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文档简介

连锁便利店商品配送服务规范2019-11-04发布2020-01-04实施湖南省市场监督管理局发布I 25服务要求 3 5 68投诉处理 69评价与改进 6Ⅱ12订单号码、门店名称和代码、门店地址、联系电话、订单日期、所订商品名称及编码、商品类型、商品规格、商品数量等拣货单号、门店名称和代码、单据日期、本单页数、集货位、商品序号、商品条码、商品周转箱数量、箱内单品条码、商品名称及编码、34.6.2配送信息系统宜覆盖商品配货、出库、运输、交付全过程，实现物流作业流程的信息化、可视4.6.3配送过程中，相关人员应全面记录各类信息，实现配送服务作业的可追溯性。出库、交付作业4.7人员4.7.1应对作业人员进行资质培训，培训合格后，方可上岗。4.7.2作业人员应持健康证，特种作业人员应具备国家认可的资格证书。配送服务流程一般包括订单处理、配货、出库、运输和交付，见表2。表2配送服务流程内容配货拣选→集货出库门店货单核对→卸货验收→签收(退换货)→返回5.2.1生成订单5.3.1配送区域455.6.2卸货验收5.6.4返回6.1货损率指统计期内，配送过程中造成损失的商品金额与应交付的商品总金额的比率，一般按公式(1)计6.2货差率6.3送达准时率……………(3)6.4订单满足率一般不低于95%7风险与应急管理7.1配送服务方应制定与连锁便利店配送服务有关的应急预案。7.2风险和应急管理应贯穿于配送服务全过程，使风险得到有效控7.3发生意外事件时，应及时采取措施，主动和门店进行沟通并按合同约定进行处理。8投诉处理8.1应给门店提供方便、可靠的投诉渠道，如电话投诉、网上投诉等。8.2投诉处理应在合同约定承诺期限内完成，无法有效处理的应及时与门店进行沟通。8.3投诉处理的进度应有相应记录，方便门店在线查询。8.4应有投诉处理的回访机制，及时了解门店对处理结果的满意程度。9评价与改进9.1宜按照DB43/T73

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