《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第3章单选题

一、单选题101、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（）电源。A、备用B、常用C、临时D、保安答案：C102、改类是改变用电（）的简称。A、方式B、方案C、容量D、类别答案：D103、供电所答复客户供电方案的时限要遵守（____）的约定。A、供用电合同B、供电服务承诺C、供电营业规则D、电力法答案：B104、某企业客户因购买了新的生产设备，原有变压器容量已不能满足用电需要，该客户应办理（）业务。A、新装B、增容C、分户D、减容答案：B105、受电工程由客户自行选择有资质的()、施工单位和物资供应单位，自行选择符合现行国家、地方、电力行业标准的设备材料。A、建设B、设计C、土建D、监理答案：B106、人员在办理换岗手续时应对该人员使用的信息系统的账号、口令、权限等进行()。A、注销B、重新申请C、重新配置D、冻结答案：C107、临时用电到期前()，用电检查员应书面告知客户其临时用电即将到期，应办理拆表销户或延期手续。A、1周B、半个月C、1个月D、三个月答案：C108、业务受理员收取费用后应及时在用电业务申请表单中记录()、收费项目、收费金额、收费人和票据编号。A、收费事由B、收费时间C、收费单位D、收费标准答案：B109、某客户原为非工业用电，现要求改为非居民照明用电，该户应办理（）。A、改压B、改类C、过户D、销户答案：B110、业务受理区设置应为(）。A、开放式B、封闭式C、半开放式D、半封闭式答案：C111、某客户申请正式用电，经现场查勘，同意两路电源同时供电，每路合同容量均为50kVA，应向该客户收取电力负荷管理装置费()元。A、11000B、18000C、不收取D、5000答案：C112、用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量可适当提高，但不得超过()kW。A、100B、200C、160D、200答案：C113、所谓接装容量是指接入计费电能表内的全部设备()之和。A、约定容量B、合同容量C、额定容量D、额定频率答案：C114、电力客户申请暂停不受次数限制，但暂停时间每次应不少于()日，且一个日历年内累计时间不得超过()个月。超过六个月的可由客户申请办理减容，未满十五日的不减收基本电费。A、15，6B、30，3C、15、3D、30、3答案：A115、争取挑剔客户应做到（）。A、压制客户发泄B、陷入负面过滤之中C、请客户多理解我们的工作D、找到双方一致同意的解决办法答案：D116、增强供电服务员工的责任感和使命感，提高()意识。A、自主服务B、优良服务C、主动服务D、优质服务答案：C117、在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取（）的策略可以更好地与客户沟通。A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D、学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉答案：C118、在服务过程中应首先使用（）。A、普通话B、方言C、与客户使用的语言相同D、都可以答案：A119、在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是（）。A、“你等会啊，我帮你看一下！”B、“您等一会！”C、“请稍候，我现在为您查询。”D、都可以答案：C120、在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是()。A、和客户抢话B、强调自己正确性C、认同客户心情D、为解决问题设置障碍答案：C121、在发生涉及供电所专业工作的网络舆情后（）是错误的。A、应立即向公司报告，并在第一时间进行正面回复B、充分宣传解释、积极引导，及时、全面地解决舆情反映的工作问题C、与事实不符的不作解释D、与舆情发起者及刊登媒体取得联系，尽快把控局面，消除影响答案：C122、在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：380V电压客户电压允许偏差为额定电压的()。A、±10%B、+7%；-10%C、+10%；-7%D、±7%答案：D123、在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：35kV电压及以上电压供电的()%。A、电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10B、+7、-10C、±7D、+10；-7答案：A124、在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：220V电压客户电压允许偏差为额定电压的()%。A、±10B、+7、-10C、±7D、+10；-7答案：B125、在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：10kV及以下三相供电的为额定值的()%。A、±10B、＋7C、±5D、±7答案：D126、员工服务“十个不准”规定：不准违反()，推诿、搪塞、怠慢客户。A、岗位负责制B、服务礼仪C、部门规定D、首问负责制答案：D127、遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是()。A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”答案：C128、优质服务是供电企业的()。A、生命B、生命线C、基础D、灵魂答案：B129、客户在供电企业规定的期限内未交清电费，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民客户每日按欠费总额的()‰计算。A、1B、2C、3D、4答案：A130、影响优质服务评价指数的因素不包括（）。A、抢修超时B、回访不满意工单C、施工进度D、弄虚作假工单答案：C131、因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前()天公告停电区域、线路、时间，并通知重要客户。A、9B、10C、12D、7答案：D132、故障处理不属于有偿服务的是()。