人工智能科技有限公司ITSS补贴申报答辩资料

成都XXXX人工智能科技有限公司

ITSS运维服务情况简介

报告人：XXX目录01020304企业主营业务及运维业务发展历程当前组织架构和运维服务目录运维服务能力管理情况能力管理与四要素目标达成情况1.1企业主营业务

成都XXXX人工智能科技有限公司(简称:XXXX)作为智能行业新军，坐落于美丽的天府之国，是一家以人工智能应用服务为核心的综合性科技公司，专注于智能机器人的开发和推广、人工智能在电网巡检方面的开发及应用、集研发、销售及工程技术服务为一体，致力于为市场提供一流的机器人线路在线监测、电缆治理及综合监测等技术服务和解决方案。

公司业务覆盖于电力、交通、工业等领域，公司主要面向行业开展自动化服务和综合定制化服务，内容包括电力企业生产过程信息化解决方案、电力企业管理过程信息化解决方案、变电站设备巡检解决方案、输电线路巡检解决方案等。

公司拥有知识产权成果37项,其中实用新型专利32项,软件著作权5项,2023年认定为国家高新技术企业,四川省创新型中小企业。

公司与国家电网、南方电网，特别是国家电网有限公司四川省电力公司及下属分公司建立了良好的合作关系并拥有了很好的口碑，同时公司与五大发电集团也建立了长期战略合作方向，获得业界一致好评，为助力“三型两网”和“两型两化”的建设目标添砖加瓦。着重围绕国家电网公司提出的“泛在电力物联网”的建设思路，在输、变、配等领域可提供不同的优质解决方案。1.企业主营业务及运维业务发展历程企业近三年经营情况年度资产总额（万元）销售（营业）收入（万元）软件业务收入（万元）利润（万元）税金（万元）运维研发投入研发投入与销售收入占比2021年8975.397550.761533.95586.30223.32499.306.6%2022年11643.096294.041438.19483.5768.72379.726.0%2023年12147.322212.82603.22225.14312.34273.1112%

公司非常重视研发业务发展，2021年-2023年，企业虽然总资产持续增加，受经济环境影响，年营业收入大幅下降，但是公司运维相关研发投入占比未减少，从2021年的6.6%增加到12%。公司及运维部门成立（2018年）1.2运维服务业务发展历程

公司成立于2018年，公司运维之初的方式较为简单且功能单一，主要服务手段为用户通过电话、邮件、传真等方式提出故障申报需求。运维人员接到故障请求后，通过远程操作进行排障，实在无法处理则安排人员到现场服务，运维效率相对低下。

2022年下半年开始着手引入GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，着手开发引进运维管理工具，项目管理软件，各类运维工具等标准化工具，同时寻找有资质、技术实力强的咨询辅导机构对ITSS运维服务能力管理体系实施贯标，由公司总经理牵头，主导组织相关部门参与ITSS运维服务能力管理体系的建设工作。

公司积极改进运维管理方式和提高管理服务规范化水平。提升了企业运维业务的市场竞争力。

2019起，公司承接了国网的一系列运维项目，主要为客户提供网络安全、接入网、数据通信网、机器人巡检等重要基础设施运维服务，服务内容包括：日常巡检，配置变更，系统优化，业务割接上线，故障处置，硬件资产管理，ip资源管理，运维工具开发及使用等。该阶段随着服务规模、系统复杂度的增加，运维工程师人员逐渐开始使用批量化的操作工具，针对不同操作类型出现了不同的脚本程序。运维服务人员有意识进行操作流程的梳理，形成运维服务操作规范。基础服务阶段

2019年—2021年管理服务规范期2022年—今公司及运维部门成立2018年2.运维服务能力管理情况

截止2023年底，公司现有运维实施人员共计32人；通过分析上一年公司技术部人员离职和公司运维服务业务增长情况，结合人员储备管理制度等内容，计划2024年度外部招聘运维工程师2人，内部储备运维服务关键岗人员5人。通过增加运维服务技术人员数量，以保障运维服务业务的稳定运行。部门岗位人数部门岗位人数管理层总经理1技术部技术部经理1质管部质管部经理1技术部硬件工程师主管1综合部综合部经理1技术部硬件运维工程师5综合部行政人事专员1技术部软件运维工程师5综合部仓库管理员1技术部服务台专员2研发部研发部经理1技术部巡检工程师5研发部技术工程师5技术部质量管理专员22.1人员配备情况2.2资源管理情况类别工具名称来源用途应用情况运维过程管理工具ServiceDeskPlus外购

