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文档简介

养老院投诉处理制度养老院投诉处理制度第一章总则第一条为规范养老院投诉处理工作，保障老年人的合法权益，提高养老院服务质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合养老院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于所有入住养老院的老年人及其家属（以下简称投诉人）对养老院服务提出的投诉。第三条养老院投诉处理工作应遵循以下原则：1.公正、公平、公开；2.及时、高效、便民；3.保护投诉人合法权益；4.责任明确，责任到人。第二章组织机构与职责第四条养老院设立投诉处理委员会（以下简称“委员会”），负责组织、协调、监督投诉处理工作。第五条委员会组成人员：1.养老院院长或其指定代表；2.养老院相关部门负责人；3.老年人代表或家属代表；4.法律专业人士。第六条委员会职责：1.制定、修订投诉处理制度；2.负责接收、调查、处理投诉；3.分析投诉原因，提出改进措施；4.定期向养老院管理层汇报投诉处理情况；5.对投诉处理工作进行监督、检查。第七条投诉处理部门职责：1.接收投诉人投诉；2.对投诉进行初步审核；3.调查核实投诉事实；4.向投诉人反馈处理结果；5.完成委员会交办的其他工作。第三章投诉的接收与登记第八条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1.面访；2.书信；3.电话；4.电子邮件；5.其他合法途径。第九条投诉处理部门应在收到投诉后24小时内进行登记，包括以下内容：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉事由；3.投诉时间；4.投诉途径；5.其他需要说明的情况。第十条投诉登记应准确、完整，并妥善保存。第四章投诉的调查与处理第十一条投诉处理部门在接到投诉后，应在3个工作日内启动调查。第十二条调查内容包括：1.投诉事实；2.投诉人诉求；3.相关证据；4.养老院服务规范及执行情况；5.养老院内部规定及执行情况。第十三条调查过程中，投诉处理部门应充分听取投诉人陈述，调查取证，并保持与投诉人的沟通。第十四条调查结果应形成调查报告，内容包括：1.投诉事实；2.调查过程；3.调查结论；4.处理建议。第十五条投诉处理部门应在收到调查报告后5个工作日内提出处理意见，并报委员会审批。第十六条处理意见应包括以下内容：1.责任认定；2.处理措施；3.责任追究；4.改进措施。第五章投诉的反馈与监督第十七条投诉处理部门应在处理意见确定后3个工作日内向投诉人反馈处理结果。第十八条投诉人如对处理结果不服，可在收到反馈后3个工作日内向委员会提出申诉。第十九条委员会对申诉进行复核，并在5个工作日内作出最终处理决定。第二十条投诉处理部门应定期向委员会报告投诉处理情况，委员会对投诉处理工作进行监督、检查。第六章附则第二十一条本制度由养老院投诉处理委员

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