A、户内总开关烧坏B、客厅照明线路短路C、公用变压器故障D、专用变压器故障答案：C133、以企业整体价值观为核心的行为规范的总和称为()。A、企业形象B、企业效益C、企业文化D、企业责任答案：C134、一般诉求业务是指：国网客服中心受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、（）等诉求业务。A、服务申请B、微信申请C、批评D、报修答案：A135、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是微笑、热情、真诚，对会话的要求是亲切、诚恳、谦虚，对服务的要求是()，对沟通的要求是冷静、理智、策略。A、微笑、热情、真诚B、冷静、理智、策略C、快捷、周到、满意D、亲切、诚恳、谦虚答案：C136、言谈举止的具体要求是()。A、态度严谨，表情严肃B、不拘小节，大声喧哗C、自然优雅，充满自信D、热情奔放，毫不拘谨答案：C137、严格执行国家电价政策和()批准的电价标准，做到电价准确、电费账务清楚。A、国家电网公司B、物价部门C、省电力公司D、地（市）供电公司答案：B138、严格履行()，营业窗口受理业务时，将所需资料及相关流程一次性告知客户，办理业务所需资料制成书面告知书，确保客户正式申请业务时备齐相关资料。A、首问负责制B、一次性告知义务C、限时办结制D、综合柜员制答案：B139、使用了案例暗示法沟通技巧的是()。A、“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”B、“请您放心，我会给您一个满意的答复……。”C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”D、“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”答案：A140、（）不是供电企业查处窃电行为的法律法规依据。A、《电力供应与使用条例》B、《用电检查管理办法》C、《供电营业规则》D、《供用电监督管理办法》答案：D141、（）不属于窃电行为。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、故意损坏供电企业用电计量装置C、擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效答案：C142、（）不属于居民客户常见缴费方式。A、充值卡缴费B、银行代扣C、营业厅缴费D、特约委托答案：D143、为客户提供办理用电手续属于（）。A、有偿服务B、无偿服务C、特别服务D、柜台服务答案：B144、受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。A、领导B、班长C、同事D、大堂经理答案：A145、受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用()沟通技巧。A、总结+引导B、三句一回应+引导C、认同+引导D、提问+引导答案：D146、使用临时用电的客户如需改为正式用电，应按（）用电办理。A、增容B、新装C、改类D、分户答案：B147、使用电e宝缴纳电费可（）开具发票。A、去当地对应的营业厅。B、联系电e宝客服。C、目前暂时无法。D、联系电e宝客服邮寄纸质发票。答案：A148、实行（），客户首先询问的营业厅服务人员应负责引导客户至相关柜台或部门办理业务。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、热心引导、快速衔接。A、首接负责制B、首问负责制C、首问必答制D、首先问候答案：B149、全国电力监管投诉举报热线电话为()。A、12345B、95598C、12398D、12315答案：C150、窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（）天计算，每日窃电时间：电力客户按12小时计算；照明客户按6小时计算。A、30B、90C、180D、60答案：C二、多选题81、客户在电e宝平台上进行身份证认证需要提供（）材料。A、身份证正面照片B、身份证背面照片C、本人近照D、工作证答案：ABC82、业务办理指南，包括（）。A、用电查询B、缴费业务C、业扩报装D、申请/销户答案：ABCD83、客户到营业厅办理业务时,服务人员在帮助客户解决问题外，还可以从（）方面引导客户下载使用“掌上电力”。A、在营业厅必须帮助客户完成下载B、根据办理业务推介电子渠道相应功能C、推介电子渠道特色功能D、以上说法都正确答案：BC84、关于95598智能互动网站有关缴费业务描述正确的包含（）。A、27家网省均可网站上缴费B、仅支持部分网省网站上缴费C、27家网省均可网站上通过支付宝缴费D、根据网省的业务不同，各家网省公司的缴费渠道有所不同答案：BD85、95598网站申请企业办电-低压时，必须上传（）。A、身份证正反面B、营业执照C、产权证明D、一般纳税人登记证书答案：AB86、“掌上电力”客户在进行企业办电时，（）为必须上传资料。A、房产证B、组织机构代码证或营业执照C、身份证正反面照D、一般纳税人登记证答案：BC87、对私自增加用电设备容量的违约行为，供电企业按（）规定办理。A、拆除私增设备B、非两部制电价的客户应承担私增容量每kVA（kW）50元的违约使用电费C、属于两部制电价的客户应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担二倍私增容量基本电费的违约使用电费D、客户要求继续使用者，按新装增容办理手续答案：ABD88、《供电营业规则》中规定，客户销户应向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、销户是停止全部或部分用电容量的使用B、客户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好以后，拆除接户线和用电计量装置D、客户连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理答案：BCD89、《供电营业规则》中第三十一条规定，客户并户应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、在同一供电点，同一用电地址，用电类别相同的相邻两个及以上客户允许办理并户B、原客户应在并户前向供电企业结清债务C、并户引起的工程费用由并户者负担D、并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费答案：BCD90、《供电营业规则》第三十五条规定，客户改类应向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、在同一受电装置内因电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续B、改类是改变客户的用电性质C、擅自改变用电类别，应按违约用电处理D、客户改类，不需向供电企业提出申请答案：AC91、《供电营业规则》第二十六条规定，客户迁址，必须在5天前向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、原址按终止用电办理，供电企业予以销户。