2024年4月份月度考核关于质检标准规范考核复习测试附答案

2024年4月份月度考核关于质检标准规范考核复习测试附答案1.在线咨询服务首次响应速度要求：[单选题]*首次响应速度要求：30秒内回应用户提问(正确答案)首次响应速度要求：45秒内回应用户提问首次响应速度要求：60秒内回应用户提问首次响应速度要求：3分钟内内回应用户提问2.以下属于服务规范的选项是：[单选题]*当会话快结束时，未得到用户表明无问题时，客服直接手动关闭对话当会话快结束时，不需要发邀评语当明确用户没有问题时，发了请问还有什么可以帮到您，还需要发邀评语(正确答案)当用户转接进入人工时没有说话，我们可以直接回复：有问题吗?3.以下在线会话，是否规范，如果不规范，触犯哪个服务要求？学员：学历层次是写之前拿到毕业证的最高学历吗？客服：同学你好，你是开放教育本科学历层次的[单选题]*规范服务技巧表达规范(正确答案)解答处理4.以下在线会话，是否规范，如果不规范，触犯哪个服务要求？学员：麻烦帮我换助学老师，助学老师经常不回复信息，客服：同学您好，因为老师跟进的学员比较多，没有及时回复到您，但老师看到您的信息后都会给您回复的学员：只会给我发推销信息，尽快给我换客服;同学您好，我们会帮您反馈助学老师多加跟进您的学业情况[单选题]*理解判断服务技巧(正确答案)表达规范规范5.在线会话撤回两次触及了哪一个质检扣分项[单选题]*表达规范(正确答案)解答处理服务技巧服务规范6.关于问题处理以下服务规范正确的是：[单选题]*等候语包含时效的，时效不应超过3分钟(正确答案)在报结束语后，可等待学员挂电，避免获得差评当用户电话无声时，可直接挂电，重新拨打学员电话使用等候语后，问题未能及时回复的，无需告知学员在查询中7.当用户提出问题处理时，属于正确的解答处理是[单选题]*问题超出权限范围或无法当通会话解决的，可以不用二次跟进准备。（如：与顾客约定或主动提供回复时间等能针对用户提出的产品问题，准确、完整地给予解释，并作出适当的建议或引导，保证用户理解无疑问(正确答案)针对顾客相同问题，可以使用同一话术口径达2次向用户进行解答（舆情事件官方对外口径除外）事件需反馈上级报备跟进的，可以不将情况反馈或报备的，如事件涉及外部三方部门投诉的8.关于质检标准以下说法正确的是：[单选题]*解答过程中，一次都不能出现撤回动作情况解释过程啰嗦，出现无效沟通（含询问与问题无关内容）或对问题无关内容进行过多地解释不属于非致命项当用户表达清晰时，客服未能理解用户所反馈内容信息，向用户进行问题确认，确认次数达3次接待过程存在信息发送错误，导致需要撤回的，可以及时做好解释撤回但不能超过2次(正确答案)9.当用户咨询问题时客服老师解答处理中正确的做法是[单选题]*当用户提出诉求无法满足时，我们可以不带任何主语或敬语直接回复没有，不可以的接待过程存在信息发送错误，导致需要撤回的，及时做好解释(正确答案)当通会话，用户提出问题>2个，需要完全解答用户问题，否则视为解答不完整。回复可存在单字或叠字回复如”恩（嗯）“、”哦“、“哦哦”等10.结束会话后，服务备注要求是什么[单选题]*按照不同的业务咨询场景，选择正确的服务小结分类，已解决的事件应该选择已解决状态，未解决的事情应该选择未解决状态(正确答案)服务小结分类可以随便选择或空着不写可以随意选择解决状态，做成用户进线投诉服务小记备注可以不用填写内容或咨询问题11.电话在振铃时，需要多少秒内接起电话[单选题]*5秒30秒(正确答案)45秒3分钟12.在线咨询服务沟通过程响应速度要求：[单选题]*沟通过程响应速度要求：2分钟内回应用户提问沟通过程响应速度要求：3分钟内回应用户提问(正确答案)沟通过程响应速度要求：4分钟内回应用户提问沟通过程响应速度要求：5分钟内回应用户提问13.成教学员咨询教材退费的滞留金提现进度，咨询分类应该是[单选题]*申请滞留金提现(正确答案)退费处理进度咨询退费进度打款到账时间14.