「篇五」

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让

给客户的服务宗旨，维于本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访

服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流

程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度

和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去

做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用

生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、

有无检查•个样、工作忙闲•个样、情绪好坏•个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物

品C

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资

料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理;

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清

洁JL作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话

机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管

好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的

员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提

出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作;

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请

单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门

主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料•，重要文件等置放妥当。具有保密意

识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款：屡教不改的，扣除当月奖

金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气

等敬语

4、结束语：感谢您的来电，再见！

a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您

的来电，再见！

b）（如不能马上答复：）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回夏的，感

谢您的来电，再见！

5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

6、遇到无声电话：先说：“您好，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮

到您？”无回答再重复两次：“您好，”（稍停）您好！XXX（稍停），对不

起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

7、遇到电话杂音较大，听不清楚时.：对不起，先生/女士，您的电话听不清

楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对

不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是，请问有什么帮到您？

9、当客户找错电话时：“对不起，这里是XXX,请您查正后再拨。再

见。”

10、如客户说话声音太小时：”对不起，请您大声些，好吗？”

11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回

访）。

（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是XX先生/小姐吗？打扰您

To

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的

工作）

（2）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝

您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快

就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

八、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，不失言；

（3）不推卸责任；

客服规章制度「篇六」

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留

长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工伶鞋，所佩戴物品不得歪歪扭

扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎

腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净

整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微