查勘定损管理规定

车险查勘定损管理规定第一章总则第一条为了保证向客户提供优质的理赔服务，规范车辆保险查勘定损工作，实现有序的风险管控，特制定本规定。第二条本规定主要用语的定义：一、查勘定损是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。二、现场查勘（也称为第一现场查勘）是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。三、复勘现场（也称第二现场查勘）是指在保险车辆已经离开或离开过现场的情况下，在已发生移动的现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程四、定损核损是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。查勘定损工作必须严格按照规定的流程和要求进行操作。第二章操作原则第四条查勘定损工作，应坚持“双人查勘”、“双人定损”。保证“定期组合”、“定期轮岗”。第五条查勘定损工作坚决执行“主动、迅速、准确、合理”方针，充分体现查勘定损的真实性、时效性和专业性。有效的控制赔付率，提高经济效益。第六条查勘定损应遵循“重合同、守信用”、“忠诚服务、笃守信誉”的原则，根据保险合同、相关法律以及各项管理制度的规定，尊重客户，积极实施落实服务承诺制度。第七条查勘定损人员应遵守“廉洁奉公、不谋私利”的原则，保证严肃、公正、合理，严禁工作中谋取个人或小集体利益。第三章现场查勘第一节现场查勘要则第八条严格遵循流程。现场查勘应严格遵循查勘工作规范。第九条严格服从调度。查勘人员应严格服从调度统一安排，迅速、细致地完成查勘工作。第十条重视证据，积极汇报。查勘人员应对查勘过程做好详细的书面记录及取证确认工作，发现重大、疑难的案件应当立即向上级主管部门汇报。第十一条严格尽职守法。查勘人员到达事故现场,仅限于做好本职工作，不得妨碍公安交通管理人员对事故的处理。第二节现场查勘事前工作第十二条现场查勘前，应准备好照相机等查勘工具。如查勘现场危险，应采取必要的防护措施配备必要的防护用具，确保人身安全。第十三条查勘人员应准备好“保险单抄件”、“报案记录”、空白的查勘记录表及其他所需单证、资料。第十四条查勘人员接到查勘任务时，应与接报案人员联系了解报案信息索取相关资料，初步掌握事故发生原因、事故责任和事故损失情况。第十五条查勘人员如不能及时到达事故现场，应与接报案人员说明原因，并向客户做好解释工作。第三节现场查勘工作要点第十六条实施现场查勘必须做好如下重要环节：一、积极有效地组织、协助现场施救。二、认真查验行驶证和驾驶证以及其有效性。三、认真核对保险标的和查验受损财产。四、查明出险时间、地点。五、拍摄事故现场和受损标的照片。六、详细填写《机动车辆保险现场查勘记录表》及完成相关现场取证。七、列明损失清单并要求客户签字确认。八、应及时将“索赔须知”发放给客户，如案件比较复杂应要求客户咨询有关理赔人员。第四节其他事宜第十七条对于报案时出险车辆已离开现场的，或其他不能及时实施现场查勘的案件，应及时复勘现场。复勘现场的重要环节有：一、判定事故现场的真假，分析被保险人报案时的陈述内容是否与现场真实情况相符；二、勘验碰击点是否与保险车辆受损位置相符；三、拍摄现场碰撞物的碰撞位置和碰撞痕迹；四、详细填写《机动车辆保险复勘现场记录表》。第十八条现场查勘和复勘现场资料要求事故当事人签字确认，当事人不在现场的，除要求见证人签字或在记录中说明原因外，还应要求当事人补签。查勘人员完成现场查勘后，对现场查勘资料进行整理并对相应资料签章确认。第十九条查勘中或查勘资料整理完成后，如有问题或建议，必须及时向上级汇报。确定事故原因和保险责任第二十条查勘人员完成现场查勘或复勘现场工作后，必须仔细、全面分析查勘中掌握的事实情况和信息，详尽汇总和整理现场查勘资料。第二十一条综合各方面的信息和资料，全面分析事故发生的确切原因。第二十二条结合保单承保险别、保险条款以及相关法规的规定，判定事故是否属于保险责任范围，确定不属于保险责任范围的损失部分。第五章定损核损第二十三条尊重事实，严格核定。对损失项目、数量、损失程度应尊重事实并严格核定。第二十四条尊重市场，合理定价。对损失材料单价、工时核定应根据不同标的的技术要求和等级，遵循市场，合理核定损失材料单价和修理工时。第二十五条尊重技术，准确核定。定损人员对本身技术力量欠缺的案件，主动积极地进行技术咨询，包括进行多个修理厂家询价比较、聘请专业的估损公司或专家进行技术鉴定或检验。