新址用电优先受理B、迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理C、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理D、私自迁移用电地址用电者，按新装用电办理答案：ABCD92、用电主体资格证明包含()等。A、企业法人营业执照B、个体工商户营业执照C、事业单位法人证书D、社会团体法人证书答案：ABCD93、身份证明包含（）等有效证件。A、身份证B、军官证C、户口簿D、护照答案：ABCD94、房产证明包含（）等。A、房产证B、建房许可证C、房管公房租赁证D、房屋居住权证明E、宅基地证明F、购房合同答案：ABCDEF95、做好主动服务的三个要素是（）。A、站在客户的立场B、及时了解客户需求C、应急处理D、改变“等客上门”的服务方式答案：ABD96、在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（)。A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等D、不时打断客户的谈话答案：BC97、在为客户签订费控协议时应与客户明确（）。A、预警阀值B、停电阀值C、执行电价D、交费方式E、明确联系方式及人员信息答案：ABDE98、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（)。A、关心B、同情C、理解D、行动答案：ABCD99、在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（)。A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任D、见机行事，多一事不如少一事答案：AB100、在面对客户的问题，值得提倡的行为有（）。A、坚持首问负责制，勇于负担责任B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹答案：AC101、在客户服务中可采用的提问方式有（）。A、针对性问题B、反问性问题C、选择性问题D、征询性问题答案：ACD102、在接听电话过程中，不适宜的行为规范包括（)。A、在和客户通话期间，与他人谈笑B、随意打断客户的话C、适当给予客户赞美D、使用“您在听吗？”等疑问性提问答案：ABD103、在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语包括()。A、“这是公司规定。”B、“您的心情我可以理解。”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”答案：BCD104、在工作中，应加以改善的服务用语包括（)。A、“别的客户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”答案：ABCD105、在处理客户抱怨时常见的错误行为包括（)。A、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实答案：ABCD106、员工服务“十个不准”规定：不准接受客户吃请和收受客户()等。A、50元以上的礼物B、礼金C、礼品D、有价证券答案：BCD107、在（）情况下，不经批准即可对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。A、不可抗力和紧急避险B、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者C、受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者D、确有窃电行为答案：AD108、优质服务主题活动的工作目标是从解决客户（）的用电需要入手。A、最需要B、最迫切C、最关心D、最直接E、最现实答案：CDE109、影响服务质量的因素包括（）。A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、移情性答案：ABCDE110、（）属于创新营销服务模式中，拓展的新型业务。A、建设职能用电双向互动服务平台B、职能充换电服务网络运营监控系统C、分布式电源管理平台D、通过互联网、家庭职能终端、电动汽车充换电站及车载职能终端等互动渠道E、提供智能小区家电远程开关机用电信息查询F、车载电池电量预警及动力电池储能应用G、分布式电源便捷接入答案：ABCDEFG111、欠费停电引起投诉行为包含（）。A、欠费停电前未按规定通知客户B、有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电C、催费员为客户垫付，系统未欠费，由于客户不愿归还费用，催费员擅自停电D、有客户A欠费被停电，客户A在被停电后立即交纳了电费，但供电公司未在24小时内给客户恢复供电答案：ABCD112、内部沟通体现主动服务的精神包含（）。A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊D、放心，还有我在后面给你支持呢答案：CD113、属于消极的服务行为包含（)。A、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户答案：ACD114、属于积极的服务行为包含（)。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要答案：ABC115、（）催缴费行为容易引起客户不满或引发纠纷，需合理规避。