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文档简介

DB41河南省质量技术监督局发布I1行政服务中心服务质量评价凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）DB41/T711—2011河南省行政服务中心管理和服务规范3.1.1中心应根据实际需要，成立服务3.1.2领导小组组长和副组长应由中心主要负责人和分管副职担任，领导小组成员应由负责和3.1.3领导小组应下设服务质量评价办公室，具体负责服务质量评价工作，确保服务质量评价3.2.1.1负责服务质量评价工作的组织3.2.1.2对中心服务质量评价工作的实施进行指导、监督和结3.2.2.1负责服务质量评价工作的3.2.2.2负责服务质量评价结果的汇总3.2.2.3根据服务质量评价的结果，对服务过程中存在的问题进行核实、分析，并提出改进意3.2.2.4服务质量评价结果纳入绩效考4.1评价原则4.1.1公平、公正、公开的原则。24.2评价内容b)人工受理评价（现场受理、电话回访）；在窗口柜台设置与工作人员对应的电子评价器，服务对象根据语音提示对窗口服务进行评价。6.1.2.2.1在大厅设置触摸屏查询机，服务对象业务办理结束后可自行通过触摸屏查询机对窗口6.1.2.2.2在网站设置网络评价的专用页面或者专栏，服务对象业务办理结束后可自行通过登3P——评价率；N——月度评价总数；M1——满意率；Z——月度总办件数。对窗口工作人员服务质量中的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务效率进行评服务质量评价办公室月末随机抽取当月办件量一定比例对服务对象进行电话4M2——满意率；K——月度评价总数。对中心的环境质量和窗口工作人员的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务效率书报架等方便服务对象自行拿取的位置，服务对象办理事项后，填写自己对中心M3——满意率；X——群众填写的满意数；F——群众填写的评价总数。58.1.1采取行政层级监督、内部监督等形式，8.1.2对监督检查中发现的问题，领导小组应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间8.2.1领导小组应定期对服务质量评价工作的开展情况进行检查，确保服务质量评价工作公平、公正8.2.2窗口或窗口工作人员的服务612

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