在会话服务解答过程中，以下哪个是非致命项：[单选题]*小休/下班过程中，对于未解决的学员问题，未做好交接导致学员咨询超时未回复(正确答案)结束会话后，按照不同的业务咨询场景，选择正确的服务小结分类完全没有使用开头语、等候语、邀评结束语；当通会话出现答非所问或明知故问的情况，如：咨询A问题，客服回答B问题答案15.电话响应速度要求电话服务过程中，几秒内回应客户提问[单选题]*30秒2秒3秒5秒(正确答案)16.当用户电话无声时，以下哪个行为是不符合标准的：[单选题]*按照确认话术与用户进行确认，若使用确认话术3次后，用户仍未回应的，则告知顾客稍后会再致电该场景客服需在12小时内再次主动外呼(正确答案)该场景客服需在24小时内再次主动外呼使用话术：同学您好!…同学您好!…非常抱歉，这边无法听见您的声音，请挂断电话，稍后这边重新给您去电。感谢您的来电，再见!17.接入&外呼场景中，以下不属于开头语话术要素的是：[单选题]*表明客服身份核对学员名字信息邀请学员后续进行评价(正确答案)简述需要处理的问题18.电话接入&外呼场景中，以下不属于等候语话术要素是：[单选题]*表明需要查询告知大概等待时间直接默默为学员查询(正确答案)征求用户意见19.电话接入&外呼场景中使用等候语，问题未及时回复的，应每隔多久回应学员1次[单选题]*15秒20秒30秒(正确答案)1分钟20.学员对智米过期问题不满，要求给恢复智米的诉求，400解释无果的情况下，回复：“我只是一个客服，处理不了的”,请问该行为是否违规，如是，违反了哪一项?[单选题]*否，合理解释很正常，我确实是一个客服是，违反【服务红线】损害用户利益(正确答案)是，违反【服务红线】损害公司利益否，学员诉求无法满足，合理解释自己的权限21.与学员沟通中，确认需跟进反馈案件，400应该在多久内给学员回复：[单选题]*当天12小时24小时48小时(正确答案)22.学员咨询能否更改学信网上的学历照片，客服回复：不能，客服回复是否触及扣分项，如果有，触及哪一项[单选题]*没有触及服务规范表达规范(正确答案)服务技巧23.以下在线会话，是否规范，如果不规范，触犯哪个服务要求？学员：不给我退费，我要去12315投诉客服：同学，因为您的自考已经超期，是无费用可退随后未建立工单，未向上级反馈跟进[单选题]*没有触及服务红线(正确答案)解答处理服务技巧24.当通会话中含有错别字，但不影响事件后续操作的，是的规范，如果不规范，触犯了哪个服务要求[单选题]*表达规范解答处理(正确答案)服务技巧规范25.在服务备注中，以下属于错误的是：[单选题]*解决状态默认会话选择(正确答案)话务产生后的当天24点前完成分类结束话务后，按照不同的业务咨询场景，选择正确的服务小结分类已解决的事件应该选择已解决状态，未解决的事情应该选择未解决状态26.当学员提出问题>1个，未完全解答学员问题，质检权重扣分占比是：[单选题]*5%10%15%20%(正确答案)27.以下情况中不属于服务红线的是：[单选题]*有意或无意将用户信息泄露给公司外部人员。问题超出权限范围或无法当通话务解决的，未做好二次跟进准备。(正确答案)未取得用户同意，强行拉黑、结束会话、主动挂断电话等（非业务类咨询、系统原因掉线除外）。服务中出现涉及虚假宣传、欺诈等用词。28.以下在线会话，是否规范，如果不规范，触犯哪个服务要求？学员：老师这个作业怎么做？客服：这也不懂吗？学员：是的，不知道从哪里找客服：有没有搞错呀[单选题]*没有触及服务红线(正确答案)表达规范服务技巧29.当用户电话无声时，按照要求提醒学员挂机后，最晚可以多久内再次主动外呼学员：[单选题]*24小时内(正确答案)12小时内2小时内6小时内30.会话分类工作中出现错误分类的情况，质检权重扣分占比是：[单选题]*3%5%10%(正确答案)15%31.