A、将欠费通知单张贴在客户家门上B、用扩音器催收电费C、擅自为客户垫付电费D、催款时当着街坊领居面大声呼叫答案：ABCD116、（）属于《国家电网供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能。A、会员注册或认证B、预受理新装、增容及变更用电申请C、咨询查询D、信息订阅答案：ABCD117、（）不符合首问负责制要求的用语。A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您去找别的人吧。”D、“这个我不知道。”答案：CD118、一般诉求业务办理应遵循“()”的原则，实现业务工单的全过程管理。A、答复规范B、处理及时C、限期办结D、优质高效答案：ABCD119、业扩报装“三不指定”的具体内容包括()。A、不指定设计单位B、不指定施工单位C、不指定设备供货单位D、不指定建设单位答案：ABC120、要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（)。A、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”D、“我非常赞同您的观点！”答案：ABD三、判断题101、客户在咨询业务时，工作人员要用耐心、细心、同理心，让客户感到温馨。A、正确B、错误答案：A102、客户在需求遇到困难时，工作人员不用积极帮助对方想办法解决。A、正确B、错误答案：B103、客户在供电营业厅通过pos机刷银联卡或信用卡缴纳电费，如若产生手续费，均由供电公司统一支付，客户无需另行承担。A、正确B、错误答案：A104、客户投诉是对我们的信任，为企业指明方向，是种资源。A、正确B、错误答案：A105、客户是特约委托客户，可以通过电e宝交费。A、正确B、错误答案：B106、客户的抱怨是考验我们的情绪管理能力,应对情绪激动客户工作人员应该心境平和。A、正确B、错误答案：A107、开展供电服务品质评价的目的是对电网企业供电服务的不规范行为进行考核。A、正确B、错误答案：B108、举报是指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。A、正确B、错误答案：A109、居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（库）建设的充电设施。申请时宜单独立户，发起低压居民流程。A、正确B、错误答案：B110、居民客户实行“一证启动”，即对于居民客户原则上在客户提交房屋产权证明或身份证明材料，并签订书面承诺后，即可启动现场服务。A、正确B、错误答案：A111、接听电话时对客户需求或相关信息进行确认时，应多使用封闭式提问。A、正确B、错误答案：B112、建于客户内部场所的分布式光伏发电项目，发电量可以全部上网、全部自用或自发自用余电上网，由客户自行选择，客户自发自用不足电量由发电企业提供。上、下网电量分开结算，电价执行国家相关政策。A、正确B、错误答案：B113、和客户沟通时要诚心接受客户的意见，有则改之无则加勉。A、正确B、错误答案：A114、过户、更名服务的流程为由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。A、正确B、错误答案：A115、国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门不需要根据工单内容核实表扬。A、正确B、错误答案：B116、国家电网公司员工服务“十个不准”装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。A、正确B、错误答案：A117、国家电网公司员工服务“十个不准”受理客户计费电能表校验申请后，7个工作日内出具检测结果。A、正确B、错误答案：B118、国家电网公司员工服务“十个不准”客户提出抄表数据异常后，7天内核实并答复。A、正确B、错误答案：B119、国家电网公司员工服务“十个不准”供电设施计划检修停电，提前5天向社会公告。A、正确B、错误答案：B120、国家电网公司员工服务“十个不准”供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日A、正确B、错误答案：A121、国家电网公司员工服务“十个不准”对欠电费客户依法采取停电措施，提前5天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。A、正确B、错误答案：B122、《电力供应与使用条例》规定：供电企业和客户应当在供电后根据客户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。A、正确B、错误答案：B123、《电力供应与使用条例》规定：共用供电设施的维护管理，由产权单位协商确定，产权单位可自行维护管理，也可以委托供电企业维护管理。A、正确B、错误答案：A124、国家电网公司员工服务“十个不准”“掌上电力”是公司供电服务移动营业厅，分低压版和企业版。低压版主要面向低压居民及低压非居客户提供电力营销全业务服务。A、正确B、错误答案：A125、国家电网公司员工服务“十个不准”：有特殊情况必须暂时停办业务时，应先办完正在处理中的业务，并向最近的等候者表示歉意，然后将暂停服务标牌正对客户放在柜台上，方可离开。A、正确B、错误答案：A126、国家电网公司员工服务“十个不准”：可以为客户指定设计、施工、供货单位。A、正确B、错误答案：B127、国家电网公司员工服务“十个不准”：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。A、正确B、错误答案：A128、国家电网公司员工服务“十个不准”:不准工作时间饮酒及酒后上岗。A、正确B、错误答案：A129、国家电网公司员工服务“十个不准”：不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。A、正确B、错误答案：A130、国家电网公司大众传播品牌口号是“你用电，我用心”。A、正确B、错误答案：A131、沟通过程是一种问题处理过程。A、正确B、错误答案：A132、供电设施因临时检修需要停电的，应提前48小时通知重要客户或进行公告。A、正确B、错误答案：B133、供电服务“十项承诺”是国家电网公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。A、正确B、错误答案：A134、《