跨境电商基础与实务 课件 学习任务九 跨境电商客户服务

跨境电商客服概述跨境电商客服的工作目标一跨境电商客服的工作目标核心工作目标：确保消费者获得卓越的服务体验提高品牌声誉、增进客户忠诚度作为一名合格的跨境电商客服人员，要了解自己的工作性质和范畴和自己的工作目标是什么。跨境电商客服团队应通过高效沟通、问题解决和情感管理，为消费者创造无忧购物体验，从而实现客户满意度的最大化。跨境电商客服的工作内容二第一项工作：沟通与解答跨境电商客服的工作内容跨境电商客服人员需要及时回应消费者的疑问，而这个工作的难度主要体现在客户的问题往往涉及产品信息、价格、支付方式、物流等方方面面。跨境电商卖家不单单销售一个专业品类，当涉及到不同行业、不同种类、不同国家产品规格差异时，有效地沟通尤为重要。境外客户对“店铺”的意识没有境内客户强，更需要客服人员耐心解答、消除客户疑虑。第二项工作：售后支持跨境电商客服的工作内容客户购买完成后，客服团队要为客户提供全方位的售后支持考验客服人员的耐心及劝导客户的能力客户要求处理退换货、退款等问题，耐心倾听客户的问题，以同理心安抚客户，并快速提出合理的解决方案，消除客户困扰。第三项工作：投诉处理跨境电商客服的工作内容客服人员要重视每一个客户的投诉，耐心听取客户抱怨，并妥善处理。积极主动的态度和专业的解决方案能够有效化解纠纷，保护品牌声誉。处理客户投诉第四项工作：多语言支持跨境电商客服的工作内容跨境电商涉及多国市场客服人员掌握主要销售区域的语言有助于更好地与消费者进行沟通，提高客户满意度市场信息及客户反馈客服工作需要与仓储、物流、市场等各部门紧密协作，确保订单准确交付第五项工作：协调与合作跨境电商客服的职业素养三跨境电商客服的职业素养语言能力跨境电商客服要求至少流利掌握英语其他语言能力可提高竞争力良好的语言能力有助于更好地与全球消费者互动沟通技巧优秀的沟通能力是客服的核心素养倾听能力、表达能力和逻辑思维能力，都是建立良好客户关系的基石跨境电商客服的职业素养情绪管理：客服工作常涉及情绪复杂的情景，需要保持冷静、专业，妥善处理各种情感挑战。>产品知识：深入了解所售商品的特点和使用方法，能够为客户提供准确的解答，提升客户信任感。>团队合作：在跨境电商中，客服与各部门紧密合作，良好的团队合作精神是不可或缺的。>问题解决能力：跨境电商客服需要在复杂情况下迅速找到解决问题的方案，拥有较强的解决问题能力。>跨境电商客服的学习场景四学习阶段如何培养和提升自己的跨境电商客服技能？（1）专业课程：学习电子商务、国际贸易等相关专业课程，深入了解跨境电商的运作原理和市场趋势。（2）外语学习：提高英语及其他重要语言的听说读写能力，以便更好地与全球消费者交流。（3）模拟实训：参与模拟客服实训，锻炼沟通技巧、问题解决能力，模拟真实工作场景。（5）技能培训：学习客服软件使用、情绪管理等技能，提前准备入职所需技能。（4）实习机会：利用寒暑假等时间参加跨境电商企业的实习，亲身感受，积累经验。跨境电商客服的学习场景感谢收看！THANKSFORLISTENING!跨境电商售前沟通技巧目录产品咨询价格协商支付方式咨询跨境电商B2B模式产品咨询的沟通技巧一产品咨询的沟通技巧客服人员沟通客服人员与客户之间的对话大多都围绕着产品进行客服人员对产品的了解程度、是否能够清晰回答关于产品的问题，直接决定售前沟通是否顺利例如：消费者可能对产品的特点、规格、用途等有疑问，那么客服人员在沟通时可以采用以下的技巧：产品咨询的沟通技巧积极倾听1让消费者充分表达他们的疑问，耐心聆听，不要打断他们的发言提供详尽信息2回答消费者的问题时，要提供详细而准确的信息，确保消费者对产品有清晰的了解个性化回答3根据消费者的具体需求，提供个性化的解答，突出产品与其需求的匹配性价格协商的沟通技巧二价格协商的沟通技巧强调价值在价格谈判中，强调产品的独特价值和优势，帮助消费者理解产品的价值所在Canthepricecomedownalittle?价格能便宜一点吗？BuyerSellerThisisourlateststyle,andthepriceisveryfavorable.Becauseofthesuperior

quality,itsex-factorypriceishigherthanotherstyles.这是我们的最新款，价格很优惠了，也正因为质量上乘，所以出厂价比其他款式高一些。价格协商的沟通技巧提供选择提供不同价格档次的方案，让消费者可以根据预算和需求进行选择，增加购买灵活性。Theumbrellaisnicebutpriceisonthehighside.Wouldyoumakeaconcessiontocutdownthepricealittlebit?这把雨伞很好但价格偏高了，能再便宜一点吗？BuyerIfyoubuytwopiecesatonetime,Iwillofferyou10%off.如果您一次购买两把的话，我可以给您打九折。Seller价格协商的沟通技巧灵活性在合理范围内，考虑在价格上做出一定的调整，以满足消费者的预算和要求。BuyerCanIhavea20%discountforbeinganewcustomer?我是新顾客，能给我打8折吗？SellerWeofferdiscounts,couponsandsomespecialpricedproductsfornewcustomer.

