中国银行神秘顾客监测培训手册示例

“神秘顾客”检查项目目录2一、网点转型的背景和意义1、项目背景介绍2、项目基础要求3、问卷指标培训项目背景3对***家网点按月进行神秘人暗访普查单月份对XXX进行明访涉及的区域、人员：普通区大厅环境、硬件；大堂经理咨询；高柜柜员（办理业务）；非现金（开放式）柜台问题询问；理财区客户经理咨询；对公区柜员咨询；对公客户经理咨询项目基础要求4执行时间

事宜时间

说明培训、试访时间2月27-28日

一边培训一边试访正式开始执行2月28日-3月10日3月1日完成每分行20%周六日对公不得监测，其他均可，视频按天回传到指定邮箱，中午时间段每个分行可监测20%3月2日-3月6日完成每分行60%3月7日-3月9日完成剩余20%项目基础要求5神秘人要求

基本要求年龄：23-60岁之间；性格：外向、比较健谈；能力：能熟练操作暗访设备，录制清晰有效的视频心理素质：应变能力强，心理素质比较过硬，出现突发情况能合理处理；银行卡及金额要求所持银行卡：应至少持有中行卡两张，开户人为本人，此外，至少应有一张以家人为开户人的中行卡；对业务办理次数的要求：该神秘人所持的中行卡每月办理业务次数不能超过20次，且单张卡每天同类业务操作不能超过3次；办理业务金额不得低于200；不得为50、100的整数(比如存、取款，金额可以为330、370等，不能是整数）办理汇款业务的要求：神秘人不能向自己的账户汇款。（因中行办理业务需要提供业务人员的身份证，所以神秘人需要携带身份证且不能向本人帐户汇款）

项目基础要求6人员及单个网点时间要求：执行人数要求-----单人执行录像（必要时需双人执行）对于网点的监测，视情况而定，有的小网点或者人较少的网点，会两个人执行,（例如网点客流量非常小，如1小时内客流量不足5人的，）采用双人执行，人少的网点双人执行，但此两人必须做好对接，本次问卷不分离，两个人完成一份问卷的填写，如对于特殊的网点，以两个人的视频加起来为主，前提是两个人一个人进，一个人出。视频长度要求：不能低于20分钟规定询问专业题：大堂、柜员、理财、客户经理的专业题必须询问，如漏掉直接作废，且必须与大堂经理有一定的接触！项目基础要求7最终提交资料：

视频

必须拍摄照片（网点铭牌截图、叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执单）线上问卷录入访员照片纸板资料提交包含：叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执单

项目基础要求8命名及提交要求:视频命名规则：分行编号+分行名称-网点编号+网点名称+第几段如“XX分行-303XX分理处”一级文件夹：二级文件夹：必须拍摄照片文件夹内文件命名规则：

1）网点铭牌截图命名规则：指标编号-网点铭牌。如：“101-网点铭牌”2）叫号单截图命名规则：网点编号-叫号单如“101-叫号单”（如无叫号单可不提交）

3）业务回执单照片命名规则：网点编号-业务回执单如“101-业务回执单”回邮光盘光盘上使用光盘笔给予命名：项目简称-分行名称和网点编号如NMZH-XX分行301、302、303”项目基础要求9进度汇报要求：代理需每天下午5点半前以邮件、短信或者电话形式汇报当天执行进度。延误一次扣款5元邮箱：@手机：发送邮件要求：邮件主题：

内容要求：

所有回邮资料均需使用顺丰快递，回邮费由代理支付，对于发快递到付的代理；项目结算时给予双倍扣款。代理的文件需保留3个月才能删除附件：项目基础要求10特殊情况处理要求：1、网点铭牌与我司的名单核对不上，及时联系我司督导，并按网点铭牌为准2、出现被动暴露后，及时联系我司督导，并尽快退出网点，如发现不报，最后造成投诉，代理承担责任

执行流程图1)神秘人离开营业网点后300米后方可填写纸版问卷或对照纸版问卷进行扣分点回忆记录，以保证监测的隐秘性，避免泄漏神秘人身份。2)问卷需在离开营业网点后30分钟内填写，保证信息的完整准确。网点外检测检测大堂取号、硬件检测高柜办理业务非现金柜台业务咨询贵宾区理财经理对公区柜员业务咨询对公区客户经理咨询自助区

问卷填写要求“情景描述”内容中必须明确主、谓、宾语三部分，能落实到具体人员（姓名、工号、体貌特征），视频中的时间节点。如“A1工装穿着”，在“情景描述”中可以填写“大堂经理袁红穿红色毛衣外套上岗，未着工装，而不是简洁的“未穿工装上岗”。工整性：问卷填写必须工整，便于录入员辨认，提高录入速度和质量。涉及到人员的必须有人员的姓名、工号或体貌描述硬件设施必须具体到具体事物

指标培训1、门楣、标牌24小时灯箱无障碍通道及标识网点名称牌营业时间牌二、网点分区咨询引导区封闭柜台区营销咨询发布区自助服务区开放式柜台二、突出销售服务的新型网点网点内环境分区指示牌咨询服务区大堂经理台、LOGO墙意见箱95566专线电话宣传折页营销发布区营销发布区网银体验区客户休息等候区点钞机填单台客户休息等候区饮水机开放式柜台封闭式柜台网点服务销售流程图封闭式柜台服务区理财服务区辅助区开放式柜台服务区休息等候区自助服务区营销信息发布区咨询服务区沿街面第一层次第二层次第三层次大众客户/快捷服务中端个人客户/产品销售/对公客户高端个人客户/专业服务/对公客户识别/分流客户二、网点转型的目标和内容

——落地实施网点服务销售流程三、各岗位问题询问话术，只做参考

大堂经理咨询1、问一下2、办理网银的费用是多少3、网银汇款比在柜台上汇款优惠多少4、中行的信用卡办理，需要什么证明

开放式柜员1、可以办理非现金业务吗，比如说公司有一批兼职，需要开中行卡，发放劳务费，此柜台是否可以开2、每月想存1000左右，询问有什么理财的方式，能够让自己两年或三年内存一笔旅游基金

理财经理问题咨询1、最近有没有3个月左右的，5万起存的理财，或者是买基金是否合适2、听朋友说“得益宝”这款产品不错，让进一步分析一下3、中银“博弈理财”系列产品怎么样，你也是简单的看过

对公柜员问题咨询1、我公司想在中行开公司户，需要带什么证件；公司是最近刚注册下来的，如柜员询问是什么类型的公司，可说是购物的2、使用电子回单柜一年的费用是