在线咨询时，什么情况下可以免发开头语?*面对用户带着问题进行首次咨询时，客服可免发开头语(正确答案)若用户在同一天内重复进钱咨询，且上一位是自己接待的，可免发开头语(正确答案)用户成功转入人工时，正在编辑中未发任何信息时用户若属于当天2次或以上进线咨询的，首次进线已询问的内容，二次进线时，应优先查看当天聊天记录，避免重复咨询同一问题。(正确答案)32.在线服务时，以下属于服务规范的有哪些?*开头语必须包含标准元素：请问有什么可以帮您?(正确答案)当客服提供答案且问题得到解决，需按照流程规范执行：最终询问+客服确认+邀评结束语(正确答案)邀评结束语应在发送最终询问，得到用户给出肯定词语（回复词语如：谢谢,好的,嗯,明白等），且在回复后的3分钟内发送；(正确答案)当沟通过程出现用户辱骂情况的，可无需发送邀评结束语。(正确答案)33.在服务过程中，以下说法正确的是*能第一时间掌握用户表达的需求/信息，无需重复进行询问(正确答案)面对用户的不满或疑虑缺乏体谅，可以不在意其情绪且不用使用任何安抚用语，仅客观解释问题能针对用户提出的产品问题，准确、完整地给予解释，并作出适当的建议或引导，保证用户理解无疑问(正确答案)能提供专业、良好、贴心的服务过程，适时使用礼貌用语；未出现任何敷衍回答动作(正确答案)34.在线服务时，以下属于损害用户利益服务红线的有哪些*有意或无意将用户信息泄露给公司外部人员(正确答案)将公司/部门内部未对外公开的政策向用户透露需跟进反馈案件，客服超时未跟进（≥72小时）或导致用户主动进线投诉处理时效过长未取得用户同意，强行拉黑、结束会话、主动挂断电话等（非业务类咨询、系统原因掉线除外）(正确答案)35.在线服务中，属于解答处理不规范的是*对于学员反馈的异常问题，漏登记、登记错，并未造成损失(正确答案)当通会话中含有错别字，但不影响事件后续操作的(正确答案)解答过程中，出现撤回动作达2次使用截图回复，没有文字说明情况36.电话响应速度要求电话服务过程中，以下哪些行为是属于致命项（录音分值归零）*超时响应次数达1次或以上，引起用户放弃询问，直接挂机的；(正确答案)超时响应次数达2次或以上，引起用户放弃询问，直接挂机的；服务过程中，客服存在沉默/静默不语情况，且时长达10秒（查询场景除外）;若现象频繁出现或时间过长的，则视为触犯服务红线(正确答案)服务过程中，客服存在沉默/静默不语情况，且时长达30秒（查询场景除外）;若现象频繁出现或时间过长的，则视为触犯服务红线37.在在线服务要求中，以下属于表达规范非致命项的是*面对用户带着问题进行首次咨询时，顺畅接洽，未重复提问。发送错误信息撤回的，未发送抱歉用语(正确答案)解答过程中，出现撤回动作达2次。(正确答案)单个会话场景，存在单字或叠字回复且回合次数≥2次，如”恩（嗯）“、”哦“、“哦哦”等；38.在通话过程中，需学员等待时，应使用什么服务用语？*同学，您好，感谢您的耐心等待。(正确答案)同学，您好，请稍等，正在为您查询(正确答案)同学，您好，请稍等，正在为您核实.(正确答案)接回通话，直接叙述问题。39.以下属于电话会话服务技巧的选项标准的是：*针对客户疑虑进行积极正向地解释并解除客户疑虑。(正确答案)合理的运用安抚技巧。具体表现为，当用户提出抱怨或疑虑，且文字呈现出进一步升级的；应在用户每次提出新的观点（包含抱怨或疑虑）,至少要有一次的安抚话术介入，及时化解用户不满状态。(正确答案)解释过多与问题无关的信息，转移学员的情绪注意力彰显客服专业服务能力，直面用户深层潜在需求，且未有任何拖沓回复动作。(正确答案)40.在电话服务过程中，属于正确理解判断的是*能第一时间掌握用户表达的需求/信息，无需重复进行询问(正确答案)当用户意图不清晰时，可进行引导式提问，正确判断用户问题(正确答案)当客户表达清晰时，客服未能掌握客户需求，需要客户重复表达2次后，客服才掌握客户需求当客户表达不清晰时，未向