公共关系学第10章-危机公关

第十章危机公关第一节危机公关概述第二节危机的预测和预防第三节危机处理的原则和程序第一节危机公关的概述一、危机与危机公共关系危机公关就是组织在发生危机或预测到即将发生的危机时,所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低到最低限度的公共关系传播、沟通的活动。其目的在于控制公共关系危机局面，解决公共关系危机问题，消除公共关系危机影响，扭转公共关系危机状态。二、危机的特点和类型（一）危机的特点1、意外性。2、聚焦性。3、破坏性。4、紧迫性。5、处理的非程序化。（二）危机的类型从广义上而言，危机包括意外灾难危机（不可抗力引起的自然灾害、意外事故引起的人为灾害）、社会宏观环境危机（政治的、经济的）、社会组织自身因素引发危机（内部管理等引发）。对于一般的社会组织尤其是企业而言，从危机的引发原因来看，危机主要可分为产品安全危机（如产品的质量因素等），广告宣传危机（如北京新兴医院虚假广告等），经营管理危机（如投资失误，对人、财、物管理不善，社区投诉环境污染等），文化冲突危机（），外部影响危机（相关公众关系不和谐、竞争对手的不利影响等），突发事件危机。如果按危机危害程度分类，可以将危机分为一级危机或A类危机（危害程度极大）；二级危机或B类危机（危害程度较大）；三级危机或C类危机（危害程度较小）。三、危机公共关系的意义1、有利于减少危机造成的各种损失。

2、有利于维护社会组织的良好形象。3、有利于增强社会组织的内部团结。4、有利于扩大社会组织的社会影响。第二节危机的预测和预防一、危机预测与预防的主要任务1、公共关系危机迹象监测。是指对社会组织中已经或可能出现的危机迹象进行监视和预测,收集各种反映危机迹象的信息。第一,要确定危机迹象监测的对象。一般把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点对象。第二,要明确危机迹象监测的任务。一是过程监视,即对监测对象的活动过程进行全过程监测,对监测对象同整个社会组织各活动环节、和外部环境的关系状态进行监测。二是信息处理,即对大量的监测信息进行整理、分类、存储,建立监测信息档案,形成系统有序的监测信息成果。第三,要选择危机迹象监测的有效手段。一般地说,危机迹象监测指标体系及其测量工具就是危机迹象监测过程必不可少的基本手段,而像电子计算机以及其他的现代化手段则是进行危机迹象监测的重要辅助手段。2、危机迹象诊断。是指根据危机迹象识别的结果,利用与危机迹象相关的各种信息,对已被识别的危机迹象进行基本成因分析、发展趋势预测和可能损失评估,为危机预警预控提供依据。第一、必须进行准确的危机迹象识别。第二、深入分析危机迹象产生的原因。(1)社会组织内部原因。(2)社会组织外部原因第三,合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有一个发展过程,一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。

第四,恰当评估危机迹象可能带来的损失。3、危机预警预控。危机预警预控是指根据危机迹象的现实情况和发展趋势,对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出必要的控制。第一,预警。就是对可能出现的危机事态发出警示，以便于他们及时离开危机险境,有效避开危机危害。第二,预控。就是对可能出现的危机事态进行提前控制，通过采取措施,使危机消失于萌芽状态。

二、危机预防的基础工作第一，有效开展危机教育，通过危机应对演习等帮助组织成员增强危机意识，优化自身行为。第二，设置危机管理机构。危机预防管理的日常性决定了设置公共关系危机日常管理机构的必要性。危机管理机构一般是由职位较高的组织者、公共关系部门负责人以及有关的专业负责人组成。第三，建立危机管理制度。第四，训练危机应急队伍。第五，准备各种物质条件。第三节危机处理的原则和程序

一、危机公关应该遵循以下原则1、著名的“三T”原则此原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的，它强调危机处理时信息发布的重要性。主要内容是：第一，Tellyourowntale(以我为主提供情况)。第二，Tellitfast（尽快提供情况）。第三，Tellitall（提供全部情况）。强调信息发布应全面、真实，而且必须实言相告，因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。2、积极主动原则危机中的组织,会强烈吸引媒体和公众的注意力，如果这时企业没有正确及时的反应,丧失了第一时间第一地点的有所作为,就会处于被动地位。因此，企业必须从危机导致的混乱中迅速理清头绪,以积极主动的姿态投入到紧张的危机处理之中,给公众和媒体足够的诚意和负责任的态度,赢得主动和理解。3、坦诚透明原则很多组织在危机中面对公众质疑时,总是借口保密等简单蛮横地说“无可奉告”,想以此来隐瞒信息。4、公众利益优先原则这是危机公关的核心原则，因为危机的实质就是组织利益与公众利益的失衡。没有这条原则，小危机就会转化成大危机。账单。5、口径一致原则危机发生,最忌企业内信息传播的混乱，因为公众会对信息间的差异疑窦丛生,引起更多的猜疑,导致事态更趋复杂。因此,组织应指定发言人,统一态度和口径，确保“一个声音，一个观点”，以视正听，掌握危机处理的主动权。二、、危机处理的基本程序1、迅速反应、控制损失。第一，立即成立临时机构。在危机预防常设组织的基础上成立危机处理中心，为危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。第二，迅速隔离危机险境。为使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失或少受损失，必须采取有效措施，迅速隔离危机险境。第三，严格控制危机势态。为避免危机进一步恶化和蔓延，必须采取得力措施，控制危机范围的扩大。2、深入现场，占有信息。在危机爆发和延续的过程中，公关人员应即时实施全面观察。

3、查清原因、确定对策。在确定造成危机的具体原因后，就应当根据危机事件的性质、特点、起因等，做出具体有效的对策安排。4、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则，应委派“发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会，掌握舆论主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。5、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上，创造机遇、和谐关系，努力改