酒店礼仪培训3

酒店礼仪培训

Hoteletiquettetraining二XX.一二.一二仪容仪表目录

CONTENT酒店礼节酒店礼节酒店给宾客第一印象就是员工仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象.

仪容仪表制服作用制服是为了让客人马上可以找到我们制服设计融合了卫生和安全因素,使用保护性布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料制服可以协助推广与销售酒店产品.不同酒店制服或部门不一样,适应并配合各部门主题和色调着装要求确保你制服干净,否则,立刻换掉剪断露出线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服,只穿着洗好烫平衣服保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感个人外表不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下,到处走动确保制服扣子都扣好,特别是领口和袖口确保制服标签没有外露穿着制服举止男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来戴围裙员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁不要在制服口袋里乱放东西,以免变形随身携带物品要放在较低口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要麻烦个人外表

工卡

袜子

鞋子要穿酒店要求或提供工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换男员工要穿黑色或深色袜子女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕穿着酒店要求或提供工鞋,工鞋颜色应该是深色确保鞋带系好,鞋是擦亮；不要光脚穿鞋工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方一cm处）保持工卡干净、清洁、没有任何污损个人卫生---头发前发是否过眉

侧发是否过耳后发是否压领前发是否遮眼

侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐个人卫生是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物残留物,上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳指甲油每天洗澡.经常更换内衣；不能使用过浓香水是否有带多余首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外化妆牙齿手清洁身体清洁首饰洗脸和洗手每天上岗必须要检查以下几项内容:刷牙、梳头清洁指甲检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮√√√√√√称呼礼节问候礼节应答礼节迎送礼节操作礼节体现在语言上礼节体现在举止上礼节称呼礼节注意:—称谓要得当,不要张冠李戴—要学会熟记对方姓名XX先生（可以称谓所有男性）XX小姐（可以称谓未婚女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等

（可以称谓有职务领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化称谓）应答礼节注意:—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！—请稍等！—好,我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您?—好,没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做.问候礼节注意:—

问候不要单调,要贴近场景、贴近生活.—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安！（最常用问候语）—

最近好吗?最近在忙什么呢?—

您今天气色不错！（生活化问候语）迎送礼节注意:—迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你仪态—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！举止主要体现在人面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓气质是一个人工作生活中言谈、行为、姿态、表情等外在美一种反映.举止礼仪人喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达.表情礼仪中使用频率最高是人眼神和笑容.最主要是眼睛,“眼睛是心灵窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈.一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾盯住对方,上下打量、左顾右盼.此外是笑容,微笑人总是不容易让人拒绝,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容.表情礼仪是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严能力与表现.在工作中我们应该避免右边不雅行为:仪态抠、咬指甲打哈欠、伸懒腰吸烟和不时看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖；拍、打衣服上污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停叩脚玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响坐姿头身体手脚离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要惊惶①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观；②不要晃动你双腿,以免引起不必要误会；③不要让宾客看到你鞋底；④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高.不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方.不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣.不要将头枕在臂上或趴在桌面上.身体坐端正.不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧.双手可以放在腿上.不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间.站姿表情头部身体手脚站立优美而典雅站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养一个方面,是体现酒店从业人员仪表美起点和基础.

双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容.保持正直,眼睛不斜视.挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子.不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上.双臂放松,自然下垂.双手放在腹前交叉,左手放在右手上.控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发.从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立.不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围宾客,随时准备提供服务..左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以二厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立.双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹.男服务员双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体重心来减轻长久站立后疲劳.双手交叉于腹前,左手放在右手上.女服务员站姿除了基本方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致区别:走姿头身体手表情人行走姿态是一种动态美,服务员在工作中,经常处于行走状态中.要能给客人一种标准动态美感,可以说是让客人得到了精神上享受.双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容.保持正直,眼睛不斜视.挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子.手臂伸直放松.手指自然弯曲.双臂自然前后摆动,摆动幅度为三五厘米左右,双臂外开不要超过二’.行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌前部,由大腿带动小腿向前迈进.脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移.行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线.步速和步幅也是正确行走姿态重要要求,由于服务工作性质所决定,服务员在行走时要保持一定步速.步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定一一步,女服务员应走一二步,较好步速反映出服务员主动积极工作态度,是客人乐于看到.步幅是每走一步前后脚之间距离,男服务员步幅在四厘米左有为宜,女服务员步幅在三厘米左右即可.走姿蹲姿捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲.注意:—切忌全蹲或弯腰蹶臀.—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重一种郑重礼节.鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷敬意.有时还用于向他人表达深深感激之情.

鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜一五—三度,目光向下.礼毕后目光注视对方.鞠躬引领方向是我们平时工作中常见一种仪态.引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向.引领放向礼仪基本原则是尊重他人,而双手递接物品恰恰体现了对对方尊重.用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品.递笔、刀剪之类尖利物品,需将尖头朝向自己,将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品,则应横向递出.递物与接物握手是我们日常工作中最常使用礼节之一.Q:你知道握手基本礼仪知识吗?A:握手时,伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先.握手时间一般在二、三秒或四、五秒之间为宜.握手力度不宜过猛或毫无力度.要注视对方并面带微笑.递物与接物身体语言揭示了我们真情实感；我们必须确保我们身体语言向宾客发出信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在；我们必须观察宾客身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多帮助；在工作中,我们要避免以下身体语言:

①双臂交叉胸前；

②把双手插到衣服口袋里；

③低头弯腰走路.身体语言微笑含义:

①见到宾客很高兴

②客是受欢迎

③祝愿宾客有愉快一天

④我可以帮助你身体语言保持自然地和宾客目光接触.目光表明:

①我在仔细听你说

②我没有想其他事情

③我对你说感兴趣

④我愿意随时效劳你背是否笔直,姿势是否端正?每天在工作中必须进行自我检查:你微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神?你脸上表情是否友善和平易近人?你同宾客讲话时,是否有目光接触?√√√√表现出尊重态度:对长者、地位高人等同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚态度对待每一个人不要轻易下结论:在资料不充分条件下,保持应有沉默和稳重,不要急于做出判断；同情他人,以正面积极态度对待他人与事；检点自己言行:注意自己平时言行、说话和做事分寸.个人风度学会赞美宾客,给宾客一个友善微笑:

①找出你确实欣赏东西,但不要盲目肉麻乱赞美.

②请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜.

③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉话题.

④如果知道对方职业,不妨可以赞美对方职业或者行业.

保持自然地和宾客目光接触.控制说话音量:说话声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等.最好很配合其他人音量.忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬话题.谈吐工作中容易引起误解举止:在有宾客场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时看表日常工作礼仪行经走廊礼仪通过走廊时要放轻脚步,无论在自己单位,还是在其它单位,在通道走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等.

在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让,不能抢行.出入房间礼仪进入房间前,要轻轻敲门,听到应答再进.进入后,回手关门,不能大力粗暴.进入房间后,如对方正在说话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们谈话”日常工作礼仪乘坐电梯礼仪先按电梯,让客人先进.若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进！”进入电梯后,按下客人要去楼层数.侧身面对客人.如无旁人,可略做寒暄.如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下.到目地后,一手按“开”,一手做请出动作,说:“到了,您先请！”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向.酒店工作礼仪接听电话程序:一般电话铃响不超过三声,应拿起电话致以简单问候,语气柔和亲切自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称）认真倾听对方电话事由.如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对方通知或询问某事,应按对方要求一、二、三……逐条记下,并复述或回答对方记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名对对方打来电话表示感谢等对方放下电话后,自己再轻轻放下酒店工作礼仪从酒店打出电话程序:一、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）二、向对方拨出电话后,致以简单问候三、作自我介绍四、使用敬语,说明要通话人姓名或委托对方传呼要找人五、确定对方为要找人致以简单问候六、按事先准备一、二、三……逐条简述电话内容七、确认对方是否明白或是否记录清楚八、致谢语、再见语九、等对方放下电话后,自己再轻轻放下酒店工作礼仪从酒店打出电话程序:你找谁?有什么事?你是谁?不知道！乂乂乂乂我问过了,他不在！乂没这个人！乂你等一下,我要接个别电话乂请问您找哪位?请问您有什么事?请问您贵姓?抱歉,这事我不太了解√√√√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?√对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?√抱歉,请稍等√礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范.它体现了时代风尚与道德水准,反映着人们受教育程度.酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情.礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分.酒店工作礼仪礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范.它体现了时代风尚与道德水准,反映着人们受教育程度.酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情.礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分.酒店礼貌礼仪礼貌用语是一种有声行动,它分为:称谓语:**先生、**女士欢迎语:欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！问候语:你好！早上好！晚安.祝贺语:祝你新年快乐！告别语:祝你一路平安.欢迎下次再来.酒店礼貌礼仪礼貌用语是一种有声行动,它分为:征询语:需要帮助吗?如果不介意话,我可以……吗?应答语:没关系.非常感谢.谢谢您好意！道歉语:打扰了…请不要介意.婉言推脱语:谢谢您好意,但……接听电话用语:你好,对不起您拨错号码了,我帮你转过去…感谢您聆听

