4月27日《工单操作手册》专项考试

4月27日《工单操作手册》专项考试

查看工单流转痕迹，点击“（）”可以查询该条工单的具体处理步骤。I单选题］

工单池

代办区

操作日志（正确答案）

业务受理

点击具体处理步骤后面的“（）”按钮，可以查看该处理步骤的具体情况。［单选题］

查询

重置

操作日志

详情「正确答案）

在工单查询或待办区界面，单击“（）信息”按钮，可以查看追加信息。［单选题］

查询

重置

预警监控

追加工确答案）

进入新系统工作流・（）,自动弹出等待需要处理的工单［单选题］

查询区

受理区

待办区（正确答案）

工单池

进入新系统工作流-（）,自动弹出该工号归属节点下的待处理工单。［单选题］

查询区

受理区

待办区

工单池I确答案）

打开工单后，在“（）”展示栏界面查看追加信息。I单选题］

查询

催单信息/追加信息（正确答案）

详情

追加

工单前面有丑么标识为“重复”工单【单选题］

重复确答案）

红色感叹号！

绿色加号+

工单前面有什么标识为“紧急”工单［单选题］

重复

红色感叹号！（工确答案）

绿色加号+

工单前面有什么标识为添加“中途意见”工单|单选题1

重复

红色感叹号！

绿色加号+5确答案）

勾选指派的工单，点击“指派工单”，选择指派的工号，指派原因为“新单指派、

0［单选题］

回单指派上确答案）

紧急指派

指派工单

认领工单：进入新系统工作流-工单池，自动弹出该工号归属节点卜的待处理工

单。勾选认领的工单，点击“（）二［单选题］

认领工单

认领（正确竺案）

指派工单

工单打开后，第一步需查看用户投诉内容及诉求、（）o［单选题］

回访用户的情况

相关工单

联系方式（正确答案）

填写“回单七要素”：投诉产生原因、查证情况、回复联系时间、（）、处理意见、

（）、客户满意度c［单选题］

回复客户情况、问题解决程度而能答案）

问题解决程度、回复客户情况

工单派转，在工单内记录用户问题，需要下派部门配合查证什么问题，以及要求下

派部门（）。［单选题］

查证用户诉求

回单时间」确答案）

问题是否解决

0展现各地市及全省近期的群发内容的相关信息［单选题］

武汉公告

宣传信息（正确答案）

营销公告

0展现近期批量操作的数据［单选题］

营销公告

武汉公告

外呼及批量操作公告正确答案）

全台：月度10085/10086外呼内容汇总，可以根据（）查询对应的外呼脚本相关信

息［单选题］

项目名称

外呼时间点（匚确答案）

对于“历史公告”，还可以通过知识库查询，业务树一（）一员工学习专区一公告

备份一全台公告或地市公告查询，选择年份，再选择月份［单选题］

历史公告

公告汇总

已归档公告

专项知识I正确答案）

最新发布/最近更新模块展示的是（）小时内发布或更新的知识［单选题］

12

24（正确答案）

48

72

今日热门/七日热门展示的是（）小时内和（）天内点击量靠前的100条知识［单

选题］

12.3

48,7（正确答案）

24,7

48.3

搜索结果列表区包括（）个分区［单选题1

3（正确答案）

4

5

6

关键词权重排名前0的原子内容自动显示为摘要［单选题］

三（正确答案）

四

五

六

合户账户查询销账科目明细，应该从“用户投诉数据补充查询一营改增发票打印和

销账科目明细记录菜单进行查询。［单选题］

销账科目明细记录查询（武汉）

销账科目明细记录查询（武汉账号查询）（工确答案）

历史销账记录查询（武汉）

IMSI号码查询，应该从“用户投诉数据补充查询--用户基本信息一（）”菜单核实

IMSIO［单选题］

三户资料查询（同客户下用户信息查询）（正确：

账号下对应用户查询

关联号码查询

充值卡归属地查询，应该通过“用户投诉数据补充查询-充值卡类信息查询・（）”查

询充值卡归属地。［单选题］

充值卡归属地查询正确空案）

根据手机号码查询已充值卡号信息

积分转赠记录查询，应该从“用户投诉数据补充查询-积分查询-（）”查询受赠号

码。［单选题I

积分商城积分兑换记录查询

本省积分兑换查询

积分转赠记录查询确答案）

验证码操作记录查询，应该从“用户投诉数据补充查询--业务受理日志查询--

0”,查询下发验证码的节点。I单选题］

一级BOSS业务受理日志查询

号码业务受理日志查询

验证码操作记录查询正确答案）

集团产品不停机其付费关系就不会暂停，停机恢复后，代付关系会在（）恢复。

I单选题I

当月

次月（TF确答案）

日常公告查询中，可根据自行需求选择公告类别查询对应栏目中的信息，常用查询

类别有

武汉公告:正确答案）

外呼批开;正确答案）

故障/割接（正确答案）

宣传信息（正确答案）

故障公告主要展现内容是全省近期的0

费用质疑

宽带故障（正确答案）

平台升级割接（正确答案）

知识库首页四大模块是（）?

地区工具栏（正确答案）

场景+搜索栏（正确答案）

广告区（正确答案）

知识分类（正确答案）

收藏夹

搜索结果列表区包括（）以下分区

日录筛选区（正确答案）

筛选条件区（工确答案）

业务树

知识列表区（正确答案）

根据工单处理质量的要求，需要建立哪些台账

工单处理台账正砂空案）

重复投诉台账确答案）

不满意修复台账正确答案）

大面积投诉台账匚

客户反映通过线上渠道参加不了某项营销活动时，应该从“投诉数据补充查询-业务

受理日志-（）”,查询客户办理时间段是否有明显报错原因。

一级boss业务受理日志查询E确答案）

能力开放平台订购资格校验查询

能力开放平台业务受理资格校验正犹谷案）

客户宽带速率通过“家宽预处理”基本信息中展示的（）和（）来判断客户宽带速

率是否一致。

A、AAA带宽E确答案）

B、宽带故障

C、CRM带宽（止确答案）

D、宽带类型

打开工单后，在“操作日志”中，可以看到在工单归档的操作时间之后，有一条操作

类型为“归档补充”的操作记录。将鼠标移至该条操作记录的“操作意见”处，即可显

示归档补充的详细内容。［判断题］

对（正确答案）

错

当工单派发错误时，可以将工单撤回，重新进行处理或派发。只能通过该工单派单

人的工号撤回。［判断题I

对二确答案）

错

需要在工单完结前上传附件，在全渠道考核申辩时上传附件可作为申辩凭证。［判

断题］

对

错（正确答案）

添加追加信息，用于工单完结归档，添加最新的处理进度及方案。［判断题］

对

错（正确答案）

添加归档补充意见，用于已归档工单，添加最新的处理进度及方案。【判断题］

对「确答案）

错

以下回单符合“回单七要素”？处理意见：经路线维护人员核实该处移动光缆已经迁

改完成。用户认可。0150完全解决［判断题］

对

错（正确答案）

武汉公告主要展现武汉分公司近期活动［判断题］

对（正确答案）

错

全台：月度10085/100度外呼内容汇总,展现的是全省通过10085/10086外呼的安

排，以及对应脚本［判断题］

对（正确答案）

错

对于“历史公告”的查询，可以登录4A新客服系统后，点击右上方快捷路径“公告”

进行公告查询，点击后界面中会有“已归档公告”字样，点击后通过公告标题或公告

内容搜索关键字查询［判断题］

对

错

对于最新公告的查询，也登录4A新客服系统后，可点击“全部菜单分类一公告便

签一公告列表”进行公告查询I