软件运维管理中所涉及的多项功能：包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能运维工作更加流程化、规范化运维监控工具智慧数字化集中管控系统自主

研发对运行维护服务对象进行数据采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素智慧数字化集中管控系统可以集中查看各变电站监控摄像机下各设备状态、室内、室外机器人巡检情况、巡检任务下发、巡检分析结果分析查看、机器人车体控制等功能；同时还有视频实时监控、录像回放、安防环境量监测等。2.2.1运维工具管理

截止2023年底，公司使用的ServiceDeskPlus和智慧数字化集中管控系统，在公司运维服务项目中运用情况良好，已覆盖公司大部分的运维项目，后期计划为在2024年覆盖全部的项目；通过工具的使用，保证了运维服务的质量，也提高了客户满意度。其中，巡检计划界面主要功能是展示了接入到集控系统中所有分站的一些信息，在此基础上建立电子地图，电子地图的主要功能是详细的显示了运维站管理的各分站在地图中实际的地理位置，使得整理集控网络一幕了然，如下图所示：研发部已完成智能巡检机器人系统的迭代开发工作，智能巡检机器人系统集控端包括了分站信息集中展示和远程单站控制两部分内容。其主要功能是实现操作人员在运维站，就能查询到各分站的任务安排、历史数据等等信息，并且可以在远端控制某个分站的机器人执行巡检任务。

智慧数字化集中管控系统研发成果说明2.2.1运维工具管理2.2资源管理情况公司为了加强服务台解决运维问题的能力，安排服务台员工参加了公司组织的针对服务台的专业技能培训，提高了服务台的常见故障解决能力。为了保障服务台人员能力的不断提升，技术部人员为服务台人员开展了服务台管理制度的培训，强化了服务台人员的服务工作管理流程。在服务台考核方面，服务台对工单录入完成率按季度进行了统计，截至到2023年底，工单录入完成率达到指标95%的要求。2.2.2服务台管理2.2资源管理情况截止2023年底，技术部经理指定专人作为运维知识库管理员，开展知识库管理工作。知识库管理员进行了知识库管理制度的宣贯和讲解，使技术部人员能够掌握知识库操作流程，并且借用现有知识库内容解决运维过程中的问题。在2023年度知识库指标考核周期内的考核结果均满足本年度指标要求。2.2.3知识库管理2.2资源管理情况2.2.4备品备件管理按照《备品备件管理制度》进行了备品备件管理制度的宣贯和讲解，使供应部人员能够掌握备品备件操作流程。在指标考核中周期内的备品备件可用率考核结果均满足2023年度指标要求。公司指定1名专人仓库管理员作为备品备件管理员。2.3技术管理情况工具来源管理目标计划完成时间实际完成时间责任部门完成情况智能巡检机器人系统迭代研发自主研发

智能巡检机器人系统迭代研发。

2023.12

2023.12

研发部

已完成

作业手册编制

自主研发1.服务器常见故障分析与解决作业指导手册2.交换机常见故障分析与排除指导书；3.变电站智能巡检机器人运行维护及问题处理指南。

2023.12

2023.11

技术部

已完成

截至2023年底，完成了智能巡检机器人系统的迭代研发和服务器常见故障分析与解决作业指导手册、交换机常见故障分析与排除指导书、变电站智能巡检机器人运行维护及问题处理指南的编制。智能巡检机器人系统集控端增加电子地图功能，使得整理集控网络一幕了然，提高运维工作人员的工作效率，目前已投入到公司的运维服务项目中，通过工具的使用，保证了运维服务的质量，也提高了客户满意度。作业手册的编制提高了故障解决率，提供了运维人员的工作效率。2.4过程管理情况项目内容责任部门完成情况制定梳理公司级服务目录，明确服务目录内容技术部已完成规范整理过程管理八大制度，过程八大制度中明确各内容的职责流程技术部已完成培训过程管理宣贯技术部已完成考核结合过程指标跟踪过程管理制度执行情况技术部已完成

截止2023年底，技术部按照周期执行过程管理的所有指标考核，未出现不达标情况，整体效果良好。3、当前组织架构和运维服务目录3.1运维组织架构图3.2运维服务目录硬件运维服务类别名称服务分类服务项名称/服务代码服务简介