Thanks二XX.一二.一二客房服务员技能培训酒店培训客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识汇报人:XXXX时间:XXXX一客房介绍二岗位职责和要求三客房服务员基本条件四客房基本知识CONTENT目录一客房介绍Roomintroduction客房介绍一三二客房是酒店主体部分客房是酒店必不可少基本设施客房部作为饭店主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本产品——客房和客房服务客房介绍一三二四六五遵守酒店各项规章制度按规定着工装,保持良好仪容仪表,做到三轻“说话轻,动作轻,走路轻”.按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全客房环境,满足客人服务需求,负责本区域服务工作.按标准操作流程和规定使用清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需物品,每天规整布草车.做好设施设备日常保养,发现有损坏和故障及时报修.正确掌握房间电器设备开关和使用.树立安全防范意识,发现可疑人和事,立即上报.客房服务员岗位职责客房介绍客房服务员应具备条件一三二四五七六八亲切服务态度给客人宾至如归感觉专业服务技能让客人有温馨感应有礼节礼貌客人到来可以直接称呼客人让客人有安全感熟记客人特殊习性和喜好我们客房客房介绍干净安全方便舒适客房介绍确保酒店内每个角落处于最高清洁标准,包括客房,走廊,公共区域及客人所看到区域.干净酒店内环境优雅,不吵杂,使客人在店期间有优美休息环境,可以度过宁静时光.这里客房环境舒适尤为重要.舒适是我们可以给客人提供最方便服务,给客人准备最温馨物品,让客人感觉在酒店一切就像在家中一样方便.方便客房介绍客房介绍客房种类房型双标间（二八间）家庭房（五间）豪华套房（三间）大床房（一间）日式房（三间）客房介绍客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一空房第一VIP房第二VIP房第二请即打扫房第三走客房第三走客房第四请即打扫房第四住客房第五住客房第五空房第六长住房第六长住房二岗位职责和要求Jobresponsibilitiesandrequirements客房清扫基本方法一二三四五六从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角卫生客房清扫程序客房清扫十字决开撤扫铺抹摆洗吸关登客房清扫程序开撤扫铺抹开门、开窗及窗帘撤出用过用品、用具、倒去茶水扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物铺设床上用品抹家具、设备摆洗吸关登按陈设布置要求补充好摆设用品、用具洗卫生间吸尘关窗、窗帘、关灯、关门做好房间布草,设施设备维修登记客房清扫程序卫生间整理十字决开冲收擦洗抹消补看关客房清扫程序开冲收擦洗打开卫生间灯,排风用水冲下马桶撤出布草及用过用品、清去垃圾杂物用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等洗去泡沫、污水抹消补看关抹干净所有设备物件对设施设备进行消毒补充卫生间用品并摆放好巡视检查,观看效果关浴帘、关灯、半关门三客房服务员基本条件Basicconditionsforroomattendants铺床步骤一二三四五六七将床垫拉离床头整理褥子,拉正床垫铺设床单将床垫复位,包床套被套套枕套放枕头铺床步骤注意要点一二三四站在床尾甩单,正面朝上.包角要规范,内角四五°,外角九°,床单不外露.侧面床单要平整规范,撑紧不松散.套被套要求四角饱满,中线居中,被子与床头齐平,两边自然下垂.套枕套要求四角饱满,拍打平整,中线与被套,床单中线三线合一.五整体床面要平整,无污渍,无褶皱,无头发,无杂物.铺床步骤房间清扫具体流程一二三四插卡取电关闭不必要开关和灯具,开窗通风.清理垃圾将房间和卫生间垃圾,烟缸烟头、纸篓废弃物收集到垃圾袋中.注意烟头是否熄灭.将用过杯子烟缸收到卫生间准备洗涮一停放工作车工作车应挡住房门一/三靠墙停放,这样既便于观察和取用车上物品,又不致于挡住客房客人出入.二敲门进入房间不管房间有无客人,都要轻敲门三下,自报客房服务员,无人应答,用房卡打开房门.三插卡取电关闭不必要开关和灯具,开窗通风.四清理垃圾将房间和卫生间垃圾,烟缸烟头、纸篓废弃物收集到垃圾袋中.注意烟头是否熄灭.将用过杯子烟缸收到卫生间准备洗涮五铺床撤下布草数量要记录清楚,并装入布草袋,禁止乱放乱扔.注意:住客房不可以随便扔掉和挪动客人自带品.六抹尘抹尘遵循先上后下,先里后外,先湿后干原则.做到不留死角.抹尘中将移动过物品归位,并记住需要补充物品.一并检查设施设备是否损坏?七清理卫生间九地面清理木地板需要半干尘推和全干抹布二遍处理.八补充客用物品补充房间和卫生间必备物品,按要求规定摆放四客房基本知识Basicknowledgeofguestrooms客房基本知识一三二四六五撤换布草时,要单件撤换,以防客人有遗失物品.撤换布草要记录好数量,以防丢失.除扔在垃圾桶里东西外,即使是放在地上东西也只能替客人作简单整理,千万不能自行处理.将客人文件、杂志、书报稍加整理,但不要弄错位置,更不得翻看.不要挪动客人贵重物品.