Wecanalsorefund$5toyouforpositivefeedback.我们会有折扣、优惠券和一些特价商品给新客户。如果您给好评，我们会返还您5美元现金。价格协商的沟通技巧三支付方式的沟通技巧关于跨境客户的支付，一般来说，针对没有PayPal账户的客户关于支付方式的咨询，客服人员可以参考以下例子：BuyerIt’smyfirsttimeshoppingonAmazon.Iwanttoplacesomeorderswithyourstore.Canyoutellmesomeinformationaboutpaymentmethods?我是第一次在亚马逊平台购物。我想在你的店里买些东西，你能告诉我怎么支付吗？SellerSure,therearemanypaymentoptions.Forexample,youcanpaybycreditcard,debitcardorgiftcard.Youcanalsopaycashondelivery.当然，我们有很多支付的方式。比如，您可以用信用卡、借记卡或礼品卡付款，也可以在送货时付现金。案例场景四案例场景Buyer：Hi,I'minterestedinyoursmartwristband.Canyoutellmemoreaboutitsfeaturesandtheprice?背景：消费者对一款跨境电商的智能手环产生兴趣，但对其功能和价格有疑问。如果你是客服人员，请尝试回答一下这位客户的问题案例场景SellerHello!Thankyouverymuchforyourinterestinoursmartwristbands.Thiswristbandprovidesreal-timeheartratemonitoring,stepcountandsleepanalysistohelpyoubettermanageyourhealth.Fortheprice,weofferdifferentversions,rangingfrom$50to$100.Youcanchoosetherightmodelaccordingtoyourownneeds.您好！非常感谢您对我们的智能手环感兴趣。这款手环具备实时心率监测、步数统计以及睡眠分析等功能，可以帮助您更好地管理健康。关于价格，我们提供不同版本，价格范围在$50到$100之间。您可以根据自己的需求选择合适的型号。总结-售前客服人员在沟通时会遇到的常见问题技巧使用好了，自然可以顺利转换潜在客户，促成订单跨境电商售前沟通技巧在建立客户信任、推动销售中起着至关重要的作用通过不断地在案例中找方法，日复一日的多加训练，我们一定可以提升我们的售前沟通能力，更好地满足全球消费者的需求。感谢收看！THANKSFORLISTENING!跨境电商售后纠纷处理目录异议处理投诉处理评价处理跨境电商B2B模式差评处理客户异议处理一倾听与确认客户异议处理订单成交以后，客户可能会对订单中的某些内容产生异议针对异议，我们在处理方法上要做到：耐心倾听客户的反馈，确保准确理解他们的意见和问题。解释与解答客户异议处理对客户的异议进行解释，提供准确的信息和解答，帮助他们理解情况。Hi,Ireceivedtheproduct,butit'snotwhatIexpected.It'sdifferentfromthedescription.Buyer你好，我购买的商品收到了，但是跟我所期待的完全不同，我觉得和你们的描述是不一样的。解释与解答客户异议处理客服人员要为没能让客户满意而道歉，详细询问，找到客户异议的关键问题所在。I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewithmoredetailsabouttheissue?Wewanttomakesureweunderstandthesituationcorrectly.听您这么说我觉得很抱歉，您能跟我详细的说说您的问题吗？我们希望能确保我们了解整个情况。Seller客户投诉处理二客户投诉处理并不是所有的客户在购买以后出现问题都会选择默不作声退换货或直接与客服人员沟通投诉表明客户不满的情绪已经在有异议的基础上升级了，及时妥当地处理客户投诉，是售后客户服务人员的必修课。处理客户投诉，可以采用以下处理步骤：客户投诉处理深入调查客服人员应携各部门人员寻找问题的根本原因及时拿出处理问题的方案，尽可能的安抚、挽回客户迅速回应客户投诉后迅速回应并道歉拖延或推卸责任只会进一步激怒客户，使事情更加棘手留档分析对每一起投诉做好详细记录在员工培训时作为案例，让大家吸取教训，总结经验客户投诉处理Hello,I’mreallysorrytohearaboutthedamagedconditionoftheproduct.Icompletelyunderstandyoubeingupset.Thisisdefinitelynotwhatwewantourcustomerstoexperience.I’veforwardedyourmessagetoourshippingdepartment.They’llwanttoreadaboutyourexperience,andI’llmakesuretheytakethenecessaryactionssothiswillnothappenagainwithyourfutureorders.I’verequestedareplacementorderforyou,freeofcharge.Sincereturnshippingcostsarehigher,youdon’tneedtoreturnthedamagedproduct.Youcandisposeofitanywayyoulike.We’retrulysorry,andhopewecanworktogetherinthefuture.Welookforwardtoseeingyouagainsoon.Bestregards,Mark顾客因货物破损而投诉向客户致以歉意以同理心安抚客户提出解决方案诚恳表达卖家的歉意安抚客户后续挽回客户差评处理