IT服务绩效考核指标体系

IT服务绩效考核指标体系

使用平稳记分卡进行服务绩效考核实例探讨

发表时刻:2020-6-16来源：

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传统平稳记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营治理能力改善等隐性收益。

企业治理者是企业信息化投资绩效评判的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的中意度自然专门大程度

上决定了企业信息化投资绩效评判结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评判时应该把企业治理者的

中意度也考虑在内。因此我们对传统平稔记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学

习与成长四个视角的基础上增加r企业综合竞争力视角，构成一个拥有王个视角的改进后的平稳记分卡模

型。

平稳记分卡与传统平稳记分卡

平稳计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰（）和复兴方案公司总裁戴维•诺顿（）

在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评判体系，在十多年的时刻里，

平稳计分卡在现论方面有了极大的进展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前,

平稳计分卡是世界上最流行的种治理工具之一，依照美国的调查，在《财宝》杂志公布的世

界前1000位公司中，有75%用了平稳计分卡系统。

传统平稳记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营治理能力

改善等隐性收益。企业治理者是企业信息化投资绩效评判的倡导者和领导者，他们对信息技

术投资的中意度自然专门大程度上决定了企业信息化投资绩效评判结果。因此，我们在对信

息化绩效进行考核评判时应该把企业治理者的中意度也考虑在内。因此我们对传统平稳记分

法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加

了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平稳记分卡模型。

企业综合

竞争力

图1IT平衡记分卡考核体系.丝丁

绩效治理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一，它是一个从上至下、

从下至上的过程。

1）从上至下是一个“考核"的过程，逐层逐步落实我们的目标：对目标实现至关重要

的绩效领域，清晰战略：然后逐步进行战略的分解和落实关系，指导并确认实施打算：最终

落实到具体岗位、具体服务工作的支持和交付。

2）从下至上是一个“反馈"的过程，确定我们的行动结果，以便及时调整，并最终指

导和阻碍决策。

关维设计思想是信息化日雷逅赳隔化，的提升工TJR务月遑

强调目标导向性.考虑TF战略目麻蛆岩求

基于事实进行分析

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远景目游.城峪和关键枢黑.先取IT艇外关键底理原发

绻侑功因素■建设用F支辟绩效有接

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原则和方法■洋•定文痍或橙桥.玲出得碎嫉及建

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图2IT服务绩效考核体系设计思路

基于平稳记分卡，通过建立一个正式的运维绩效的考核机制，明确要紧的考核内容、考

核指标以及考核方法。从而能够达到以下目标：

1）加强外部对部门工作内容的监督和操纵，提升服务的效率和质量，从而有效地保证

和支持业务运作：

2）加强部门内部关于职员、创新和工作提升方面的治理，提升职员素养和工作质量，

保证服务的稳固可用。

设计服务绩效考核指标体系

1.确定关键成功因素

基于目前以及以后战略的进展分析，部门不仅具有一样部门的通性，同时兼有服务部门

和成本中心的特质。因此，对服务的考核能够从财务、运营绩效、用户中意和人才与创新四

个方面入手。

财务

图3信息化运营关键成功因素

依照信息化运维的业务特点和以后进展需要，考虑到在运维治理方面已进行的工作，以

及绩效治理的可操作性，对其中用户中意和人才与创新进行进一步因素分析。

2.确定关键绩效指标

（I）财务关犍绩效指标

在财务方面对信息化运营进行操纵，要紧目的在于促进投资建设的合理化，同时降低服

务的成本。具体能够细化为以下指标，如表1所示。

表1财务方面关键绩效指标

关曜因素指标考核目标指标定义

各成本构成元素（如硬件、软

考核信息化投资结构合理性

1.IT总拥有成本件、咨询与实施等）比率

2.人均IT资产占有量考核信息化投资建设成果1谈产总额/息用户数

降低成本

年I建设总体支出额/年信息化预宜

3.实际总支出与预算之比考核信息化预菖正确性

领

用干提供新功能的IT支出/用千已

4.IT支出分布比率考核信息化投资的范围合理性

有功能完善的IT支出

（2）用户中意关键绩效指标

信总化服务运维的职责在于给客户提供服务，因此关于运维的考核也应该考虑到用户角

度，要紧从用户中意、服务的效率来分析。

表2用户满意关键绩效指标

关健因

指标考核目标指标定义

素

1.总体最终用户满意度考核用户整体上对IT服务的满意度定性指标，最终用户对于IT服务力

用户满2.业务部「•主管满意度考核业务部门对IT服务的满意度定性指标，各应用部门对于IT服务

意

考核服务台用户对服务台提供的IT服定性指标，服务台服务使用者对于

3.服务台客户满意度

务的满意度务满意度的平均值

1.24小时内解决软件服务请24小时内解决的软件服务请求匏

考核软件服务的及时性

求的百分比求总数

2.48小时内解决硬件服务请48小时内解决的硬件服务请求焚

考核硬件服务的及时性

求的百分比求总数

服务效

3.服务台首次呼叫问题解决服务台首次呼叫解决的问题数/服€

率考核服务台服务的服务能力

率题总数

4.服务台平均响应时间考核服务台服务的及时性服务台从收到服务请求到开始处理

考核服务台及其支持组的服务能力服务台月处理的服务谙求数量/当J

5.服务台每月工作单处理率

和效率总数

(3)运营关键绩效指标

在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，要紧表达在服务保证上，确保服务的可

用性、安全性。

表3运营关键绩双指标

指标考核目标指标定义

1.关健应用系统可用

考核应用系统服务性能应用系统的可用时间/总体工作时间

性

2.桌面电脑可用性考核基础服务的性能办公电脑的平均可用时间/总体工作时间

3.人均IT故障发生次

考核I，运作的稳定性终端设备故障次数/用户数

数

4.故障业务影响率考核IT支持的稳定性影响业务的故障数量/故障事件总数

服务保障

5.变更业务影响率考核I磔更的稳定性影响业务的变更数量/变更事件总数

考核对I饺更的控制能公布的中断叶间段内完成的变更数量/变更事件

6.变更控制率

力数

7.网络正修率考核1偃础服务的稳定网络正常运转时间/总体工作时间

性

考核IT服务内容的安全

8.安全性期间发生的安全事故数

性

(4)职员与创新关键绩效指标

在职员与创新部分的成功因素要紧包括了职员素养、人员治理和人员培训与进展三方

面。

表4员工与创新关键绩效指标

关锋因指标考核目标指标定义

素

1.员工士气考核员工工作积极性定性，描述员工工作的积极主2

员工素质

2,技能匹配度考核员工的服务能力定性，员工可用于应对实际问题的

1.IT人员保持率考核部门员工的稳定性上一年已在该部门的IT人员数量/本年月

考核部门外服务恢作和支持部门外参与门运维工作的本局人员数量/参

人员管理2.跨部门配置人员的百分比

力度员总数

3.IT人员平均在职时间考核部门员工的稳定性IT人员已在职服务时间总和/IT人

1.具有个人发展计划的员工

考核员工个人发展的目的性有个人发展计划的员工数量/员

比例

培训与发

2.实现个人发展计划的员工考核员工个人发展的实现水实现个人发展目标的员工数量/有个人2

展

比例平数量

3.人均培训时长考核部门对员工发展的支持