网络运维服务

例行操作网络设备监控对网络设备的性能、故障和可用性进行监控，发现故障后，记录

故障日志，并及时准确地报告给责任人及制定推荐故障解决方

案。网络定期巡检根据网络设备的运行维护作业计划，定期（每周/每月/每季度）对所维护网络及网络设备的运行状态、性能做检查与分析，指出

系统潜在的问题以及推荐解决方法。响应支持网络故障排查为客户申报的网络及网络设备故障进行检查、分析及处理解决服

务，并同时提供相关故障分析及处理报告。网络备品备件支持根据客户网络设备型号，提供一定数量的备品备件库，供设备硬

件损坏时，及时进行替换，最大限度的降低因故障带来的影响。优化改善网络升级优化可提供网络或网络安全设备的版本升级、网络拓扑结构调整、网

络设备配置优化等服务。

主机运维服务

例行操作主机监控对服务器主机的状态、性能、故障和可用性进行监控，发现故障

后，记录故障日志，并及时准确地报告给责任人及制定推荐故障

解决方案。主机定期巡检根据服务器主机的运行维护作业计划，定期对所维护服务器主机

的运行状态、性能做检查与分析，指出系统潜在的问题以及推荐

解决方法。

响应支持主机故障排查为客户申报的服务器主机设备故障进行检查、分析及处理解决服

务，提供相关故障分析及处理报告。主机备品备件支持根据客户服务器主机设备型号，提供一定数量的备品备件库，供

设备硬件损坏时，及时进行替换，最大限度的降低因故障带来的

影响。

其他硬件运维服务例行操作巡检机器人监控通过监控工具对设备运行状态进行实时检查和分析，及时发现故

障，完成监控日志巡检机器人巡检按约定周期定期对设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告

响应支持

巡检机器人故障排查

为客户申报的巡检机器人故障进行检查、分析及处理解决服务，

提供相关故障分析及处理报告。软件运维服务类别名称服务分类服务项名称/服务代码服务简介应用软件运维服务

例行操作应用软件

状态监控通过应用软件的监控，及时发现影响应用软件正常运行的问题或者隐患，并及时地汇报和处理，保障系统的健康运行。应用软件

定期巡检定期对应用软件的运行状况进行专项健康检查服务并提交检查报告，检查报告内容包括：运行状况、存在问题、进一步的优化建议等。响应支持应用软件故障处理针对软件运行中出现的故障进行分析处理，尽快恢复系统及业务的正常运行。类类别指标计算公式/方法统计频次目标7月8月9月10月11月12月达标情况类别过程服务级别管理服务级别协议（SLA）

达成率[（每项目的月度SLA达成数/每项目月度SLA总数）

*100%]，按照此公式计算出每个项目的SLA达成率，

取平均SLA达成率季度≥95%╲╲100%╲╲100%达标服务报告服务报告及时提交率按时交付报告数/应交报告数*100%月度≥96%98%97%97%99%96%98%达标事件管理事件及时响应率及时响应的事件数量/事件总数*100%月度≥96%97%99%96%98%98%98%达标事件及时解决率及时解决的事件数量/事件总数*100%月度≥96%99%98%96%96%97%99%达标问题管理问题关闭比率关闭问题数量/问题总数*100%季度≥98%╲╲100%╲╲100%达标配置管理配置项审计准确率审计通过的配置项数/审计的配置项总数*100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%达标变更管理变更成功率变更成功的数量/变更总数×100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%达标发布管理发布实施成功率发布实施成功总数/发布实施总数×100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%达标信息安全管理信息安全事故数计算机或网络设备系统的硬件、软件、数据因非法

攻击或病毒入侵等安全原因而遭到破坏、更改、泄

漏造成系统不能正常运行、保密信息泄露或其他有

可能造成公司损失的安全事件季度0╲╲0╲╲0达标4、能力管理与四要素目标达成情况2023年运维服务

能力管理目标达成情况4、能力管理与四要素目标达成情况2023年运维服务

四要素指标跟踪表类别指标计算公式/方法统计频次目标7月8月9月10月11月12月达标情况质量客户满意度∑各区域调查项满意度得分/∑各区域调查满意度总

得分*100%半年≥90%╲╲╲╲╲99%达标有效投诉次数按实际发生次数月度000000