对损失程度、该换该修项目的确定在尊重技术前提下准确核定。第二十六条尊重客户，力争双方满意。定损核损结论，必须既尊重被保险人的意见，又符合定损原则。定损核损事前工作第二十七条定损核损人员必须认真、细致审阅查勘记录，掌握事故损失的基本情况。第二十八条定损核损人员接到定损任务后应当及时与被保险人、受损方取得联系，约定定损时间、定损地点和定损方式。第二十九条定损核损人员对超越权限的损失案件或损失重大或全损案件必须及时向上级主管部门汇报，以便确定合理的定损方案进行科学定损。第二节定损核损的方式第三十条定损核损人员必须依据各标的的实际损失情况，充分调查市场价格，进行必要的技术咨询，进行真实、合理的定损核损。第三十一条定损核损可以采取如下方式：一、由定损核损人员根据第三十条逐项、逐类核定损失项目和费用，取得被保险人等相关各方签字认可。二、与被保险人、受损方共同协商，一次性签订定损协议。三、保险双方共同聘请第三方公估机构或专业技术部门评估鉴定并经各方认可后核定损失。第三节定损核损的工作要点第三十二条定损核损的重要环节主要有：一、仔细、全面审核查勘资料，掌握并尊重事故损失的真实情况。二、选定合适的定损时间、地点和方式，做好定损准备。三、严格验证待定损车辆（核实车架号和发动机号）、查验受损财物、核对有关当事人的合法身份。四、适当地对受损车辆、财物进行整体和局部拍照取证。五、准确填写定损单证，确定损失项目、损失程度。六、通过对照相关标准、咨询市场价格、进行必要的技术检验，核定事故损失项目、项目单价和损失费用。七、属于上报权限的，必须及时报总公司备案或审核。八、汇总、整理定损核损资料，核定保险损失总金额。九、处理并记录损余或残余物资的残值。对损余物资或残值的处理坚持“物尽其用”的原则，根据条款规定，与被保险人协商核定处理，如被保险人同意可折价归被保险人。第六章案件调查第三十三条对以下案件，必须进行调查：一、查勘定损过程中查勘定损人员发现保险责任有疑点的案件；二、车辆损失重大或出险时间临近保险起止期，且未经本公司现场查勘的案件；三、重大人员伤亡案件；四、对被保险人提交的资料发现疑问的案件；五、被举报的案件；六、其他违反法律、法规、公司规定或上级主管部门决定调查的案件。第三十四条调查人员在工作中必须严格遵守“保密”规定，遵纪守法。第三十五条调查人员在调查中发现涉嫌欺诈、伪造证据的虚假案件应当立即向上级主管部门汇报。第三十六条案件调查主要有如下几个重要环节：审核待调查案件资料，掌握调查重点。研究、拟定案件调查方案。实施调查--公司内组织人员调查或委托有关部门调查。整理调查资料，缮制调查报告。第七章查勘定损时限第三十七条查勘时限：现场查勘，要求在接到查勘指令后在安全守法的前提下以40公里/小时计算限时到达。第三十八条定损时限：涉及车辆及财物损失金额，5万元以下的5个工作日内完成定损；5－10万元的7个工作日内完成定损；10万元以上的9个工作日内完成定损。人员伤亡费用的定损，在有关材料和证明齐全的情况下应在9个工作日内完成核查定损工作。第三十九条简易案件（指2000元人民币以下的不涉及第三者损失赔偿的案件）的现场查勘、定损核损必须当天完成。第八章核损权限管理第四十条查勘定损的基本实务操作由各分公司从事客户服务的相关人员完成。第四十一条根据车险定损核损业务的特点，对分公司的核损权限由总公司车险管理部门根据分公司的总体管理水平、理赔业务质量和理赔人员技术水平以及赔付率情况进行授权，具体权限请参照有关规定。第四十二条分公司的定损核损审核权限的最高级别由总公司车险管理部门依据理赔考核情况和定损人员技术水平确定，并指定授权人。第四十三条各分公司权限内的定损核损审核由本机构被指定授权人组织管理，上报总公司车险管理部门备案。第四十四条需要临时授权公估机构、专家对于个别损失标的进行定价处理的,应经过总公司车险管理部门审批同意。第九章查勘定损资料第四十五条查勘定损的常规单证主要有：一、现场查勘资料：现场相片、现场查勘记录、相关询问记录以及被保险人当场填写的资料。二、定损核损资料：损失相片、损失清单、定损核损报告及其相关标准、依据、证明。三、案件调查资料：调查报告及相关证据、证明材料。第四十六条应对调查、咨询、评估、技术鉴定等核定损失项目、损失程度的相关资料及时整理归档保管，以备参照使用或接受检查。第十章查勘定损人员和车辆的管理第四十七条查勘定损人员要选拔品德好、技术精、服务态度好、工作认真负责的员工担任。第四十八条